Geen resultaten gevonden

Uw zoekopdracht heeft geen resultaten opgeleverd.

We raden u aan het volgende te proberen om te vinden wat u zoekt:

  • Controleer de spelling van het trefwoord in uw zoekopdracht.
  • Gebruik synoniemen voor het trefwoord dat u hebt getypt. Probeer bijvoorbeeld “applicatie” in plaats van “software”.
  • Probeer een van de onderstaande populaire zoekopdrachten.
  • Start een nieuwe zoekopdracht.
Populaire vragen

Wat is CRM?

Klantrelatiebeheer (CRM) is een werkwijze waarin tools, technologie en processen worden gebruikt om klantdata te verzamelen en te analyseren en vervolgens die informatie te gebruiken om een betere klantervaring te creëren. Het komt er op neer dat CRM een combinatie is van data en handelingen, samengebracht om betere relaties met klanten op te bouwen en uiteindelijk de bedrijfsprestaties te verbeteren.

Weten wie uw klanten zijn, wat ze willen, wat uw interacties met hen in het verleden zijn geweest en wat ze in de toekomst zullen zijn, is waar het bij CRM allemaal om draait. Uw ultieme doel met CRM is om sterke, productieve en langdurige relaties met klanten te ontwikkelen door middel van geïnformeerde en superieure klantervaringen in elke fase van het klanttraject.

En alhoewel CRM op technologie is gebaseerd en erdoor wordt aangestuurd, is het in de kern een strategie.


Slimmere CRM door de ontwikkeling van een administratiesysteem tot een aanbevelingssysteem

Lees het blog

Waarom is CRM belangrijk?

De klantervaring (CX) is momenteel de voornaamste onderscheidende factor in de concurrentiestrijd tussen bedrijven in deze nieuwe economie van de ervaringen. Met een weloverwogen CRM-strategie kan uw bedrijf superieure klantervaringen creëren die de loyaliteit van klanten verhogen, nieuwe klanten aantrekken en uw bedrijf een voorsprong op de concurrentie laten behouden.

CRM en de economie van de ervaringen

In de economie van de ervaringen moeten bedrijven die voorop willen lopen, onmiddellijk kunnen inspelen op de wensen en behoeften van de klant.


De klantrelatie vormt de basis voor het succes van uw bedrijf. Hoe u met die relatie omgaat bij het creëren van een buitengewone CX tijdens elke stap van het klanttraject, is sterk afhankelijk van uw inspanningen op het gebied van CRM. U moet toegang hebben tot diepgaande kennis van de klant en die kennis op alle aspecten van het traject toepassen. CRM stelt u in staat om dat te doen. CRM verzamelt en beheert informatie over elk van uw klanten, op een dusdanige manier dat u van het gehele klanttraject een probleemloos proces kunt maken.

In de sterk geüniformeerde hedendaagse markt, waarin nauwelijks sprake is van differentiatie in productkenmerken en -functionaliteiten maken klanten nu keuzes over merken op basis van hun ervaring met het merk en het bedrijf.

Bekijk een paar scenario's vanuit het perspectief van een klant.

U hebt een probleem met een product dat u hebt gekocht van een merk waarmee u eerder zaken hebt gedaan. U hebt het product zelfs geregistreerd. Wanneer u met de klantenservice belt heeft de medewerker geen idee wie u bent of wat u hebt gekocht en wanneer. Hierdoor moet u nu een moeizaam proces doorlopen waarbij u informatie moet aanleveren die de medewerker eigenlijk vanzelfsprekend paraat had moeten hebben. Het model- en serienummer bijvoorbeeld (waar een klant niet altijd gemakkelijk bij kan). Nu verdoet u niet alleen uw kostbare tijd aan het verstrekken van informatie aan een bedrijf waar deze informatie gewoon bekend was, u blijft met het gevoel zitten dat u blijkbaar niet zo belangrijk voor het bedrijf bent. Ze weten immers wel erg weinig over u. De volgende keer dat u nadenkt over een aankoop bij dat bedrijf, denkt u wel twee keer na.

Een ander scenario dan. U belt met de klantenservice en nadat de medewerker uw naam heeft gevraagd en geverifieerd, heeft hij de volledige aankoop- en servicegeschiedenis bij de hand. Bovendien geeft hij u het gevoel een gewaardeerde klant te zijn. Ondanks dat u een probleem hebt met een product, wilt u dit bedrijf dankzij de persoonlijke benadering zeker nog een kans geven.

CRM maakt dit type CX mogelijk. Bij elke interactie op basis van CRM krijgt de klant de mogelijkheid een nóg persoonlijkere en aangenamere ervaring te beleven en krijgt u de mogelijkheid om merkwaarde te creëren en de bedrijfsprestaties te verbeteren. Zo creëert u klantenloyaliteit en verhoogt u de omzet.

Wat doet een CRM-systeem?

Een CRM-systeem is een technologieoplossing waarin alle data over het traject van een bepaalde klant worden verzameld, gekoppeld en geanalyseerd (waaronder klantgegevens, interacties met medewerkers, aankopen, serviceaanvragen, activa en voorstellen). Het systeem biedt daarbij een interface waarop elke zakelijke gebruiker toegang heeft tot deze data en elk contactmoment inzichtelijk wordt gemaakt. Dit vormt de basis voor een solide klantrelatie.

