Oracle Digital Customer Service

Lever merkgebonden, consistente klantenservice-ervaringen via de kanalen die uw klanten het meest gebruiken. De digitale assistent van Oracle Service werkt door middel van interactie met medewerkers of via selfservice, waardoor klanten de mogelijkheid hebben om zelf antwoorden te zoeken of rechtstreeks met medewerkers te spreken door middel van meebladeren, videochat of berichtenplatforms.

Productrondleiding voor Oracle Digital Service
Bekijk het in de praktijk

Verken Oracle Digital Customer Service

Met Oracle Digital Customer Service kunnen klanten eenvoudig rechtstreeks communiceren met serviceteams. Hiermee wordt ook de selfservice-ervaring verbeterd omdat klanten contextueel advies en aanbevelingen krijgen via de kanalen die ze het liefst gebruiken.

Oracle Digital Assistant

Bied de best mogelijke ondersteuning met meerdere servicecontactpunten, acties, invoermogelijkheden en selecties om in realtime aan de behoeften van uw klanten te voldoen. Bied sneller en effectiever proactieve service met intelligente chat- en beslissingsautomatiseringsoplossingen.

Selfservice voor klanten

Bied uw klanten de snelste en meest efficiënte probleemoplossing via selfservice, zonder interactie met een medewerker van het contactcentrum.

Robuuste intelligentie

Laat de dagelijkse taakafhandeling over aan de digitale assistent zodat medewerkers van de klantenservice meer tijd hebben om geëscaleerde aanvragen af te handelen.

Service automatiseren

Maak gebruik van de kracht van Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor en Knowledge Management om het perfecte menu met digitale opties samen te stellen voor een betere klantenservice-ervaring.

Vaardigheden digitale assistent

Bundel vaardigheden uit uw hele bedrijf om complexe problemen op te lossen met behulp van chatbots die zijn gericht op een reeks taken. Aanvragen worden automatisch op de achtergrond naar de juiste bot doorgestuurd, zodat klanten een naadloze ervaring met één digitale assistent krijgen.

Doorsturen 'als een medewerker'

Beschik over een waardevolle aanvulling op uw medewerkerspool en voorkom dat klanten steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen. Met Oracle Digital Assistant worden geëscaleerde aanvragen automatisch overgedragen aan een echte medewerker, inclusief alle relevante context en gesprekshistorie.


Proactieve webinlays

Geef uw klanten de mogelijkheid om met een servicemedewerker te chatten of naar antwoorden te zoeken in uw kennisbank terwijl ze op uw website blijven.

Proactieve en ad-hoc-chats

Bied live chats op basis van beschikbaarheid van medewerkers of specifieke klantgestuurde scenario's.

Chats op basis van klantscenario's

Bied door de klant geïnitieerde chats aan wanneer beschikbare of specifieke, klantgestuurde scenario's plaatsvinden.

Enquête over geleverde ondersteuning

Stuur na de chat een enquête om belangrijke klantfeedback te verzamelen.

Rangschikking van antwoorden

Zorg ervoor dat bezoekers eenvoudig een antwoord kunnen vinden. Gebruik Oracle Knowledge Management om de 10 populairste antwoorden op vragen van klanten weer te geven, zodat bezoekers zelf het juiste antwoord kunnen vinden.

Tijd die aan chat wordt besteed

Krijg inzicht in de hoeveelheid tijd die een bezoeker aan een chat besteedt, inclusief de wachttijd voordat een chat wordt gestart, om verbeterpunten te bepalen.


Klanten en servicemedewerkers profiteren van live chat

Laat uw medewerkers de klanten beter helpen via proactieve, digitale klantenservice-ervaringen, gebaseerd op hun eerdere activiteit. Verhoog uw conversiepercentages en versterk de klantentrouw.

Handige gespreksomleiding

Chatroutering, vergaderingen, naadloze overdracht en bewaking door supervisors.

