Niciun rezultat găsit

Căutarea dvs. nu a întors niciun rezultat

Ce este un robot de chat?

La nivel de bază, un robot de chat este un program de computer care simulează şi procesează conversaţia umană (scrisă sau vorbită), permiţând oamenilor să interacţioneze cu dispozitivele digitale, ca şi cum ar comunica cu o persoană reală. Roboţii de chat pot fi la fel de simpli precum programele rudimentare care răspund la o întrebare cu un răspuns pe o singură linie sau la fel de sofisticate ca asistenţii digitali care învaţă şi evoluează, pentru a oferi niveluri în creştere de personalizare, pe măsură ce colectează şi procesează informaţii.

Probabil aţi interacţionat vreodată cu un robot de chat, chiar dacă aţi ştiut sau nu. De exemplu, căutaţi un produs de la computerul dvs. şi o fereastră pop-up apare pe ecran, întrebându-vă dacă aveţi nevoie de ajutor. Sau sunteţi în drum către un concert şi utilizaţi smartphone-ul pentru a solicita o cursă prin chat. Sau poate aţi utilizat comenzile vocale pentru a comanda o cafea de la cafeneaua din cartierul vecin şi aţi primit un răspuns cu detaliile şi costul comenzii. Toate acestea sunt exemple de scenarii în care este posibil să fi interacţionat cu un robot de chat.

Cum funcţionează roboţii de chat?

Bazaţi pe AI, reguli automate, procesare a limbajului natural (NLP) şi machine learning (ML), roboţii de chat procesează datele pentru a oferi răspunsuri la solicitări de toate tipurile.

Există două tipuri principale de roboţi de chat.

  • Roboţii de chat orientaţi pe activităţi (declarativi) sunt programe cu un scop unic, care realizează o singură funcţie. Utilizând reguli, NLP şi foarte puţin ML, aceştia generează răspunsuri automatizate, dar conversaţionale la întrebările utilizatorilor. Interacţiunile cu aceşti roboţi de chat sunt foarte particularizate şi structurate, fiind utilizate în special pentru funcţii de asistenţă şi service – gândire robustă, întrebări frecvente interactive. Roboţii de chat orientaţi pe activităţi pot gestiona întrebări comune, precum cele privind orele de program sau tranzacţiile simple, care nu implică o multitudine de variabile. Deşi utilizează NLP, astfel încât utilizatorii finali să poată interacţiona în mod conversaţional, funcţionalităţile acestor roboţi sunt în principiu de bază. Aceştia sunt în prezent cei mai utilizaţi roboţi de chat.
  • Roboţii de chat orientaţi pe date şi previziuni (conversaţionali) sunt numiţi adesea asistenţi virtuali sau asistenţi digitali şi sunt mult mai sofisticaţi, interactivi şi personalizaţi decât cei orientaţi pe activităţi. Aceşti roboţi de chat sunt conştienţi contextual şi utilizează o înţelegere a limbajului natural (NLU), NLP şi ML pentru a învăţa din mers. Aceştia aplică informaţiile predictive şi analizele, pentru a permite personalizarea bazată pe profilurile şi pe comportamentul din trecut ale utilizatorilor. Asistenţii digitali pot învăţa în timp preferinţele unui utilizator, pot oferi recomandări şi chiar pot anticipa cerinţele acestuia. Pe lângă monitorizarea datelor şi a intenţiilor, pot iniţia şi conversaţii. Siri de la Apple şi Alexa de la Amazon sunt exemple de roboţi de chat orientaţi pe consumatori, date şi predicţii.

Asistenţii digitali avansaţi sunt, de asemenea, capabili să conecteze mai mulţi roboţi de chat care au o singură funcţie, să extragă informaţii disparate de la fiecare dintre aceştia şi să le combine pentru a efectua o activitate, păstrând în continuarea contextul – astfel încât robotul de chat să nu devină „confuz”.

Valoarea pe care o oferă roboţii de chat companiilor şi clienţilor

Roboţii de chat cresc eficienţa operaţională şi reduc costurile companiilor, oferind în acelaşi timp confort şi servicii suplimentare clienţilor. Aceştia permit companiilor să rezolve cu uşurinţă multe tipuri de întrebări şi probleme ale clienţilor, reducând în acelaşi timp nevoia de interacţiune umană.

Cu roboţii de chat, o afacere poate scala, personaliza şi poate fi proactivă simultan – ceea ce reprezintă un factor determinant. De exemplu, atunci când se bazează exclusiv pe factorul uman, o afacere poate deservi un număr limitat de persoane la un moment dat. Pentru a fi rentabile, afacerile bazate pe factorul uman sunt nevoite să se axeze pe modele standardizate şi nu îşi pot depăşi funcţionalităţile proactive şi personalizate.