Klantdata kunnen ook worden samengevoegd op basis waarvan provisiemodellen, verkoopprognoses, scheiding van regio's, campagneontwerpen, productinnovaties en andere verkoop-, marketing- en serviceactiviteiten tot stand kunnen worden gebracht. Dit alles draagt vervolgens bij aan het optimaliseren van de werving en het behoud van klanten, en de activiteiten voor het genereren van inkomsten.

CRM-software en -tools helpen u bij het stroomlijnen van het proces van klantbetrokkenheid, het ontwikkelen van een goede relatie met uw klanten, het opbouwen van klantloyaliteit en uiteindelijk het verhogen van de verkoop en de opbrengst.

CRM is niet alleen bedoeld voor het salesteam

CRM-systemen worden van oudsher meestal onlosmakelijk gelinkt aan de afdeling verkoop en deel uitmakend van een 'verkoopfuik'. Daarbij was de fuik zowel het begin- als het eindpunt. In de loop der tijd is de reikwijdte van CRM steeds groter geworden, waarbij het invloed kreeg op, om er een paar te noemen, marketing-, handels- en servicefuncties. CRM wordt door bedrijven gebruikt voor het bijhouden van klantgegevens en dit kan deuren openen naar talloze mogelijkheden voor het beter inspelen op de behoeften van klanten, het bieden van een superieure CX en het stimuleren van innovatie.

CRM is geen statische entiteit. Het is een continu aan veranderingen onderhevig proces waarbij klantdata worden verzameld, deze data worden geanalyseerd en de kennis uiteindelijk wordt gebruikt om acties te ondernemen die de relatie met klanten hechter maken en de bedrijfsresultaten verbeteren. Op die manier kan iedereen binnen uw organisatie, op elk moment van het klanttraject, overtuigend naar de klant overbrengen: “we kennen en waarderen u.”

Een begrip van uw klanten die verder gaat dan het verkoopproces is cruciaal voor de bedrijfsprestaties. Met kennis van een klanttraject.

  • Marketingteams kunnen de klant op het juiste moment en op de juiste manier de juiste producten aanbieden.
  • Serviceteams kunnen problemen sneller oplossen.
  • Ontwikkelteams kunnen betere producten en diensten creëren.

Al deze inspanningen dragen bij tot een verbeterde CX, zowel op individueel vlak als in het algemeen. De basis voor een succesvolle CRM is wat u weet over uw klanten en hoe effectief u die informatie gebruikt.

Waarom is het belangrijk om een CRM-strategie te hebben?

Tools zijn slechts hulpmiddelen. Het doel dat deze hulpmiddelen voor u hebben, is wat ze waardevol maakt. Een CRM-strategie zorgt ervoor dat u de data en analyses die door uw CRM-systeem zijn verwerkt zodanig kunt gebruiken dat u uw doelstellingen kan behalen. Voor welke tools u precies kiest, welke host uw CRM-systeem zal gaan beheren en welke metingen u zult gaan doen, is afhankelijk van uw strategie.

Het uiteindelijke doel van een CRM-programma is het verbeteren van de klantenwerving en -binding. De verdere details van uw CRM-strategie worden laag voor laag om deze basis heen gewikkeld. Een betere klantenwerving en -binding krijgt u voor een groot deel door uw klanten ervaringen te bieden waardoor ze bij u terugkomen. Met CRM als strategie en hulpmiddel kunnen deze ervaringen worden gevormd.

Waar moet je naar zoeken in een CRM-systeem?

Uw keuze voor een CRM-systeem zal afhangen van uw specifieke strategische en functionele behoeften. Er zijn vele opties en leveranciers om uit te kiezen. Er zijn echter maar een paar algemene eigenschappen waar u naar op zoek moet gaan in een bepaald systeem. Het moet gemakkelijk te gebruiken zijn (anders laten mensen het links liggen) en betaalbaar zijn, en het moet goed te integreren zijn in uw andere systemen, zodat gebruikers hun werk op de meest efficiënte manier kunnen doen.

Voor wat betreft technologische functionaliteiten denken wij dat een goed CRM-systeem robuuste analyses moeten kunnen bieden, in combinatie met kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning. Dit soort systemen vertellen u dan niet alleen wat er in het verleden heeft plaatsgevonden, ze begeleiden u ook op weg naar de acties en productconfiguraties die u, voor elke afzonderlijke klant, daarna het beste kunt invoeren. Een goed CRM-systeem zou ook gebruiksanalyses moeten bieden om u een volledig beeld te geven van hoe uw teams de tools gebruiken waarin uw bedrijf heeft geïnvesteerd.

Hoe weet je dat een CRM-systeem werkt?

Aangezien het uiteindelijke doel van uw CRM-systeem is om u te helpen klanten aan te trekken en te behouden, is het een bedrijfsinvestering met een meetbaar rendement. Er zijn verschillende metingen die u kunt doen om erachter te komen of uw CRM-systeem u daadwerkelijk het rendement oplevert waarop u had gehoopt.

