Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

We raden u aan het volgende te proberen om te vinden wat u zoekt:

  • Controleer de spelling van het trefwoord in uw zoekopdracht.
  • Gebruik synoniemen voor het trefwoord dat u hebt getypt. Probeer bijvoorbeeld “applicatie” in plaats van “software”.
  • Probeer een van de onderstaande populaire zoekopdrachten.
  • Start een nieuwe zoekopdracht.
Populaire vragen

CRM—Een gids voor marketeers

Customer Relationship Management (CRM - klantrelatiebeheer) is een softwaresysteem dat uw relaties met klanten beheert. Een CRM-systeem bestaat niet uit maar één oplossing. Om uw klantrelaties effectief te beheren, analyseren en verbeteren, hebt u een uitgebreide set cloudoplossingen nodig die elke stap in het klanttraject ondersteunen. Zo'n end-to-end-oplossing moet een verkoopcloud, servicecloud, commercecloud en marketingcloud bevatten, evenals een platform met AI-functionaliteit voor klantdata (CDP) dat online, offline databronnen en databronnen van derden combineert voor een volledig, dynamisch klantbeeld.

Wie zou een CRM moeten gebruiken?

CRM-systemen worden bijna altijd geassocieerd met verkoopteams. In de loop der tijd is de reikwijdte van deze oplossingen steeds groter geworden en is het van essentieel belang gebleken voor functies in marketing, commerce en service, om er een paar te noemen.

CRM evolueert door constant klantdata te verzamelen, die data te analyseren en de opgedane kennis te gebruiken om relaties te verdiepen en bedrijfsresultaten te verbeteren. Het stelt elke klantgerichte medewerker (of degenen die klantgerichte medewerkers ondersteunen) in staat om te laten zien: 'We kennen je en we waarderen je'.

De ondersteuning van een CRM-systeem reikt verder dan het verkoopproces, wat essentieel is voor bedrijfsprestaties. Met deze diepgaande kennis over de klant kunnen bedrijven:

  • Nieuwe add-on producten aanbieden en verkopen – op het juiste moment, op de juiste manier, tegen de juiste prijs
  • Serviceteams helpen problemen sneller op te lossen
  • Ontwikkelteams helpen betere producten en diensten te creëren

Wat is het nut van een CRM?

U vraagt zich misschien waarom systemen voor klantrelatiebeheer zo belangrijk zijn. Er is eigenlijk heel weinig verschil — in termen van producteigenschappen en mogelijkheden — tussen concurrerende producten. En dus nemen veel klanten nu aankoopbeslissingen op basis van hun ervaring met uw bedrijf.

Om een geweldige klantervaring (CX) te bieden, hebt u een compleet beeld van de klant nodig (en de juiste data om dat overzicht samen te stellen). Systemen voor klantrelatiebeheer combineren data uit verschillende bronnen, waaronder e-mail, websites, fysieke winkels, callcenters, Mobile Sales en marketing- en advertentie-inspanningen.

Weten wie uw klanten zijn, wat ze willen, wat uw interacties met hen in het verleden zijn geweest en hoe deze er in de toekomst uit zullen zien - dat is waar het bij CRM allemaal om draait.

Wat is het doel van klantrelatiebeheer?

Het doel van CRM is om sterke, productieve en langdurige relaties met klanten te ondersteunen door middel van geïnformeerde en superieure klantervaringen in elke fase van het klanttraject. Waarom? Om klantenwerving en -behoud te verbeteren. Deze gedachte staat centraal in uw strategie voor klantrelaties. Een betere klantenwerving en -binding krijgt u voor een groot deel door uw klanten ervaringen te bieden waardoor ze bij u terugkomen. Met CRM zowel als strategie als als hulpmiddel kunnen deze ervaringen worden gevormd.

Wat doet een CRM-systeem?

Een CRM-systeem verzamelt, koppelt en analyseert alle data over het traject van een bepaalde klant, waaronder klantgegevens, interacties met medewerkers, aankopen, serviceaanvragen, activa en voorstellen. Vervolgens biedt het systeem een interface waarmee gebruikers toegang hebben tot die data en elk contactmoment kunnen begrijpen. Door dit inzicht en begrip wordt de basis gelegd voor een solide klantrelatie.

Klantdata kan ook worden samengevoegd, op basis waarvan provisiemodellen, verkoopprognoses, scheiding van regio's, campagneontwerpen, productinnovaties en andere verkoop-, marketing- en serviceactiviteiten tot stand kunnen worden gebracht. Dit alles draagt vervolgens bij aan het optimaliseren van de werving en het behoud van klanten, en de activiteiten voor het genereren van inkomsten.

