Oracle Fusion Knowledge Management

Capta, organiza, gestiona y utiliza los conocimientos y la experiencia de tu empresa para resolver los problemas de empleados y clientes. Oracle Fusion Cloud Knowledge Management ofrece capacidades que ayudan a las empresas a gestionar mejor sus conocimientos, como funciones de búsqueda y navegación, potentes análisis, gestión de contenidos y control de acceso.

Recorrido de producto de Oracle Knowledge Management
Descubre cómo funciona

Conoce Oracle Fusion Knowledge Management

Crea y publica artículos sobre procesos, mejores prácticas, políticas, procedimientos y otra información relevante para aumentar las tasas de autoservicio de los clientes y reducir el tiempo de gestión de incidencias.

Crea, publiqua y actualiza conocimientos fácilmente

Acelera la creación de artículos de conocimiento para tus clientes, agentes del centro de llamadas y equipos de servicio de campo. Utilice modelos de contenidos predefinidos, reutiliza contenidos en distintos artículos, incorpora medios enriquecidos y habilita o restringe el acceso según sea necesario.

Redactar y publicar contenido

Utiliza modelos de contenido predefinidos para crear artículos, preguntas frecuentes, documentos de asistencia técnica y guías prácticas. Incorpora videos, imágenes, PDF, entrevistas de Oracle Intelligent Advisor y otros medios enriquecidos para ayudar a los clientes y equipos de servicio a resolver problemas.

Mantener el conocimiento

Permite activar flujos de trabajo de aprobación y definir fechas de caducidad de contenido para que los artículos permanezcan actualizados y precisos. Un completo historial de auditoría y un exhaustivo control de versiones permiten a los propietarios de los contenidos revisar o deshacer los cambios cuando sea necesario.

Sindicato de conocimientos

Ahorra tiempo y reduce tareas de mantenimiento del contenido mediante la creación de artículos reutilizables que se puedan utilizar en varios activos de conocimiento.


Encuentra respuestas rápidamente para resolver problemas

Permite que los agentes y clientes descubran soluciones ideales y agilicen la resolución de casos. Aumenta la eficacia de los agentes y mejora la experiencia de autoservicio de los clientes mediante recomendaciones de artículos basadas en aprendizaje automático.

Resultados inteligentes y sin esfuerzo

Encuentra respuestas a través de una búsqueda inteligente que entiende tus preguntas, a fin de que las conversaciones sean más naturales y relevantes. Mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes con recomendaciones de artículos basadas en aprendizaje automático.

Búsqueda de contenido unificada

Explore varias fuentes a la vez, como el conocimiento externo, para obtener la información que necesitas en una sola búsqueda. Filtra y ordena los resultados por atributos de producto, lo que facilita el ajuste de la búsqueda.

Respuestas precisas

Obtén las respuestas correctas, ya que el índice de documentos completo y el análisis exhaustivo te guiarán directamente a la solución. Consulta los extractos clave resaltados en los documentos, con las respuestas al frente y al centro.


Ofrece respuestas cuando y donde sean necesarias

Asegúrate de que los conocimientos estén fácilmente accesibles en cualquier entorno, página, aplicación, canal o dispositivo, y colócalos precisamente donde se necesitan, ya sea en un producto, un aparato, una consola de juegos, una solicitud de servicio o una aplicación móvil.

Espacio de trabajo de los agentes

Permite a los agentes de servicio acceder a los conocimientos dentro de la solicitud de servicio. Las sugerencias de artículos basadas en IA aceleran la resolución de problemas, permitiendo a los agentes marcar los artículos preferidos para compartirlos con los clientes y enlazar sin problemas con el contenido recomendado.

Experiencia de autoservicio

Ofrece a los clientes respuestas a las preguntas más frecuentes incorporando fácilmente contenidos de conocimiento en su portal de atención al cliente digital distribuyéndolos automáticamente a través de chatbot.

Field Service

Con acceso a videos, esquemas técnicos, artículos de procedimientos, manuales de productos y otros activos, los equipos de servicio de campo pueden descubrir respuestas in situ mientras ayudan a los clientes.

Servicio de ayuda interno

Fortalece el conocimiento de tu portal de servicio de ayuda interno, brindando a los empleados capacidades de autoservicio para que realicen consultas en materia de ventajas, políticas de empresa, TI y muchos otros aspectos.


Gestión global del conocimiento e idioma

Proporciona a los usuarios globales una experiencia del cliente fluida en varios idiomas, como la traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas. Traduce fácilmente artículos a través de múltiples puntos de contacto con traducción en paralelo.

Soporte lingüístico integral

Llega a más usuarios en tu lengua materna con más de 33 idiomas admitidos.

Traducción eficiente

Traduce artículos de manera eficiente para que estén disponibles en otros idiomas con traducción en paralelo para facilitar la navegación a través de múltiples puntos de contacto.

