Waarom u een CRM-systeem nodig hebt

Het belang van een CRM-systeem voor de verkoop

CRM-software is een geïntegreerd pakket dat over het algemeen bestaat uit cloudapplicaties, zoals Marketing Cloud, Sales Cloud en Service Cloud, die klantdata verzamelen en opslaan. Verkoopteams hebben de beschikking over een centraal platform voor het beheren van klantinteracties en het prioriteren van activiteiten, zodat klanten het gevoel krijgen dat er aandacht voor hen is en de klantervaring (CX) daardoor wordt verbeterd.

CRM-software is een van de belangrijkste verkooptools van een verkoper. Het is meer dan een systeem voor contactbeheer. Als een CRM-systeem volledig wordt benut, kunnen verkopers meer tijd besteden aan klanten en potentiële klanten. Hoe meer tijd er aan klanten wordt besteed, hoe meer deals er worden gesloten en hoe meer loyale klanten u krijgt.

Zowel grote als kleine(re) bedrijven profiteren van een volledig geïntegreerde, multifunctionele CRM-oplossing.

Ontdek de volgende generatie CRM (0:38)

Aanwijzingen dat u een CRM-tool nodig hebt

Net als de meeste andere cloudsoftware lost CRM-software een probleem op. De verkoop loopt terug. Klanten vertrekken. De groei stagneert.

Een CRM-systeem bewaart en beheert informatie over uw klanten op een intelligente manier, zo het aantal leads toeneemt en uw marketingteam sneller nieuwe klanten werft. Het systeem biedt uw verkoopteams ondersteuning, zodat zij minder tijd nodig hebben om deals te sluiten. Ook wordt de klantenservice hierdoor verbeterd. Als u bijvoorbeeld klantdata toevoegt aan uw klantenservicesoftware, kunnen medewerkers van contactcenters op een persoonlijkere, productievere en efficiëntere manier inspelen op de behoeften van klanten.

Om specifieker te zijn: hier volgen acht signalen wanneer het misschien tijd is om na te denken over het implementeren van een CRM-systeem.

1

De verkoop verloopt moeizaam.

Voor alle bedrijven komt er een moment waarop ze nieuwe markten moeten aanboren of nieuwe producten op de markt moeten brengen. Als u echter moeite hebt om uw huidige omzet vast te houden, moet u wellicht investeren in een geïntegreerde CRM-oplossing. Een CRM-oplossing kan uw verkoopleads ordenen, analyseren en prioriteren, zodat uw verkoopteam zich kan concentreren op de verkoopkansen die waarschijnlijk zullen worden gerealiseerd en zij vragen van klanten snel en efficiënt kunnen beantwoorden. Bovendien beschikken de medewerkers van uw klantenservice hiermee over de informatie die zij nodig hebben voor upselling en cross-selling.

2

Het blijkt lastig om klantprofielen op te bouwen.

Als u niet alle datapunten van uw klanten kunt vinden, kunt u alleen maar raden wanneer het tijd is om een profiel van de ideale klant te gaan opbouwen. En dat niet alleen, u hebt ook geen zicht op de activiteiten van uw verkoopteam. Als u deze informatie wel wilt krijgen, zult u meer statusvergaderingen moeten houden. Dat betekent dat uw verkopers minder vaak bij de klant kunnen zijn, waardoor het probleem alleen maar groter wordt.

3

De klantenservice is niet goed.

  1. Loopt uw klantbehoudpercentage terug?
  2. Hebt u een erbarmelijke Net Promoter Score (NPS)?
  3. Heeft uw contactcenter te maken met ellenlange wachttijden?
  4. Wat is gemiddeld uw snelste responstijd?

Als uw klantenservicemedewerkers alleen maar op problemen van klanten reageren en niet proactief met klanten samenwerken, is het tijd om te investeren in een CRM-tool. Zo'n tool geeft een totaalbeeld van uw klant, zodat verkopers een uitstekende service kunnen bieden. Uw CRM-systeem moet ook de volgende zaken bieden:

  • Digitale assistenten/chatbots om veel voorkomende vragen af te handelen die wat minder urgent zijn en cases naar de juiste medewerkers te routeren
  • Tools voor kennisbeheer die medewerkers helpen vragen te beantwoorden en die kunnen worden gebruikt voor ondersteuning bij selfservice voor klanten.
  • Verschillende digitale klantenservicetools, zoals live chat, videochat, telefonie en een meekijkfunctionaliteit, zodat klanten met uw klantenservicemedewerkers kunnen communiceren op de manier en de tijd die hen het beste uitkomt.
4

De marketing- en verkoopafdeling werken niet samen.

