Welke verschillende CRM-typen zijn er?
3 CRM-typen
CRM-software wordt gebruikt om klantrelaties en verkoopinteracties te beheren. Velen denken dat een CRM-systeem hetzelfde is als automatisering van het verkoopapparaat, maar toch is dat niet het geval. Een CRM-systeem biedt veel meer mogelijkheden. Een CRM-oplossing moet marketing, klantenondersteuning, verkoop en partnerbeheer omvatten – ja eigenlijk elke oplossing die u helpt om meer te verkopen – de klantervaring (CX) verbeteren en de klantenbinding en -loyaliteit vergroten.
CRM-systemen worden op verschillende manieren geclassificeerd. Waarom? Dat komt doordat de behoeften van bedrijven zeer uiteenlopend en diepgaand zijn. Het ene bedrijf kan hele andere functies van een CRM-systeem nodig hebben dan het andere bedrijf, zelfs al zijn ze actief zijn dezelfde branche of dezelfde geografische regio. Laten we eens kijken naar de verschillende CRM-typen.
Ontdek het CRM-systeem dat het volledige klanttraject ondersteunt.
Operationele CRM
Een operationele CRM stroomlijnt en vereenvoudigt de primaire bedrijfsprocessen van een bedrijf. Zo'n CRM-systeem omvat marketing, verkoop en klantenservice en helpt bedrijven leads te genereren en deze leads om te zetten in contacten. Ook biedt het de infrastructuur voor klantenservice die nodig is om klanten tevreden te stellen en te behouden. Een operationele CRM bestaat uit drie basiscomponenten.
Marketingautomatisering
Marketingautomatisering, stroomlijnt de vele marketingprocessen binnen digitale-marketingcampagnes voor meerdere kanalen. Dit kan e-mailmarketing zijn, maar ook live chat, websitemonitoring en leadbeheer.
Sales Automation
Verkoopautomatisering stroomlijnt in de basis de vele tijdrovende, handmatige taken die tijdens het verkoopproces plaatsvinden.
Klantenservice
Klantenservicesoftware automatiseert en versnelt meerdere klantenserviceprocessen, zoals routing van callcenters en informatiebeheer, en biedt klanten verschillende selfservicemogelijkheden, waaronder chatbots, beleids-/compliancebeheer, automatiseringstools en kennisbanken.
Analytische CRM
Een analytisch CRM-systeem is gericht op verbonden data, analyses en rapportage, zodat u uw klanten beter leert begrijpen.
Wanneer uw CRM-systeem de gedragsdata en behoeften van klanten, bedrijfsdata (bij B2B-verkoop) en bekende klantdatapunten met elkaar kan verbinden, hebt u toegang tot nauwkeurige, volledige en verbonden profielen van klanten op basis waarvan u in een handomdraai gepersonaliseerde, consistente klantervaringen kunt bieden. Het maakt dus niet uit hoe of wanneer uw klanten kiezen voor interactie of waar ze zich in de koopcyclus bevinden, u bent er klaar voor om aan al hun verwachtingen te voldoen.
Collaboratieve CRM
Verkopen is een samenwerkingsproces. Dat betekent niet dat uw marketingteam en uw verkoopteam samen in een verkoopgesprek zitten of in hetzelfde kantoor zitten. De marketing- en verkoopdata moeten echter wel 'samenwerken'. In een collaboratieve CRM zijn marketingautomatisering, automatisering van het verkoopapparaat, CPQ en ERP-data geïntegreerd. Al deze facetten werken samen bij het sluiten van deals en elk team krijgt zo een duidelijker beeld van de behoeften en verwachtingen van klanten.
Er zijn twee bekende typen collaboratieve CRM-systemen.
Contactbeheer
Contactbeheersystemen worden door verkoopteams gebruikt om contact- en account-/bedrijfsdata en alle interacties met klanten/prospects bij te houden. Contactbeheersystemen vormen de basis van gezamenlijke verkoopprocessen omdat ze eerstelijns klantdata bevatten.
Kanaalbeheer
Kanaalbeheersystemen kunnen verkoop-, klantenservice- en marketingsystemen omvatten. Campagnes voor digitale marketing en accountgebaseerde marketing (ABM) werken bijvoorbeeld via verschillende kanalen om zo veel mogelijk mensen te bereiken. Beide kunnen een integraal onderdeel vormen van een kanaaloverschrijdende marketingstrategie om mensen te bereiken, ongeacht waar ze zijn of hoe ze met u in contact willen komen.
Daarnaast moeten klantenserviceafdelingen zoveel mogelijk ondersteunde kanalen en selfservicekanalen gebruiken. Soms is het vrijwel onmogelijk om volledig te voorspellen welke kanalen klanten zullen gebruiken (chatbots, callcenters of zoeken in de kennisbank). Wilt u gedifferentieerde klantenservice-ervaringen bieden, dan moet u aanwezig zijn op alle kanalen die uw klanten zullen gebruiken.
Kanaalbeheer richt zich ook op distributeurs, groothandelaren en andere partnerrelaties die uw marketing-, verkoop- en servicebereik kunnen uitbreiden. Met partnerrelatiebeheersystemen kunnen alle verkopers leads delen, deals registreren, offerten maken, samenwerken en resultaten behalen.
B2B CRM versus B2C CRM
B2B CRM
Niet alle CRM-tools zijn hetzelfde. B2B-verkoop is doorgaans complexer, met meerdere stappen en meer betrokken kopers. Het kan wel 12 maanden – of zelfs langer – duren om een deal te sluiten. Business-to-business-deals zijn meestal groter en komen minder vaak voor dan doorsnee B2C-verkoop. Er zijn minder leads omdat B2B-producten niet universeel nodig zijn. Veel mensen kopen elke week Coca-Cola, maar niet iedereen heeft banden nodig voor een offroad grondverzetmachine.
