Oracle Fusion Cloud Service

Oracle Service، وهو جزء من مجموعة Oracle Fusion Cloud CX، عبارة عن منصة شاملة لإدارة طلبات الخدمة وإدارة القوى العاملة الميدانية. وتوحد جميع تفاعلات العملاء من البداية إلى النهاية، بدءًا من الخدمة الذاتية الرقمية والمساعدين الرقميين القائمين على الوكلاء، وصولًا إلى حالات مراكز الاتصال المعقدة وأعمال الإصلاح الميدانية في المواقع، ضمن منصة واحدة مترابطة.

صُمم Oracle Service للمؤسسات في مختلف القطاعات حول العالم التي تحتاج إلى الخدمة الذاتية للعملاء، أو الخدمة بمساعدة ممثل الخدمة، أو الخدمة الميدانية، أو خدمات الموظفين. وقد صُممت المنصة لتحسين تقديم الخدمات لخمس فئات رئيسية: ممثلو خدمة العملاء الذين يتعاملون مع الاستفسارات، والفنيون الميدانيون أو العاملون المتنقلون الذين ينفذون الأعمال في المواقع، ومشرفو الخدمة الذين يديرون أداء الفرق، والعملاء الذين يبحثون عن حلول، والموظفون الداخليون الذين يطلبون الدعم. كما توفر واجهة تحمل العلامة التجارية للمؤسسة تتيح للعملاء النهائيين معالجة المشكلات من خلال الخدمة الذاتية.

يدعم Oracle Service شركات الأعمال بين الشركات (B2B) وشركات الأعمال مع المستهلكين (B2C) في جميع القطاعات. ورغم مرونته وتعدد استخداماته، يوفر Oracle Service سير عمل جاهزًا مخصصًا لطلبات الخدمة القياسية في القطاع والمتطلبات التنظيمية لقطاعات التصنيع، والمرافق، والاتصالات، والتقنية العالية، والتجزئة.

أما بالنسبة إلى القطاعات التي تعتمد على الأصول، فتوفر إمكانات الخدمة المستندة إلى الأصول تدفقات جاهزة إلى Oracle ERP وSCM لدعم خدمات الأصول القيّمة وطويلة العمر، كما هو شائع في قطاعات التقنية العالية، والتصنيع، والإنشاءات، والطاقة. وبالنسبة إلى القطاعات التي تتطلب تحقيقات أو مشروعات أكثر تعقيدًا وطويلة الأمد، فإن وحدة Case تختلف عن طلبات الخدمة القياسية (SRs)، وقد صُممت لدعم احتياجات إدارة الحالات المعقدة التي توجد غالبًا في قطاعي الخدمات المالية والجهات الحكومية. وفي قطاع المرافق، تُضمن Fusion Service أيضًا ضمن حل Oracle الأشمل CX for Utilities (CX4U).

يوفر Digital Customer Service واجهة للعملاء النهائيين تتيح لهم تقديم طلبات الخدمة، واستعراض مقالات المعرفة، والتفاعل مع العوامل الرقمية المؤتمتة أو ممثلي الخدمة. أما مركز الخدمة فهو مساحة العمل الداخلية التي يدير فيها ممثلو الخدمة المحترفون طلبات الخدمة، ويطّلعون على سجل العملاء، ويستخدمون أدوات الذكاء الاصطناعي للوصول إلى الحلول.

على خلاف أدوات CRM المستقلة، يرتبط Oracle Service بصورة أصلية مع Oracle ERP للشؤون المالية، وSCM لإدارة سلسلة التوريدات، وHCM للموارد البشرية، والتسويق، والمبيعات. وهذا يتيح لممثلي الخدمة وموارد الخدمة الميدانية الاطلاع فورًا على حالة فوترة العميل أو التحقق من توافر قطعة غيار في المخزون دون مغادرة مساحة العمل الخاصة بهم.

على خلاف المنافسين الذين يتطلبون تراخيص منفصلة للذكاء الاصطناعي وعمليات تكامل مخصصة مع جهات خارجية، يوفر Oracle Service ذكاءً اصطناعيًا مضمنًا ووكلاء ذكاء اصطناعي مستقلة مدمجة مباشرةً داخل تطبيق Fusion. فهو لا يكتفي بقراءة البيانات، بل يفهم سياق الأعمال ومنطقها الأصلي على مستوى المؤسسة بأكملها عبر ERP وSCM وHCM وCX، ما يتيح اتخاذ قرارات مؤتمتة أكثر دقة دون الأعباء الناتجة عن عمليات التكامل.

