Назад Поиск Голосовой поиск
Вход
Назад Учетная запись Oracle
Учетная запись Cloud Вход в Cloud

Ничего не найдено

По Вашему запросу ничего не найдено.

Что такое CRM?

Управление отношениями с заказчиками (CRM) — это система использования инструментов, технологий и процессов для сбора и анализа данных заказчиков и последующего использования этой информации для обслуживания. Фактически, CRM представляет собой объединение данных и действий для укрепления отношений с заказчиками и, как следствие, повышение эффективности бизнеса.

CRM помогает узнать заказчиков, чего они хотят, как происходило с ними взаимодействие в прошлом и как будет проходить взаимодействие в будущем. Конечная цель CRM — построение надежных, продуктивных и лояльных взаимоотношений с заказчиками за счет взаимодействия с ними на каждом этапе и с учетом аналитических данных.

И хотя может показаться, что CRM — это всего лишь технологии, т. е. технологическая система, по сути своей CRM — это стратегия.

Основные выводы из исследования впечатлений заказчиков от обслуживания, сделанные компанией Gartner

Gartner утверждает, что к 2020 году 81% компаний будут конкурировать друг с другом в большинстве случаев или даже всегда исключительно за впечатления заказчиков от обслуживания. CRM поможет сохранить лидерство в конкурентной борьбе.


Почему CRM-система так важна?

Впечатления заказчиков от обслуживания (CX) становятся главным конкурентным преимуществом в условиях экономики впечатлений. Благодаря хорошо продуманной CRM-стратегии компания может создавать превосходные впечатления заказчиков от обслуживания, что повышает их лояльность, помогает привлечь новых заказчиков и сохранить лидерство среди конкурентов.

CRM и экономика впечатлений

В условиях экономики впечатлений компании, которые хотят быть лидерами, должны немедленно реагировать на желания и потребности заказчиков.


Взаимоотношения с заказчиками — это основа успеха компании. Управление такими взаимоотношениями для формирования положительных впечатлений от обслуживания на каждом этапе работы сильно зависит от возможностей CRM-системы. Необходимо иметь доступ к полной и подробной информации о заказчиках и применять эти знания на всех этапах. в этом Вам поможет CRM. CRM собирает информацию о каждом из заказчиков и управляет ею таким образом, чтобы ни на одном этапе работы с ними не возникало трудностей.

’В современном мире, когда продукты становятся все более ориентированными на массового потребителя и похожими друг на друга, заказчики все чаще делают свой выбор исходя из своего опыта общения с компанией и брендом.

Давайте рассмотрим несколько сценариев с точки зрения заказчика’.

Вы купили продукт, давно им пользуетесь, и Вам требуется его обслуживание’. Вы даже зарегистрировали этот продукт. Когда Вы звоните в службу поддержки заказчиков, оператор не имеет понятия, кто Вы, что Вы покупали у них и когда. И сейчас Вам предстоит долго сообщать информацию, которая уже должна была быть доступна оператору, например, модель и серийный номер (а Вам может быть неудобно смотреть, где находится этот номер). Вы не только тратите свое драгоценное время на предоставление оператору той информации, которая уже должна была быть у него под рукой,’но у Вас еще и остается чувство, что Вы не очень нужны этой компании, и она мало что о Вас знает. В следующий раз, когда Вам нужно будет купить что-то у этой компании, Вы еще дважды подумаете, стоит ли это делать.

Теперь рассмотрим другой сценарий. Вы точно также звоните в службу поддержки и просто называете свое имя. Оператор, проверив информацию о Вас, сразу же видит всю историю Ваших покупок и обслуживания и относится к Вам как к важному заказчику. Даже если с Вашим продуктом возникли проблемы, почувствовав такое отношение к себе, скорее всего Вы снова обратитесь в эту компанию.

CRM делает возможным формировать такое обслуживание. Каждое взаимодействие на основе CRM может подарить заказчикам незабываемые персонализированные впечатления, а Вам дать возможность формировать хорошую репутацию бренда и повышать эффективность бизнеса. Именно так повышается лояльность заказчиков и прибыль.

Для чего нужна CRM-система?