Klantbeheersoftware en -tools helpen u bij het stroomlijnen van het proces van klantbetrokkenheid, het ontwikkelen van een goede relatie met uw klanten, het opbouwen van klantloyaliteit en uiteindelijk het verhogen van de verkoop en de opbrengst.

Wat zijn voorbeelden van CRM?

Laten we eens twee scenario's vanuit het perspectief van een klant bekijken.

U hebt een probleem met een product dat u hebt gekocht van een bedrijf waarmee u eerder zaken hebt gedaan. U hebt het product zelfs geregistreerd. Wanneer u met de klantenservice belt, heeft de medewerker geen idee wie u bent, wat u hebt gekocht of wanneer de aankoop was. Hierdoor moet u nu een moeizaam proces doorlopen waarbij u informatie moet aanleveren die de medewerker eigenlijk vanzelfsprekend paraat had moeten hebben. Het model- en serienummer bijvoorbeeld (waar een klant niet altijd gemakkelijk bij kan). Nu verdoet u kostbare tijd aan het verstrekken van informatie aan een bedrijf waar deze informatie gewoon bekend had moeten zijn en blijft u met het gevoel zitten dat u niet zo belangrijk voor het bedrijf bent. Ze lijken immers niets over u te weten. Ook al hebt u de benodigde hulp gekregen, toch zult u de volgende keer dat u bij dat bedrijf wilt kopen ook de concurrentie heel goed onder de loep nemen.

En nu een ander scenario. U belt weer voor ondersteuning. Door alleen al uw naam op te schrijven en te controleren wie u bent, heeft de medewerker de volledige aankoop- en servicegeschiedenis bij de hand. Bovendien behandelt hij u als de gewaardeerde klant die u bent. Ondanks dat u een probleem hebt met een product, keert u door dit soort persoonlijke behandeling zeker terug.

CRM ondersteunt het tweede type klantervaring. Elke interactie op basis van CRM biedt uw klant de mogelijkheid om een persoonlijkere, aantrekkelijkere ervaring te hebben. Het biedt u bovendien de kans om merkwaarde op te bouwen, de tevredenheid te verbeteren en meer verkopen te sluiten. En zo creëert u klantenloyaliteit en verhoogt u de omzet.

Wat is B2B CRM?

Niet elk klantrelatiebeheersysteem wordt hetzelfde opgezet. Een B2B-verkoopomgeving is vaak complexer, met meerdere betrokken kopers. Het kan tot 12 maanden duren voordat een verkoop is afgerond en er zijn meerdere stappen in het proces. B2B-deals zijn groter, wat betekent dat er minder aankopen zijn. Er zijn minder leads omdat B2B-producten niet universeel nodig zijn. Veel mensen houden van Coca-Cola, maar niet iedereen heeft banden nodig voor een offroad grondverzetmachine.

Gezien de complexiteit hebt u een klantoplossing nodig die past bij uw unieke B2B-behoeften. Overweeg een systeem dat het volgende biedt:

  • geautomatiseerde workflows om verkoopvertegenwoordigers te helpen hun workloads te beheren en alles bij te houden
  • voorspellingsmogelijkheden om het gedrag van klanten nauwkeurig te voorspellen en financiële resultaten te ramen
  • beter inzicht in de fase van de verkoopfunnel waarin de prospect of lead zich bevindt
  • CPQ-applicaties om complexe, zeer configureerbare apparatuur te verkopen die in veel gevallen in een selfservice-omgeving wordt aangetroffen
  • offertebeheer om offertes te genereren en een zekere detailweergave te bieden om orderfouten te voorkomen

Wat is B2C CRM?

Zoals hierboven vermeld, heeft niet elke klantbeheeroplossing dezelfde opzet. Een B2C-verkoopomgeving is doorgaans minder gecompliceerd dan B2B. Verkopen vinden binnen enkele dagen plaats — in plaats van maanden of jaren — en vergen meestal minder contactmomenten. Deals zijn kleiner, maar er zijn meer producten per aankoop. Gezien de noodzaak om u te concentreren op een breed publiek om snel en gemakkelijk verkopen op grote schaal te maken, hebt u een oplossing nodig die aansluit op uw unieke B2C-behoeften. Idealiter biedt uw B2C-oplossing:

