Firma Oracle uznana przez niezależną firmę badawczą za lidera w dziedzinie pakietów CRM

Firma Oracle została uznana za lidera w raporcie Forrester Research poświęconym pakietom CRM. W raporcie The Forrester Wave™: CRM Suites, Q4 2018 firma Oracle uzyskała najwyższą ocenę spośród wszystkich dostawców w kategorii aktualnej oferty. Autorzy raportu zwrócili uwagę na zdolność Oracle do ujednolicania funkcji zaplecza i obsługi klienta, zauważając że „długoterminową wizją Oracle jest pomaganie w stworzeniu połączonych, cyfrowych przedsiębiorstw poprzez integrację danych, analizy i doświadczeń na wszystkich etapach relacji z klientami B2B i B2C, które obejmują zarówno obsługę klienta, jak i funkcje zaplecza”.

Według firmy Forrester nowoczesne strategie CRM pozwalają firmom wyróżnić się w dziedzinie obsługi klienta poprzez „wykorzystanie ogromnych ilości danych o interakcjach, zachowaniach i transakcjach do tego, by zapewniać klientom obsługę opartą na kontekście, która jest dla nich wartościowa…”. Forrester podaje analizę danych jako kluczowy czynnik zapewniający przewagę nad konkurencją: „Interakcje oparte na analizach usprawniają pracę i pozwalają użytkownikom CRM skupić się na zadaniach, które są najważniejsze z punktu widzenia wyników biznesowych”. W raporcie zauważono również, że „wartość systemów CRM polega obecnie przede wszystkim na tym, że pomagają one przedsiębiorstwom lepiej obsługiwać klientów na wszystkich etapach relacji z nimi, aby zapewnić ich satysfakcję i długoterminową lojalność…”.

„W Oracle zdajemy sobie sprawę z tego, że nie istnieje coś takiego jak statyczny i przewidywalny cykl obsługi klienta, dlatego skupiamy się na dostarczaniu wartościowych informacji przydatnych w działaniu — z kontekstem, w ruchu i w czasie rzeczywistym — przez cały cykl obsługi klienta” — powiedział Stephen Fioretti, wiceprezes Oracle, szef działu produktów Oracle Service Cloud. „Uważamy, że nasza wysoka pozycja w raporcie Forrester Wave dotyczącym pakietów CRM świadczy o dużej wartości naszego podejścia opartego na danych, które pomaga firmom w zapewnianiu klientom lepszej obsługi podczas każdej interakcji”.

W raporcie oceniono 11 producentów według 33 kryteriów, które zostały podzielone na trzy kategorie: aktualna oferta, strategia i obecność na rynku. Firma Oracle otrzymała najwyższą ze wszystkich dostawców ocenę w kategorii aktualnej oferty oraz najwyższą możliwą ocenę w kategorii strategii produktowej. Oracle otrzymał również najwyższe możliwe oceny w kryterium automatyzacji pracy handlowców (SFA), rozwiązań do konfigurowania, wyceniania i ofertowania (CPQ), automatyzacji marketingu, obsługi klienta, serwisu w terenie, wspierania cyklu obsługi klienta, jak również najwyższą ocenę wśród wszystkich dostawców w kryterium sposobów wejścia na rynek.<

Pobierz raport „The Forrester Wave™: CRM Suites” za IV kw. 2018 r.