CRM-система — это технологическое решение для сбора, связывания и анализа всех данных о процессе работы с конкретным заказчиком (включая информацию о нем, взаимодействиях с представителями компании, покупках, обращениях в службу поддержки, активах и предложениях). Затем система предоставляет интерфейс, помогающий каждому корпоративному пользователю компании получать эти данные и понимать, что происходило в каждой точке контакта. Таким образом закладывается прочный фундамент взаимоотношений с заказчиками.

Данные заказчиков можно агрегировать, чтобы предоставлять информацию для моделирования использования, прогноза продаж, сегментации территории, формата кампаний, инновации продуктов и других операций в сфере продаж, маркетинга и обслуживания,—все из которых помогают повысить привлечение и удержание заказчиков и способствовать прибыли.

Программное обеспечение и инструменты CRM помогают оптимизировать процесс привлечения заказчиков, устанавливать прочные взаимоотношения с ними, обеспечивать их лояльность и, в конечном итоге, увеличить объем продаж и прибыль.

CRM-система’ — это система не только для команды продаж

CRM-системы традиционно ассоциируются почти исключительно с командами продаж как часть воронки продаж. Часто с воронки все начиналось и ей же заканчивалось. Со временем CRM-системы стали также играть важную роль в маркетинге, торговле, обслуживании и многих других областях. CRM используется компаниями для отслеживания информации о заказчиках, так как это может открыть бесчисленные возможности для лучшего соответствия потребностям заказчиков, качественного взаимодействия с ними и стимулирования товарных инноваций.

CRM —’это не статическая сущность. Это’ постоянно развивающийся процесс сбора данных заказчиков, анализа этих данных и использования полученных знаний для принятия соответствующих мер, направленных на укрепление взаимоотношений с заказчиками и улучшение деловых результатов. Таким образом, любой сотрудник компании на любом этапе взаимодействия с заказчиками сможет говорить с ними на их языке, “«Мы знаем о Вас и ценим Вас».”

Понимание заказчиков за рамками обычного процесса продаж важно для обеспечения эффективности бизнеса. Зная заказчиков,’:

  • маркетинговые команды могут предлагать ему нужные продукты в нужное время нужным способом.
  • Группы поддержки могут быстрее решать проблемы.
  • Команды разработчиков могут создавать продукты и услуги более высокого качества.

Все эти действия, как по-отдельности, так и вместе, помогают улучшить обслуживание заказчиков. Успех CRM-системы определяется тем, что известно о заказчиках и насколько эффективно используется эта информация.

Почему важно иметь CRM-стратегию?

Инструменты — это всего лишь инструменты. Их ценность заключается в возможностях их использования. CRM-стратегия гарантирует, что данные и аналитика используется CRM-системой для достижения нужных целей. Стратегия определяет выбор инструментов, место размещения CRM-системы и показатели, которые необходимо измерять, чтобы получать ожидаемые преимущества.

Конечная цель CRM-программы заключается в повышении показателей привлечения и удержания заказчиков. Это центр, вокруг которого будут строиться отдельные компоненты CRM-стратегии. Повышение показателей привлечения и удержания заказчиков во многом достигается за счет создания такого впечатления от обслуживания, чтобы заказчики хотели вернуться к Вам снова. CRM, как стратегия—и инструмент— помогает формировать такое обслуживание.

На что обратить внимание при выборе CRM-системы?

Выбор CRM-системы зависит от конкретной стратегии и функциональных потребностях. Существует множество предложений и поставщиков, из которых можно выбирать. Однако у любой системы всегда есть несколько общих качеств, на которые следует обратить внимание. Она должна быть удобна в использовании (иначе люди не захотят с ней работать) и доступна по цене, а также должна хорошо интегрироваться с другими системами, чтобы пользователи могли выполнять свою работу наиболее продуктивно.

В том что касается технологических возможностей, мы считаем, что лучшие CRM-системы — это системы, которые используют надежную аналитику вместе с искусственным интеллектом (ИИ) и машинным обучением. Такие типы систем способны рассказать не только о том, что случилось в прошлом, но и дать рекомендации по дальнейшим действиям и конкретным конфигурациям продукта для каждого заказчика—. Хорошая CRM-система также должна включать аналитические возможности, чтобы получалась полная картина того, как рабочие группы используют инструменты, в которые компания инвестировала свои средства.