Informatie binnen handbereik van medewerkers

Geïntegreerd kennisbeheer voor een snelle toegang tot relevante info en diepgaande artikelen.

Dashboard met eenvoudige navigatie

Live chat voor Oracle B2C Service is een native onderdeel van het Oracle Service medewerker-bureaublad met een simpele administratie door slepen en neerzetten.

Efficiënte escalatie

Medewerkers hoeven maar één keer te klikken om over te schakelen naar een videochat of meebladersessie.


Geavanceerde videochat

Zorg voor betere interacties met de klantenservice dankzij een persoonlijke videoservice waarbij de juiste informatie en begeleiding en het juiste advies wordt geboden.

Overschakelen van chat naar video

Zorg ervoor dat medewerkers met toestemming van de klant kunnen overschakelen van een live chat naar een videochat in twee richtingen.

Video in twee richtingen

Breng persoonlijke verbindingen tot stand tussen medewerker en klant met videostreaming in twee richtingen.

Video in één richting

Pas uw interacties aan de situatie aan met videostreaming in één richting tussen medewerker en klant. Alleen de ene partij kan de andere partij zien.

Spraakoproep

Activeer direct terugbellen via het web en verbind medewerkers via een spraakoproep om binnen enkele seconden met klanten in contact te komen.

Mobiele ondersteuning

Zorg ervoor dat klanten die live chat op mobiele apparaten gebruiken, kunnen overschakelen naar video zonder de verbinding met hun mobiele apparaat te verbreken.


Tekstberichten en berichten via sociale media

Bied klanten de mogelijkheid om contact te leggen met medewerkers via sms en berichten via sociale media.

Ondersteuning voor sociale media

Bied de service waar behoefte aan is met flexibele communicatieopties op sociale media, zoals Facebook Messenger en WeChat.

Integratie met console voor medewerkers

Draag berichten moeiteloos over naar de consoles van uw medewerkers zodat zij beschikken over dat uiterst belangrijke complete klantinzicht.

Ondersteuning voor Knowledge Management

Koppel klanten snel aan de benodigde informatie door kennisartikelen en antwoorden te delen via chat.

Productiviteit van medewerkers

Vergroot de efficiëntie van klantenservicemedewerkers door geautomatiseerde ondersteuning te bieden via SmartAssistant, een uitgebreide kennisbank en SmartText.

Context en historie

Bied een doorlopende ervaring wanneer een klant met u communiceert over hetzelfde onderwerp, probleem of dezelfde vraag. Alle context/historie wordt bewaard, zodat klanten niet gefrustreerd raken omdat ze niet weer hetzelfde verhaal hoeven te vertellen wanneer ze opnieuw contact opnemen. Medewerkers van de klantenservice kunnen reageren via het berichtenkanaal waar de klant de voorkeur aan geeft.


Integratie van regeldefinitie en -beheer

Stel proactieve bedrijfsregels op voor realtime interactie met websitebezoekers. Leg bezoekersdata vast en roep complexe acties aan terwijl u content invoegt en gebeurtenissen triggert gedurende de gehele interactie-ervaring.

Ondersteuning voor omgeving met meerdere sites

Maak en bewerk een onbeperkt aantal sites voor het testen en analyseren of wijs bepaalde sites aan als openbare sites op basis van opgegeven criteria.

Regeleditor

Integreer regeldefinitie en -beheer in één schaalbare en responsieve oplossing.

Koppel regels aan sites

Spoor verouderde content op, ontdek welke artikelen het meest populair zijn en markeer knelpunten door bij te houden hoe kennis wordt samengesteld en gepubliceerd.

Gebruikersdashboard

Geef alle regels en sites weer om snel te bepalen welke regels worden gebruikt voor welke sites en wat de huidige status is.

A/B-tests

Bekijk hoe het gedrag van bezoekers wordt beïnvloed door afzonderlijke wijzigingen in uw website, zodat u het websiteontwerp en de gebruikerservaringen kunt verbeteren.


