크로스 채널 마케팅이란?
크로스 채널 마케팅은 모든 디지털 채널과 디바이스에서 고객 혹은 가망고객과 소통하는 것으로 요약할 수 있습니다. 이메일에서 소셜 네트워크, 그리고 노트북, 태블릿 및 스마트폰 모두를 원활하게 이동하는 오늘날의 소비자가 기대하는 것은 다음과 같이 완전하게 통합된 경험이 상시 제공되는 것입니다.
- 취향과 선호도에 부합하는 관련성과 개인화
- 간편한 이해, 사용, 탐색
고객 경험 연계
높은 관련성을 갖고 통합된 경험을 구축하기 위해서는 데이터와 지식이 요구됩니다. 하지만 마케터가 제공하고자 하는 소통과 원활한 고객 경험은 정확히 어떤 것일까요?
고객이 기대하는 경험을 창조하기 위해 소비자 및 가망 고객의 행동과 움직임을 추적, 관찰하고 중요한 고객 데이터를 조합하는 것이 도움이 됩니다.
하지만 어떤 고객이 어떤 디바이스로 어떤 활동을 하고 있을까요? 마케터들이 이러한 정보를 알지 못한다면 어떠한 일이 벌어질까요? 그리고 더욱 중요한 것은 이러한 잠재적 결과를 인지하는 마케터들이 얼마나 더 현명하고 합리적인 업무 결정을 수행하며, 장기적으로는 데이터를 기반으로 목표에 맞게 개선된 캠페인을 수립할 수 있는가입니다.
모든 마케터들은 이러한 과제를 기회로 앞서 언급된 장치에 대한 통찰력을 확보하고 이를 마케팅 캠페인에 시험, 적용하기 위한 방법을 고려할 수 있습니다. 더 이상 이러한 장치를 독립적으로 볼 수 있는 것은 아닙니다. 더 큰 그림을 살펴보고 고객 여정의 여러 지점에서 해당 장치가 어떻게 사용되고 있는지 확인할 필요가 있습니다. 이를 위해서는 장치 전반의 활동을 추적하는 기능을 이용해 소비자가 상품을 찾아보거나 구매하는 데 이를 어떻게 사용하는지 파악할 필요가 있습니다.
안타깝게도 너무 많은 마케터들이 추적을 위해 추측에 의존합니다. 올바른 콘텐츠가 개인에게 올바르게 도달하기 위해서는 소비자와 브랜드가 상호작용하는 방식을 알 필요가 있습니다. 더욱 스마트한 추적 도구의 출현으로 인해 미래의 마케팅 캠페인에서 더 많은 부분을 조정할 수 있게 될지라도, 성과를 달성하고자 하는 마케터들은 잠재 고객에 대해 더 많은 것을 배우기 위해 데이터를 심도 깊게 살펴볼 필요가 있습니다.
크로스 채널, 다중 채널, 옴니채널의 차이점
크로스 채널 마케팅에 대한 대화나 글에서 아마도 다중채널과 옴니채널을 접한 적이 있을 것입니다. 이 세 가지 개념은 모두 유사하지만 각 개념 사이에는 유의미한 차이가 있습니다. 이들 모두는 고객 여정 전반에서 고객에게 도달하고 이들과 소통하기 위해 하나 이상의 채널을 사용합니다. 그러나 각각이 작동하는 방식에는 세세한 차이가 있습니다.
다채널 마케팅
이름에서 알 수 있듯이 다중 채널 마케팅은 고객에게 도달하기 위해 여러 개의 채널을 이용합니다. 이러한 채널들은 직접적일 수도 간접적일 수도 있습니다.
직접 채널에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 대면 혹은 전화 영업
- 이메일 혹은 문자 메시지
- 온라인 디스플레이 광고
- TV 혹은 라디오
간접 채널은 다음을 활용할 수 있습니다.
