Managementul cunoștințelor definit
Managementul cunoștințelor constă în crearea, partajarea, utilizarea și administrarea informațiilor unei organizații. Este o abordare multidisciplinară pentru atingerea obiectivelor organizaționale prin asigurarea accesului tuturor la cunoștințele potrivite.
Managementul cunoștințelor reprezintă modul în care o întreprindere creează, conservă, distribuie, utilizează și administrează cunoștințele și informațiile, făcându-le accesibile tuturor.
Ce este o bază de cunoștințe?
O bază de cunoștințe este un depozit în care toate informațiile (sau cunoștințele) pot fi stocate, organizate și partajate cu clienții, angajații și chiar cu partenerii. Scopul unei baze de cunoștințe este acela de a servi drept sursă unică de adevăr. Pe scurt, le permite oamenilor să găsească mai ușor soluții la problemele lor, răspunsuri la întrebările lor sau să se clarifice.
Ce este un articol de informare?
Articolele de informare sunt documente digitale care alcătuiesc o bază de cunoștințe. Articolele nu sunt doar documente standard; pot fi texte de pagină de destinație, videoclipuri, imagini, infografice sau chiar animații sau interviuri online. Acestea pot fi întrebări frecvente (FAQ), explicații despre cum se realizează ceva (cum ar fi un ghid sau un manual) sau etape/ghiduri de depanare.
Cum se creează un articol de informare
Există câteva puncte cheie de care trebuie să țineți cont atunci când elaborați și redactați articole de informare. În primul rând, în calitate de autor, nu ar trebui să faci presupoziții despre ceea ce știe sau nu știe cititorul. Nimic nu este prea evident pentru a nu fi inclus într-un articol de informare. Articolele lungi ar trebui să aibă linkuri de ancorare, care sunt linkuri de pe o pagină care direcționează utilizatorul către un anumit loc din acea pagină.
Articolele de informare trebuie să fie ușor de parcurs și ușor de citit, folosind un ton conversațional și un limbaj cotidian pentru a descrie caracteristica, problema sau soluția. Titlurile trebuie să fie simple și la obiect, mai ales dacă articolul se adresează clienților. Evitați jargonul din domeniu și termenii tehnici. Organizați toate articolele de informare în mod logic. Folosiți linkurile (între articole) în mod strategic pentru a atinge obiectivul de a oferi un conținut scurt, ușor de parcurs, care oferă răspunsuri complexe și explicite.
Folosiți imagini pentru a economisi timpul cititorilor dvs., pentru a asigura o experiență de lectură mai plăcută și pentru a asigura coerența. Tabelele și capturile de ecran pot contribui în mare măsură la explicarea nuanțelor fără ca articolul să fie prea lung și greu de înțeles.
Ce este un sistem de management al cunoștințelor?
Un sistem de management al cunoștințelor stochează și recuperează cunoștințe pentru a optimiza înțelegerea cititorului, pentru a spori colaborarea angajaților și pentru a îmbunătăți experiența clientului (CX).
Sistemele și software-ul de management al cunoștințelor sunt utilizate în mod obișnuit de către angajații din domeniul serviciilor pentru clienți, cum ar fi agenți din call-center și tehnicieni de service pe teren. Cu toate acestea, ele pot fi, de asemenea, utilizate direct de către clienți prin intermediul diferitelor platforme de autoservire de tip servicii digitale pentru clienți, inclusiv site-uri, roboți de chat, asistenți digitali și aplicații telefonice.
Cum se utilizează un sistem de management al cunoștințelor
Creați o platformă unică și oferiți răspunsuri relevante în mod consecvent în toate punctele de contact.
