Managementul cunoștințelor definit
Managementul cunoștințelor constă în crearea, partajarea, utilizarea și administrarea informațiilor unei organizații. Este o abordare multidisciplinară pentru atingerea obiectivelor organizaționale prin asigurarea accesului tuturor la cunoștințele potrivite.
Managementul cunoștințelor reprezintă modul în care o întreprindere creează, conservă, distribuie, utilizează și administrează cunoștințele și informațiile, făcându-le accesibile tuturor.
Ce este o bază de cunoștințe?
O bază de cunoștințe este un depozit în care toate informațiile (sau cunoștințele) pot fi stocate, organizate și partajate cu clienții, angajații și chiar cu partenerii. Scopul unei baze de cunoștințe este acela de a servi drept sursă unică de adevăr. Pe scurt, le permite oamenilor să găsească mai ușor soluții la problemele lor, răspunsuri la întrebările lor sau să se clarifice.
Ce este un articol de informare?
Articolele de informare sunt documente digitale care alcătuiesc o bază de cunoștințe. Articolele nu sunt doar documente standard; pot fi texte de pagină de destinație, videoclipuri, imagini, infografice sau chiar animații sau interviuri online. Acestea pot fi întrebări frecvente (FAQ), explicații despre cum se realizează ceva (cum ar fi un ghid sau un manual) sau etape/ghiduri de depanare.
Cum se creează un articol de informare
Există câteva puncte cheie de care trebuie să țineți cont atunci când elaborați și redactați articole de informare. În primul rând, în calitate de autor, nu ar trebui să faci presupoziții despre ceea ce știe sau nu știe cititorul. Nimic nu este prea evident pentru a nu fi inclus într-un articol de informare. Articolele lungi ar trebui să aibă linkuri de ancorare, care sunt linkuri de pe o pagină care direcționează utilizatorul către un anumit loc din acea pagină.
Articolele de informare trebuie să fie ușor de parcurs și ușor de citit, folosind un ton conversațional și un limbaj cotidian pentru a descrie caracteristica, problema sau soluția. Titlurile trebuie să fie simple și la obiect, mai ales dacă articolul se adresează clienților. Evitați jargonul din domeniu și termenii tehnici. Organizați toate articolele de informare în mod logic. Folosiți linkurile (între articole) în mod strategic pentru a atinge obiectivul de a oferi un conținut scurt, ușor de parcurs, care oferă răspunsuri complexe și explicite.
Folosiți imagini pentru a economisi timpul cititorilor dvs., pentru a asigura o experiență de lectură mai plăcută și pentru a asigura coerența. Tabelele și capturile de ecran pot contribui în mare măsură la explicarea nuanțelor fără ca articolul să fie prea lung și greu de înțeles.
Ce este un sistem de management al cunoștințelor?
Un sistem de management al cunoștințelor stochează și recuperează cunoștințe pentru a optimiza înțelegerea cititorului, pentru a spori colaborarea angajaților și pentru a îmbunătăți experiența clientului (CX).
Sistemele și software-ul de management al cunoștințelor sunt utilizate în mod obișnuit de către angajații din domeniul serviciilor pentru clienți, cum ar fi agenți din call-center și tehnicieni de service pe teren. Cu toate acestea, ele pot fi, de asemenea, utilizate direct de către clienți prin intermediul diferitelor platforme de autoservire de tip servicii digitale pentru clienți, inclusiv site-uri, roboți de chat, asistenți digitali și aplicații telefonice.
Cum se utilizează un sistem de management al cunoștințelor
Creați o platformă unică și oferiți răspunsuri relevante în mod consecvent în toate punctele de contact.
Furnizarea de răspunsuri coerente pe toate canalele necesită o platformă de management al cunoștințelor care să sprijine atât clienții, cât și agenții din call center pe o singură platformă. Utilizarea termenului „platformă” este importantă. Este posibil să aveți mai multe depozite, dar articolele ar trebui să fie livrate printr-o vizualizare unică. Furnizarea de răspunsuri relevante depășește faptul de a avea o bază de cunoștințe administrată. Cunoștințele vin în multe forme - postări în comunitățile de clienți, manuale, documente tehnice, forumuri pentru clienți și site-uri de socializare - pentru a menționa doar câteva. O experiență reușită a clienților necesită ca întregul conținut de management al cunoștințelor să fie disponibil pentru clienții potențiali atunci când aceștia au nevoie de el - la fiecare punct de contact din parcursul clientului.
