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Le sugerimos que pruebe lo siguiente para poder encontrar lo que está buscando:
Oracle Knowledge Management proporciona información de forma eficiente y coherente en todos los canales. La solución, equipada con funciones de búsqueda superiores, acelera la resolución de problemas de los agentes del call center y ayuda a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Vea cómo Oracle Knowledge Management puede ayudarlo.
Aumente la velocidad a la que desarrolla información para ayudar a sus clientes y agentes del call center. Cree artículos de conocimiento y otros materiales con una herramienta de autor fácil de usar y soporte multimedia enriquecido para entregar rápidamente las respuestas más apropiadas cuando proceda.
Aumente el nivel de eficiencia y escale con plantillas personalizadas fáciles de crear, de señalar y hacer clic que puede usar para crear anuncios, noticias, preguntas frecuentes, guías y mucho más.
Utilice un amplio conjunto de colaboradores de contenido para crear el mejor repositorio de conocimiento posible. Deje que sus expertos en la materia vean, comenten y aprueben actualizaciones mediante un motor de flujo de trabajo que administra de manera eficiente el proceso de creación de contenido.
Integre una entrevista de Intelligent Advisor en el cuerpo de un artículo de conocimiento para proporcionar escenarios dinámicos, personalizados y enriquecidos para clientes y agentes de servicio.
Desarrolle y entregue una amplia variedad de tipos de contenido y cumpla con los requisitos de contenido personalizado al incluir fácilmente videos, imágenes, archivos PDF y otros medios para que los clientes y los agentes de servicio puedan elegir el tipo de contenido que satisfaga sus necesidades en el momento.
Cree niveles adicionales de coherencia y calidad en su contenido con un historial de auditoría completo y un control de versiones exhaustivo.
Obtenga conocimiento para todas las partes implicadas —empleados, clientes y partners— con capacidades de búsqueda proactiva e inteligente.
Mejore los resultados de la búsqueda, aumente la relevancia, simplifique el mantenimiento de la búsqueda y permita conversaciones más naturales con una solución que entiende automáticamente la naturaleza de la pregunta.
Busque contenido relevante en varias fuentes de datos a la vez, como conocimiento de autor y fuentes externas a su base de conocimientos.
Asegúrese de que los usuarios encuentren la mejor respuesta rápidamente. Con un índice completo de documentos y un análisis de la estructura del documento, los usuarios obtienen la respuesta exacta a su pregunta.
No se conforme con ofrecer simplemente el mejor contenido. Muestre fragmentos relevantes —desde dentro de cualquier tipo de documento— con las palabras y frases coincidentes resaltadas para que las respuestas aparezcan en la parte frontal y central.
Facilite la optimización de los resultados de la búsqueda permitiendo a los usuarios filtrar y clasificar los resultados según los atributos específicos del producto.
Proporcione a los usuarios globales una experiencia del cliente fluida en varios idiomas, como la traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas. Traduzca fácilmente artículos a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo.
Llegue a más usuarios en su lengua materna con más de 33 idiomas compatibles.
Traduzca artículos de manera eficiente para que estén disponibles en otros idiomas con traducción en paralelo para facilitar la navegación a través de múltiples puntos de contacto.
Utilice la búsqueda en varios idiomas para permitir que las organizaciones globales aprovechen los activos de conocimiento en varios idiomas.
Proporcione conocimientos en todas partes, en cualquier entorno, en cualquier página, dentro de cualquier aplicación o en cualquier dispositivo.
Proporcione a los agentes el conocimiento necesario para ofrecer respuestas rápidas y coherentes, y facilite un servicio proactivo y reactivo a través de múltiples canales.
Asegúrese de que los usuarios puedan encontrar respuestas más rápido que nunca con una navegación simple y selectiva que brinda el conocimiento correcto sin necesidad de una búsqueda exhaustiva.
Coloque el conocimiento donde sea necesario directamente en un producto, dispositivo, consola de juegos o aplicación móvil.
Abra el chat de forma proactiva desde el repositorio de conocimientos cuando sea necesario, o comparta las respuestas directamente con los clientes a través del chat.
Utilice informes predefinidos para obtener información sobre el uso del conocimiento, las interacciones con los clientes, el rendimiento de la resolución y cualquier brecha de contenido que pueda haber en su repositorio de conocimiento.
Comprenda mejor la eficacia de su base de conocimientos. Vea qué artículos de conocimiento se utilizan para resolver incidencias con los clientes y cuáles tienen las tasas de desviación más bajas o más altas.
Clasifique las respuestas más y menos populares. Obtenga información sobre los términos de búsqueda más y menos utilizados.
Detecte contenido desactualizado haciendo un seguimiento de cómo se crea y se publica conocimiento, averigüe qué artículos son más populares por uso e identifique cuellos de botella.
Obtenga información sobre la eficacia de las revisiones, actualizaciones y procesos de reaprobación de documentos.
Cree informes personalizados de forma rápida y sencilla con el generador de informes de arrastrar y soltar. Aproveche una selección de informes predefinidos.
Las empresas de muchas industrias están disfrutando de los beneficios de Oracle Knowledge Management. Revise nuestras historias de éxito de clientes para ver cómo las empresas de todos los tamaños reúnen, distribuyen e integran eficazmente el conocimiento en su estrategia del servicio al cliente.
Capture y retenga fácilmente el conocimiento de todos sus empleados con más experiencia y comparta el conocimiento para mejorar la incorporación, la formación y la satisfacción laboral general de los empleados.
Aumente la satisfacción de los agentes, disminuya la rotación de estos y reduzca el tiempo manejando incidencias en su call center al ofrecer a los agentes fácil acceso al conocimiento que necesitan para desempeñar correctamente su trabajo.
Aumente la fidelidad y el apoyo por parte del cliente con contenido de conocimiento coherente, preciso y que se pueda encontrar a través de canales digitales, asistidos por agentes y de autoservicio.
Cómo brindar a los clientes el servicio que desean a través de los canales que quieren utilizar
Administre sus costes operativos mientras mejora la eficiencia de su servicio para satisfacer las necesidades de sus empleados y clientes.
Las empresas que implementan eficazmente soluciones de gestión del conocimiento y las integran en su estrategia de servicio están mejor equipadas para crear una experiencia del cliente. Descubra 5 formas en que su software de servicio al cliente podría mejorar con la gestión del conocimiento.
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Oracle ofrece una amplia gama de documentación, vídeos y tutoriales que le ayudarán a obtener más información sobre Oracle Knowledge Management (para B2B Service y B2C Service). Encontrará todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.
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La gestión del conocimiento es la piedra angular de un excelente servicio al cliente porque mejora el acceso de sus empleados al conocimiento, así como su capacidad para tomar decisiones. Al consolidar el conocimiento interno y poner dicha experiencia a disposición de todos sus empleados, estará creando una fuerza laboral más inteligente de cara al cliente capaz de brindar respuestas y tomar decisiones informadas para mejorar el servicio y ayuda al cliente. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.
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