Gezien de mate van complexiteit, de lange leadcycli en het aantal spelers hebt u een datagestuurd CRM-systeem nodig dat past bij uw unieke B2B-behoeften.
B2C CRM
Een B2C-verkoopomgeving is doorgaans minder gecompliceerd dan B2B. Verkopen vinden binnen enkele dagen plaats – in plaats van maanden of jaren – en vergen meestal minder contactmomenten. De omvang van de deals is kleiner en er zijn meer producten per aankoop. Doelgroep- en klantsegmenten zijn niet zo nauw gedefinieerd als bij de B2B-verkoop. De contacten en klantsegmenten die in het CRM-systeem worden beheerd, zijn veel breder. Omdat een CRM-systeem voor B2C op dit brede publiek gericht moet zijn om snel en op grote schaal te kunnen verkopen, heeft dit systeem andere mogelijkheden nodig dan zijn B2B-tegenhanger.
Mobiele CRM
Een mobiele CRM heeft als doel de productiviteit van een verkoper te verhogen. Een mobiele CRM-oplossing met een ingebouwde digitale assistent/chatbot biedt uw verkopers de mogelijkheid om zelfs onderweg verschillende taken af te handelen. Bij de beste systemen kunnen gebruikers de volgende taken uitvoeren:
- Contactgegevens eenvoudig invoeren
- Spraakcommando's gebruiken om te vinden waar ze naar op zoek zijn, taken af te ronden en deals sneller te sluiten
- Spraakcommando's gebruiken om te vinden waar ze naar op zoek zijn, taken af te ronden en deals sneller te sluiten
- Op een natuurlijke manier spreken (zoals in een gesprek)
- Klantinformatie en verkooprecords vanaf elke locatie openen, zelfs offline
- Altijd en overal en op elk apparaat de benodigde verkoop- en klantdata vinden
AI in CRM
De beste CRM-systemen zijn uitgerust met AI- en machine learning-mogelijkheden. AI is de toekomst van CRM: het biedt inzichten in gebeurtenissen uit het verleden en leidt u naar de acties en productconfiguraties te leiden die u, voor elke klant afzonderlijk, daarna het beste kunt uitvoeren. AI biedt ook tijdige klantinformatie, zodat afzonderlijke verkopers de merkervaring kunnen optimaliseren voor marketing, verkoop en klantenservice. Tot slot moet een goede oplossing ook gebruiksanalyses bieden die een totaalbeeld geven van de interacties met klanten.
Succes is echter niet alleen afhankelijk van AI. Schone, volledige en nauwkeurige data zijn nodig om AI te voeden. Geïntegreerde AI-mogelijkheden in uw CRM-systeem kunnen u zelfs helpen om proactief in plaats van reactief te reageren. U kunt aanbevelingen ontvangen op basis van voorspellingen die zinvol zijn voor klanten en aansluiten bij hun behoeften. U kunt slimme gesprekspunten aangereikt krijgen. Uw CRM-systeem kan ook nauwkeurige bedrijfsdata en nieuws aanleveren. Maar de basis van AI wordt gevormd door schone, geconsolideerde, volledige en nauwkeurige data. Het een kan niet zonder het ander.
Op AI gebaseerde oplossingen voor verkoopinformatie
Vertrouwt uw verkoopteam bij het sluiten van deals uitsluitend op intuïtie en technieken voor relatiegerichte verkoop? Als dat het geval is, bent u mogelijk niet optimaal winstgevend. Ontdek hoe de juiste mogelijkheden voor verkoopinformatie u kunnen helpen meer omzet te genereren en deze omzet te behouden gedurende de gehele levenscyclus van de klant.
Het beste CRM-systeem kiezen
Welk type CRM-systeem is voor u eigenlijk het meest geschikt? Het antwoord is mogelijk iets ingewikkelder dan systeem 'A', 'B' of 'C' omdat er niet zoiets als een 'beste CRM-systeem' is. Wat voor u het beste is, is afhankelijk van de omvang, het budget en de behoeften van uw bedrijf. Niet alleen van vandaag, maar ook voor de toekomst. Voor de lange termijn moet het meest doeltreffende CRM-systeem operationeel, collaboratief en analytisch zijn. Het moet ondersteuning bieden voor zowel B2B- als B2C-verkoopomgevingen. Het systeem moet kunnen steunen op geïntegreerde AI, machine learning-mogelijkheden en een stevige databasis. Het moet ook geschikt zijn voor mobiele medewerkers en medewerkers die met klanten werken, maar (officieel) geen deel uitmaken van uw verkoopteam. Het kan zijn dat niet al deze functionaliteit tegelijkertijd nodig is.
Een klein bedrijf dat net is gestart, heeft misschien alleen een systeem voor het beheren van contacten en interacties nodig om klanten en potentiële klanten te registreren. Maar als het bedrijf groeit, moet het CRM-systeem meegroeien. Misschien moet het bedrijf over een jaar of twee de verkoop en klantenservice automatiseren. Vervolgens moet er wellicht een oplossing voor het beheer van klantdata worden toegevoegd om onjuiste, onnauwkeurige en dubbele gegevens op te schonen of een platform voor klantdata (CDP) om inzicht te krijgen in het gedrag van klanten, profielen op te stellen en data te combineren voor een totaalbeeld van de klant.
De kunst is om een systeem te vinden dat met u meegroeit. Dat is voor u het ideale CRM-systeem. Ga naar de website van Gartner Peer Insights voor verdere ondersteuning.