Optimizați conținutul cu cunoștințele potrivite, la momentul potrivit
Optimizarea conținutului este esențială. Începeți prin a vă gândi conținutul în contextul publicului țintă și scrieți pe înțelesul clientului. Folosiți limbajul clienților dvs., nu jargonul companiei. Articolele online (și alte informații) ar trebui să fie segmentate în funcție de client și apoi adaptate la aceste segmente pentru a optimiza autonomia și a îmbunătăți rezultatele căutării. Gândiți-vă la utilizarea unei platforme de căutare a cunoștințelor care captează informațiile asimilate pe baza interacțiunilor cu conținutul relevant/nerelevant în vederea simplificării interogărilor de căutare și a furnizării celor mai bune răspunsuri posibile către viitorii clienți.
Furnizați cunoștințele potrivite publicului potrivit pe canalul potrivit
Extindeți-vă cunoștințele acolo unde se află clienții dvs. Clienții trec de la un canal la altul. Este posibil ca anumite categorii să vă viziteze site-ul prin intermediul dispozitivelor mobile. Sau pot solicita ajutorul asistentului vocal/asistentului digital, pot întreba un robot de chat sau pot intra de pe laptop. Asigurați mijloacele de acces la articolele de informare pe toate canalele posibile.
Responsabilizați clienții și agenții din call center
Valorificați cunoștințele colective ale clienților și agenților dvs. despre produse pentru a oferi beneficii substanțiale. Punerea la dispoziția agenților a unor date/informații precise și punctuale face mai mult decât să le ofere răspunsuri la întrebările clienților, permițându-le să devină experți. Dați-le posibilitatea agenților dvs. să facă parte din procesul de creație, valorificând cunoștințele lor despre produse și domeniu pentru a găsi noi idei despre cum să comunicați și să vă conectați cu clienții.
Oferiți-le clienților posibilitatea de a discuta, evalua și de a se abona la răspunsurile din baza dvs. de cunoștințe. Permiteți-le să vă ofere feedback și să evalueze articolele de informare pentru a îmbunătăți calitatea articolelor și pentru a înțelege mai bine valoarea sau lacunele de conținut. Dar nu vă opriți aici. Ajutați-vă clienții să devină autori/contribuitori de informații prin intermediul comunităților de clienți.
Monitorizați în permanență calitatea cunoștințelor dvs.
Utilizați analiza și raportarea pentru a înțelege ce articole au cele mai mari și cele mai mici rate de deviere, ce răspunsuri sunt folosite cel mai frecvent sau chiar ce răspunsuri nu sunt vizualizate deloc. Eliminarea răspunsurilor nefolosite sau ineficiente îi ajută pe utilizatori să găsească mai repede informațiile corecte. Identificați lacunele de informare evaluând ratele de utilizare și de succes și analizând căutările clienților și ale agenților pentru a vedea ce căutări nu dau rezultate.
Odată ce au fost identificate lacunele de conținut, stabiliți ordinea de prioritate a eforturilor de a le acoperi. Deoarece este puțin probabil ca baza dvs. de cunoștințe să nu fie niciodată complet lipsită de lacune de conținut, veți dori să vă concentrați în permanență asupra soluționării lacunelor de maximă prioritate. Odată găsit un răspuns, calitatea conținutului este esențială atât pentru succesul clienților, cât și pentru cel al agenților.
Managementul informațiilor versus managementul cunoștințelor
Managementul informațiilor se referă la procesele implicate în colectarea și administrarea datelor/informațiilor. Managementul cunoștințelor se concentrează pe transformarea informațiilor în cunoștințe și apoi pe partajarea și utilizarea acestora pentru a adăuga valoare.
Managementul cunoștințelor versus întrebări frecvente
Există o diferență între o bază de cunoștințe și întrebările frecvente (FAQ). Întrebările frecvente au tendința de a fi statice, ceea ce înseamnă că oferă doar răspunsuri generale la cele mai frecvente întrebări, ceea ce îngreunează găsirea unor răspunsuri specifice la întrebări mai nuanțate sau la nevoi complexe de asistență. O bază de cunoștințe funcționează mai degrabă ca un motor de căutare. Utilizatorii pot introduce o întrebare sau cuvinte cheie în căsuța de căutare, iar articolul (articolele) cu cele mai relevante răspunsuri vor fi returnate automat.
Sistemul de management al cunoștințelor - caracteristici necesare
- Un instrument de creație ușor de utilizat și un suport media bogat pentru a crea articole și materiale de informare care oferă rapid cele mai bune răspunsuri.
- Căutare inteligentă, proactivă și contextuală care vă permite să transmiteți cunoștințe tuturor părților interesate (angajați, clienți și parteneri).