Búsqueda global

Utiliza la búsqueda en varios idiomas para permitir que las organizaciones globales aprovechen los activos de base de conocimientos en varios idiomas.


Analítica e información avanzadas

Utiliza informes predefinidos para obtener información sobre el uso del conocimiento, las interacciones con los clientes, el rendimiento de la resolución y cualquier limitación de contenidos que pueda existir en tu repositorio de conocimientos.

Efectividad de la base de conocimientos

Comprende mejor la eficacia de tu base de conocimientos. Consulta qué artículos de base de conocimientos se utilizan para resolver incidencias con los clientes y cuáles tienen las tasas de desviación más bajas o más altas.

Análisis de búsqueda

Clasifica las respuestas más y menos populares. Obtén información sobre los términos de búsqueda más y menos utilizados.

Análisis de respuestas

Detecta contenido desactualizado haciendo un seguimiento de cómo se crean y publican los conocimientos, averigua qué artículos son más populares en función de su uso e identifica los cuellos de botella.

Informes de control de documentos

Obtén información sobre la eficacia de las revisiones, actualizaciones y procesos de reaprobación de documentos.

Generador de informes

Crea informes personalizados de forma rápida y sencilla con el generador de informes de arrastrar y soltar. Aprovecha una selección de informes predefinidos.

Mejora la experiencia del cliente y aumenta el retorno de la inversión.

Este índice puede atribuirse a la unificación de una base de gestión del conocimiento ya existente y potenciada por Oracle para que Oracle Digital Assistant pueda basarse en ella. Este éxito, junto con la facilidad de uso del sistema, ha hecho que los chats gestionados hayan pasado de 500 al mes a más de 3.000, todo ello sin sobrecargar a los agentes del centro de llamadas.

Historias de éxito de clientes con Oracle Knowledge Management

Explora más éxitos de clientes

Descubre por qué empresas de todos los sectores utilizan Oracle Knowledge Management para recopilar y entregar la información que necesitan los clientes. Haz clic en cualquier logotipo para obtener más información.

Principales ventajas: gestión del conocimiento

01Consolida el conocimiento en la empresa

Captura y retén fácilmente el conocimiento de todos tus empleados de mayor rango y comparte el conocimiento para mejorar la incorporación, la formación y la satisfacción laboral general de los empleados.

02Aumenta la satisfacción del cliente y reduce al mismo tiempo la rotación de empleados

Aumenta la satisfacción de los agentes, disminuye su rotación y reduce el tiempo que dedican a resolver las incidencias desde tu centro de contacto, facilitándoles el acceso al conocimiento que necesitan para desempeñar adecuadamente su trabajo.

03Experiencia del cliente coherente y resolución rápida de problemas

Aumenta la fidelidad y la defensa del cliente con contenidos que incorporen conocimientos coherentes, precisos y fáciles de encontrar a través de canales digitales, asistidos por agentes y de autoservicio.

Cinco pasos para perfeccionar tu estrategia de servicio al cliente digital (PDF)

04Rendimiento de la inversión (ROI) alto

Administra tus costos operativos al tiempo que mejoras la eficiencia de tu servicio para satisfacer las necesidades de tus empleados y clientes.

16 de mayo de 2022

Clientes y empleados: recursos por explorar para un contenido de gestión del conocimiento de alta calidad

Jodie Knox, gerente principal de productos, gestión de conocimiento, Oracle Advertising and CX

Tus clientes y agentes de servicio son recursos muy importantes. Con un poco de planificación y algunas estrategias simples, puedes utilizar tu experiencia para crear nuevo contenido y actualizar tu base de conocimientos.

Lee el blog

Blogs destacados

Ver todo

Recursos

Preparación para la nube

Mejores prácticas y recursos

Encuentra las mejores prácticas y recursos útiles que te permitirán aprovechar al máximo los productos de Advertising and CX. No importa si eres un cliente nuevo o buscas la forma de optimizar o ampliar tu implementación, encontrarás lo que necesitas.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que te ayudarán a obtener más información sobre Oracle Knowledge Management (para B2B Service y B2C Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

Aprendizaje en la nube

Desarrolla tus habilidades de CX

Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Infórmate sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.

Comunidad

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de ventas, marketing y servicios en la nube, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

Soporte y servicios

Oracle Cloud Marketplace

Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de aliados innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas de gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es la piedra angular de un excelente servicio al cliente porque mejora el acceso de tus empleados al conocimiento, así como su capacidad para tomar decisiones. Al consolidar el conocimiento interno y poner dicha experiencia a disposición de todos tus empleados, estarás creando una fuerza laboral más inteligente de cara al cliente capaz de brindar respuestas y tomar decisiones bien fundamentadas para mejorar el servicio y la ayuda al cliente. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

Comienza ahora