- 온라인 리뷰, 뉴스 기사, 보도 자료
- SEO(검색엔진 최적화)
- 추천과 입소문
크로스 채널 마케팅
크로스 채널 마케팅 또한 다양한 채널을 통해 고객에게 도달하는 것이 가능하지만 핵심적인 차이는 이들 채널이 서로 연결되어 있다는 것입니다. 이는 채널 사이의 전환을 훨씬 간편하고 원활하게 만듭니다. 각 채널은 고객에 대한 정보를 기록하여 이를 서로 주고 받음으로써 단일한 고객 여정에 이 모두를 연동시킬 수 있습니다.
그렇다면 어떤 채널들이 연결되어야 할까요?
일부 기업은 자신들의 온라인 채널만 연결하도록 선택합니다. 혹은 인쇄, DM, 게시판 광고, 라디오와 같은 오프라인 채널을 온라인과 동기화합니다. 이 모두는 마케팅 캠페인의 목표와 마케팅 리소스, 고객이 선호하는 채널에 따라 달라집니다.
옴니채널 마케팅
옴니채널 마케팅은 크로스 채널 마케팅의 수준을 상향시킨 것으로 간주할 수 있습니다. 여기에는 대화형 채널을 비롯해 상호 연결되는 여러 채널이 포함됩니다. 이 채널들은 고객 정보의 교환과 통합을 동시에 수행하고 종합함으로써 고객 참여가 극대화되도록 모든 채널에서 원활하고 포괄적인 경험을 실현합니다.
크로스 채널, 다중 채널, 옴니 채널 가운데 어떤 유형의 마케팅을 활용해야 할까요? 다시 한 번 말하지만 이는 자원, 요구 사항 및 고객에 따라 달라집니다.
크로스 채널 마케팅의 장점과 단점
크로스 채널 마케팅을 선택할 때는 이 접근 방식이 가진 강점과 약점을 반드시 기억해 두어야 합니다.
크로스 채널의 강점
- 다중 채널은 더 높은 가시성을 제공합니다. 다양한 채널을 통해 비즈니스, 브랜드, 서비스, 제품의 주목도가 상승합니다. 실제로 하나의 채널이 다른 채널에 대한 관심을 높일 수 있습니다. 예를 들어, YouTube 비디오가 더 많은 웹사이트 방문을 유도할 수 있습니다.
- 이는 고객에게 더 많은 선택권을 제공하는 것입니다. 브랜드와 상호작용하는 고객은 자신이 선호하거나 더 편한 채널을 선택할 수 있습니다.
- 더 많은 고객 접점을 보유하게 됩니다. 더 많은 접점을 보유할수록 마케팅 최적화를 지속하기 위해 수집할 수 있는 데이터가 많아집니다.
- 메시지의 일관성입니다. 크로스 채널 마케팅을 통해 채널과 매체 전반의 일관성을 유지할 수 있는 기회를 제공하므로, 브랜드와 평판을 강화하고 고객 혼란을 줄일 수 있습니다.
크로스 채널의 약점
- 복잡성입니다. 많은 부분이 계속 이동함에 따라 반드시 동기화와 추적이 필요합니다. 여러 마케팅 팀이 협력하여 캠페인과 교차 프로모션의 일관성을 유지해야 합니다. 크로스 채널 마케팅은 팀원 추가 및 업무 완수에 필요한 예산 증가와 소요 시간 증가에 따르는 부가적인 시간, 비용, 노력이 요구됩니다.
- 다양한 채널을 이용한다는 것은 다양한 채널의 모든 업무를 감당해야함을 말합니다. 하나의 매체에만 집중하는 것은 불가능합니다. 오늘날 고객들은 구매를 포함한 모든 작업을 온라인으로 수행하는 것을 선호합니다. 그렇다면 웹사이트가 영업 사원보다 더 높은 전환율을 달성할 수 있을까요? 활발한 소셜 미디어 구독자들과 커뮤니티를 보유할 수는 있겠지만, 관리해야 할 이메일 프로그램이 있을 경우 거기에 얼마나 더 많은 노력을 기울일 수 있을까요?
