Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

We raden u aan het volgende te proberen om te vinden wat u zoekt:

  • Controleer de spelling van het trefwoord in uw zoekopdracht.
  • Gebruik synoniemen voor het trefwoord dat u hebt getypt. Probeer bijvoorbeeld “applicatie” in plaats van “software”.
  • Probeer een van de onderstaande populaire zoekopdrachten.
  • Start een nieuwe zoekopdracht.
Populaire vragen

Wat is CX?

Customer experience (CX; klantervaring) verwijst naar de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat op elk punt in het aankooptraject - van marketing tot verkoop tot klantenservice en alles daartussenin. Het is grotendeels de som van alle interacties van een klant met je merk.

Customer experience is meer dan alleen een reeks acties. Het richt zich ook op gevoelens. Wat vinden (potentiële) klanten van je merk? Elk contactmoment kan het beeld dat klanten hebben van je merk verbeteren - of om zeep helpen. Er zijn dus bij elk contactmoment belangrijke beslissingen te nemen, en die beslissingen zijn van invloed op hoe succesvol je als een bedrijf zal zijn.

Waarom is klantervaring of customer experience (CX) belangrijk?

Waarom is de customer experience nou zo belangrijk? Naarmate producten meer gemeengoed worden, maken klanten eerder onderscheid op basis van ervaringen dan op specifieke productkenmerken en -functies.

Klanten willen zich verbonden voelen met hun favoriete merken en ze willen dat de bedrijven van wie ze kopen hen kennen en respecteren. CX is de belangrijkste concurrentie differentiator geworden, dus bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun CX-strategieën gepersonaliseerde, prettige interacties opleveren op elk gewenst contactmoment met de klant.

Deze interacties hebben een cumulatief effect op het algehele beeld en de algehele indruk die klanten van een merk hebben. Daarom is CX zo doorslaggevend voor succes. Hier zijn enkele factoren die een groot verschil kunnen maken in de mening van klanten en een positieve invloed hebben op CX:

  • Voorzien je marketingcampagnes in hun wensen en behoeften?
  • Is je e-commercesite gebruiksvriendelijk en worden bezoekers aan de hand genomen en op de juiste manier ondersteund?
  • Hoe sterk is je strategie om zowel B2B- als B2C-klanten te bedienen tijdens de verkoop- en serviceprocessen?
  • Is alle klantinformatie direct toegankelijk voor de mensen en systemen die deze nodig hebben? Moeten klanten elke persoon op de hoogte brengen van wie ze zijn, wat ze nodig hebben, of elk gesprek dat ze hebben gehad uitleggen?

De mate waarin klanten zich begrepen voelen is van grote invloed op hun tevredenheid - en de beslissing om met jou in zee te gaan. Als je de customer experience tot in de puntjes voor elkaar hebt, ben jij het te kloppen bedrijf.

Wat is een customer experience strategie?

Een customer experience strategie omvat de executie die nodig is om een positieve, waardevolle, gedifferentieerde customer experience (CX) te leveren, ongeacht het contactpunt met de klant.

Een customer experience strategie moet rekening houden met concurrentie-inzichten, consumenten- en marktonderzoek/-data en alle interne strategische doelen, initiatieven en value statements.

Een customer experience strategie moet over alle afdelingen gaan, niet alleen de afdelingen die van oudsher als klantgericht worden beschouwd. Tegenwoordig werkt elke medewerker in de rol van klantenservice. Door werknemers uit het gehele bedrijf te integreren, wordt het gemakkelijker om iedereen mee te krijgen in klantgerichte doelen en het verbeteren van de customer experience (CX).

Wat houdt customer experience management in?

Gartner definieert beheer van de klantervaring (CEM - customer experience management) als 'Het ontwerpen van en reageren op klantinteracties om aan hun verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen, wat leidt tot grotere klanttevredenheid, loyaliteit en ambassadeurs'.

Wat is een goede customer experience?

Er is een verschil tussen goede en slechte CX. Wanneer de customer experience positief is, houden klanten aan elke interactie een blij en tevreden gevoel over. Positieve klantervaringen zijn onder meer goed gerichte marketingcampagnes (PDF), gemakkelijk te gebruiken e-commercesites, vereenvoudigde aankoopprocessen, selfservice klantenserviceopties en de mogelijkheid om altijd, overal en via elk apparaat contact te leggen met medewerkers.

Klanten verwachten meerdere contactkanalen. Ze willen dat merken anticiperen op hun behoeften en willen dat hun loyaliteit wordt beloond met nuttige en relevante loyaliteitsprogramma's.

Verbonden data speelt een cruciale rol in het vermogen van een bedrijf om uitstekende klantervaringen te bieden. Hiervoor moet data en alle informatie die is verzameld in al je systemen, van front- tot backoffice, met elkaar verbonden zijn. Alleen dan kan er een naadloze, verbonden en gepersonaliseerde customer experience geboden worden op alle marketing-, verkoop- en klantenservice-contactpunten.