- Capacitatea de a oferi cunoștințe peste tot - în orice mediu - pe orice pagină, în orice aplicație sau pe orice dispozitiv.
- Expertiză globală și asistență lingvistică pentru a oferi utilizatorilor din întreaga lume o experiență excelentă, indiferent de limbă. Acest tip de asistență include traducerea articolelor și compararea limbilor, precum și răspunsuri în limba necesară, astfel încât utilizatorii să poată găsi rapid răspunsurile de care au nevoie.
- Analiză avansată, cu rapoarte predefinite pentru informații despre utilizare, interacțiunile cu clienții, performanțele de rezolvare și orice lacune de conținut din depozitul dvs. de cunoștințe.
Beneficiile managementului cunoștințelor
Un centru de contact mai eficient
Instrumentele de autoservire care permit clienților să își răspundă singuri la întrebări deviază apelurile primite către centrul de contact, reducând volumul total de solicitări - și costurile. De asemenea, un sistem de management al cunoștințelor le oferă agenților acces la o bază de cunoștințe unificată pentru a contribui la optimizarea soluționării primului apel și la reducerea timpului mediu de răspuns.
Consolidați colaborarea dintre părțile interesate
Un sistem de management al cunoștințelor poate contribui la conectarea angajaților din întreaga organizație, precum și a clienților, care pot oferi cele mai relevante și mai captivante răspunsuri. Valorificați cunoștințele dobândite de angajați pentru a crea articole dinamice de informare pentru agenți de servicii pentru clienți și operatori de service pe teren.
CX consecvent și soluționarea rapidă a problemelor
Experiența clientului se îmbunătățește atunci când clienții pot accesa cu ușurință informațiile. Furnizarea de răspunsuri coerente și precise și accesul în regim de autoservire la diverse cunoștințe și materiale informative sporește loialitatea clienților.
Optimizați procesele de integrare și de instruire
Reduceți timpul de pregătire a agenților din centrele de contact prin furnizarea de articole de informare ușor accesibile și clare.
Îmbunătățirea experienței agenților și reducerea fluctuației de personal
Creșteți gradul de satisfacție al agenților, reduceți fluctuația de personal și scurtați timpul de soluționare a incidentelor în centrul dvs. de contact, oferindu-le angajaților de la serviciul clienți acces ușor la cunoștințele de care au nevoie pentru a-și face bine treaba.
Costuri operaţionale scăzute
Gestionați costurile operaționale și valorificați expertiza angajaților dvs., îmbunătățind în același timp eficiența serviciilor pentru a răspunde nevoilor utilizatorilor.
Managementul cunoștințelor și autoservirea pentru clienți
Autoservirea este una dintre cele mai puternice modalități de a valorifica un sistem de management al cunoștințelor pentru îmbunătățirea experienței clienților. Utilizatorii pot găsi răspunsurile mai rapid cu ajutorul unei navigări simple și selective, care oferă cunoștințele potrivite fără căutări extinse. Aceștia primesc răspuns rapid la întrebări, ceea ce le permite angajaților din centrul de contact să se concentreze pe sarcini mai complexe.
Cum poate fi folosit managementul cunoștințelor în cadrul unui departament de servicii pentru clienți?
O bază de cunoștințe de servicii pentru clienți conține toate informațiile necesare pentru a le oferi clienților o experiență excelentă. Managementul cunoștințelor oferă un avantaj competitiv substanțial prin consolidarea competențelor angajaților și îmbunătățirea sinergiilor de grup, ceea ce determină un plus de creativitate, inovație, colaborare și partajare - reluând procesul pentru a obține câștiguri și mai mari. Productivitatea se îmbunătățește atunci când angajații au acces mai ușor la expertiză și la o experiență mai bună pentru angajați. Atunci când se combină cu un motor de reguli de afaceri sau cu un instrument de automatizare a politicilor, deciziile sunt mai echilibrate și mai corecte.
Managementul cunoștințelor îmbunătățește indicatorii de performanță tipici ai serviciilor pentru clienți, cum ar fi scorul de promovare netă (NPS) și ratele de soluționare a primului apel și reduce timpul mediu de preluare a apelurilor, oferind în același timp experiențe coerente pentru clienți pe toate canalele de servicii, inclusiv în regim de autoservire.
Etapele de implementare a unui sistem de management al cunoștințelor
1. Identificați problema dvs. de afaceri
Identificați problema sau problemele de afaceri care trebuie rezolvate și toate zonele problematice care pot îngreuna soluționarea acestora. Apoi aliniați implementarea managementului cunoștințelor cu aceste probleme și obiective.