  • realtime mogelijkheden op het gebied van klantdata, servicemeldingen en meer
  • krachtige e-mailmarketing die in staat is om berichten naar grote lijsten te sturen met behoud van een persoonlijk tintje
  • geautomatiseerde workflows die ondersteuning bieden aan marketing aan een uitgebreide database met contacten, verkopen aan dat grote aantal contacten en service bieden die kan voldoen aan de vraag van de klant
  • geïntegreerde callcenter- en klantenservicemogelijkheden die meer verzoeken kunnen afhandelen via een geïntegreerd ticketplatform en een verscheidenheid aan chattools
  • integratie van sociale media om te proberen afgehaakte klanten weer terug te halen en alle andere koopkeuzes voor alle klanten te promoten

Functies en voordelen van CRM

Er zijn vele opties en CRM-leveranciers om uit te kiezen. Er zijn echter maar een paar algemene eigenschappen waar u naar op zoek moet gaan in een bepaald systeem. Het moet gemakkelijk in gebruik zijn, anders gaan mensen het niet gebruiken. Het moet binnen uw budget passen en het moet goed integreren met uw andere systemen. U hebt nauwkeurige, consistente data nodig voor dat o zo belangrijke totaalbeeld van uw klanten. Als u de integratie niet vertrouwt, kunt u de data ook niet vertrouwen.

Voor wat betreft technologische functionaliteiten denken wij dat een goed klantrelatiebeheersysteem robuuste analyses moeten kunnen bieden, in combinatie met kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning. Deze systemen vertellen u dan niet alleen wat er in het verleden heeft plaatsgevonden, ze begeleiden u ook op weg naar de next-best acties en productconfiguraties voor elke afzonderlijke klant. Een goede softwareoplossing moet ook gebruiksanalytics bieden om een volledig beeld te geven van hoe verschillende teams de tools gebruiken.

Verkoopplanning, target- en territoriumbeheer, prognoses en prestatiebeloningen

Afhankelijk van de leverancier kan software verkoopplanning, target- en territoriumbeheer, prognoses en beloningen ondersteunen. Met deze extra mogelijkheden blijven minder waardevolle deals onopgemerkt en krijgt u een volledig beeld van welke deals worden gesloten en wie van het verkoopteam de targets zullen halen. Als u de verwachte verkoop weet, kunt u uw marketingcampagnes beter plannen en middelen die over verschillende verkoopgebieden zijn verspreid, effectiever beheren. U kunt zien welke inspanningen u hebt geleverd, of die inspanningen resultaat hebben gehad en waar en of u uw middelen opnieuw moet toewijzen.

Data en het belang ervan binnen CRM

Het belangrijkste onderdeel van elke softwareoplossing zijn de data die erin worden gestopt. De basis voor een succesvolle strategie voor klantrelaties draait om wat u weet over uw klanten en hoe effectief u die informatie gebruikt.

Slechte CRM-data kan uit verschillende hoeken komen, waaronder:

  • op frauduleuze wijze ingevoerde data, bijvoorbeeld klanten die 'Mickey Mouse' invullen of een vals telefoonnummer opgeven om te proberen een klantvoordeel te krijgen of om te voorkomen dat ze hun aankoop moeten registreren
  • toetsaanslagfouten bij het invoeren van data
  • dubbele klantinformatie vanwege een kleine spelfout of omdat verschillende mensen informatie over een account kunnen invoeren
  • De natuurlijke bewegingen en veranderingen die elk jaar in het bedrijfsleven plaatsvinden: Mensen nemen ontslag, mensen krijgen promotie, bedrijven worden uitgekocht

Wat de bron ook is, de gevolgen van slechte data kunnen snel gaan en de economische waarde van uw CRM snel aantasten. Alleen al de kosten van ervoor gaan zitten om ongeldige of onjuiste klantrecords op te schonen, kunnen aanzienlijk zijn, samen met de bijkomende kosten van menselijk ingrijpen als gevolg van ongeldige of onjuiste klantrecords.

De stem van uw klanten is vervat in uw data en dat vormt de basis voor strategische planning, groei van de verkooporganisatie, servicekwaliteit en meer. Door uw klantgegevens accuraat en compleet te houden, behoudt deze nu en in de toekomst zijn economische waarde.

CRM gebruiken om abonnementen en verlengingen te beheren

Als u ondersteuning wilt bieden voor terugkerende facturering en abonnementsbeheer, hebt u een CRM-oplossing nodig die het grootste deel van het beheerproces voor abonnementen en verlengingen kan automatiseren. Dit kan inhouden dat u automatisch verlengingsmeldingen verzendt naar klanten met binnenkort aflopende contracten of in plaats daarvan herinneringen naar het verkoopteam stuurt om hen te vragen tijdig contact op te nemen met hun klanten over verlengingen.