Aangezien een goed CRM-systeem allerlei soorten informatie kan bevatten, kan dit het verzamelpunt zijn voor verschillende teams. De oorzaak van veel pijnpunten bij klanten is het gebrek aan samenwerking tussen afdelingen. Ze moeten zichzelf vaak herhalen. Beloften die aan hen zijn gedaan, worden niet nagekomen. Niemand lijkt iets af te weten van hun geschiedenis. Als de samenwerking tussen teams niet soepel verloopt, zullen klanten vertrekken.

Het op elkaar afstemmen van bedrijfsprocessen tussen verkoop, klantenservice, marketing en zelfs sommige backoffice-rollen (zoals facturering, voorraadbeheer en logistiek) is een lastige aangelegenheid. Wanneer echter voor alle onderdelen van een CRM-systeem hetzelfde gegevensmodel wordt gebruikt, kunnen alle medewerkers gegevens openen, gebruiken en toevoegen. Ze kunnen dan samenwerken en inzichten, leads, problemen en aankoopgeschiedenis met elkaar delen. Wanneer informatie tussen teams wordt gedeeld, nemen de productiviteit en efficiëntie explosief toe, verdwijnen datasilo's en ziet uw bedrijf er voor de klant als een samenhangend geheel uit. U hebt nu een datagestuurde organisatie opgebouwd.

5

U hebt geen idee welke klanten waardevol zijn.

U wilt niet dat uw beste klanten zich ondergewaardeerd voelen, maar dat kunt u moeilijk nagaan als u niet weet welke klanten dat zijn. Met de juiste CRM-tool kunt u deze klanten opsporen, zodat elke klantenservicemedewerker ze kan herkennen, de juiste stimulans kan bieden en het contact met hen kan onderhouden om de klantloyaliteit te vergroten.

6

Contacten binnen een account kunnen niet worden geïdentificeerd.

CRM-oplossingen zijn een hulpmiddel bij de registratie van contactpersonen binnen een bedrijf, zodat zowel verkoop- als marketingteams hun communicatie kunnen personaliseren. Goede CRM-oplossingen bieden de mogelijkheid om account- en contactdata aan te vullen met databronnen van derden, zodat alle informatie volledig en up-to-date is. Wanneer een contactpersoon een nieuwe baan heeft, worden uw verkoop-, service- en marketingteam daarover geïnformeerd, zodat ze snel contact met de klant kunnen opnemen om de relatie te onderhouden en te versterken.

7

Klantdata zijn onvolledig of onnauwkeurig.

Onvolledige en vervuilde data zijn wereldwijd een groot probleem voor bedrijven. Goede CRM-oplossingen zorgen ervoor dat data van tweede en derde partijen en hun contactgegevens automatisch in uw CRM-systeem terechtkomen, ontbrekende informatie wordt aangevuld en dubbele gegevens op intelligente wijze worden verwijderd.

8

Voorspellen en rapporteren is moeilijk.

Als uw organisatie nog steeds rapporten maakt door gegevens in spreadsheets te downloaden, kost het opstellen veel te veel tijd en zijn de rapporten waarschijnlijk ook nog eens onnauwkeurig. Onnauwkeurige rapporten hebben een foutieve planning en onjuiste prognoses tot gevolg. En tijdrovende administratieve taken weerhouden uw verkopers ervan te doen wat ze zouden moeten doen: verkopen. In een goed CRM-systeem worden gegevens op één centrale, gemakkelijk toegankelijke plaats bewaard, zodat er eenvoudig nauwkeurige, realtime rapporten en prognoses kunnen worden opgesteld.

Waarom zou u een CRM-oplossing moeten gebruiken?

