Ничего не найдено

По Вашему запросу ничего не найдено.

Рекомендуем сделать следующее:

  • Проверьте правильность написания ключевых слов.
  • Используйте синонимы введенных Вами ключевых слов, например “приложение” вместо “программное обеспечение”.
  • Попробуйте воспользоваться одним из популярных поисковых запросов ниже.
  • Начните новый поиск.
Актуальные вопросы

CRM — руководство для маркетологов

CRM-система — это ПО, которое дает возможность управлять взаимодействием с заказчиками. CRM-система не сводится к какому-то одному решению. Для успешного управления взаимоотношениями с заказчиком, их анализа и улучшения необходим комплексный набор облачных решений, поддерживающих каждый этап цикла взаимодействия. Подобное всеобъемлющее решение должно включать облако продаж, коммерческое облако и маркетинговое облако, платформу данных заказчика (CDP) с поддержкой ИИ, а также локальные и сторонние источники данных — все это в совокупности обеспечивает полное и динамичное представление.

Кто должен пользоваться CRM?

CRM-системы почти всегда связаны с отделом продаж. Со временем эти решения стали также играть центральную роль в маркетинге, коммерческой деятельности, обслуживании и многих других областях.

CRM эволюционирует путем постоянного сбора данных заказчиков, анализа этих данных и использования полученных знаний для углубления взаимоотношений и улучшения деловых результатов. Таким образом, любой сотрудник компании (или тот, кто обеспечивает поддержку такого сотрудника) будет доносить до заказчику следующее послание: «Мы знаем о Вас и ценим Вас».

CRM-система обеспечивает поддержку далеко за рамками обычного процесса продаж, что важно для обеспечения эффективности бизнеса. Глубокие знания о заказчиках обеспечивают компаниям следующее:

  • Возможность предлагать и продавать новые, дополнительные продукты в нужное время, подходящим образом и по подходящей цене.
  • Более оперативное решение проблем группами поддержки
  • Команды разработчиков могут создавать продукты и услуги более высокого качества

Зачем пользоваться CRM?

Возможно, Вы задаетесь вопросом, почему системы управления взаимоотношениями с заказчиками столь важны. В действительности между конкурирующими продуктами—разница очень невелика—(в плане функций и возможностей). Многие заказчики сегодня принимают решение о приобретении, основываясь на впечатлениях от взаимодействия с Вашей компанией.

Чтобы предлагать первоклассное взаимодействие с заказчиками, требуется детальное представление о них (и соответствующие данные для построения такой картины). Системы управления взаимоотношениями с заказчиками объединяют данные заказчиков из различных источников: электронной почты, веб-сайтов, реальных магазинов, кол-центров, мобильных продаж, маркетинговой и рекламной деятельности.

CRM помогает узнать заказчиков, чего они хотят, как Вы взаимодействовали с ними ранее и как будет выглядеть взаимодействие в будущем.

Какова цель управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM)?

Цель CRM — поддержание надежных, продуктивных и лояльных взаимоотношений с заказчиками за счет взаимодействия с ними на каждом этапе и с учетом аналитических данных. Почему? Чтобы повысить уровень привлечения и удержания. Именно эта центральная идея лежит в основе стратегии взаимоотношений с заказчиками. Повышение показателей привлечения и удержания заказчиков во многом достигается за счет создания такого впечатления от обслуживания, чтобы заказчики хотели вернуться к Вам снова. CRM, и как стратегия, и как инструмент, помогает формировать такое взаимодействие.

Для чего нужна CRM-система?

CRM-система собирает, связывает и анализирует все данные о процессе работы с конкретным заказчиком (включая информацию о нем, взаимодействиях с представителями компании, покупках, обращениях в службу поддержки, активах и предложениях). Затем система предоставляет интерфейс, помогающий пользователям получать эти данные и понимать, что происходило в каждой точке контакта. Именно благодаря такому пониманию создается надежная основа для взаимоотношений с заказчиками.

Данные заказчиков можно агрегировать, чтобы предоставлять информацию для моделирования использования, прогноза продаж, сегментации территории, формата кампаний, инновации продуктов и других операций в сфере продаж, маркетинга и обслуживания,—все из которых помогают повысить привлечение и удержание заказчиков и способствовать прибыли.

