De definitie van kennisbeheer

Om consistente antwoorden te kunnen geven via alle kanalen is een kennisbeheerplatform nodig dat zowel klanten als medewerkers van contactcentra ondersteunt in één platform. Het gebruik van de term 'platform' is belangrijk. Er kunnen meerdere repository's zijn, maar artikelen moeten in één weergave worden aangeboden. Om relevante antwoorden te kunnen geven, is meer nodig dan alleen een georganiseerde kennisbank. Kennis verschijnt in vele vormen: posts in klantcommunity's, handleidingen, technische documenten, klantenforums en sociale websites, om er maar een paar te noemen. Voor een geslaagde klantervaring moet de kennisbeheercontent beschikbaar zijn voor uw prospects wanneer zij deze nodig hebben, bij elk contactmoment in het klanttraject.

Optimalisatie van content is van essentieel belang. Begin met nadenken over uw content in de context van de doelgroep en schrijf de content met de stem van de klant. Gebruik de taal van uw klanten, niet het jargon van uw bedrijf. Online artikelen (en andere informatie) moeten worden gesegmenteerd per klant en vervolgens op die segmenten worden afgestemd om de selfservice te verfijnen en de zoekresultaten te verbeteren. Denk na over het gebruik van een kenniszoekplatform waarin leerervaringen worden vastgelegd op basis van contentinteracties met relevante/niet-relevante content, om zoekopdrachten te vereenvoudigen en toekomstige klanten de best mogelijke antwoorden te bieden.

Breid uw kennis uit naar de plaats waar uw klanten zijn. Klanten verplaatsen zich steeds naar andere kanalen. Bepaalde doelgroepsegmenten kunnen uw website bezoeken via hun mobiele apparaat. Of ze kunnen hun spraak- of digitale assistent om hulp vragen, een vraag stellen via een chatbot of hun laptop opstarten. Bied de middelen om toegang te krijgen tot kennisartikelen via alle mogelijke kanalen aan.

Profiteer van de collectieve productkennis van uw klanten en medewerkers om aanzienlijke voordelen te kunnen bieden. Als u uw medewerkers de beschikking geeft over nauwkeurige data/informatie, heeft dat meer effect dan wanneer u ze de antwoorden op vragen van klanten geeft: het maakt ze tot deskundigen. Geef uw medewerkers de mogelijkheid om onderdeel uit te maken van het creatieproces door hun product- en branchekennis te gebruiken voor nieuwe ideeën over het communiceren met en betrekken van klanten.

Bied klanten de mogelijkheid om de antwoorden in uw kennisdatabase te bespreken, te beoordelen en te volgen. Laat ze feedback geven en kennisartikelen beoordelen om de kwaliteit van de artikelen te verbeteren en meer inzicht te krijgen in de waarde van of lacunes in de content. Maar daar stopt het niet. Help klanten om kennisartikelen te schrijven of er een bijdrage aan te leveren via klantcommunity's.

Gebruik analyses en rapportage om inzicht te krijgen in welke artikelen het hoogste en laagste deflectiepercentage hebben, welke antwoorden het vaakst worden gebruikt en welke antwoorden helemaal niet worden bekeken. Door ongebruikte en ineffectieve antwoorden te elimineren, kunnen gebruikers sneller de juiste informatie vinden. Identificeer lacunes in de kennis door gebruiks- en slagingspercentages te beoordelen en zoekopdrachten van klanten en medewerkers te bekijken om te zien welke zoekopdrachten geen resultaten opleveren.

Als de lacunes in de content zijn vastgesteld, moet worden bepaald welke prioriteit het vullen van deze lacunes heeft. Omdat uw kennisbank waarschijnlijk nooit volledig vrij zal zijn van lacunes in de content, is het belangrijk om steeds de lacunes met de hoogste prioriteit aan te pakken. Als er een antwoord is gevonden, is de kwaliteit van de content cruciaal voor het succes van zowel klanten als medewerkers.