مركز اتصال وخدمة ذاتية مدعومان بالذكاء الاصطناعي

في مركز الاتصال، يعمل الذكاء الاصطناعي بوصفه جهة الاستجابة الأساسية ومساعدًا لممثل الخدمة في الوقت نفسه.

• معالجة المشكلات بصورة مستقلة: يفسر الذكاء الاصطناعي اللغة الطبيعية لمعالجة الاستفسارات المتكررة، مثل تتبع الطلبات، وجدولة المواعيد، أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها، دون الحاجة إلى تدخل بشري. من خلال توفير دعم فوري على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والربط مباشرةً بموارد قاعدة المعرفة، يساعد الذكاء الاصطناعي على زيادة معدلات الاحتواء وإتاحة المجال لممثلي الخدمة للتركيز على الحالات الجديدة والمعقدة.
• الفرز الفوري والتوجيه الذكي: يحلل الذكاء الاصطناعي نية العميل وميوله في رسالة البريد الإلكتروني أو المحادثة الواردة. ويمكنه توجيه مشكلة فوترة عالية الأولوية فورًا إلى أحد كبار المتخصصين، بينما يتولى عامل مستقل معالجة طلب روتيني لتغيير العنوان دون تدخل بشري.
• المساعدة الفورية لممثل الخدمة: في أثناء مكالمة ممثل الخدمة مع العميل، يستمع الذكاء الاصطناعي ويعرض مباشرةً مقالة قاعدة المعرفة المناسبة، أو يُعد مسودة رد استنادًا إلى سجل مشتريات العميل.
• التلخيص التلقائي: بعد انتهاء المكالمة، ينشئ الذكاء الاصطناعي ملخصًا موجزًا للمشكلة والحل. ويوفر ذلك وقتًا ثمينًا لممثلي الخدمة عند إنهاء المكالمة، مما يتيح لهم الانتقال إلى العميل التالي بسرعة أكبر.

الخدمة الميدانية وصيانة الأصول

يحقق الذكاء الاصطناعي وفورات كبيرة في التكاليف من خلال تحسين معدلات الإصلاح من الزيارة الأولى.

• الصيانة التنبؤية: تُكتشف مشكلة محتملة في أحد الأصول قبل أن يدركها العميل، ثم ينشئ الذكاء الاصطناعي طلب خدمة تلقائيًا، ويطلب الأجزاء اللازمة، ويحدد موعدًا لإرسال فني.
• إحاطة بداية اليوم: يتلقى الفنيون الميدانيون ملخصات يومية ينشئها الذكاء الاصطناعي، تتضمن المهام المجدولة والأجزاء المطلوبة لكل مهمة، بما يساعدهم على التأكد من وجود جميع المستلزمات اللازمة في المركبة لمعالجة كل مشكلة من الزيارة الأولى

.الدعم الاستباقي والتنبؤي

يُمكّن الذكاء الاصطناعي الشركات من الانتقال من انتظار اتصال العميل إلى منع الحاجة إلى هذا الاتصال.




• اكتشاف الحالات غير الطبيعية: يكتشف الذكاء الاصطناعي الأنماط غير المعتادة، مثل الارتفاع المفاجئ في عمليات إرجاع منتج معين، ما يتيح للشركة إيقاف المبيعات والتحقيق في احتمال وجود عيب في التصنيع قبل تأثر مزيد من العملاء.

