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Oracle Knowledge Management
Oracle Knowledge Management proporciona información de forma eficiente y coherente en todos los canales. La solución, con sus capacidades de búsqueda superiores, acelera la resolución de problemas para los agentes del centro de llamadas y ayuda a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Vea cómo Oracle Knowledge Management puede ayudarlo.
Descubra Oracle Knowledge Management
Creación y gestión de conocimiento
Aumente la velocidad a la que genera información para ayudar a sus clientes y agentes del call center. Cree artículos de conocimiento y otros materiales con plantillas de contenido definidas por el cliente, fáciles de usar, para entregar rápidamente las respuestas más adecuadas cuando sea necesario.
Creación de contenidos
Aumente el nivel de eficiencia y escala con plantillas de contenido definidas por el cliente, fáciles de usar, que puede utilizar para crear artículos, anuncios, noticias, preguntas frecuentes, guías y mucho más. Una prestación de guardado automático le permite trabajar a su propio ritmo, asegurándose de que el contenido no se pierda durante el proceso de creación.
Mantenimiento del contenido
Utilice un amplio conjunto de colaboradores de contenido para crear el mejor repositorio de conocimiento posible. Deje que sus expertos en la materia vean, comenten y aprueben actualizaciones mediante un motor de flujo de trabajo que administra de manera eficiente el proceso de creación de contenido.
Asesoramiento inteligente
Integre una entrevista de Intelligent Advisor en el cuerpo de un artículo de conocimiento para proporcionar escenarios dinámicos, personalizados y enriquecidos para clientes y agentes de servicio.
Soporte multimedia enriquecido
Desarrolle y entregue una amplia variedad de tipos de contenido y cumpla los requisitos de contenido personalizado al incluir fácilmente vídeos, imágenes, archivos PDF y otros soportes para que los clientes y los agentes de servicio puedan elegir el tipo de contenido que satisface sus necesidades.
Control de versiones y supervisión
Cree niveles adicionales de coherencia y calidad en su contenido con un historial de auditoría completo y un control de versiones exhaustivo.
Búsqueda contextual inteligente
Lleve el conocimiento adecuado a empleados, clientes y partners con prestaciones de búsqueda proactiva e inteligente.
Búsqueda en lenguaje natural
Mejore los resultados de la búsqueda, aumente la relevancia, simplifique el mantenimiento de la búsqueda y permita conversaciones más naturales con una solución que entiende automáticamente la naturaleza de la pregunta.
Búsqueda federada
Busque contenido relevante en varias fuentes de datos a la vez, como conocimientos creados y fuentes externas a su base de conocimientos.
Búsqueda exhaustiva
Asegúrese de que los usuarios encuentren la mejor respuesta rápidamente. Con un índice completo de documentos y un análisis de la estructura del documento, los usuarios obtienen la respuesta exacta a su pregunta.
Fragmentos inteligentes
No se conforme con ofrecer simplemente el mejor contenido. Muestre fragmentos relevantes, desde dentro de cualquier tipo de documento, con las palabras y frases coincidentes resaltadas para que las respuestas aparezcan en las partes frontal y central.
Soporte a los agentes del call center
Los agentes del call center pueden acceder fácilmente al conocimiento sin salir de la solicitud de servicio. Un motor de procesamiento de lenguaje natural (PLN) recomienda de forma proactiva el artículo de conocimientos más relevante y lo muestra de forma destacada en la parte superior de la ventana de solicitud de servicio.
Navegación por facetas
Facilite la optimización de los resultados de la búsqueda permitiendo a los usuarios filtrar y clasificar los resultados según atributos específicos del producto.
Gestión global del conocimiento e idioma
Proporcione a los usuarios globales una experiencia del cliente fluida en varios idiomas, como la traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas. Traduzca fácilmente artículos a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo.
Soporte lingüístico integral
Llegue a más usuarios en su lengua materna con más de 33 idiomas compatibles.
Traducción eficiente
Traduzca artículos de manera eficiente para que estén disponibles en otros idiomas con traducción en paralelo para facilitar la navegación a través de múltiples puntos de contacto.
Búsqueda global
Utilice la búsqueda en varios idiomas para permitir que las organizaciones globales aprovechen los activos de conocimiento en varios idiomas.
Gestión del conocimiento única para varios canales
Haga que el conocimiento sea fácil de encontrar en cualquier lugar: en cualquier entorno, en cualquier página, dentro de cualquier aplicación, a través de cualquier canal o en cualquier dispositivo.
Interfaz de usuario del agente del call center
Proporcione herramientas de gestión del conocimiento personalizadas y fáciles de usar en su call center. Los agentes de servicio pueden acceder fácilmente al conocimiento sin salir de la solicitud de servicio, marcar sus artículos favoritos, compartir y enlazar a artículos recomendados y mucho más.
Experiencia self-service
Ofrezca a los clientes prestaciones self-service que utilizan búsqueda por contexto y PLN mediante asistentes digitales y chatbots.
Conocimiento integrado/móvil
+Coloque el conocimiento allí donde sea necesario: directamente en un producto, dispositivo, consola de juegos, solicitud de servicio o aplicación móvil.
Asistencia interna
Apoye el conocimiento en su portal interno de asistencia ofreciendo a los empleados prestaciones self-service para consultas relacionadas con beneficios, políticas de la empresa, TI y mucho más.