Wanneer uw gegevens zijn geordend en door een CRM-platform worden beheerd, hebt u een beter inzicht in uw klanten, met als gevolg dat uw berichtgeving beter op elkaar is afgestemd. Veel activiteiten (zowel achter de schermen als directe interacties) kunnen worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd, waardoor u uw marketingactiviteiten gerichter kunt uitvoeren, verkoopcycli kunt versnellen en een betere en efficiëntere klantenservice kunt bieden. Tot slot maakt u met een volledig geïntegreerde CRM-systeem een einde aan datasilo's, zodat er tussen verschillende afdelingen beter kan worden samengewerkt en uw bedrijf zich als een eenheid kan presenteren richting klanten.

Enkele voorbeelden van CRM-systemen

Laten we eens twee scenario's vanuit het perspectief van een klant bekijken.

U hebt een probleem met een product dat u hebt gekocht van een bedrijf waarmee u eerder zaken hebt gedaan. U hebt het product zelfs geregistreerd. Wanneer u met de klantenservice belt, heeft de medewerker geen idee wie u bent, wat u hebt gekocht of wanneer de aankoop was. Hierdoor moet u nu een moeizaam proces doorlopen waarbij u informatie moet aanleveren die de medewerker eigenlijk vanzelfsprekend paraat had moeten hebben. Het model- en serienummer bijvoorbeeld (waar een klant niet altijd gemakkelijk bij kan). Nu verdoet u kostbare tijd aan het verstrekken van informatie aan een bedrijf waar deze informatie gewoon bekend had moeten zijn en blijft u met het gevoel zitten dat u niet zo belangrijk voor het bedrijf bent. Ze lijken immers niets over u te weten. Ook al hebt u de benodigde hulp gekregen, toch zult u de volgende keer dat u bij dat bedrijf wilt kopen ook de concurrentie heel goed onder de loep nemen.

En nu een ander scenario. U belt weer voor ondersteuning. Door alleen al uw naam op te schrijven en te controleren wie u bent, heeft de medewerker de volledige aankoop- en servicegeschiedenis bij de hand. Bovendien behandelt hij u als de gewaardeerde klant die u bent. Ondanks dat u een probleem hebt met een product, wilt u dit bedrijf dankzij de persoonlijke benadering zeker nog een kans geven.

CRM ondersteunt het tweede type klantervaring. Elke interactie op basis van CRM biedt uw klant de mogelijkheid om een persoonlijkere, aantrekkelijkere ervaring te hebben. Het biedt u bovendien de kans om merkwaarde op te bouwen, de tevredenheid te verbeteren en meer verkopen te sluiten. En zo creëert u klantloyaliteit en verhoogt u de omzet.


1

Klantscenario: niet gewaardeerd voelen

U hebt een probleem met een product dat u hebt gekocht van een bedrijf waarmee u eerder zaken hebt gedaan. U hebt het product zelfs geregistreerd. Wanneer u met de klantenservice belt, heeft de medewerker geen idee wie u bent, wat u hebt gekocht of wanneer de aankoop was. Hierdoor moet u nu een moeizaam proces doorlopen waarbij u informatie moet aanleveren die de medewerker eigenlijk vanzelfsprekend paraat had moeten hebben. Het model- en serienummer bijvoorbeeld (waar een klant niet altijd gemakkelijk bij kan). Nu verdoet u kostbare tijd aan het verstrekken van informatie aan een bedrijf waar deze informatie gewoon bekend had moeten zijn en blijft u met het gevoel zitten dat u niet zo belangrijk voor het bedrijf bent. Ze lijken immers niets over u te weten. Ook al hebt u de benodigde hulp gekregen, toch zult u de volgende keer dat u bij dat bedrijf wilt kopen ook de concurrentie heel goed onder de loep nemen.

2

Klantscenario: wél gewaardeerd voelen

U belt weer voor ondersteuning. Door alleen al uw naam op te schrijven en te controleren wie u bent, heeft de medewerker de volledige aankoop- en servicegeschiedenis bij de hand. Bovendien behandelt hij u als de gewaardeerde klant die u bent. Ondanks dat u een probleem hebt met een product, wilt u dit bedrijf dankzij de persoonlijke benadering zeker nog een kans geven.

CRM ondersteunt het tweede type klantervaring. Elke interactie op basis van CRM biedt uw klant de mogelijkheid om een persoonlijkere, aantrekkelijkere ervaring te hebben. Het biedt u bovendien de kans om merkwaarde op te bouwen, de tevredenheid te verbeteren en meer verkopen te sluiten. En zo creëert u klantloyaliteit en verhoogt u de omzet.

Wat hebben CRM-systemen te bieden?

