Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

We raden u aan het volgende te proberen om te vinden wat u zoekt:

  • Controleer de spelling van het trefwoord in uw zoekopdracht.
  • Gebruik synoniemen voor het trefwoord dat u hebt getypt. Probeer bijvoorbeeld “applicatie” in plaats van “software”.
  • Probeer een van de onderstaande populaire zoekopdrachten.
  • Start een nieuwe zoekopdracht.
Populaire vragen

Wat is een klantervaring?

Klantervaring (CX; customer experience) verwijst naar de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat in elk aspect van het klanttraject, van marketing tot verkoop tot service en elk punt daartussen. Het is de som van alle interacties van een klant met een merk. Ten aanzien van de ervaringen van uw klanten is het voor u echter vooral belangrijk om te weten wat zij ervan vinden. U moet belangrijke beslissingen nemen tijdens elk contactmoment van het klanttraject en die beslissingen kunnen invloed hebben op hoe uw klanten uw merk zien en hoe succesvol uw bedrijf als gevolg zal zijn.

Waarom is de klantervaring belangrijk?

Als producten steeds uniformer worden, differentiëren klanten meer op basis van ervaringen met het bedrijf en het merk, en minder op basis van specifieke productkenmerken en -functies. Klanten willen zich verbonden voelen met hun favoriete merken en dat hun merken hen kennen. De klantervaring is inmiddels zelfs de voornaamste onderscheidende factor in de concurrentiestrijd tussen bedrijven. Om in deze omgeving te winnen, moeten organisaties ervoor zorgen dat met hun CX-initiatieven consequent persoonlijke en prettige klantcontacten worden geboden.

86% van de bedrijven beschouwt klantervaring als het nieuwe slagveld voor de strijd om de klant.


De interactie tussen u en uw klanten op elk contactmoment heeft een cumulatief effect op de algehele perceptie en indruk van uw merk van uw klanten. Hierdoor is de klantervaring echt van onschatbare waarde voor het succes van uw bedrijf. Hier zijn enkele van de factoren die een groot verschil kunnen maken in de mening van klanten over uw bedrijf.

  • Voorzien uw marketingcampagnes in hun wensen en behoeften?
  • Kan er gemakkelijk worden genavigeerd op uw e-commercesite?
  • Wordt gedurende het hele traject ondersteuning geboden, bijvoorbeeld met herinneringen voor winkelwagentjes?
  • Hoe goed bedient u uw B2B- of B2C-klanten tijdens de verkoop- en serviceprocessen?
  • Is al uw klantinformatie goed toegankelijk voor de mensen en systemen die deze nodig hebben, zodat klanten u niet voortdurend hoeven te vertellen wie ze zijn of welke interacties ze al met u hebben gehad?

De mate waarin klanten zich begrepen voelen door u heeft een grote invloed op hun tevredenheid en hun beslissing om met u in zee te gaan. Een goede klantervaring biedt u concurrentievoordelen.

 

Is klantenservice hetzelfde als klantervaring? Klantenservice is het verlenen van assistentie of ondersteuning aan klanten. Het is een onderdeel van de klantervaring, maar niet het geheel.

Het verschil tussen een positieve en negatieve klantervaring

Een positieve klantervaring is er een waarbij de klant blij en tevreden terugkijkt op elk contactmoment en elke interactie met uw merk. Positieve klantervaringen zijn onder meer goed gerichte marketingcampagnes, gemakkelijk te gebruiken e-commercesites, vereenvoudigde koopervaringen, selfserviceopties en de mogelijkheid om altijd, overal en via elk apparaat verbinding te maken met uw merk. Klanten verwachten dat merken meerdere kanalen aanbieden om in contact te komen. Ze willen dat merken anticiperen op hun behoeften. En ze willen dat hun loyaliteit wordt beloond via nuttige en relevante loyaliteitsprogramma's.

Data spelen een cruciale rol in resultaten van klantervaringen. Om een goede klantervaring te bieden, moet u uw data en informatie voor al uw systemen verbinden, van de front-office tot de back-office. Op deze manier kunt u elke klant een naadloze, verbonden en persoonlijke ervaring bieden, voor alle contactmomenten.