Definieer een slechte customer experience (CX)

Een negatieve customer experience zorgt ervoor dat de klant zich ongelukkig, teleurgesteld of zelfs gefrustreerd voelt. Negatieve klantervaringen komen vaak voort uit het feit dat klanten zich onbegrepen of niet erkent voelen of dat het lastig is om zaken met je te doen. Deze percepties kunnen zich ontwikkelen als reactie op:

  • Moeilijk navigeerbare websites
  • Producten die niet aan verwachtingen voldoen
  • Trage afhandeling van aanvragen voor klantenservice
  • Irrelevante marketingbenadering

In een wereld die steeds persoonlijker wordt, zijn gestandaardiseerde, one-size-fits-all klantinteracties een afknapper voor klanten, vooral omdat klanten toegang hebben tot een schat aan informatie, al dan niet per ongeluk. In een verbonden data-gedreven wereld zijn er geen excuses meer wanneer de connectie tussen merk en klant ontbreekt.

Deze verbroken verbindingen treden op wanneer een medewerker van de klantenservice niet op de hoogte is van de eerdere interacties van een klant, wanneer het CRM-systeem niet de juiste informatie van een klant heeft of wanneer personalisatie ontbreekt of simpelweg bestaat uit een voornaam als e-mailaanhef.

Voorbeelden van geweldige klantervaringen

Bedrijven weten al lang dat klantervaringen belangrijker kunnen zijn dan de producten zelf en daar hebben ze op ingezet. Apple, Zappos en Starbucks zijn goede voorbeelden van bedrijven die de customer experience (CX) voorop stellen. Ze realiseerden zich dat anderen hun productaanbod konden evenaren of overtreffen, dus kozen ze ervoor om zich te onderscheiden op basis van het bieden van ervaringen die klanten aantrekkelijk vinden. Ze blijven voorop lopen in hun markt.

Maar er zijn andere, minder bekende bedrijven die precies hetzelfde doen. B2B-bedrijven, zoals Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, implementeren en integreren verschillende customer experience technologie om het voor klanten gemakkelijker te maken zaken met hen te doen.

Hoe werkt customer experience software?

Customer experience software is een platform voor het hele bedrijf. De meeste klantgerichte bedrijven gebruiken marketing cloud, service cloud, sales cloud en commerce cloud software om klantinteracties gedurende de gehele levenscyclus van de klant te optimaliseren.

Om CX te optimaliseren, moet je genoeg data hebben om een compleet beeld van de klant te vormen. Omdat de klant die data verstrekt telkens wanneer ze met je bedrijf communiceren, heb je enkel de juiste CX-software nodig om die data effectief te gebruiken. Dit betekent een compleet geïntegreerd pakket met cloudapplicaties, waaronder oplossingen voor marketingautomatisering, e-commerce, klantenservice, digitale ervaring, CRM, CPQ en Sales Force Automation (SFA) alsook een platform voor klantdata (CDP) om die data te helpen integreren tot volledige klantprofielen en bruikbare informatie.

Hoe verbeter je de customer experience (CX)?

Ben je op zoek naar ideeën om CX te verbeteren? Het verbeteren van de customer experience is geen eenmalig iets. Hiervoor is het volgende nodig:

  • Duidelijk gedefinieerde CX-doelen
  • Steun van leidinggevenden en hoger management
  • Integratie met alle front- en backofficesystemen
  • Feedback en data van klanten/medewerkers
  • Digitale tools en de mogelijkheid om de digitale reis van een klant te volgen
  • De mentaliteit dat alle medewerkers klantgericht zijn
  • Analytics en statistieken
  • Een data-gedreven mindset

89% van de door Gartner ondervraagde bedrijven beschouwt customer experience als de nieuwe strijd om de klant.

Wat is het verschil tussen customer experience en klantenservice?

Klantenservice en customer experience zijn twee termen die vaak door elkaar worden gebruikt. Het zijn geen synoniemen, maar ze zijn wel gerelateerd.

Klantenservice is het verlenen van hulp of ondersteuning aan klanten, hetzij via digitale kanalen, hetzij via menselijke interactie. Het is een onderdeel van de klantervaring, maar niet het totaal.

84% van de bedrijven die werken aan het verbeteren van hun customer experience melden een omzetstijging.

Welke invloed heeft customer experience (CX) op verkoop?

CX strekt zich uit over het hele verkoopproces - van zoekopdrachten op websites tot het browsen op e-commerce-sites tot verschillende digitale klantenservicekanalen tot in-store ervaringen (om er maar een paar te noemen).

Het nu gemakkelijker dan ooit om over te stappen naar een ander bedrijf. Daarom is het bieden van een geweldige ervaring tijdens elke klantinteractie een must om te zorgen dat een klant koopt, nog eens koopt en loyaal blijft.

Onthoud dat de customer experience draait op de percepties van de klant en percepties zijn gelijk aan uitgegeven geld - bij jou of bij je concurrenten. Via boeiende, doordachte, klantgerichte marketingcampagnes. Met andere woorden, bedrijven moeten zich concentreren op datgene waar hun klanten om geven en daarvoor hebben ze toegang nodig tot de data die hen laat zien waar hun klanten om geven. Van onderzoek tot aankoop, klanttrajecten moeten efficiënt en effectief zijn. Klantenservice moet uitgebreid, flexibel en foutloos zijn.

