Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

We raden u aan het volgende te proberen om te vinden wat u zoekt:

  • Controleer de spelling van het trefwoord in uw zoekopdracht.
  • Gebruik synoniemen voor het trefwoord dat u hebt getypt. Probeer bijvoorbeeld “applicatie” in plaats van “software”.
  • Probeer een van de onderstaande populaire zoekopdrachten.
  • Start een nieuwe zoekopdracht.
Populaire vragen

Wat is CRM?

CRM—Een gids voor marketeers

Customer Relationship Management (CRM - klantrelatiebeheer) is een softwaresysteem dat je relaties met klanten beheert. Een CRM-systeem bestaat niet uit maar één oplossing. Om je klantrelaties effectief te beheren, analyseren en verbeteren, heb je een uitgebreide set cloudoplossingen nodig die elke stap in het klanttraject ondersteunen. Zo'n end-to-end-oplossing moet een sales cloud, service cloud, commerce cloud en marketing cloud bevatten, evenals een platform met AI-functionaliteit voor klantdata (CDP) dat online, offline databronnen en databronnen van derden combineert voor een volledig klantbeeld.

Wie zou een CRM moeten gebruiken?

CRM-systemen worden bijna altijd geassocieerd met verkoopteams. In de loop der tijd is de reikwijdte van deze oplossingen steeds groter geworden en is het van essentieel belang gebleken voor functies in marketing, commerce en service, om er een paar te noemen.

CRM evolueert door constant klantdata te verzamelen, die data te analyseren en de opgedane kennis te gebruiken om relaties te verdiepen en bedrijfsresultaten te verbeteren. Het stelt elke klantgerichte medewerker (of degenen die klantgerichte medewerkers ondersteunen) in staat om te laten zien: 'We kennen je en we waarderen je'.

De ondersteuning van een CRM-systeem reikt verder dan het verkoopproces, wat essentieel is voor bedrijfsprestaties. Met deze diepgaande kennis over de klant kunnen bedrijven:

  • Nieuwe add-on producten aanbieden en verkopen – op het juiste moment, op de juiste manier, tegen de juiste prijs
  • Serviceteams helpen problemen sneller op te lossen
  • Ontwikkelteams helpen betere producten en diensten te creëren

Wat is het nut van een CRM?

Je vraagt misschien af waarom systemen voor klantrelatiebeheer zo belangrijk zijn. Er is eigenlijk heel weinig verschil, in termen van producteigenschappen en mogelijkheden, tussen concurrerende producten. En dus nemen veel klanten nu aankoopbeslissingen op basis van hun ervaring met je bedrijf.

Om een geweldige customer experience (CX) te bieden, heb je een volledig beeld van de klant nodig (en de juiste data om dat overzicht samen te stellen). Systemen voor klantrelatiebeheer combineren data uit verschillende bronnen, waaronder e-mail, websites, fysieke winkels, callcenters, mobiele Sales en marketing- en advertentie-inspanningen.

Weten wie je klanten zijn, wat ze willen, wat je interacties met hen in het verleden zijn geweest en hoe deze er in de toekomst uit zullen zien - dat is waar het bij CRM allemaal om draait.

Wat is het doel van klantrelatiebeheer?

Het doel van CRM is om sterke, productieve en langdurige relaties met klanten te ondersteunen door middel van geïnformeerde en superieure klantervaringen in elke fase van het klanttraject. Waarom? Om klantenwerving en -behoud te verbeteren. Deze gedachte staat centraal in je strategie voor customer experience. Een betere klantenwerving en -binding krijgt je door klanten ervaringen te bieden waardoor ze bij je terugkomen. Met CRM zowel als strategie als als hulpmiddel kunnen deze ervaringen worden gevormd.

Wat doet een CRM-systeem?

Een CRM-systeem verzamelt, koppelt en analyseert alle data over het traject van een bepaalde klant, waaronder klantgegevens, interacties met medewerkers, aankopen, serviceaanvragen, activa en voorstellen. Vervolgens biedt het systeem een interface waarmee gebruikers toegang hebben tot die data en elk contactmoment kunnen begrijpen. Door dit inzicht en begrip wordt de basis gelegd voor een solide klantrelatie.

Klantdata kan ook worden samengevoegd om provisiemodellen, verkoopprognoses, segmentatie van regio's, campagnes, productinnovaties en andere sales-, marketing- en serviceactiviteiten tot stand te brengen. Dit alles draagt vervolgens bij aan het optimaliseren van de werving en het behoud van klanten, en het genereren van inkomsten door opzetten van de juiste acties.