Een negatieve klantervaring is er een waarbij de klant ongelukkig, teleurgesteld of zelfs gefrustreerd terugkijkt op zijn of haar interacties met uw merk. Negatieve klantervaringen vloeien vaak voort uit de perceptie van klanten dat het merk hen en hun behoeften helemaal niet kent (of er niet om geeft) of dat het moeilijk is om zaken te doen met het merk. Deze percepties kunnen zich ontwikkelen als reactie op factoren zoals de volgende:

  • Moeilijk navigeerbare websites
  • Producten die niet aan verwachtingen voldoen
  • Trage afhandeling van serviceaanvragen
  • Irrelevante marketingbenadering

In een wereld waarin mensen steeds vaker persoonlijk worden benaderd, is het voor klanten teleurstellend om te worden geconfronteerd met gestandaardiseerde klantinteracties, vooral ook omdat bedrijven een schat aan informatie over elk van hun klanten kunnen verzamelen. In de verbonden datagestuurde wereld zijn er geen excuses wanneer die verbondenheid tussen merken en klanten ontbreekt. Een negatieve klantervaring kan het gevolg zijn wanneer het serviceteam niet op de hoogte is van eerdere interacties van een klant met het bedrijf, wanneer het bedrijf niet over de juiste informatie van een klant beschikt of wanneer personalisatie volledig ontbreekt.

Hoe de klantervaring uw bedrijf beïnvloedt

Hoe klanten uw merk ervaren, heeft een direct effect op uw bedrijfsresultaten. Het is exponentieel duurder om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Daarom zijn positieve klantervaringen essentieel voor uw succes. Geweldige klantervaringen kunnen leiden tot incrementele groeimogelijkheden door middel van cross-selling en upselling. Daarnaast kunnen deze leiden tot klantaanbevelingen die weer nieuwe klanten trekken.

Een aantal negatieve klantervaringen kan leiden tot een afname in omzet en een toename in het verloop van klanten. In de digitale wereld kan dit snel gaan. Social media en feedback- of recensiesites zoals Yelp maken het voor klanten zeer gemakkelijk om hun ervaringen breed te delen. Hoewel er ook tal van klanten zijn die consequent positieve beoordelingen geven over de merken die hen bevallen, is het algemeen bekend dat slecht nieuws zich als een lopend vuurtje verspreidt. Klanten zijn ook veel eerder geneigd om online hun ongenoegen te ventileren dan om complimenten te delen. En een klacht kan in een mum van tijd viraal gaan. Met dit soort macht ligt het lot van uw merk in feite in handen van uw klanten.

Sommige bedrijven weten al lang dat ervaringen met het merk belangrijker kunnen zijn dan de producten zelf en hebben daarop ingezet. Apple en Starbucks zijn goede voorbeelden van bedrijven die van de klantervaring de hoogste prioriteit maken. Deze bedrijven beseffen dat er veel concurrenten zijn die hun productaanbod kunnen evenaren of overtreffen, maar ze hebben ervoor gekozen om zich te onderscheiden door een ervaring te leveren die zeer aantrekkelijk is voor klanten. Op deze manier slagen ze erin om marktleider te blijven.

Uitmuntende klantervaringen leiden tot een hogere klantloyaliteit, meer binding en uiteindelijk ook aanbevelingen van klanten. Gepersonaliseerde, verbonden klantervaringen leiden tot een grotere merkloyaliteit, wat een meetbaar financieel resultaat heeft. Alle onderdelen van de klantervaring zijn van belang en het is in de meeste branches uitgegroeid tot een bepalende onderscheidende factor.

Het belang van de digitale klantervaring

Digitalisering heeft het traditionele model voor klanttrajecten volledig op zijn kop gezet. Klanten hebben het meer dan ooit voor het zeggen. Door de digitale mogelijkheden en de personalisatie die hierdoor mogelijk is geworden, en wordt verwacht door klanten, moeten merken de aankoopgeschiedenis begrijpen en op het juiste moment de juiste producten en diensten aanbieden. Merken die klanten een plezier willen doen, doen er verstandig aan om ook opties voor selfservice te bieden waarmee klanten snel en gemakkelijk producten en diensten kunnen kopen en problemen kunnen oplossen.

Slimme merken begrijpen het belang van digitale lichaamstaal en de inzichten die ze kunnen verzamelen op basis van de online activiteiten van een klant. Hierdoor kunnen deze bedrijven klanten een gepersonaliseerde en relevante digitale ervaring bieden. Klanten krijgen een geweldige indruk van uw merk wanneer u ze een gebruiksvriendelijk, verbonden ecosysteem kunt bieden waarbij ze op elk moment kunnen instappen en een probleemloze ervaring op maat ontvangen.

Wat is slimmere CX en waarom is het belangrijk?

Slimmere CX is een benadering van de klantervaring waarbij de klant bij elk contactmoment van het traject centraal wordt gesteld. Slimmere CX elimineert silo's door op basis van data en informatie superieure en geïndividualiseerde ervaringen te bieden. Een slimmere CX-benadering maakt gebruik van machine learning en AI om uw klanten te begrijpen en op de best mogelijke manier en op het best mogelijke moment met hen te communiceren om aan hun behoeften te voldoen. Met slimmere CX biedt u nog betere klantervaringen.