2. Planificați o strategie de management al schimbării
Pregătiți-vă angajații pentru tranziție. Pentru a avea succes, o implementare de sisteme implică modificarea atât a proceselor, cât și a modului în care angajații își percep rolurile și responsabilitățile. Managementul așteptărilor utilizatorilor necesită, de obicei, un efort mult mai mare decât problemele tehnice.
3. Creați o echipă
Desemnați un lider și o echipă formată din experți interdepartamentali/interfuncționali care să analizeze procesele și să rezolve problemele pe măsură ce acestea apar.
4. Efectuați un audit al cunoștințelor/conținuturilor
Identificați sursele și locațiile cunoștințelor necesare pentru a soluționa problemele de afaceri prezentate în etapa 1. Începeți prin a organiza conținutul pe categorii care reflectă scopurile și obiectivele dvs. Evaluați varietatea și cantitatea de informații stocate în bazele de date, pe internet, precum și orice cunoștințe pe care le dețin angajații dvs.
5. Identificați caracteristicile esențiale pe care le necesită sistemul de management al cunoștințelor
Creați o listă de verificare a caracteristicilor esențiale pe care trebuie să le prezinte sistemul dvs. de management al cunoștințelor pentru a vă ajuta să rezolvați problemele majore ale afacerii - a se vedea pasul 1. Evaluați-vă diversele nevoi tehnologice și stabiliți prioritățile pentru a vă optimiza infrastructura IT generală.
6. Stabiliți etapele de implementare
Implementați soluția de management al cunoștințelor în etape, unde fiecare dintre ele abordează o anumită parte a soluției, pune bazele pentru următoarea etapă, oferă beneficii și asigură un ROI măsurabil. Un proces etapizat garantează că obiectivele generale pot fi împărțite în obiective mai mici, realizabile.
7. Evaluarea ulterioară implementării
După lansarea sistemului de management al cunoștințelor, analizați care sunt domeniile care funcționează cu succes și pe cele care nu funcționează conform așteptărilor. Efectuați orice îmbunătățiri necesare pentru a vă asigura că întregul sistem de management al cunoștințelor îndeplinește obiectivele dvs.
Cum să configurați un sistem de management al cunoștințelor CRM
Aflați cum să configurați managementul cunoștințelor pentru serviciul clienți B2C, astfel încât agenții dvs. din call center să fie mai eficienți și să le ofere clienților experiențe mai bune.
Ce reprezintă un exemplu de sistem de management al cunoștințelor?
Companiile din diverse domenii de activitate utilizează sistemele de management al cunoștințelor în diverse scopuri. Iată doar câteva exemple:
- O mare organizație de asistență rutieră a implementat un sistem de generare a cunoștințelor care furnizează informații legate de asistența rutieră pentru a sprijini echipa tehnică de patrulare. Articolele sunt ușor de publicat, iar audiența lor este evaluată în cadrul cluburilor auto afiliate din întreaga țară. Succesul clienților Oracle - NRMA.
- O companie de tehnologii financiare utilizează un sistem de management al cunoștințelor pentru a crește eficiența și pentru a îmbunătăți CX în centrul de apeluri. Agenții din centrele de contact pot corela mii de scenarii de servicii diferite cu datele din conturile clienților și pot oferi diverse răspunsuri, cum ar fi instrucțiuni pas cu pas sau linkuri către videoclipuri de tip „cum se face pe cont propriu”, întrebări frecvente și articole. Citiți articolul.
- O companie de servicii financiare online a utilizat un sistem de management al cunoștințelor, pentru a-și susține inițiativele digitale pentru servicii de asistență pentru clienți. Clienții pot accesa o bază de cunoștințe cu autoservire, o bază de cunoștințe în care pot face căutări, un formular automat de răspuns prin e-mail și un robot de chat cu asistent digital. Atunci când clienții îl întreabă pe asistentul digital cum să facă ceva, acesta le va trimite linkuri către videoclipuri cu instrucțiuni sau întrebări frecvente. În cazul în care acesta nu poate răspunde la o întrebare, clientul este transferat automat la un agent. Aflați detalii.
- O companie de servicii IT și de afaceri a redus timpii de răspuns la o serie de probleme de asistență IT, oferindu-le consultanților de asistență tehnică cunoștințe actualizate și accesibile prin intermediul unei baze de cunoștințe cuprinzătoare și a unor funcții de răspuns standard. Vedeți povestea completă a serviciului cloud.