크로스 채널 마케팅 캠페인 생성 방법
크로스 채널 마케팅이 더욱 복잡한 양상을 띄기는 하지만 가망 고객에게 브랜드에 접근 및 도달할 수 있는 더욱 다양한 경로를 제안함으로써 성공 확률을 높일 수 있습니다. 크로스 채널 마케팅을 시작하기에 앞서 성공적인 전략 개발에 도움이 되는 몇 가지 팁을 알려 드리고자 합니다.
영업 격차 해소
크로스 채널 마케팅 성공의 가장 큰 장애 요인은 배송 시스템 및 해당 분야를 운영하는 인력이 가진 과도한 경쟁 의식입니다. 어떤 마케팅 조직이라도 과도한 경쟁의식은 고객과 가망 고객에게 제공되는 크로스 채널 마케팅의 완성도를 저해하게 됩니다.
크로스 채널 마케팅에서는 마케팅으로 달성하고자 하는 바에 대해 보다 광범위하고 종합적인 시야가 요구됩니다. 각 부서가 함께 작업해야 합니다. 이는 다양한 매체에 맞춰 교차 프로모션을 조정하고 브랜딩과 메시지 전달 과정 전반의 일관성을 유지해야 함을 의미합니다. 모든 사람이 이러한 노력에 전념하여 원활한 경험을 창출하는 것을 목표로 협력할 필요가 있습니다.
다양한 접점 기회의 활용
크로스 채널 마케팅에서는 다양한 종류의 수많은 고객 접점을 생성하는 것이 가능합니다. 최적화된 마케팅을 개선하기 위해서는 더 많은 고객 데이터의 수집, 정리가 가능한 기회를 놓쳐서는 안 됩니다. 고객 접점은 이메일, 뉴스레터, 설문 조사 및 선별된 콘텐츠와 같이 다양한 형태를 가질 수 있습니다.
마케팅 활동 테스트
잠재고객 절반에게 교차 프로모션 활동을 전송하여 성과를 점검할 수 있습니다. 이를 A/B 테스트라고 합니다. 대상자의 교차 프로모션 응답 여부와 판매 실적의 변화를 확인할 수 있습니다. 또한 교차 프로모션에서 효과를 거두고 있는 요소와 그렇지 않은 요소를 점검할 수 있습니다. 다변량 테스트를 통해 여러 변수(A 혹은 B 버전 이상)를 테스트할 수도 있습니다.
대상 고객들에 대한 인사이트 개발
접점, 테스트 및 측정지표에서 수집한 데이터는 잠재고객의 참여를 유도하는 데이터와 그렇지 않은 것을 보여줍니다. 고객이 선호하는 채널은 무엇인가요? 어디에서 연결하고자 하나요? 이 모두를 수치로 확인할 수 있습니다. 이 데이터가 개인화를 개선하고 경험을 향상합니다.
크로스 채널 콘텐츠
다른 채널에서 사용할 수 있는 콘텐츠가 있는 경우 마케팅 프로그램의 비용 효율성이 향상됩니다. 예를 들어, 블로그 게시물은 소셜 미디어에서 사용하거나 기술 서류로 용도를 변경할 수 있습니다. 이메일 사본은 랜딩 페이지에서 사용할 수 있습니다. 비디오 인터뷰는 팟캐스트에서 사용 가능합니다. 잠재고객이 원하는 것을 파악하면 이를 다양한 형식과 매체로 고객에게 제공할 수 있습니다. 이는 일관성을 부여하고 채널 사이에 보다 원활한 경험을 구축합니다.
크로스 채널 마케팅의 미래
오늘날과 같은 디지털 시장에서 다양한 채널을 사용하는 것은 선택이 아닌 필수입니다. 경쟁자들 또한 마찬가지임에는 의심의 여지가 없습니다. 크로스 채널 마케팅을 이용하면 더 많은 사람에게 도달하여 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 데이터 마이닝과 수집 및 활용을 통해 고객에 대한 심층적인 통찰력을 확보할 수 있습니다. 필요한 것은 단지 팀을 정비하여 당면 과제 해결에 대비하는 것입니다.