Kunstmatige intelligentie in CRM

Voor wat betreft technologische functionaliteiten bieden de beste CRM-systemen krachtige analytics, in combinatie met AI en machine learning. AI is de toekomst van CRM, niet alleen om u te vertellen wat er in het verleden heeft plaatsgevonden, maar ook om gebruikers naar de acties en productconfiguraties te leiden die gebruikers vervolgens het best kunnen uitvoeren - voor elke afzonderlijke klant. AI biedt ook tijdige klantinformatie die u helpt uw merkervaring te optimaliseren voor marketing, verkooporganisatie en service. Ten slotte moet een goede oplossing ook gebruiksanalytics bieden, die een volledig beeld geeft van hoe teams de tools gebruiken.

Hoe weet u dat uw CRM-systeem werkt?

Aangezien het uiteindelijke doel van uw CRM-systeem is om u te helpen klanten aan te trekken en te behouden, is het een bedrijfsinvestering met een meetbaar rendement. Er zijn verschillende metingen die u binnen verkooporganisatie, marketing en service kunt doen om erachter te komen of uw overkoepelende systeem u daadwerkelijk het rendement oplevert waarop u had gehoopt.

Of u nu een balanced scorecard of een ander model gebruikt voor het volgen of beoordelen van prestaties, kijk naar data zoals kosten van klantenwerving, waarde van de klant gedurende de levensduur van de relatie, lengte van de verkoopcyclus, klantbehoud, upsell-percentage, netto nieuwe inkomsten en de tijd die nodig is om de kosten van klantenwerving terug te verdienen. Dit is niet perse een uitputtende lijst. Kijk ook naar maatregelen die betrekking hebben op organisatorische processen en prestaties, klantperceptie (net promotor score of NPS) en strategische afstemming. De metingen die u uiteindelijk kiest, zullen uiteindelijk de basis vormen van uw strategische doelen en doelstellingen.

Het verschil tussen klantrelatiebeheer en marketing

Zowel bij CRM-systemen als bij systemen voor marketingautomatisering draait alles om data. Nauwkeuriger gezegd, ze draaien om het opslaan en gebruiken van data.

Maar marketingautomatiseringssystemen richten zich op het communiceren met potentiële klanten en klanten met als einddoel het verzamelen van leads (dat wil zeggen, genoeg klantdatapunten om de intentie duidelijk te maken) en deze vervolgens over te dragen aan het verkoopteam.

CRM pikt het vanaf daar op om leads te genereren en ze om te zetten in contacten, gedefinieerd als leads die interesse hebben getoond in het kopen van uw product of dienst of die in het verleden hebben gekocht en hopelijk in de toekomst opnieuw zullen kopen.

Hoe klantrelatiebeheer (CRM) de klantenservice verbetert

Van oudsher werd CRM vooral gezien als een verkooptool. Dat gaat niet meer op. Hoewel softwareoplossingen voor klantbeheer verkoopteams helpt hun leads te organiseren, follow-ups te automatiseren en hun kansen en pijplijn te beheren, doet het veel meer voor de andere afdelingen binnen uw organisatie.

Omdat uw oplossing de belangrijke informatie over elke lead en klant bevat, geeft dit alle klantgerichte teams veel meer inzicht in wie zij zijn, hun beweegredenen, wat ze mogelijk willen en wat voor soort relatie ze in het verleden met uw merk hebben gehad.

Deze informatie geeft uw klantenservicemedewerkers context wanneer het moment daar is dat zij met die klanten communiceren. Hoe meer uw klantenservicemedewerkers weten over met wie ze werken, hoe beter ze hen van dienst kunnen zijn.

Hoe klantrelatiebeheer de klantervaring (CX) verbetert

Een compleet beeld van de klant is noodzakelijk voor zakelijk succes en groei. Zonder een CRM-systeem zal het lastig zijn om dat broodnodige volledige beeld te krijgen van de klant dat u nodig hebt voor

  • het personaliseren van klantinteracties
  • het automatiseren van bedrijfsprocessen (met de juiste cloud CX-integraties)
  • het volgen van alle klantinteracties

De toekomst van CRM is CX

Toen CRM voor het eerst ten tonele verscheen, verzamelden en bewaarden bedrijven data, zonder te weten wat ze er mee moesten doen - als een soort veredelde Rolodex. Tegenwoordig kunnen systemen voor klantrelatiebeheer met geïntegreerde AI data ophalen en koppelen, om deze vervolgens te interpreteren en voorspellingen te doen over wat die data betekent. Klantdata vormt het uitgangspunt. Snel ontwikkelende AI-mogelijkheden en CPQ-oplossingen (Configureren, prijs en offerte) gaan een cruciale rol spelen bij het gebruik van een compleet, nauwkeurig, 360-gradenbeeld van klanten om hun verkooptraject te starten en vervolgens uit te breiden naar nieuwe paden en productgebieden. Er zijn oneindig veel eindpunten mogelijk.