Как узнать, эффективна ли Ваша CRM-система?

Так как конечная цель CRM-системы заключается в привлечении и удержании заказчиков, это капиталовложения в бизнес и их возврат необходимо уметь измерять. Существует несколько показателей, которые можно отслеживать, чтобы понимать, эффективная ли CRM-система и обеспечивает ли она ожидаемый возврат инвестиций.

Сегодня’CRM-системы используются на всех этапах работы с заказчиками. Поэтому интересующие Вас показатели будут разнообразны и охватывать разные области — продажи, маркетинг, обслуживание и другие. Можно использовать сбалансированную систему показателей или какую-либо другую форму или модель для отслеживания и оценки эффективности, но требуются показатели, охватывающие отдельные области, такие как удержание заказчиков, увеличение продаж (включая перекрестные и дополнительные продажи), увеличение прибыли, обращения заказчиков и т. д. Также необходимо отслеживать показатели, которые оценивают организационные процессы и эффективность, поведение заказчиков и стратегическое координирование.

В конечном итоге, выбранные показатели будут лежать в основе стратегических целей.

Должна ли Ваша CRM-система быть локальной, облачной или гибридной?

Как и в случае любого другого бизнес-приложения, то, как размещать CRM-систему — локально, в облаке или в виде гибридной модели — зависит от потребностей бизнеса.

Локальное размещение обеспечивает полный автономный контроль над CRM-системой. Локальные системы приобретаются, устанавливаются и развертываются, контролируются, обслуживаются и обновляются локально. Это дорого, занимает много времени на установку и обновление и требует наличия в штате ИТ-специалистов для постоянного обслуживания.

Облачная CRM-система и варианты «ПО как услуга (SaaS)» предлагают простые интерфейсы, которые удобны в использовании и требуют меньше капиталовложений и меньшей вовлеченности ИТ-персонала, чем локальные системы. Обновление полей и страниц может делать любой корпоративный пользователь. Так как обновления происходят в облаке, система получает последнюю версию без значительных усилий со стороны ИТ-персонала. Кроме того, облачные CRM-системы доступны в любое время, из любого места.

Гибридные CRM-модели обладают преимуществами и недостатками обоих упомянутых выше вариантов. Однако важно помнить, что технологии все больше переходят в облака. Компании, которые продолжают инвестировать значительные средства в локальные CRM-системы рискуют тем, что их обойдут более смелые конкуренты, использующие облако. Кроме того, самые современные технологии ИИ и связанные с ними инструменты, такие как чат-боты и мобильные средства, все реализуются через облако. А они дают значительное преимуществ в CRM.

Правильная CRM-модель для бизнеса — это модель, которая лучше всего соответствует потребностям и ресурсам компании, и которая дает возможность лучше взаимодействовать с заказчиками, выбирая оптимальные пути, способствующие созданию у заказчиков наилучших впечатлений от обслуживания и улучшению деловых результатов.

Использование данных для унификации клиентского опыта

Oracle использует встроенные возможности ИИ и машинного обучения для получения актуальных аналитических данных, которые помогают оптимизировать общение заказчиков с компанией во всех сферах — маркетинге, продажах и обслуживании.

Будущее CRM — это обслуживание заказчиков

С появлением CRM-систем компании собирали и сохраняли данные, но не знали как их использовать. Сегодня CRM-технологии с интегрированным ИИ, могут собирать и связывать данные, а затем интерпретировать их и делать на их основании прогнозы. По мере развития этих важных возможностей взаимодействие с заказчиками будет продолжать совершенствоваться, и в свою очередь, будут расти их ожидания—.

Компании необходимо очень хорошо понимать заказчиков в целом, т. е. не просто удовлетворять их растущие потребности, но и предоставлять им уникальное, запоминающееся обслуживание. В этом будущее взаимодействия с заказчиками, и именно этим следует руководствоваться при выборе CRM-решения.

Данные заказчиков — это только начало пути. Быстро развивающиеся возможности ИИ, а также решения «Configure, price, and quote» (CPQ), будут играть основополагающую роль в использовании этого комплексного понимания заказчика для процесса продаж и последующего расширения этого процесса за счет новых перспектив и возможностей. И возможности, открывающиеся на этом пути, бесконечны.