Geïntegreerd en zelfstandig meebladeren

Zorg ervoor dat servicemedewerkers het scherm van klanten in realtime kunnen bekijken om problemen sneller op te lossen, het resultaat per gesprek te verhogen en de klantervaringen voor web en mobiel te verbeteren.

Flexibiliteit wat betreft apparaatsoort

Deel het scherm met elke combinatie van web, mobiel of desktop. Werk met alle soorten rich online media content en dynamische content.

Bescherming van privacy van klanten

Garandeer de privacy van klanten. Klanten hebben controle over wat medewerkers kunnen zien en doen tijdens sessies waarbij het scherm wordt gedeeld.

Controle door klanten

Geef klanten de controle in handen. Laat hen de controle behouden en geef hen de mogelijkheid om de meebladersessie op elk gewenst moment te beëindigen.

Analyses, rapportage, controle

Monitor en rapporteer de duur van meebladersessies en de effectiviteit van medewerkers, met de flexibiliteit om rapportagekenmerken uit externe databronnen toe te voegen. Controleer alle wijzigingen in de beheerconfiguratie die door beheerders zijn aangebracht.


Contextgestuurde, proactieve klantinteractie

Bied context gedurende het gehele traject van uw klanten. Met behulp van ondersteuningsmogelijkheden kunnen medewerkers van contactcenters problemen sneller oplossen door gebruik te maken van diverse contextuele en interactieve tools, waaronder spraak, video in twee richtingen, het delen van schermen en het maken van tekeningen of aantekeningen. Zorg ervoor dat klanten eenvoudig met u in contact kunnen komen. Integreer de oplossing in bestaande mobiele applicaties en webapplicaties voor een naadloze overdracht naar een medewerker, inclusief de benodigde informatie ter ondersteuning van acties en beslissingen in de volgende stap.

Moderne samenwerkingstools

Verbeter de ervaring voor servicemedewerkers en de teamsamenwerking met een medewerkerportal via een browser met gedeelde postvakken, wachtrijen en klantinzichtweergaven.

Integratie van telefonische en digitale interacties

Verbeter telefonische interacties met digitale ervaringen, zoals het toevoegen van spraakcommunicatie aan visuele content.

Doorsturen op basis van context

Routeer digitale kanalen met flexibele, op klantcontext gebaseerde regels en stuur klanten door naar een medewerker met de beste bijpassende vaardigheden of naar een gezamenlijke teamwachtrij. Medewerkers krijgen oproepen te zien waarin alle klantcontext wordt weergegeven, zoals klantdetails, apparaat, besturingssysteem, locatie, pad of huidige pagina. Deze informatie kan worden gecombineerd met CRM-data en data van derden.

Geïntegreerde inzichten en analyses

Leg data vast voor alle digitale interactiepunten en analyseer deze om met geïntegreerde rapportage en analyses meer inzicht te krijgen in individuele en teamprestaties en geslaagde klantinteracties.

Waarom kiezen voor Oracle Digital Customer Service?

  • Digitale ervaringen voor klanten creëren

    Met de geautomatiseerde oplossingen van Oracle Service kunnen bedrijven hun klanten de tools bieden om eenvoudig informatie en antwoorden op hun vragen te vinden en, indien nodig, contact op te nemen met een medewerker.

    Bekijk hoe Razer digitale service-ervaringen levert (2:59)

  • De zichtbaarheid van data in uw organisatie verbeteren

    Oracle biedt oplossingen voor meerdere applicaties en klantcontactpunten waarmee bedrijven de data van services, marketing, verkoop, commerce, loyaliteit, finance en supply chain aan elkaar kunnen koppelen. Klanten krijgen persoonlijkere en holistischere service-ervaringen en snellere oplossingen voor problemen, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een bedrijf via meerdere contactpunten.

    Ontdek de integratie met Oracle Unity

  • Klantenservice vereenvoudigen

    Zorg ervoor dat agenten zich kunnen richten op waardevolle interacties door begeleide ondersteuning, aanbevelingen voor volgende acties en automatisering van routinematige processen te bieden, allemaal vanuit één desktopapplicatie. Agenten hebben meer tijd om zich te richten op waardevolle klantrelaties en mogelijkheden voor het genereren van omzet.