Naarmate AI-verbeteringen zich blijven ontwikkelen, worden klantervaringen steeds beter, maar zullen klanten tegelijkertijd ook steeds hogere verwachtingen hebben.

Uw bedrijf zal uw klanten en hun trajecten goed moeten zien te doorgronden, zodat ze niet alleen aan hun groeiende verwachtingen voldoen, maar ook een unieke en boeiende ervaring geboden bieden. Dit is hoe de toekomst van CX eruit zal zien. Houd hier dus rekening mee bij het uitzoeken van de beste CRM-oplossing.

Waarom is het belangrijk om een CRM-strategie te hebben?

Tools zijn slechts hulpmiddelen. Wat je ermee doet, is wat ze waardevol maakt. Een CRM-strategie zorgt ervoor dat u de data en analytics die door uw systeem zijn verwerkt, zodanig kunt gebruiken dat u uw doelstellingen kunt behalen. Voor welke tools u precies kiest, welke host uw systeem zal gaan beheren en welke metingen u zult gaan doen, is afhankelijk van uw klantstrategie.

Het uiteindelijke doel van CRM is het verbeteren van de klantenwerving en -binding. De verdere details van uw klantstrategie worden laag voor laag om deze basis heen gewikkeld. Een betere klantenwerving en -binding krijgt u door uw klanten ervaringen te bieden waardoor ze bij u terugkomen. CRM als strategie - en hulpmiddel - vormt de basis van die ervaringen.

Moet uw CRM on-premises, in de cloud of een combinatie van beide zijn?

Zoals voor elke zakelijke toepassing geldt: de beslissing om uw CRM-systeem on-premises, in de cloud of als een hybride model te laten hosten, is afhankelijk van uw zakelijke behoeften.

  • On-premises geeft u volledige controle over uw systeem. Maar het kost ook wat. On-premises systemen moeten worden aangeschaft, geïnstalleerd en geïmplementeerd, bewaakt, onderhouden en geüpgraded. Dergelijke systemen kunnen veel geld kosten, gepaard gaan met tijdrovende installaties en upgrades, en interne IT-middelen vereisen voor lopend onderhoud.
  • Opties in de cloud of met software-as-a-service (SaaS) bevatten een eenvoudige interface die gemakkelijk is in het gebruik en vergen minder inzet van IT en investeringen dan on-premises systemen. Elke zakelijke gebruiker kan updates doorvoeren. Omdat upgrades automatisch worden doorgevoerd, beschikt u altijd over de meest up-to-date functionaliteit zonder aanzienlijke IT-inspanningen. Cloud CRM levert u daarnaast het gemak op van het altijd en overal toegang hebben.
  • Bij hybride modellen zullen er concessies moeten worden gedaan op elk van de bovengenoemde gebieden, al kunnen ze u ook het beste van twee werelden opleveren. Wel is het van belang om te beseffen dat technologie steeds vaker naar de cloud wordt verhuisd. Bedrijven die zwaar afhankelijk blijven van on-premises opties, riskeren achterop te raken bij concurrenten die wel overstappen naar de cloud. Mobiliteit (altijd en overal) is dan beperkt. Toegang tot nieuwe functionaliteit kan een langdurig proces zijn. Bovendien zal de meest geavanceerde op AI gebaseerde technologie - technologie die virtuele assistenten, chatbots, next-best aanbevelingen en voorspellende analytics ondersteunt - niet beschikbaar zijn.

Met al deze keuzes blijft het feit dat het beste CRM-model voor uw bedrijf het model is dat ook het best bij uw behoeften en middelen aansluit, en u in staat stelt om op zinvolle wijze met uw klanten te communiceren, waardoor u uitzonderlijke klantervaringen kunt bieden en uw bedrijfsresultaten worden verbeterd.

Hebt u echt een CRM nodig?

Er is een juist moment om te investeren in een CRM-systeem. Als u geen nauwkeurig beeld hebt van wie uw klanten zijn en wat hun behoeften of wensen zijn of zullen zijn in een bepaald stadium van hun aankooplevenscyclus of als u klanten verliest aan een concurrent, is dat een duidelijke indicatie dat u een CRM-systeem nodig hebt.