Customer experience software en -tools helpen je bij het stroomlijnen van het proces van klantbetrokkenheid, het uitbouwen van een goede relatie en het opbouwen van klantloyaliteit. Dit leidt uiteindelijk tot het verhogen van de verkoop en de opbrengst.

Wat zijn voorbeelden van CRM?

Laten we eens twee scenario's vanuit het perspectief van een klant bekijken.

Je hebt een probleem met een product dat je hebt gekocht van een bedrijf waarmee eerder zaken is gedaan. Je hebt het product zelfs geregistreerd. Wanneer je met de klantenservice belt, heeft de medewerker geen idee wie je bent, wat er is gekocht of wanneer de aankoop was. Hierdoor moet je nu een moeizaam proces doorlopen waarbij je informatie moet aanleveren die de medewerker eigenlijk vanzelfsprekend paraat had moeten hebben. Het model- en serienummer bijvoorbeeld (waar een klant niet altijd gemakkelijk bij kan). Nu verdoe je kostbare tijd aan het verstrekken van informatie aan een bedrijf waar deze informatie gewoon bekend had moeten zijn en blijft je met het gevoel zitten dat je als klant niet zo belangrijk voor het bedrijf bent. Ze lijken immers niets over jou te weten. Ook al heb je de benodigde hulp gekregen, toch neem je de volgende keer dat je een aankoop wilt doen ook de concurrentie heel goed onder de loep.

En nu een ander scenario. Je belt weer voor ondersteuning. Door alleen al je naam op te schrijven en te controleren wie je bent, heeft de medewerker de volledige aankoop- en servicegeschiedenis bij de hand. Bovendien behandelt hij je als de gewaardeerde klant die je bent. Ondanks dat je een probleem hebt met een product, keer je door deze persoonlijke behandeling zeker terug.

CRM ondersteunt het tweede type klantervaring. Elke interactie op basis van CRM biedt jouw klant de mogelijkheid om een persoonlijkere, aantrekkelijkere ervaring te hebben. Het biedt bovendien de kans om merkwaarde op te bouwen, de tevredenheid te verbeteren en meer verkopen te sluiten. En zo creëer je klantenloyaliteit en verhoog je de omzet.

Wat is B2B CRM?

Niet elk klantrelatiebeheersysteem wordt hetzelfde opgezet. Een B2B-verkoopomgeving is vaak complexer, met meerdere betrokken kopers. Het kan tot 12 maanden duren voordat een verkoop is afgerond en er zijn meerdere stappen in het proces. B2B-deals zijn groter, wat betekent dat er minder aankopen zijn. Er zijn minder leads omdat B2B-producten niet universeel nodig zijn. Veel mensen houden van Coca-Cola, maar niet iedereen heeft banden nodig voor een offroad machine voor het verplaatsen van grond.

Gezien de complexiteit heeft een klant een oplossing nodig die past bij de unieke B2B-behoeften. Overweeg een systeem dat het volgende biedt:

  • geautomatiseerde workflows om verkoopvertegenwoordigers te helpen hun workloads te beheren en alles bij te houden
  • voorspellingsmogelijkheden om het gedrag van klanten nauwkeurig te voorspellen en financiële resultaten te ramen
  • beter inzicht in de fase van de verkoopfunnel waarin de prospect of lead zich bevindt
  • CPQ-applicaties om complexe, zeer configureerbare apparatuur te verkopen die in veel gevallen in een selfservice-omgeving wordt aangetroffen
  • offertebeheer om offertes te genereren en een zekere detailweergave te bieden om orderfouten te voorkomen

Wat is B2C CRM?

Zoals hierboven vermeld, heeft niet elke klantbeheeroplossing dezelfde opzet. Een B2C-verkoopomgeving is doorgaans minder gecompliceerd dan B2B. Verkopen vinden binnen enkele dagen plaats, in plaats van maanden of jaren, en vergen meestal minder contactmomenten. Deals zijn kleiner, maar er zijn meer producten per aankoop. Gezien de noodzaak om te concentreren op een breed publiek om snel en gemakkelijk verkopen op grote schaal te doen, heb je een oplossing nodig die aansluit op de unieke B2C-behoeften. Idealiter biedt jouw B2C-oplossing:

  • realtime mogelijkheden op het gebied van klantdata, servicemeldingen en meer
  • krachtige e-mailmarketing die in staat is om berichten naar grote lijsten te sturen met behoud van een persoonlijk tintje
  • geautomatiseerde workflows die ondersteuning bieden aan marketing met een uitgebreide database aan contacten, te verkopen aan dit grote aantal contacten en service te bieden die kan voldoen aan de vraag van de klant
  • geïntegreerde callcenter- en klantenservicemogelijkheden die meer verzoeken kunnen afhandelen via een geïntegreerd ticketplatform en een verscheidenheid aan chattools
  • integratie van sociale media om te proberen afgehaakte klanten weer terug te winnen en ter promotie van alle andere koopkeuzes voor de rest van de klanten

CRM functies en voordelen

Er zijn vele opties en CRM-leveranciers om uit te kiezen. Er zijn echter maar een paar algemene eigenschappen in een systeem waar je naar op zoek moet gaan. Het moet gemakkelijk in gebruik zijn, anders gaan mensen het niet gebruiken. Het moet binnen budget passen en het moet goed integreren met de andere bestaande systemen. Je hebt nauwkeurige, consistente data nodig voor dat zeer belangrijke totaalbeeld van jouw klanten. Als je de integratie niet vertrouwt, kun je de data ook niet vertrouwen.

Voor wat betreft technologische functionaliteiten denken wij dat een goed klantrelatiebeheersysteem robuuste analyses moet kunnen bieden, in combinatie met kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning. Deze systemen vertellen je dan niet alleen wat er in het verleden heeft plaatsgevonden, ze begeleiden je ook op weg naar de next-best acties en productconfiguraties voor elke afzonderlijke klant. Ten slotte moet een goede oplossing ook gebruikers data bieden, die een volledig beeld geeft van hoe teams de tools gebruiken.

Verkoopplanning, target- en territoriumbeheer, prognoses en prestatiebeloningen

Afhankelijk van de leverancier kan software verkoopplanning, target- en territoriumbeheer, prognoses en beloningen ondersteunen. Met deze extra mogelijkheden blijven minder waardevolle deals onopgemerkt en krijg je een volledig beeld van welke deals worden gesloten en wie van sales de targets zullen halen. Als je de verwachte verkoop weet, kun je marketingcampagnes beter plannen en kun je sales over de verschillende verkoopgebieden effectiever verspreiden en managen. Je kunt zien welke inspanningen je hebt geleverd, of die inspanningen resultaat hebben gehad en waar en of je middelen opnieuw moet toewijzen.

Data en het belang ervan binnen CRM

Het belangrijkste onderdeel van elke softwareoplossing is data die erin worden gestopt. De basis voor een succesvolle strategie voor customer experience draait om wat je weet over je klanten en hoe effectief je die informatie gebruikt.

Slechte CRM-data kan uit verschillende hoeken komen, waaronder:

  • op frauduleuze wijze ingevoerde data, bijvoorbeeld klanten die 'Mickey Mouse' invullen of een vals telefoonnummer opgeven om te proberen een klantvoordeel te krijgen of om te voorkomen dat ze hun aankoop moeten registreren
  • toetsaanslagfouten bij het invoeren van data
  • dubbele klantinformatie vanwege een kleine spelfout of omdat verschillende mensen informatie over een account kunnen invoeren
  • De natuurlijke bewegingen en veranderingen die elk jaar in het bedrijfsleven plaatsvinden: Mensen nemen ontslag, mensen krijgen promotie, bedrijven worden uitgekocht

Wat de bron ook is, de gevolgen van slechte data kunnen snel gaan en de economische waarde van je CRM snel aantasten. Alleen al de kosten om ongeldige of onjuiste klantrecords op te schonen kunnen aanzienlijk zijn, samen met de bijkomende kosten van menselijk ingrijpen als gevolg van ongeldige of onjuiste klantrecords.

De stem van je klanten is gevat in je data en dat vormt de basis voor strategische planning, verkoop, de kwaliteit van service en meer. Door klantgegevens accuraat en compleet te houden, behouden deze nu en in de toekomst hun economische waarde.

CRM gebruiken om abonnementen en verlengingen te beheren

Als je ondersteuning wilt bieden voor terugkerende facturering en abonnementsbeheer, heb je een CRM-oplossing nodig die het grootste deel van het beheerproces voor abonnementen en verlengingen kan automatiseren. Dit kan inhouden dat er automatisch meldingen voor verlenging worden verzonden naar klanten met binnenkort aflopende contracten of in plaats daarvan er herinneringen naar sales worden gestuurd om hen te vragen tijdig contact op te nemen met de klant.

