Wat is klantenservice?
Klantenservice verwijst naar de hulp die een organisatie haar klanten biedt voor- of nadat ze producten of diensten kopen of gebruiken. Klantenservice omvat activiteiten zoals het doen van productsuggesties, het oplossen van problemen en klachten of het beantwoorden van algemene vragen.
Elke interactie met de klantenservice is een kans om uw bedrijf te laten groeien. Een goede klantenservice is een onderscheidende factor ten opzichte van concurrentie, die merkloyaliteit en herkenning stimuleert.
De geschiedenis van klantenservice
Om het belang en de veranderende aard van klantenservice beter te begrijpen, helpt het wanneer u weet hoe belangrijk de verschuiving van een enkel kanaal voor klantenservice naar meerdere kanalen is voor zakelijk succes.
Voordat de telefoon op grote schaal werd gebruikt, werd de klantenservice grotendeels persoonlijk of via de post verleend. De uitvinding van de telefoon gaf organisaties een nieuwe kans om zich te onderscheiden van de concurrentie door een betere, snellere telefonische klantenservice te bieden.
In de jaren zestig werden de eerste callcenters ontwikkeld, die uitgroeiden tot klantenserviceafdelingen. Met een toegewijde klantenserviceafdeling konden organisaties gelijke tred houden met de nieuwste klantenservicetechnologieën en -strategieën, zoals het bieden van consistente training voor alle medewerkers die contact hadden met klanten.
In de jaren negentig en het begin van de jaren 2000 kwamen er dankzij het internet veel meer mogelijkheden voor klantenservice, ofwel kanalen. Klanten konden niet alleen bellen met vragen, ze konden ook naar de website van een bedrijf gaan en een e-mail sturen of, uiteindelijk, communiceren met de nieuwste technologieën zoals chatbots.
In de afgelopen tien jaar zijn sociale media-websites zoals Facebook en Twitter, ontstaan, wat weer een nieuw kanaal bood voor klanten om met bedrijven te communiceren. Meer recentelijk zorgen opkomende technologieën zoals AI en Internet of Things (IoT) snel voor meer mogelijkheden voor klantenservice.
Klantenservice versus klantervaring: wat is het verschil?
Klantenservice is een subgroep van klantervaring (CX), wat een bredere term is die verwijst naar de som van alle contactpunten die een klant heeft met een bedrijf, inclusief verkooporganisatie, marketing, training, klantenservice en meer.
Organisaties meten vaak de ervaringen van hun klanten om de emotionele, fysieke en andere banden te beoordelen die klanten met een merk hebben. Klantenservice speelt een belangrijke rol in de algehele klantervaring en helpt of schaadt een organisatie in haar poging een positieve band met klanten te ontwikkelen.
De zakelijke meerwaarde van klantenservice
Het is voor zowel B2B- als B2C-bedrijven moeilijk om het belang van klantenservice te overdrijven. De voordelen van positieve klantenservice-ervaringen zijn onder meer:
- Creëren van merkambassadeurs: tevreden klanten zijn over het algemeen loyale, terugkerende klanten. Het behouden van bestaande klanten door een uitzonderlijke klantenservice te bieden, is meestal veel goedkoper dan inzetten op het aantrekken van nieuwe klanten.
- Verhogen van omzet: een betere klantenservice kan ertoe leiden dat klanten meer producten en services kopen, wat leidt tot hogere inkomsten.
- Stimuleren van merkdifferentiatie: sommige bedrijven onderscheiden zich van hun concurrenten – zelfs als ze gelijkwaardige producten aanbieden – door een uiterst relevante en zeer persoonlijke klantenservice te bieden.
Ook het leveren van een minder goede klantenservice brengt kosten met zich mee. Eén slechte ervaring, zoals een trage online-ervaring, het niet eenduidig en beknopt beantwoord krijgen van een vraag of het ontvangen van slecht advies, kan het vertrouwen schaden, waardoor uw loyale klant bij u weggaat en overstapt naar een concurrent.
Als deze klant op sociale media post over hun teleurstellende interactie met de klantenservice, kan uw merk verder worden beschadigd, wat tot nog grotere verliezen kan leiden.
Sleutels tot succesvolle klantenservice
Wilt u uw klanten imponeren, dan moet u de verwachtingen van de klant overtreffen en een uitstekende klantenservice-ervaring bieden. Klanten verwachten minimaal dat u vijf dingen kunt doen:
Alle interacties met klanten verbinden
Verbind naadloos alle contactmomenten via digitale kanalen, contactcenters en interacties in het veld gedurende het gehele klanttraject.
Interactiekeuzes aanbieden
Bied klanten een breed scala aan keuzes om met u in contact te komen op de manier die zij willen, overal en altijd.
Uitstekende ervaringen leveren
Stel klantgerichte callcentermedewerkers in staat om verwachtingen te overtreffen.
Persoonlijke reacties geven
Geef het ene, juiste antwoord door best-of-breed kennismanagement of geautomatiseerd, persoonlijk advies.
Processen en interacties automatiseren.
Voorspel, verbeter en vergroot de klantervaring met behulp van automatisering en informatie.
Organisaties moeten de nieuwste technologieën bieden om service te automatiseren en te personaliseren en een uniforme en naadloze ervaring te bieden op elk contactpunt met de klant om een continu hoog niveau van klantenservice te bieden.
De grootste voordelen van het gebruik van de cloud voor klantenservice
Organisaties die nog steeds afhankelijk zijn van verouderde klantenserviceoplossingen vinden het steeds moeilijker en duurder om gelijke tred te houden met de toenemende vraag van klanten naar meer en snellere toegang via meer platforms en kanalen. Dat is de reden waarom veel organisaties al zijn overgestapt op CRM-platforms en andere klantenserviceoplossingen in de cloud die het volgende bieden:
- Integratie tussen alle afdelingen en klantapparaten voor eenvoudig beheer.