Программное обеспечение и инструменты для управления заказчиками помогают оптимизировать процесс привлечения заказчиков, устанавливать прочные взаимоотношения с ними, обеспечивать их лояльность и в конечном итоге увеличивать объем продаж и прибыль.

Примеры CRM

Рассмотрим два сценария с точки зрения заказчика.

Вы купили у компании продукт, которым пользовались ранее, и Вам требуется его обслуживание. Вы даже зарегистрировали этот продукт. Когда Вы звоните в службу поддержки заказчиков, оператор не имеет понятия, кто Вы, что Вы покупали у них и когда. И сейчас Вам предстоит долго сообщать информацию, которая уже должна была быть доступна оператору, например модель и серийный номер (а Вам может быть неудобно искать или смотреть, где находится этот номер). Вы не только тратите свое драгоценное время на предоставление оператору той информации, которая уже должна была быть у него под рукой, но у Вас еще и остается чувство, что Вы не очень нужны этой компании и она мало что о Вас знает. Несмотря на то что требуемое обслуживание получено, Вы серьезно задумаетесь в пользу конкурентов, когда в следующий раз соберетесь что-то приобрести.

Теперь рассмотрим другой сценарий. Вы звоните в поддержку. Просто уточнив Ваше имя и проверив, что это действительно Вы, оператор сразу же видит всю историю Ваших покупок и обслуживания и относится к Вам как к важному заказчику. Даже если с Вашим продуктом возникли проблемы, почувствовав такое отношение к себе, скорее всего, Вы снова обратитесь в эту компанию.

CRM поддерживает второй тип взаимодействия с заказчиками. Каждое взаимодействие с использованием CRM дает возможность заказчику получать более персонализированное и приятное обслуживание. Это также возможность для Вас увеличивать ценность бренда, повышать удовлетворенность и совершать больше продаж. Именно так повышается лояльность заказчиков и прибыль.

Что такое CRM B2B?

Не каждая система управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM) одинакова. Обычно торговая среда B2B более сложная, в ней участвует больше покупателей. Заключение сделки может занимать до 12 месяцев и включать множество этапов. В сфере В2В сделки крупнее, а покупок будет меньше. Меньше потенциальных заказчиков, потому что продукты B2B не пользуются универсальным спросом. Очень много людей пьют кока-колу, но при этом относительно мало кто покупает шины для экскаватора-вездехода.

С учетом уровня сложности Вам нужно решение для управления заказчиками, которое отвечает Вашим особенным B2B-потребностям, то есть обеспечивает следующее. Рассмотрим систему, обеспечивающую следующее.

  • Автоматизированные рабочие процессы, помогающие торговым представителям управлять своей нагрузкой и следить за всем происходящим.
  • Средства прогнозирования, чтобы точно предсказывать поведение заказчиков и прикидывать финансовые результаты.
  • Уточненное понимание того, на каком этапе воронки продаж находится потенциальный заказчик.
  • Приложения CPQ для продажи сложного оборудования, поддерживающего расширенные возможности настройки, которые во многих случаях можно найти в средах с самообслуживанием.
  • Управление ценовыми предложениями для формирования прейскуранта и обеспечения достаточного уровня детализации для предотвращения ошибок.

Что такое CRM B2C?

Как упоминалось выше, не все решения по управлению заказчиками одинаковы. Торговая среда B2C обычно менее сложная, чем B2B. Продажи совершаются в течение нескольких дней,—а не месяцев или лет—и обычно требуют меньше точек взаимодействия. Размер сделок меньше, но товаров на покупку больше. С учетом необходимости работы с широкой аудиторией для быстрых и легких продаж в большом масштабе Вам потребуется решение, соответствующее Вашим особым потребностям B2C. В идеале Ваше решение B2C должно предоставлять следующие возможности.