Analítica e información avanzadas
Utilice informes predefinidos para obtener información sobre el uso del conocimiento, las interacciones con los clientes, el rendimiento de la resolución y cualquier brecha de contenido que pueda haber en su repositorio de conocimiento.
Efectividad de la base de conocimientos
Comprenda mejor la eficacia de su base de conocimientos. Vea qué artículos de conocimiento se utilizan para resolver incidencias con los clientes y cuáles tienen las tasas de desviación más bajas o más altas.
Análisis de búsqueda
Clasifique las respuestas más y menos populares. Obtenga información sobre los términos de búsqueda más y menos utilizados.
Análisis de respuestas
Detecte contenido desactualizado haciendo un seguimiento de cómo se crea y se publica conocimiento, averigüe qué artículos son más populares por uso e identifique cuellos de botella.
Informes de control de documentos
Obtenga información sobre la eficacia de las revisiones, actualizaciones y procesos de reaprobación de documentos.
Generador de informes
Cree informes personalizados de forma rápida y sencilla con el generador de informes de arrastrar y soltar. Aproveche una selección de informes predefinidos.
La NRMA agiliza el conocimiento para sus servicios de patrullaje con Oracle Knowledge Management
"Oracle Knowledge Advanced nos ha proporcionado una capacidad superior de creación y entrega de información para avanzar hacia el futuro".
— Mark Williams, gerente sénior, tecnologías de automoción y servicios de soporte, NRMA
Casos de éxito de los clientes de Knowledge Management
Descubra por qué empresas de todos los sectores utilizan Oracle Knowledge Management para capturar y entregar la información que necesitan los clientes. Haga clic en un logotipo para obtener más información.
Beneficios clave: gestión de conocimiento
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Consolide el conocimiento entre empresas
Capture y retenga fácilmente el conocimiento de todos sus empleados de mayor jerarquía y comparta el conocimiento para mejorar la incorporación, la capacitación y la satisfacción laboral general de los empleados.
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Aumente la satisfacción del cliente y al mismo tiempo, reduzca la rotación de empleados
Aumente la satisfacción de los agentes, disminuya la rotación de agentes y reduzca el tiempo de manejo de incidentes en su centro de contacto al brindarles a los agentes un fácil acceso al conocimiento que necesitan para hacer bien su trabajo.
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Experiencia del cliente uniforme y resolución rápida de problemas
Aumente la lealtad y el apoyo del cliente con contenido de conocimiento uniforme, preciso y que se pueda encontrar a través de canales digitales, asistidos por agentes y de autoservicio.
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Alto retorno de la inversión (ROI)
Administre sus costos operativos mientras mejora la eficiencia de su servicio para satisfacer las necesidades de sus empleados y clientes.
Seis formas de optimizar los artículos en su sistema de gestión del conocimiento
Jodie Knox, gerenta principal de productos, Oracle
Dentro de su sistema de gestión del conocimiento, probablemente tenga una base de conocimientos repleta de artículos informativos. Si es así, ¡genial! Ha dado el primer paso para entregar el contenido correcto en el momento preciso a la persona adecuada. Pero para ayudar tanto a los clientes como a los agentes de servicio a encontrar respuestas rápidamente, es importante optimizar este material. Siga leyendo para conocer seis consejos que lo ayudarán a que su base de conocimientos funcione mejor para usted.
Lea el artículo completoRecursos
Preparativos para el lanzamiento
Póngase al día con las últimas versiones de Oracle Knowledge Management (para B2B Service y B2C Service) y asegúrese de que su actualización sea exitosa. Revise las características más recientes, como las innovaciones, las descripciones generales de capacidades, las ventajas comerciales, las consideraciones de configuración y los consejos de uso.
Descripción general y demostraciones
Documentación
Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que lo ayudarán a aprender más sobre Oracle Knowledge Management (para B2B Service y B2C Service). Encontrará todos estos recursos y más en Oracle Help Center.
Tutoriales y documentación adicional
Desarrolle sus habilidades de CX
Oracle University ofrece una variedad de soluciones de aprendizaje para ayudar a desarrollar conocimientos en la nube, validar la experiencia y acelerar la adopción. Obtenga más información sobre las capacitaciones y certificaciones en las que puede confiar para garantizar el éxito de su organización.
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect es la principal comunidad en la nube en línea de Oracle. Diseñada específicamente para la colaboración entre pares, el intercambio de prácticas recomendadas y para entregar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden entregar comentarios sobre las soluciones de nube para ventas, marketing y servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.
Información adicional
Oracle Cloud Marketplace
Fomente la innovación con las aplicaciones y los servicios innovadores de nuestros partners. Encuentre la lista más completa de aplicaciones de nube de ventas, nube de servicios y nube de marketing en Oracle Cloud Marketplace.
Servicios de consultoría y partners
Mejores prácticas de gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento es la piedra angular de un excelente servicio al cliente porque mejora el acceso de sus empleados al conocimiento, así como su capacidad de toma de decisiones. Al consolidar el conocimiento interno y poner esa experiencia a disposición de todos los empleados, está creando una fuerza laboral más inteligente y orientada al cliente, la cual puede brindar respuestas y tomar decisiones informadas para mejorar el soporte y el servicio al cliente. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la lealtad de los clientes y las recomendaciones boca a boca.