- Schaalbaarheid, voor cloudplatforms die net zo snel kunnen groeien als het bedrijf.
- De nieuwste functies en technologieën, zonder dat er voortdurende kapitaalinvesteringen nodig zijn.
- Lage kosten, dus ze betalen alleen voor wat ze gebruiken.
- Diepgaander inzicht in de behoeften, voorkeuren en gedragingen van klanten, zodat ze hun services voortdurend kunnen verbeteren.
- Mobiliteit. De cloud maakt mobiele toegang tot klantenservice via smartphones en apparaten mogelijk. Dit is een geweldige manier om gemakkelijke toegang te garanderen.
Een bijzonder belangrijk voordeel van geïntegreerde platforms in de cloud is dat het mogelijk is om mogelijkheden voor klanten om feedback te geven gedurende de hele klantenservice-ervaring kunt inbouwen. Een bedrijf kan bijvoorbeeld een geautomatiseerd verzoek om feedback, zoals een duimpje omhoog of omlaag, invoegen voor, tijdens of na een aankoop. Die feedback kan vervolgens worden geanalyseerd om de klanttevredenheid te bepalen, wat leidt tot nieuwe mogelijkheden om snel problemen te identificeren en elk aspect van de klantenservice te verfijnen.
De toekomst van klantenservice
De toekomst van klantenservice nadert met rasse schreden en brengt nieuwe kansen voor organisaties om zich te onderscheiden van de concurrentie en zowel omzet als klantloyaliteit te vergroten.
Volgens een onlangs door Oracle en ESG uitgevoerd wereldwijd onderzoek onder 465 leidinggevenden op het gebied van klantervaring gebruikt 66% van de ondervraagde bedrijven ten minste een van de volgende vier opkomende technologieën om tegemoet te komen aan de veranderende smaak van de klant, een innovatief en onderscheidend merk te creëren en digitale transformatie mogelijk te maken.
Kunstmatige intelligentie (AI)
AI verwijst naar systemen die menselijke intelligentie nabootsen door zichzelf te verbeteren op basis van de informatie die ze verzamelen. Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld een chatbot met AI gebruiken om van eerdere interacties met de klantenservice te leren hoe toekomstige vragen van klanten nauwkeuriger en efficiënter kunnen worden beantwoord. Van de vier opkomende technologieën zal AI naar verwachting de grootste impact hebben op de toekomst van klantenservice, waardoor organisaties meer gepersonaliseerde aanbiedingen en meer voorspellende reacties kunnen bieden om de zorgen van klanten snel op te lossen.
Virtual reality (VR) en augmented reality (AR)
VR is een door de computer gegenereerde ervaring, meestal geleverd via een headset, waarmee een immersieve omgeving wordt gecreëerd. AR is vergelijkbaar: een interactieve ervaring waarbij door de computer gegenereerde informatie over een echte omgeving heen wordt gelegd. Beide worden gebruikt om klanten in staat te stellen producten vooraf te bekijken en aan te passen, deel te nemen aan productdemonstraties en trainingssessies en nieuwe productervaringen en entertainment te ontdekken. Van VR en AR wordt verwacht dat ze organisaties helpen om klantproblemen op te lossen en zich te onderscheiden van de concurrentie door een betere klantbetrokkenheid te bieden.
Intelligente spraakassistenten
Intelligente spraakassistenten, waaronder geautomatiseerde digitale assistenten die via websites worden aangeboden, voeren taken of services uit op basis van verbale commando's. Ze maken het klanten gemakkelijk en handig om vragen te stellen en ze kunnen geavanceerde intelligentie gebruiken om klanten naar relevante producten en aanbiedingen te leiden, en om hen op de hoogte te brengen van wijzigingen in hun bestelstatus of accountinformatie. Intelligente spraakassistenten kunnen bedrijven helpen problemen van klanten sneller op te lossen, terwijl de operationele kosten laag blijven en een gedifferentieerde klantenservice wordt geboden.
Het Internet of Things (IoT) voor klantenservice
IoT-technologieën verbinden online apparaten met elkaar. IoT-sensoren kunnen in vrijwel alles worden ingebed: smartphones, draagbare apparaten, huishoudelijke apparaten, auto's, productieapparatuur en nog veel meer. Dankzij de verbindingen krijgen organisaties realtime data en informatie over klantgedrag en voorkeuren. IoT-sensoren die in producten zijn ingebed, kunnen bijvoorbeeld telemetrische data bieden waarmee organisaties continu de status en prestaties van het product kunnen volgen. Als het product ondermaats begint te presteren, kan de organisatie een klantenservice-contactmoment initiëren voordat de klant weet dat er een probleem is. Deze realtime monitoring van productprestaties, evenals productkwaliteitsborging en het vermogen van klanten om hun producten te beheren met een mobiele app, zijn slechts enkele van de voordelen van IoT voor klantenservice.
Al deze opkomende technologieën kunnen worden gebruikt om de klantenservice te automatiseren, waardoor medewerkers meer persoonlijke service kunnen bieden en de meest uitdagende en tijdrovende zorgen van klanten kunnen worden aangepakt. Uit de enquête van Oracle en ESG bleek dat van bedrijven die twee of meer van de vier hierboven genoemde opkomende technologieën gebruiken:
- 95% het marktaandeel realiseert of verhoogt.
- 90% de doelstellingen voor klantbehoud realiseert of overtreft.
- 73% de doelstellingen voor klanttevredenheid realiseert of overtreft.