  • Возможности работы в реальном времени в таких областях, как данные заказчиков, сервисные уведомления и многое другое.
  • Надежный почтовый маркетинг, обеспечивающий рассылку по большим спискам адресов с сохранением личного подхода.
  • Автоматизированные рабочие процессы, поддерживающие маркетинг по обширной базе данных контактов, продажи по большому набору контактов и сервис, адекватный спросу.
  • Интегрированные возможности кол-центра и службы работы с заказчиками, способные обработать больше запросов через интегрированную платформу заявок и различные чаты, а также прочие инструменты.
  • Интеграция социальных сетей, чтобы попытаться включить невовлеченных заказчиков обратно в процесс и обеспечить продвижение других вариантов покупок среди всех заказчиков.

Возможности и преимущества CRM

Существует множество предложений и поставщиков CRM, из которых можно выбирать. Однако у любой системы всегда есть несколько общих качеств, на которые следует обратить внимание. Система должна быть простой в использовании, иначе люди не захотят с ней работать. Она должна соответствовать бюджету и хорошо интегрироваться с другими имеющимися системами. Вам нужны точные, непротиворечивые данные, обеспечивающие полное и всеобъемлющее представление о заказчике, при этом, если Вы не можете положиться на интеграцию, нельзя доверять и данным.

Что касается технологических возможностей, мы считаем, что лучшие системы управления взаимоотношениями с заказчиками — это системы, которые используют надежную аналитику вместе с искусственным интеллектом (ИИ) и машинным обучением. Такие системы способны рассказать не только о том, что случилось в прошлом, но и дать рекомендации по дальнейшим действиям и конкретным конфигурациям продукта для каждого заказчика. Хорошее программное решение также должно включать аналитические возможности для формирования полной картины того, как различные рабочие группы используют предоставленные инструменты.

Планирование продаж, управление квотами и территориями, прогнозирование и поощрительные компенсации

В зависимости от поставщика ПО может поддерживать планирование продаж, управление квотами и территориями, прогнозирование и поощрительные компенсации. С этими дополнительными возможностями менее выгодные сделки проходят без внимания и Вы получаете полную картину того, какие сделки будут закрыты и кто из отдела продаж выполнит план. Знание предполагаемого объема продаж поможет планировать маркетинговые кампании и более эффективно управлять распределением ресурсов по различным территориям продаж. Вы видите, какой объем усилий вкладывается, что приносят эти усилия, а также где и когда следует перераспределять ресурсы.

Данные и их значение для CRM

Самой важной частью любого программного решения являются данные, которые в него вводятся. Успех стратегии взаимоотношений с заказчиками определяется тем, что известно о заказчиках и насколько эффективно используется эта информация.

В CRM часто поступают и некачественные данные. Причины могут быть следующими.

  • Заведомо неверные данные, например в том случае, если люди специально пишут ненастоящее имя или номер телефона, чтобы получить дополнительную скидку, или не хотят регистрировать покупку.
  • Опечатки при вводе данных.
  • Дублирование информации о заказчике из-за ошибок в написании или в случае, если данные о нем вводятся разными людьми.
  • Естественные перестановки и изменения, которые происходят в бизнесе каждый год: люди меняют работу, получают повышения, компании поглощаются.

Какие бы ни были причины, эффект от неточных данных может нарастать, как снежный ком, и быстро сводить на нет экономическую эффективность CRM-системы. Одна только стоимость усилий по очистке и приведению в порядок неправильных записей о заказчиках может быть весьма значительной. Кроме того, есть еще сопутствующие расходы от ручного вмешательства из-за ошибочных или неправильных записей о заказчиках.

Мнение Ваших заказчиков содержится в Ваших данных, что составляет фундамент для стратегического планирования, роста продаж, качества обслуживания и многого другого. Поддержание точности и полноты данных заказчиков обеспечивает экономическую эффективность системы сегодня и в будущем.

Использование CRM для управления подпиской и продлениями

Если Вам требуется обеспечить поддержку периодического выставления счетов и управления подписками, также нужно будет CRM-решение, поддерживающее автоматизацию большинства процессов, связанных с управлением подписками и их продлением. Сюда может относиться автоматическая рассылка уведомлений о продлении заказчикам, у которых в скором времени истекают договоры, или отправка соответствующих напоминаний в отдел продаж, чтобы там своевременно связались с заказчиками насчет продления.