Automatisering van verkoop en marketing

Een CRM-systeem biedt geautomatiseerde workflows waardoor uw marketingteam meer tijd kan besteden aan strategische taken, zoals het opzetten van succesvolle marketingcampagnes, het analyseren van de data uit die campagnes en het testen van verschillende methoden op basis van die analyses. Medewerkers van de klantenservice kunnen hun tijd besteden aan het helpen van klanten met complexere vragen, problemen of behoeften. Kortom, met efficiëntere klantenserviceprocessen kunnen bedrijven betere klantrelaties opbouwen.

Verkoop- en marketingtools met AI-functionaliteit

Met AI-compatibele CRM-systemen kunt u:

  • Leads scoren om automatisch prioriteit te geven aan marketing gekwalificeerde leads (MQL's) en verkoopkansen
  • Machine learning gebruiken om data over elke verkoopkans te onderzoeken om de waarschijnlijkheid van een vroege sluitingsdatum te voorspellen
  • Digitale assistenten, chatbots en andere geautomatiseerde berichtsystemen inzetten voor het afhandelen van eenvoudige vragen van klanten, zoals de bestelstatus en de verschuldigde betalingen
  • Toegang krijgen tot met AI verzamelde bedrijfsdata voor tientallen firmografische data en typen signaaldata om uw doelgroep doelgerichter te benaderen en preciezere accountgebaseerde marketingstrategieën (ABM) uit te voeren
  • Machine learning gebruiken om automatisch de best presterende combinatie van verzendtijd en kanaal voor elke klant te voorspellen op basis van hun interactiegeschiedenis, profiel en inhoudmetadata
  • Met AI verzamelde data en machine learning gebruiken om een ideaal klantprofiel op te stellen dat kan worden gebruikt om soortgelijke verkoopkansen te identificeren
  • Slimme gesprekspunten aanreiken om de relevantie van de content te verbeteren, de conversiepercentages van e-mailcampagnes te verhogen en productievere verkoopgesprekken over relevante onderwerpen te ondersteunen

Betere samenwerking tussen verkoop, marketing en service

Uw CRM-systeem fungeert als de centrale databron voor alle transactie-, bedrijfs- en klantdata die over uw klant zijn verzameld. Medewerkers in het hele bedrijf kunnen met dezelfde klant werken of de voortgang van een klant volgen via marketing, verkoop en service. Alle medewerkers die toegang hebben tot uw CRM-systeem kunnen samenwerken omdat ze beschikken over de meest recente informatie.

Wat is het rendement van een CRM-systeem?

Een CRM-systeem zorgt voor een hoog rendement. Als u een klein bedrijf hebt, kunt u het uiteraard doen zonder die investering. U kunt misschien een CRM-oplossing in elkaar knutselen met Excel-spreadsheets en e-mail. Maar als uw bedrijf groeit, krijgt u al snel te maken met de wet van de afnemende meeropbrengst. In 2014 bleek uit onderzoek van Nucleus Research dat het rendement steeg naar $ 8,71, een stijging van 38 procent ten opzichte van 2011.

Een volledig geïntegreerd CRM kan zorgen voor nog meer winst. Nucleus ontdekte ook dat de CRM-integratie met andere interne applicaties zorgde voor 'productiviteitsstijgingen op het gebied van verkoop, service en operations en een bedrijfsgroei van 20 tot 30 procent'.

Toonaangevende bedrijven die volledig gebruikmaken van CRM melden:

  • 52% meer aanbiedingen, offertes of RFP-reacties, waarbij het percentage offertes dat resulteert in een bestelling 11% hoger ligt
  • 32% hogere verkoopquota voor het gehele team en 24% hogere individuele quota
  • een 23% hoger conversiepercentage van leads

Bron: Aberdeen, CRM+ Sales Workflow: Removing the Friction from Your Pipeline

Het rendement (ROI) is niet de enige key performance indicator (KPI) waar u op moet letten. Andere KPI's die u moet volgen, zijn data die uw NPS (Net Promoter Scores), klantenwervingskosten (CAC, Customer Acquisition Cost), lengte van verkoopcycli, effectiviteit van marketingcampagnes en groei van e-maildistributielijsten meten.

Meer informatie over Oracle Sales, dat is ontworpen om u te helpen meer en sneller te verkopen.