Furnizarea de răspunsuri coerente pe toate canalele necesită o platformă de management al cunoștințelor care să sprijine atât clienții, cât și agenții din call center pe o singură platformă. Utilizarea termenului „platformă” este importantă. Este posibil să aveți mai multe depozite, dar articolele ar trebui să fie livrate printr-o vizualizare unică. Furnizarea de răspunsuri relevante depășește faptul de a avea o bază de cunoștințe administrată. Cunoștințele vin în multe forme - postări în comunitățile de clienți, manuale, documente tehnice, forumuri pentru clienți și site-uri de socializare - pentru a menționa doar câteva. O experiență reușită a clienților necesită ca întregul conținut de management al cunoștințelor să fie disponibil pentru clienții potențiali atunci când aceștia au nevoie de el - la fiecare punct de contact din parcursul clientului.
Optimizați conținutul cu cunoștințele potrivite, la momentul potrivit
Optimizarea conținutului este esențială. Începeți prin a vă gândi conținutul în contextul publicului țintă și scrieți pe înțelesul clientului. Folosiți limbajul clienților dvs., nu jargonul companiei. Articolele online (și alte informații) ar trebui să fie segmentate în funcție de client și apoi adaptate la aceste segmente pentru a optimiza autonomia și a îmbunătăți rezultatele căutării. Gândiți-vă la utilizarea unei platforme de căutare a cunoștințelor care captează informațiile asimilate pe baza interacțiunilor cu conținutul relevant/nerelevant în vederea simplificării interogărilor de căutare și a furnizării celor mai bune răspunsuri posibile către viitorii clienți.
Furnizați cunoștințele potrivite publicului potrivit pe canalul potrivit
Extindeți-vă cunoștințele acolo unde se află clienții dvs. Clienții trec de la un canal la altul. Este posibil ca anumite categorii să vă viziteze site-ul prin intermediul dispozitivelor mobile. Sau pot solicita ajutorul asistentului vocal/asistentului digital, pot întreba un robot de chat sau pot intra de pe laptop. Asigurați mijloacele de acces la articolele de informare pe toate canalele posibile.
Responsabilizați clienții și agenții din call center
Valorificați cunoștințele colective ale clienților și agenților dvs. despre produse pentru a oferi beneficii substanțiale. Punerea la dispoziția agenților a unor date/informații precise și punctuale face mai mult decât să le ofere răspunsuri la întrebările clienților, permițându-le să devină experți. Dați-le posibilitatea agenților dvs. să facă parte din procesul de creație, valorificând cunoștințele lor despre produse și domeniu pentru a găsi noi idei despre cum să comunicați și să vă conectați cu clienții.
Oferiți-le clienților posibilitatea de a discuta, evalua și de a se abona la răspunsurile din baza dvs. de cunoștințe. Permiteți-le să vă ofere feedback și să evalueze articolele de informare pentru a îmbunătăți calitatea articolelor și pentru a înțelege mai bine valoarea sau lacunele de conținut. Dar nu vă opriți aici. Ajutați-vă clienții să devină autori/contribuitori de informații prin intermediul comunităților de clienți.
Monitorizați în permanență calitatea cunoștințelor dvs.
Utilizați analiza și raportarea pentru a înțelege ce articole au cele mai mari și cele mai mici rate de deviere, ce răspunsuri sunt folosite cel mai frecvent sau chiar ce răspunsuri nu sunt vizualizate deloc. Eliminarea răspunsurilor nefolosite sau ineficiente îi ajută pe utilizatori să găsească mai repede informațiile corecte. Identificați lacunele de informare evaluând ratele de utilizare și de succes și analizând căutările clienților și ale agenților pentru a vedea ce căutări nu dau rezultate.
Odată ce au fost identificate lacunele de conținut, stabiliți ordinea de prioritate a eforturilor de a le acoperi. Deoarece este puțin probabil ca baza dvs. de cunoștințe să nu fie niciodată complet lipsită de lacune de conținut, veți dori să vă concentrați în permanență asupra soluționării lacunelor de maximă prioritate. Odată găsit un răspuns, calitatea conținutului este esențială atât pentru succesul clienților, cât și pentru cel al agenților.