    Volg een rondleiding door live chat voor Oracle Service

Digitale service zorgt voor nieuwe klantervaringen

Bekijk hoe Johnson Controls de service aanpast in het voordeel van klanten, Accenture de risico's verkleint met AI en chatbots en Oracle Service onze klanten en partners helpt om de klantenservice-ervaring volledig te optimaliseren.

Succesverhalen van klanten van Oracle Digital Customer Service

Bekijk meer succesverhalen van klanten

Lees hoe bedrijven zoals dat van u gebruikmaken van de Oracle functies voor campagnebeheer om goede resultaten te behalen. Klik op de logo's om de verhalen te lezen.

7 juni 2022

Zes manieren om aan de verwachtingen van klanten te voldoen met intelligente klantenservice

Nicola Fairhead, Content Marketing Specialist, Oracle Advertising and CX

Zonder effectieve klantenservice is het leveren van een naadloze klantervaring via meerdere kanalen vrijwel onmogelijk. Hier zijn zes manieren waarop u niet alleen uw klanten maar ook uw medewerkers kunt ondersteunen en tevreden kunt stellen.

Lees het blog

Uitgelichte blogs

Alles bekijken

Bronnen

Cloudgereedheid

Best practices en bronnen

Bekijk deze best practices en nuttige bronnen en ontdek hoe u optimaal gebruik kunt maken van uw Oracle Advertising and CX producten. Of u nu een nieuwe klant bent of op zoek bent naar manieren om uw implementatie te optimaliseren of uit te breiden, hier vindt u alle informatie die u nodig hebt.

Documentatie

Documentatie

Oracle biedt een breed scala aan documentatie, video's en tutorials die u meer inzicht bieden in Oracle Digital Customer Service (onderdeel van Oracle B2C Service en B2B Service). Al deze materialen zijn te vinden in het Oracle Help Center.

Leren over de cloud

Ontwikkel uw CX-vaardigheden

Oracle University biedt een verscheidenheid aan leeroplossingen die u helpen bij het uitbreiden van cloudvaardigheden, het valideren van deskundigheid en het versnellen van de ingebruikname. Lees meer over de training en certificering waarop u kunt vertrouwen om de organisatie succesvol te maken.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect is dé online cloudcommunity van Oracle. Deze community is specifiek ontworpen voor onderlinge samenwerking, het delen van best practices en om de benodigde tools voor leden te bieden, zodat zij kunnen meegroeien met de productstrategie. Bovendien kunnen leden feedback geven over sales cloud-, marketing cloud- en service cloud-oplossingen, rechtstreeks aan Oracle-ontwikkeling.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Maak innovatie mogelijk met innovatieve applicaties en services van partners. Vind de meest uitgebreide lijst met sales cloud, service cloud en marketing cloud applicaties in de Oracle Cloud Marketplace.

Best practices

Best practices voor klantenservice

Klantenservice bestaat uit alle interactiemomenten die een bedrijf heeft met klanten nadat (en zelfs voordat) ze producten/diensten kopen en gebruiken. Hiertoe behoren ook digitale selfserviceactiviteiten of ondersteunde activiteiten via een contactcentrum om suggesties voor producten te geven, problemen en klachten op te lossen of te reageren op algemene vragen. Een goede klantenservice is een onderscheidende factor ten opzichte van concurrentie, die klantloyaliteit en -betrokkenheid stimuleert.

Aanvullende oplossingen waarin u wellicht geïnteresseerd bent

Oracle Service Center

Platform voor klantcontactcentrum

Oracle Knowledge Management

De juiste kennis op het juiste moment

Oracle Commerce

Verbonden B2B- en B2C-commerce

Oracle Intelligent Advisor

Advies- en beslissingsautomatisering

Aan de slag