Kunstmatige intelligentie in CRM

Voor wat betreft technologische functionaliteiten bieden de beste CRM-systemen krachtige analytics, in combinatie met AI en machine learning. AI is de toekomst van CRM, niet alleen om te vertellen wat er in het verleden heeft plaatsgevonden, maar ook om gebruikers naar de juiste acties en productconfiguraties te leiden die aansluiten bij de afzonderlijke klanten om verkoop te vergroten. AI biedt ook continue klantinformatie die helpt de merkervaring te optimaliseren voor marketing, sales en service. Ten slotte moet een goede oplossing ook gebruiksanalytics bieden, die een volledig beeld geeft van hoe teams de tools gebruiken.

Hoe weet je dat je CRM-systeem werkt?

Aangezien het uiteindelijke doel van je CRM-systeem is om je te helpen klanten aan te trekken en te behouden, is het een bedrijfsinvestering met een meetbaar rendement. Er zijn verschillende metingen die je binnen verkooporganisatie, marketing en service kunt doen om erachter te komen of een overkoepelende systeem daadwerkelijk het rendement oplevert waarop je op hoopt.

Of je nu een balanced scorecard of een ander model gebruikt voor het volgen of beoordelen van prestaties, kijk naar data zoals kosten van klantenwerving, waarde van de klant gedurende de levensduur van de relatie, lengte van de verkoopcyclus, klantbehoud, upsell-percentage, netto nieuwe inkomsten en de tijd die nodig is om de kosten van klantenwerving terug te verdienen. Dit is niet perse een uitputtende lijst. Kijk ook naar maatregelen die betrekking hebben op organisatorische processen en prestaties, klantperceptie (Net Promotor Score of NPS) en strategische afstemming. De metingen die je uiteindelijk kiest, zullen uiteindelijk de basis vormen van strategie en doelstellingen.

Het verschil tussen klantrelatiebeheer en marketing

Zowel bij CRM-systemen als bij systemen voor marketingautomatisering draait alles om data. Nauwkeuriger gezegd, ze draaien om het opslaan en gebruiken van data.

Maar marketing automation tools richten zich vooral op het communiceren met (potentiële) klanten met als einddoel het creëren van leads (dat wil zeggen, genoeg datapunten om de intentie van de klant duidelijk te maken) en deze vervolgens over te dragen aan sales.

CRM pikt het vanaf daar op om leads te genereren en ze om te zetten in contacten, gedefinieerd als leads die interesse hebben getoond in het kopen van je product of dienst of die in het verleden hebben gekocht en hopelijk in de toekomst opnieuw zullen kopen.

Hoe klantrelatiebeheer (CRM) de klantenservice verbetert

Van oudsher werd CRM vooral gezien als een verkooptool. Dat gaat niet meer op. Hoewel softwareoplossingen voor klantbeheer sales helpt hun leads te organiseren, follow-ups te automatiseren en pipeline te beheren, doet het nog meer voor de andere afdelingen binnen de organisatie.

Omdat je oplossing belangrijke informatie over elke lead en klant bevat, geeft dit alle klantgerichte teams veel meer inzicht in wie zij zijn, hun beweegredenen, wat ze mogelijk willen en wat voor soort relatie ze in het verleden met jouw merk hebben gehad.

Deze informatie geeft je klantenservicemedewerkers context wanneer het moment daar is dat zij met klanten communiceren. Hoe meer je klantenservicemedewerkers weten over met wie interacteren, hoe beter ze kunnen helpen.

Hoe klantrelatiebeheer de customer experience (CX) verbetert

Een compleet beeld van de klant is noodzakelijk voor zakelijk succes en groei. Zonder een CRM-systeem zal het lastig zijn om dat broodnodige volledige beeld te krijgen van de klant dat nodig is voor

  • het personaliseren van klantinteracties
  • het automatiseren van bedrijfsprocessen (met de juiste cloud CX-integraties)
  • het volgen van alle klantinteracties

De toekomst van CRM is CX

Toen CRM voor het eerst ten tonele verscheen, verzamelden en bewaarden bedrijven data, zonder te weten wat ze er mee moesten doen - als een soort veredelde Rolodex. Tegenwoordig kunnen systemen voor klantrelatiebeheer met geïntegreerde AI data ophalen en koppelen, om deze vervolgens te interpreteren en voorspellingen te doen over wat die data betekent. Klantdata vormt het uitgangspunt. Snel ontwikkelende AI-mogelijkheden en CPQ-oplossingen (configuratie, prijs en offerte) gaan een cruciale rol spelen bij het gebruik van een compleet, nauwkeurig, 360-graden beeld van klanten om hun verkooptraject te starten en vervolgens uit te breiden naar nieuwe sales mogelijkheden en productgebieden. Er zijn oneindig veel eindpunten mogelijk.