Hoe wordt een slimmere klantervaring bereikt? Hier volgen enkele van de tools die onderdeel zijn van een slimmere klantervaring:

  • Tools voor marketingautomatisering
  • Apps met adaptieve intelligentie
  • Voorspellende analyse
  • Tools voor configureren, prijzen en offertes
  • Uniforme verkoop- en serviceoplossingen
  • Oplossingen voor verkoopprestatiebeheer
  • Ondersteuning voor contactcentrum
  • Oplossingen voor buitendiensten
  • Digitale klantenservice
  • Chatbots
  • Live chat
  • Digitale assistenten

Een cruciaal onderdeel van slimmere klantervaringen is AI. In combinatie met robuuste data kunnen AI en machine learning bijdragen aan een verbonden ervaring voor alle contactmomenten, waardoor meer geïntegreerde en gepersonaliseerde interacties met klanten kunnen worden geboden tijdens het traject van de koper.

 

Van slimmere CX naar realtime CX

De volgende stap in het digitale traject van klantervaringen is de overgang van slimmere CX naar realtime CX. Realtime CX geeft u direct inzicht in de interacties van klanten met uw merk. In ruil daarvoor levert u een directe, gepersonaliseerde ervaring. Realtime CX maakt data onmiddellijk beschikbaar voor u, zodat u op het moment zelf uw interacties met uw klanten kunt beïnvloeden. Deze mogelijkheid is van toepassing op elk contactmoment in het klanttraject.

In de realtime CX-omgeving wordt AI met data gecombineerd om de wensen en behoeften van een klant te voorspellen en hierop te anticiperen, zodat u automatisch en onmiddellijk de juiste aanbiedingen aan uw klant kunt doen. AI en realtime data vormen een krachtige combinatie waarmee een niveau van hyperpersonalisatie wordt bereikt waarmee u onmiddellijk een segment van één kunt bedienen. Zo kunt u uw klanten bieden wat ze willen, soms zelfs al voordat ze zelf weten wat dat is. Realtime CX vertelt uw klant: "We herkennen u en we begrijpen u."

We leven nu in een ervaringseconomie waar merken niet heel veel tijd hebben om klanten de best mogelijke ervaringen te bieden voordat die klanten besluiten om het ergens anders te proberen. Door digitalisering wordt de manier waarop bedrijven hun CX-waardepropositie kunnen waarmaken exponentieel verbeterd.

De ervaringseconomie

In de ervaringseconomie moeten bedrijven een compleet beeld van het klanttraject krijgen en ervoor zorgen dat de behoeften van klanten centraal staan bij elk contactmoment met klanten, in realtime. Meer informatie over de aanpak van Oracle om klanten te bedienen in de ervaringseconomie

Hoe weet u of uw CX-platform effectief is?

U kunt de effectiviteit van het CX-platform op een aantal manieren meten. Technologie speelt hierbij een grote rol. Enkele voorbeelden:

  • Het analyseren van de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken kan diepgaande inzichten op maat opleveren, afhankelijk van de vragen die u stelt.
  • Door bij te houden welk percentage van de klanten een aankoop voltooit, krijgt u inzicht in wat wel en niet werkt voor klanten.
  • Door het aantal terugkerende en nieuwe klanten bij te houden, komt u erachter hoe goed u bent in het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten.
  • Met digitale technologie kunt u de snelheid van en redenen voor klantverloop identificeren en trends in klantenondersteuningstickets analyseren.

Met al deze tactieken kunt u de effectiviteit van uw CX-platform beoordelen en waar nodig aanpassingen doorvoeren.

Uw route naar het leveren van uitzonderlijke klantervaringen

De eerste vereiste voor het transformeren van uw klantervaring is een mentaliteitsverandering. U moet de klantervaring zien als een breed scala aan mogelijkheden voor het tot stand brengen van een serie verbonden, geïnformeerde en gepersonaliseerde interacties met uw klanten. Hierbij kunt u van technologie uw partner maken om dat te bereiken.

Praat met oplossingsproviders. Vraag een demo aan op basis waarvan u kunt bepalen hoe slimmere en realtime CX voor uw bedrijf kan werken. Denk vervolgens aan uw concurrenten. Zijn die al verder dan u? Het is de hoogste tijd om met uw verkenning te beginnen. De wereld verandert en de klant bepaalt. De klantervaring is geen onderdeel van het klanttraject, het is het klanttraject.