Bedenk het volgende - customer experience draait om de perceptie van de klant en staat gelijk aan het uitgeven van geld - bij jou of bij de concurrent. Positieve percepties leiden specifiek tot verhoogde klantloyaliteit, retentie en uiteindelijk ambassadeurschap. Deze hebben op hun beurt allemaal een meetbaar financieel resultaat. Alle onderdelen van de customer experience zijn belangrijk.

Hoe stimuleert de customer experience (CX) de bedrijfsgroei?

CX heeft een rechtstreeks effect op je bedrijfsresultaten. Het is een bekend feit dat het exponentieel duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Daarom is het essentieel voor de groei van je bedrijf om elke klant een positieve ervaring te bieden. Geweldige klantervaringen kunnen ook leiden tot incrementele groei door middel van cross- en upsell-mogelijkheden. Geweldige CX stimuleert ook ambassadeurschap van klanten, wat (goedkoop) nieuwe klanten oplevert voor je bedrijf.

Negatieve CX is een belangrijke oorzaak van afnemende groei. Klanten met een negatieve perceptie vertrekken, waardoor het klantenverloop door het dak gaat. In de digitale wereld kan dit snel gaan. Social media en online recensiesites maken het voor klanten heel gemakkelijk om hun ervaringen breed te delen. En het merendeel zal vooral geneigd zijn de slechte te delen. Klanten zullen sneller een klacht online delen dan een compliment en die klacht kan met één klik op de knop onder miljoenen mensen worden verspreid. Klanten en hun ervaringen zijn bepalend.

Is er een ROI op CX?

Het bieden van geweldige klantervaringen biedt een aanzienlijk rendement (ROI).

Hoewel het misschien gemakkelijk, of relatief gemakkelijk, is om de kosten van investeringen in een CX-mentaliteit en customer experience software te meten, kan het meten van voordelen iets lastiger zijn. We verwachten vaak veel van de klantervaring, maar vergroot dit het marktaandeel? Zal het de inkomsten verhogen? Of zijn het gewoon de kosten van bedrijfsvoering in deze tijd? Van alle drie een beetje eigenlijk. KPMG (PDF) heeft gemeld dat het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant twee keer zoveel impact heeft als het bieden van een geweldige ervaring op elk interactiemoment. Je kunt echter een verband leggen tussen CX en financiële vooruitgang door key performance indicators rond klanttevredenheid te meten. Een CX-mindset is immers ontworpen om de klanttevredenheid te vergroten, het klantverloop te verminderen en de klantloyaliteit te vergroten.

KPI's voor het volgen van de ROI van customer experience

Er is geen beknopte lijst met de belangrijkste key performance indicatoren (KPI's) om het succes van de customer experience te bepalen. De KPI's die je gebruikt, zijn afhankelijk van het bedrijf, klanten en branche. Als je bijvoorbeeld geen buitendienst hebt, is het niet nodig om de afname van on-site serviceoproepen bij te houden. Maar zoals hierboven vermeld, is customer experience ontworpen om de klanttevredenheid te verhogen, dus er zijn enkele algemene KPI's die mogelijk algemeen genoeg zijn om hier op te noemen. Deze omvatten:

  • Omzetgroei
  • Klantbehoud/klantverloop
  • Bedragen voor cross- en upsells
  • Kosten van klantenservice
  • Wijziging van Net Promotor Score (NPS)
  • Een verscheidenheid aan digitale data (inclusief bezochte pagina's, tijd doorgebracht op de site, conversiepercentage), die helpen om het tevredenheid te tonen van degenen die jou online hebben bezocht

Wie is er verantwoordelijk voor customer experience (CX)?

Elke medewerker is verantwoordelijk voor de klantervaring. Er is voor iedereen een cruciale rol weggelegd. Alle systemen moeten in realtime nauwkeurige data delen ter ondersteuning. Het is waar dat klantgerichte functies - marketing, verkooporganisatie en klantenservice - wel de meeste aandacht krijgen, maar de volgende backoffice systemen zijn ook belangrijk:

  • Voorraadbeheer om ervoor te zorgen dat een klant een product krijgt dat hij heeft besteld en niet te horen krijgt dat de voorraad op is, nadat de bestelling is geplaatst.
  • E-commercesites die online klanten dezelfde ervaring bieden als klanten in de winkel.
  • Debiteuren (AR) en facturering om te assisteren bij eventuele problemen rond facturering en betaling of deze te verlichten.
  • Human resources (HR) om ervoor te zorgen dat de juiste medewerkers, met de juiste vaardigheden, worden aangenomen voor de juiste baan.
  • Logistiek om te waarborgen dat het product op het beloofde moment aankomt.
  • Finance om ervoor te zorgen dat het bedrijf de op abonnementen gebaseerde prijsmodellen kan ondersteunen.

Gerelateerde onderwerpen over klantervaring (CX):