Spre deosebire de acestea, roboţii de chat permit companiilor să interacţioneze cu un număr nelimitat de clienţi într-un mod personalizat şi se pot scala în sus sau în jos în funcţie de cererea şi cerinţele afacerii. Prin utilizarea roboţilor de chat, o companie poate oferi simultan servicii similare cu cele umane, personalizate şi proactive pentru milioane de persoane.

Studiile privind consumatorii arată că aplicaţiile de mesagerie devin tot mai mult metoda preferată de conectare a afacerilor, pentru anumite tipuri de tranzacţii. Integraţi în platformele de mesagerie, roboţii de chat oferă un nivel de servicii şi comoditate care, în multe cazuri, depăşeşte ceea ce oamenii pot oferi. De exemplu, roboţii de chat din domeniul bancar economisesc în medie patru minute pe întrebare, în comparaţie cu centrele de apel tradiţionale. Aceleaşi funcţionalităţi care ajută companiile să obţină o eficienţă sporită şi reduceri ale costurilor oferă, de asemenea, avantaje clienţilor sub forma unei experienţe îmbunătăţite. Aceasta este o propunere câştigătoare

De ce au fost creaţi roboţii de chat?

Digitalizarea transformă societatea într-o populaţie „în primul rând mobilă”. Pe măsură ce aplicaţiile de mesagerie cresc în popularitate, roboţii de chat joacă un rol din ce în ce mai important în această transformare bazată pe mobilitate. Roboţi de chat inteligenţi pentru conversaţii sunt adesea interfeţe pentru aplicaţiile mobile şi schimbă modul în care interacţionează companiile şi clienţii.

Roboţii de chat permit companiilor să interacţioneze cu clienţii într-un mod personal, fără cheltuieli cu reprezentanţi umani. De exemplu, multe dintre întrebările sau problemele clienţilor sunt obişnuite şi se poate răspunde uşor la acestea. De aceea companiile creează întrebări frecvente şi ghiduri de depanare. Roboţii de chat oferă o alternativă personală la întrebările frecvente sau la ghidurile scrise şi pot chiar să sorteze întrebări, inclusiv să transfere problema unui client către un operator uman, dacă aceasta devine prea complexă pentru rezolvarea de către robotul de chat. Roboţii de chat au devenit populari ca instrumente de economisire a timpului şi banilor companiilor, precum şi pentru confortul suplimentar oferit clienţilor.

Cum au evoluat roboţii de chat

Originea roboţilor de chat se presupune că provine de la viziunea din 1950 a lui Alan Turing privind maşinile inteligente. Inteligenţa artificială, fundaţia roboţilor de chat, a progresat de atunci pentru a include supercomputerele superinteligente precum IBM Watson.

Primul robot de chat a fost arborele telefonic, care a creat o modalitate greoaie şi frustrantă de selectare a unei opţiuni după alta pentru apelarea clienţilor, până s-a ajuns la un model automatizat de serviciu de asistenţă pentru clienţi. Progresele tehnologice şi creşterea complexităţii AI, ML şi NLP au dezvoltat acest model în chaturi pop-up, live, pe ecran. Şi acest parcurs revoluţionar a continuat.

Cu ajutorul asistenţilor digitali din prezent, companiile pot scala AI pentru a oferi interacţiuni mult mai comode şi mai eficiente între companii şi clienţi – direct de la dispozitivele digitale ale clienţilor.

Cazuri de utilizare frecventă a roboţilor de chat

Pentru companii, roboţii de chat sunt utilizaţi cel mai frecvent în centrele de contact cu clienţii, la gestionarea comunicărilor primite şi la redirecţionarea clienţilor către resursele corespunzătoare. Aceştia sunt, de asemenea, utilizaţi frecvent pentru scopuri interne, cum ar fi onboardingul angajaţilor şi familiarizarea tuturor angajaţilor cu activităţile de rutină, inclusiv planificarea concediilor, trainingul, comandarea de computere şi consumabile de afaceri şi alte activităţi cu autoservire care nu necesită intervenţie umană.

Pentru consumatori, roboţii de chat efectuează o multitudine de servicii de asistenţă pentru clienţi, de la comandarea biletelor la un eveniment la rezervarea şi înregistrarea la hoteluri şi la compararea produselor şi serviciilor. De asemenea, roboţii de chat sunt utilizaţi frecvent pentru efectuarea activităţilor de rutină ale clienţilor în sectoarele bancar, retail şi alimente şi băuturi. În plus, multe funcţii din sectorul public sunt efectuate de roboţii de chat, cum ar fi trimiterea solicitărilor pentru servicii orăşeneşti, solicitările privind utilităţile şi rezolvarea problemelor de facturare.

De ce AI şi datele contează în cazul roboţilor de chat

Atât avantajele, cât şi limitările roboţilor de chat depind de AI şi de datele care le guvernează.