Moderne CRM-systemen reiken tot elk punt van het klanttraject. De maatregelen die u nodig hebt, hebben een grote reikwijdte en moeten ten minste gericht zijn op verkoop, marketing en service. Of u nu een balanced scorecard of een ander formulier of model gebruikt voor het volgen en beoordelen van prestaties, kies voor metingen die specifieke gebieden uitlichten, zoals klantenbinding, toegenomen verkoop (inclusief cross-sell en up-sell sales), omzetverhoging, doorverwijzingen enzovoort. Kijk ook naar maatregelen die betrekking hebben op organisatorische processen en prestaties, klantgedrag en strategische afstemming.

De metingen die u uiteindelijk kiest zullen uiteindelijk de basis vormen van uw strategische doelen en doelstellingen.

Moet een CRM on premises, in de cloud of een combinatie van beide zijn?

Zoals voor elke zakelijke toepassing geldt: de beslissing om uw CRM-systeem on premises, in de cloud of in een hybride model te laten hosten, is afhankelijk van uw zakelijke behoeften.

On-premises CRM-systemen geven u de volledige, autonome controle over uw CRM-systeem. On-premises systemen moeten worden aangeschaft, geïnstalleerd en geïmplementeerd, bewaakt, onderhouden en geüpgraded. Dergelijke systemen kunnen veel geld kosten, gepaard gaan met tijdrovende installaties en upgrades, en interne IT-middelen vereisen voor lopend onderhoud.

Opties met op de cloud gebaseerde CRM en software-as-a-service (SaaS) bevatten een eenvoudige interface die gemakkelijk is in het gebruik en vergen minder inspanningen en betrokkenheid van IT dan on-premises systemen. Elke zakelijke gebruiker kan zelf updates uitvoeren aan tekstvelden en pagina's. Omdat upgrades via de cloud lopen, hebt u beschikking over de nieuwste versie zonder dat daarbij een noemenswaardige effort wordt gevraagd van IT. Op de cloud gebaseerde CRM levert u daarnaast het gemak op van het altijd en overal toegang hebben.

Bij hybride CRM-modellen zullen er concessies moeten worden gedaan op elk van de bovengenoemde gebieden, hoewel ze u ook het beste van twee werelden kunnen opleveren. Wel is het van belang om te beseffen dat technologie steeds vaker op de cloud is gebaseerd. Bedrijven die zwaar afhankelijk blijven van on-premises CRM riskeren achterop te raken bij concurrenten die wel overstappen naar de cloud. Ook de meest geavanceerde AI-technologie die aan functies als chatbots en mobiliteit is verbonden, wordt steeds vaker vanuit de cloud bestuurd. Hier volgen enkele factoren die belangrijk zijn voor CRM.

Bij uw bedrijf past het beste een CRM-model dat ook het beste bij uw behoeften en middelen aansluit, en u in staat stelt om op zinvolle wijze met uw klanten te communiceren, waardoor u uitzonderlijke klantervaringen kunt bieden en uw bedrijfsresultaten worden verbeterd.

Gebruikmaken van data om een uniforme klantervaring te bieden

Oracle maakt gebruik van ingebouwde AI en machine learning om klanten tijdig de benodigde informatie te verschaffen, waardoor u de ervaringen met uw merk kunt optimaliseren voor wat betreft de marketing, verkoop en dienstverlening.

De toekomst van CRM is CX

In de begindagen van CRM kwam het voor dat bedrijven data vastlegden en bewaarden zonder te weten wat ze ermee konden doen. Tegenwoordig kunnen data dankzij CRM-technologie met geïntegreerde AI opgehaald en gekoppeld worden, om ze vervolgens te interpreteren en voorspellingen te doen over wat die data betekenen. Naarmate deze waardevolle functie zich verder ontwikkelt, worden klantervaringen steeds beter, maar zullen klanten tegelijkertijd ook steeds hogere verwachtingen hebben.

U zult uw klanten en elk van hun klanttrajecten goed moeten zien te doorgronden, zodat ze niet alleen in hun groeiende verwachtingen tegemoet worden gekomen, maar ook een unieke en mooie ervaring geboden krijgen. Dit is hoe CX er in de toekomst uit zal zien. Houd hier dus rekening mee bij de keuze voor een CRM-oplossing.

Klantdata vormen het uitgangspunt. De snelle ontwikkelingen die AI-functionaliteiten en CPQ-oplossingen (configure, price, quote) doormaken, leveren een belangrijke bijdrage aan het uiteindelijke beeld dat de klant zich vormt en op basis waarvan hij of zij een kooptraject ingaat en eventuele nieuwe wegen inslaat of functionaliteiten overweegt. Er zijn oneindig veel eindpunten mogelijk.

Kijk waar u zich bevindt op de weg naar volmaakte CX

Een volwassen CX-strategie kan uw organisatie brengen van elementaire CRM naar volmaakte CX, waarbij uw klanten een uniforme merkbeleving krijgen op alle contactpunten. Koester en bevorder uw relatie met uw klant door middel van een uniforme, voorspellende en gepersonaliseerde CX.