Искусственный интеллект в CRM

Что касается технологических возможностей, то лучшие CRM-системы — это системы, которые используют надежную аналитику вместе с ИИ и машинным обучением. ИИ — это будущее CRM, он способен рассказать не только о том, что случилось в прошлом, но и дать рекомендации по дальнейшим действиям и конкретным конфигурациям продукта для каждого заказчика. ИИ также дает актуальные аналитические данные, которые помогают оптимизировать общение заказчиков с компанией во всех сферах: маркетинге, продажах и обслуживании. Наконец, хорошее решение также должно включать возможности аналитики, обеспечивающие полную и всеобъемлющую картину того, как различные рабочие группы используют предоставленные инструменты.

Как узнать, эффективна ли Ваша CRM-система?

Так как главная задача CRM-системы заключается в привлечении и удержании заказчиков, то капиталовложения в бизнес и их возврат необходимо уметь измерять. Существует несколько показателей по продажам, маркетингу и обслуживанию, которые можно отслеживать, чтобы понимать, эффективна ли система и обеспечивает ли она ожидаемый возврат инвестиций.

Можно использовать сбалансированную систему показателей или какую-либо другую модель для отслеживания и оценки эффективности. Следует обращать внимание на такие показатели, как стоимость привлечения заказчиков, их ценность жизненного цикла контакта, длительность цикла продаж, а также стоимость удержания заказчиков, увеличение продаж, увеличение прибыли и время обращения заказчиков. Это не окончательный список. Отслеживайте показатели, по которым можно оценивать организационные процессы и эффективность, впечатления заказчиков (коэффициент лояльности) и стратегическое координирование. В конечном итоге выбранные показатели будут лежать в основе стратегических целей.

Разница между управлением взаимоотношениями с заказчиками и маркетингом

Данные лежат в основе как CRM-системы, так и систем автоматизации маркетинга. Если говорить точнее, то суть обеих этих систем связана с хранением и использованием данных.

Однако системы автоматизации маркетинга сосредоточены на коммуникации с потенциальными и текущими заказчиками с конечной целью выявления перспективных сделок (то есть накопление достаточного количества точек данных, показывающих намерение) с последующей передачей этих сведений в отдел продаж.

CRM-система продолжает работу с этого места: выявляет перспективы и преобразует их в контакты, определяемые как перспективные, то есть продемонстрировавшие интерес к приобретению продукта или сделавшие покупку в прошлом и, возможно, планирующие купить еще в будущем.

Как CRM улучшает обслуживание заказчиков

Традиционно CRM рассматривали как инструмент продаж. Это больше не так. Программные решения по управлению взаимоотношениями с заказчиками не только помогают отделам продаж систематизировать выходы на перспективных заказчиков, автоматизировать послепродажное сопровождение и налаживать работу с возможностями и текущими заказами, но и много дают другим отделам в компании.

Поскольку Ваше решение содержит важную информацию о каждом перспективном и текущем заказчике, это дает всем отделам, контактирующим с ними, гораздо более ценные сведения о том, кто эти заказчики, каковы их мотивации, чего они хотят и какие отношения у них были с брендом в прошлом.

Эта информация обеспечивает специалистам по обслуживанию контекст к моменту непосредственного взаимодействия с заказчиками. Чем больше специалисты знают о тех, с кем работают, тем лучше может быть предоставляемое обслуживание.

Как CRM повышает качество взаимодействия с заказчиками (CX)

Полное представление о заказчике необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы Вам будет очень трудно получить столь необходимую всеобъемлющую картину

  • Персонализируйте взаимодействия с заказчиками
  • Автоматизируйте бизнес-процессы (с соответствующей интеграцией взаимодействия)
  • Отслеживайте все взаимодействия с заказчиками

Будущее CRM — это обслуживание заказчиков

Когда CRM-системы только появились, компании уже собирали и сохраняли данные, но еще не знали, что с ними делать... Это был такой осовремененный каталог с карточками. Сегодня системы управления взаимодействием с заказчиками с интегрированным ИИ могут собирать и связывать данные, а затем интерпретировать их и делать на их основании прогнозы. Данные заказчиков — это только начало пути. Быстро развивающиеся возможности ИИ, а также решения Configure, price, and quote (CPQ) будут играть основополагающую роль в использовании этого полного, точного, всеобъемлющего представления о заказчике для запуска цикла взаимодействия с ним и последующего расширения этого цикла за счет новых сценариев и областей. И возможности, открывающиеся на этом пути, бесконечны.