Aspecte privind AI: AI este foarte utilă pentru automatizarea proceselor de rutină şi repetitive. Când AI este încorporată într-un robot de chat pentru aceste tipuri de activităţi, acesta funcţionează de obicei bine. Cu toate acestea, dacă se adresează o cerere robotului de chat, care îi depăşeşte funcţionalităţile sau care complică activitatea, este posibil ca robotul de chat să întâmpine dificultăţi – fapt care are consecinţe negative asupra companiilor şi clienţilor. Există întrebări şi probleme la care roboţii de chat pur şi simplu nu pot răspunde sau nu le pot rezolva – de exemplu, probleme complexe de asistenţă cu un număr mare de variabile.

Dezvoltatorii pot îmbunătăţi aceste limitări prin adăugarea unor evenimente neprevăzute la aplicaţia robotului de chat, care redirecţionează utilizatorul către o altă resursă (cum ar fi un operator uman) sau solicită clientului o altă întrebare sau problemă. Unii roboţi de chat pot face perfect tranziţia între roboţi de chat, operatori umani şi înapoi. Pe măsură ce tehnologia şi implementarea AI continuă să se dezvolte, roboţii de chat şi asistenţii digitali se vor integra din ce în ce mai mult în experienţa noastră zilnică.

Aspecte privind datele: Toţi roboţii de chat utilizează date, care sunt accesate dintr-o multitudine de surse. Cât timp datele sunt de calitate şi robotul de chat este dezvoltat corect, datele vor fi un instrument de stimulare a robotului de chat. În cazul în care datele nu sunt de calitate, vor limita funcţionalitatea robotului de chat. Şi chiar în cazul în care datele sunt de calitate, dacă trainingul ML nu a fost modelat corespunzător sau nu a fost supervizat, robotul de chat poate funcţiona necorespunzător – sau neaşteptat, în cele din urmă.

Cu alte cuvinte, robotul de chat este fel de bun ca AI şi datele pe care le construiţi în acesta.

Roboţii de chat pot fi răi?

Există unele concepţii greşite despre termenul robot de chat. Deşi termenii robot de chat şi robot sunt folosiţi uneori interschimbabil, un robot este pur şi simplu un program automat care poate fi folosit fie în scopuri legitime, fie în scopuri rău intenţionate. Conotaţia negativă din jurul cuvântului robot se datorează istoriei privind hackerii, care utilizează programe automate pentru a se infiltra, a prelua controlul şi pentru a provoca distrugeri în ecosistemul digital.

Prin urmare, roboţii şi roboţii de chat nu trebuie confundaţi cu aceştia. În general, roboţii de chat nu au un istoric de utilizare în scopuri de hacking. Roboţii de chat sunt instrumente de conversaţie care efectuează eficient activităţile de rutină. Oamenii îi îndrăgesc deoarece îi ajută la parcurgerea rapidă a activităţilor, astfel încât să-şi poată concentra atenţia asupra unor activităţi de nivel mai înalt, mai strategice şi mai interactive, care necesită capacităţi umane ce nu pot fi reproduse de maşini.

Doriţi să creaţi un robot de chat? Este mai uşor decât credeţi

Există multe instrumente disponibile pe scară largă care permit oricui să creeze un robot de chat. Unele dintre aceste instrumente sunt orientate către utilizarea în afaceri (cum ar fi operaţiunile interne), iar altele sunt orientate către consumatori.

Crearea unui robot de chat este similară cu crearea unei aplicaţii mobile şi necesită o platformă sau un serviciu de mesagerie pentru livrare. Mai mult, cu toate instrumentele uşor accesibile pentru crearea unui robot de chat, nu trebuie să fiţi un expert sau un dezvoltator pentru a crea unul. Un manager de produs sau un utilizator business ar trebui să utilizeze aceste tipuri de instrumente şi să creeze un robot de chat în doar o oră.

Viitorul roboţilor de chat

Care va fi evoluţia roboţilor de chat? Roboţii de chat, la fel ca alte instrumente AI, vor fi utilizaţi pentru a îmbunătăţi capacităţile umane şi a elibera timpul oamenilor, pentru a deveni mai creativi şi inovatori, acordând mai mult timp activităţilor strategice decât celor tactice.

În viitorul apropiat, când tehnologia AI va fi combinată cu dezvoltarea tehnologiei 5G, companiile, angajaţii şi consumatorii vor beneficia, probabil, de caracteristici îmbunătăţite ale roboţilor de chat, cum ar fi recomandările şi previziunile mai rapide şi accesul uşor la videoconferinţele de înaltă definiţie dintr-o conversaţie. Aceste posibilităţi se află în stadiul de cercetare şi vor evolua rapid, pe măsură ce se va dezvolta conectivitatea internetului, AI, NLP şi ML. În cele din urmă, fiecare persoană va putea deţine un asistent personal complet funcţional, direct în buzunar, lumea noastră devenind un loc mai eficient şi mai conectat pentru viaţă şi muncă.