5 principales exigences pour une transformation numérique réussie

Trois piliers clés permettent de réussir la transformation numérique : l'évolution du réseau, l'entreprise numérique et l'expérience client. En vous assurant que vos efforts de transformation englobent les trois piliers dans leur intégralité, vous serez en mesure de connecter, de monétiser et d'intéresser vos clients pour créer de nouvelles expériences numériques. Par exemple, l'optimisation vidéo du réseau améliorera la monétisation du contenu vidéo ainsi que l'expérience vidéo du client. La sécurité, les politiques, la gestion des données client et les analyses de bout en bout sur les trois piliers peuvent amener l'expérience numérique à un niveau entièrement inédit.

L'infrastructure, les plates-formes et les services cloud et de communication intégrés dotés d'architectures reposant sur les services et d'interfaces de programmation d'applications ouvertes sont essentiels car de plus en plus de personnes, d'appareils et d'« objets » se connectent, communiquent et interagissent. Pour ce faire, vous devez simplifier, virtualiser, automatiser et intégrer les fonctions réseau et les processus opérationnels informatiques dans un environnement sur site ou de cloud public, privé ou hybride. Cela nécessite également une sécurité à chaque couche - du centre de données, de la puce de silicium, de la base de données, du réseau, de l'application - à la surveillance complète et à l'auto-correction en fonction des stratégies de sécurité. Enfin, cela nécessite l'intégration des plates-formes Enterprise Resource Planning, Customer Experience et IoT avec des applications de monétisation et de communication pour connecter l'ensemble de votre entreprise (personnes, processus et objets) afin de fournir des services numériques efficaces.

Les entreprises numériques qui réussissent placent l'expérience client au centre de chaque processus et de chaque opération de leur parcours de transformation numérique. Elles offrent aux clients une expérience personnalisée, contextuelle et pertinente tout au long du cycle de vie de l'engagement client, du concept à l'encaissement au service. Cela nécessite une perspective intégrale sur l'expérience de chaque client, laquelle peut être obtenue en collectant, en analysant et en agissant sur les données à chaque point de contact, des nœuds réseau aux applications mobiles en passant par les réseaux sociaux, le libre-service et les centres de contact. En impliquant les clients sur le canal approprié au bon moment, en ayant accès aux données et informations contextuelles sur les clients et en résolvant rapidement les problèmes des clients, les collaborateurs habilités peuvent faire preuve d'une implication significative et proactive pour une meilleure expérience client. Les solutions d'expérience client basées sur le cloud avec des fonctionnalités de monétisation intégrées assurent une intégration fluide des nouveaux clients, avec la possibilité de créer, tarifer, facturer et générer des rapports sur les nouvelles offres de services numériques.

L'innovation est essentielle pour concevoir des services numériques. Cela peut signifier fournir un service entièrement numérique ou un produit sous forme de service rendu possible par les canaux numériques. Quoi qu'il en soit, la souplesse de concevoir des offres innovantes qui permettent aux clients de choisir comment payer et consommer des services est essentielle, qu'il s'agisse d'un abonnement récurrent, d'une tarification à la consommation, d'une facturation à l'utilisation, d'une tarification « freemium », de remises interproduits, de services groupés dans différentes combinaisons ou d'une facturation basée sur des mesures créatives. Il s'agit ici d'avoir la flexibilité nécessaire pour évoluer rapidement à mesure que les conditions du marché changent. Les analyses prédictives qui tirent parti de l'intelligence artificielle, du machine learning, de la veille sociale et du Big Data peuvent aider les fournisseurs de services et les entreprises à présenter des offres attractives basées sur les comportements passés, à réagir rapidement au sentiment social et à fournir des vues en temps réel des performances de l'entreprise.

Des innovations telles que l'infrastructure et les plates-formes de mobilité hautement évolutives et fiables dans le cloud et la 4G/5G, l'IA, le machine learning, la biométrie et la blockchain contribuent toutes à assurer un parcours de transformation numérique réussi. L'infrastructure de réseau mobile et cloud intégrée devra faire évoluer, stocker et sécuriser plus de données, plus de connexions et plus de transactions. L'utilisation de l'IA dans tous les domaines, des chatbots de service client à la robotique en passant par l'analyse, permettra aux fournisseurs de services et aux entreprises de proposer des expériences client personnalisées et automatisées. Le machine learning va déplacer la charge de l'utilisateur vers les applications, qui doivent trouver les bonnes réponses même si l'utilisateur pose les mauvaises questions. Il fournira également des informations pertinentes basées sur les données des appareils et des applications. La biométrie, à l'instar de la reconnaissance des émotions et des comportements, permettra de personnaliser davantage les engagements des clients. Savoir ce que les gens veulent acheter ou comment ils veulent être traités en fonction de leurs émotions et de leurs comportements permettra des communications plus efficaces. Enfin, la technologie Blockchain effectuera des transactions de valeur telles que les paiements, le partage des données et des identités IoT et des clients, ainsi que le suivi des achats et de la facturation des clients, à la fois de manière instantanée et sécurisée.