По мере дальнейшего развития ИИ взаимодействие с заказчиками будет продолжать совершенствоваться, что в свою очередь повысит и ожидания.

Компании необходимо очень хорошо понимать заказчиков и взаимодействие с ним в целом, то есть не просто удовлетворять их растущие потребности, но и предоставлять уникальное, запоминающееся обслуживание. В этом будущее взаимодействия с заказчиками, и именно этим следует руководствоваться при выборе CRM-решения.

Почему важно иметь CRM-стратегию?

Инструменты — это всего лишь инструменты. Вся их ценность в том, как ими пользоваться. CRM-стратегия гарантирует, что данные и аналитика используются Вашей системой для достижения нужных целей. Стратегия взаимодействия с заказчиками определяет выбор инструментов, место размещения Вашей системы и показатели, которые необходимо измерять, чтобы получать ожидаемые преимущества.

Конечная цель CRM заключается в повышении показателей привлечения и удержания заказчиков. Это центр, вокруг которого будут строиться отдельные компоненты стратегии взаимодействия с заказчиками. Повышение показателей привлечения и удержания заказчиков достигается за счет создания такого впечатления от обслуживания, чтобы заказчики хотели вернуться к Вам снова. CRM, и как стратегия, и как инструмент, составляет основу для такого обслуживания.

Должна ли Ваша CRM-система быть локальной, облачной или гибридной?

Как и в случае любого другого бизнес-приложения, размещение CRM-системы (локально, в облаке или в виде гибридной модели) зависит от потребностей бизнеса.

  • Локальное размещение обеспечивает полный контроль над системой. Но у всего есть своя цена. Локальные системы приобретаются, устанавливаются и развертываются, контролируются, обслуживаются и обновляются локально. Это дорого, занимает много времени на установку и обновление и требует наличия в штате ИТ-специалистов для постоянного обслуживания.
  • Облачная система и варианты «ПО как услуга (SaaS)» предлагают простые интерфейсы, которые удобны в использовании и требуют меньше капиталовложений и меньшей вовлеченности ИТ-персонала, чем локальные системы. Любой пользователь в компании может выполнять обновления. Поскольку обновления выполняются автоматически, у Вас всегда последняя версия без значительных усилий со стороны ИТ-персонала. Облачные CRM-системы также доступны в любое время из любого места.
  • Гибридные модели обладают преимуществами и недостатками обоих вариантов, упомянутых выше. Однако важно помнить, что технологии все больше перемещаются в облако. Компании, которые продолжают инвестировать значительные средства в локальные системы, рискуют тем, что их обойдут более смелые конкуренты, использующие облако. Мобильность (выполнение задач в любое время в любом месте) может быть ограничена. Доступ к новым возможностям может быть долгим и затяжным. Кроме того, наиболее комплексная технология на базе ИИ — технология с поддержкой виртуальных ассистентов, чат-ботов, дальнейших рекомендаций и предиктивной аналитики — может быть недоступна.

При всех этих вариантах по-прежнему верно и то, что подходящая CRM-модель для бизнеса — это та модель, которая больше всего соответствует потребностям и ресурсам компании и дает возможность лучше взаимодействовать с заказчиками, выбирая оптимальные пути для создания у заказчиков наилучших впечатлений от обслуживания и получения деловых результатов.

Зачем действительно нужна CRM-система?

Есть правильный момент, когда нужно инвестировать в CRM-систему. Если у Вас нет четкого представления о том, кто Ваши заказчики, каковы их потребности или желания на данный момент или на любом этапе цикла продаж, либо если Ваши заказчики уходят к конкурентам, то это верный знак, что Вам нужна CRM-система.