Waarom u een CRM-systeem nodig hebt

Voor alle bedrijven komt er een moment waarop ze nieuwe markten moeten aanboren of nieuwe producten op de markt moeten brengen. Als u echter moeite hebt om uw huidige omzet vast te houden, moet u wellicht investeren in een geïntegreerde CRM-oplossing. Een CRM-oplossing kan uw verkoopleads ordenen, analyseren en prioriteren, zodat uw verkoopteam zich kan concentreren op de verkoopkansen die waarschijnlijk zullen worden gerealiseerd en zij vragen van klanten snel en efficiënt kunnen beantwoorden. Bovendien beschikken de medewerkers van uw klantenservice hiermee over de informatie die zij nodig hebben voor upselling en cross-selling.

Als u niet alle datapunten van uw klanten kunt vinden, kunt u alleen maar raden wanneer het tijd is om een profiel van de ideale klant te gaan opbouwen. En dat niet alleen, u hebt ook geen zicht op de activiteiten van uw verkoopteam. Als u deze informatie wel wilt krijgen, zult u meer statusvergaderingen moeten houden. Dat betekent dat uw verkopers minder vaak bij de klant kunnen zijn, waardoor het probleem alleen maar groter wordt.

Als uw klantenservicemedewerkers alleen maar op problemen van klanten reageren en niet proactief met klanten samenwerken, is het tijd om te investeren in een CRM-tool. Zo'n tool geeft een totaalbeeld van uw klant, zodat verkopers een uitstekende service kunnen bieden. Uw CRM-systeem moet ook de volgende zaken bieden:

Aangezien een goed CRM-systeem allerlei soorten informatie kan bevatten, kan dit het verzamelpunt zijn voor verschillende teams. De oorzaak van veel pijnpunten bij klanten is het gebrek aan samenwerking tussen afdelingen. Ze moeten zichzelf vaak herhalen. Beloften die aan hen zijn gedaan, worden niet nagekomen. Niemand lijkt iets af te weten van hun geschiedenis. Als de samenwerking tussen teams niet soepel verloopt, zullen klanten vertrekken.

Het op elkaar afstemmen van bedrijfsprocessen tussen verkoop, klantenservice, marketing en zelfs sommige backoffice-rollen (zoals facturering, voorraadbeheer en logistiek) is een lastige aangelegenheid. Wanneer echter voor alle onderdelen van een CRM-systeem hetzelfde gegevensmodel wordt gebruikt, kunnen alle medewerkers gegevens openen, gebruiken en toevoegen. Ze kunnen dan samenwerken en inzichten, leads, problemen en aankoopgeschiedenis met elkaar delen. Wanneer informatie tussen teams wordt gedeeld, nemen de productiviteit en efficiëntie explosief toe, verdwijnen datasilo's en ziet uw bedrijf er voor de klant als een samenhangend geheel uit. U hebt nu een datagestuurde organisatie opgebouwd.

U wilt niet dat uw beste klanten zich ondergewaardeerd voelen, maar dat kunt u moeilijk nagaan als u niet weet welke klanten dat zijn. Met de juiste CRM-tool kunt u deze klanten opsporen, zodat elke klantenservicemedewerker ze kan herkennen, de juiste stimulans kan bieden en het contact met hen kan onderhouden om de klantloyaliteit te vergroten.

CRM-oplossingen zijn een hulpmiddel bij de registratie van contactpersonen binnen een bedrijf, zodat zowel verkoop- als marketingteams hun communicatie kunnen personaliseren. Goede CRM-oplossingen bieden de mogelijkheid om account- en contactdata aan te vullen met databronnen van derden, zodat alle informatie volledig en up-to-date is. Wanneer een contactpersoon een nieuwe baan heeft, worden uw verkoop-, service- en marketingteam daarover geïnformeerd, zodat ze snel contact met de klant kunnen opnemen om de relatie te onderhouden en te versterken.

Onvolledige en vervuilde data zijn wereldwijd een groot probleem voor bedrijven. Goede CRM-oplossingen zorgen ervoor dat data van tweede en derde partijen en hun contactgegevens automatisch in uw CRM-systeem terechtkomen, ontbrekende informatie wordt aangevuld en dubbele gegevens op intelligente wijze worden verwijderd.

Als uw organisatie nog steeds rapporten maakt door gegevens in spreadsheets te downloaden, kost het opstellen veel te veel tijd en zijn de rapporten waarschijnlijk ook nog eens onnauwkeurig. Onnauwkeurige rapporten hebben een foutieve planning en onjuiste prognoses tot gevolg. En tijdrovende administratieve taken weerhouden uw verkopers ervan te doen wat ze zouden moeten doen: verkopen. In een goed CRM-systeem worden gegevens op één centrale, gemakkelijk toegankelijke plaats bewaard, zodat er eenvoudig nauwkeurige, realtime rapporten en prognoses kunnen worden opgesteld.

U hebt een probleem met een product dat u hebt gekocht van een bedrijf waarmee u eerder zaken hebt gedaan. U hebt het product zelfs geregistreerd. Wanneer u met de klantenservice belt, heeft de medewerker geen idee wie u bent, wat u hebt gekocht of wanneer de aankoop was. Hierdoor moet u nu een moeizaam proces doorlopen waarbij u informatie moet aanleveren die de medewerker eigenlijk vanzelfsprekend paraat had moeten hebben. Het model- en serienummer bijvoorbeeld (waar een klant niet altijd gemakkelijk bij kan). Nu verdoet u kostbare tijd aan het verstrekken van informatie aan een bedrijf waar deze informatie gewoon bekend had moeten zijn en blijft u met het gevoel zitten dat u niet zo belangrijk voor het bedrijf bent. Ze lijken immers niets over u te weten. Ook al hebt u de benodigde hulp gekregen, toch zult u de volgende keer dat u bij dat bedrijf wilt kopen ook de concurrentie heel goed onder de loep nemen.

U belt weer voor ondersteuning. Door alleen al uw naam op te schrijven en te controleren wie u bent, heeft de medewerker de volledige aankoop- en servicegeschiedenis bij de hand. Bovendien behandelt hij u als de gewaardeerde klant die u bent. Ondanks dat u een probleem hebt met een product, wilt u dit bedrijf dankzij de persoonlijke benadering zeker nog een kans geven.

CRM ondersteunt het tweede type klantervaring. Elke interactie op basis van CRM biedt uw klant de mogelijkheid om een persoonlijkere, aantrekkelijkere ervaring te hebben. Het biedt u bovendien de kans om merkwaarde op te bouwen, de tevredenheid te verbeteren en meer verkopen te sluiten. En zo creëert u klantloyaliteit en verhoogt u de omzet.