Naarmate AI-verbeteringen zich blijven ontwikkelen, worden klantervaringen steeds beter, maar zullen klanten tegelijkertijd ook steeds hogere verwachtingen hebben.

Je bedrijf zal klanten en hun trajecten goed moeten zien te doorgronden, zodat ze niet alleen aan hun groeiende verwachtingen voldoen, maar ook een unieke en boeiende ervaring kunnen bieden. Dit is hoe de toekomst van CX eruit zal zien. Houd hier dus rekening mee bij het uitzoeken van de beste CRM-oplossing.

Waarom is het belangrijk om een CRM-strategie te hebben?

Tools zijn slechts hulpmiddelen. Wat je ermee doet, is wat het waardevol maakt. Een CRM-strategie zorgt ervoor dat je data en analytics die worden verwerkt, zodanig kunt gebruiken dat het ook bijdraagt aan het behalen van je doelstellingen. Voor welke tools je precies kiest, wie je systeem gaat beheren en welke metingen je doet, is afhankelijk van je klantstrategie.

Het uiteindelijke doel van CRM is het verbeteren van de klantenwerving en -binding. De verdere details van klantstrategie worden laag voor laag om deze basis heen gewikkeld. Een betere klantenwerving en -binding krijg je voor een groot deel door klanten ervaringen te bieden waardoor ze bij je terugkomen. CRM als strategie - en hulpmiddel - vormt de basis van die ervaringen.

Moet CRM on-premise, in de cloud of een combinatie van beide zijn?

Zoals voor elke zakelijke toepassing geldt: de beslissing om je CRM-systeem on-premise, in de cloud of als een hybride model te laten hosten, is afhankelijk van je strategie.

  • On-premises geeft volledige controle over je systeem. Maar het kost ook wat. On-premises systemen moeten worden aangeschaft, geïnstalleerd en geïmplementeerd, bewaakt, onderhouden en geüpgraded. Dergelijke systemen kunnen veel geld kosten, gepaard gaan met tijdrovende installaties en upgrades. Ze vereisen bovendien interne IT krachten voor lopend onderhoud.
  • Opties in de cloud of software-as-a-service (SaaS) bevatten een eenvoudige interface die gemakkelijk is in het gebruik, vergen uiteindelijk minder inzet van IT en investeringen dan on-premises oplossingen. Elke zakelijke gebruiker kan updates doorvoeren. Omdat upgrades automatisch worden doorgevoerd, beschik je altijd over de meest up-to-date functionaliteit zonder aanzienlijke IT-inspanningen. Daarnaast levert Cloud CRM het gemak van het altijd en overal toegang hebben.
  • Bij hybride modellen zullen er concessies moeten worden gedaan op elk van de bovengenoemde gebieden, al kunnen ze ook het beste van twee werelden bieden. Wel is het van belang om te beseffen dat technologie steeds vaker naar de cloud wordt verhuisd. Bedrijven die zwaar afhankelijk blijven van on-premises opties, riskeren achterop te raken bij concurrenten die wel overstappen naar de cloud. Mobiliteit (altijd en overal) is dan beperkt. Toegang tot nieuwe functionaliteit kan een langdurig proces zijn. Bovendien zal de meest geavanceerde op AI gebaseerde technologie - technologie die virtuele assistenten, chatbots, next-best aanbevelingen en voorspellende analytics ondersteunt - niet beschikbaar zijn.

Met al deze keuzes blijft het feit dat de beste CRM voor jouw bedrijf het model is dat ook het best bij organisatie behoeften en middelen aansluit. Het moet je bovendien in staat stellen om op zinvolle wijze met klanten te communiceren, uitzonderlijke klantervaringen te bieden en je bedrijfsresultaten te verbeteren.

Heb je echt een CRM nodig?

Er is een juist moment om te investeren in een CRM-systeem. Als er geen nauwkeurig beeld is van wie je klant is en wat de behoeften of wensen zijn of zullen zijn, of het stadium van hun aankoop cyclus, of als je klanten verliest aan de concurrent - dan is dit een duidelijke indicatie dat je een CRM-systeem nodig hebt.