توفر Oracle أدوات لمساعدة الفِرق على إدارة دقة قرارات الذكاء الاصطناعي من خلال إطار عمل مدمج لقياس جودة الوكلاء وأدائهم وتقييمهما وتتبعهما وإعداد التقارير عنهما ومراقبتهما في Oracle AI Agent Studio. ويستبدل هذا الإطار أساليب ضمان الجودة التقليدية بمنهج هندسي يوحد بين الاختبار في مرحلة التصميم، وتتبع التنفيذ خطوة بخطوة، والمراقبة التشغيلية في أثناء وقت التشغيل. لتمكين المواءمة الدلالية، تستخدم Oracle تقنية LLM-as-a-judge (LaaJ)، التي تستخدم نموذجًا متخصصًا لتقييم الاستجابات وتقديم مبرر للتقييم يمكن للمقيّمين البشريين مراجعته. يسدّ التتبع عالي الدقة الفجوة بين "ما حدث" و"لماذا" من خلال تصور كل استدعاء للأدوات، ومصدر RAG، وتفويض لوكيل عامل ضمن مخطط زمني تفاعلي، مما يجعل استدلال الوكيل شفافًا وقابلاً للتدقيق. بمجرد الدخول في مرحلة الإنتاج، تتعقّب لوحات المعلومات المركزية معدلات الأخطاء ووسيط الدقة، مما يتيح للقادة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وتحديد أنماط الإخفاق عبر محفظة المؤسسة.

كما توفر Oracle عوامل لسير العمل الحتمي تعتمد قراراتها وتنفيذها على إرشادات صريحة.

يكمن الاختلاف الأساسي في المقارنة بين مجموعة تطبيقات موحدة ومنظومة مجزأة. فقد بُني Oracle Service على بنية تحتية سحابية أصلية واحدة مع نموذج بيانات موحد. أما Salesforce، فعلى النقيض، فيتطلب دمج عدة منتجات منفصلة لتحقيق النتائج نفسها على مستوى المؤسسات.

• الاعتماد على تطبيقات الأعمال الخلفية الأصلية مقابل الاعتماد على عمليات التكامل: بخلاف Salesforce، التي تفتقر إلى تطبيقات أعمال خلفية أصلية، يُعد Oracle Service جزءًا من المنصة نفسها التي تعمل عليها تطبيقاتك للشؤون المالية، وERP، وإدارة سلسلة التوريدات. وتتطلب Salesforce برمجيات وسيطة من جهات خارجية، مثل MuleSoft، للوصول إلى بيانات المخزون أو الفوترة. ويؤدي هذا الاعتماد إلى أعباء البرمجيات الوسيطة، وهي التكلفة المستمرة التي تتحملها إدارات تقنية المعلومات لصيانة عمليات التكامل المعقدة، فقط للحفاظ على تزامن تطبيقات الواجهة الأمامية مع عمليات الأعمال.
• الذكاء الاصطناعي المضمن مقابل تعدد وحدات SKU: في حين تسوق Salesforce الذكاء الاصطناعي من خلال Agentforce، فإنه يُطرح كوحدة SKU إضافية تتطلب متطلبات مسبقة أخرى، مثل Data Cloud (Data 360) وMuleSoft، حتى يعمل بكفاءة. وتعني هذه المنتجات الإضافية تكاليف إضافية لوحدات SKU، وتكاليف للتكامل، وتكاليف للصيانة. أما Oracle فتدمج الذكاء الاصطناعي مباشرةً في عمليات الأعمال، مستندةً إلى بياناتك الأصلية، دون الحاجة إلى برامج إضافية.
• تجزؤ الأمان وإدارة الهوية: يفرض نهج Salesforce القائم على تعدد المنتجات إدارة نماذج أمان وآليات مصادقة منفصلة عبر السحابات المختلفة. أما Oracle فتستخدم إطار أمان واحدًا عبر المجموعة بأكملها. يلغي هذا النهج الموحّد انحراف التكوين ويتيح حماية متسقة للبيانات من مركز الاتصال إلى الميدان.
• تسعير ثابت مقابل التسعير حسب الاستهلاك: تتجه Salesforce إلى نماذج التسعير القائمة على الاستهلاك، مثل احتساب رسوم وحدات العمل أو أرصدة البيانات، ما يجعل الميزانيات الشهرية أقل قابلية للتنبؤ. أما Oracle فتقدم تسعيرًا ثابتًا قائمًا على القيمة، يتيح لك توسيع نطاق عمليات الخدمة والذكاء الاصطناعي دون القلق بشأن رسوم الاستخدام المفاجئة أو نفاد الأرصدة بصورة غير متوقعة.
• امتلاك البنية التحتية مقابل الاعتماد على جهات خارجية: تعتمد Salesforce على مزودي خدمات سحابية من جهات خارجية، بينما تمتلك Oracle المجموعة التقنية بأكملها، بدءًا من Oracle Cloud Infrastructure (OCI)، وقاعدة البيانات، وصولًا إلى التطبيق نفسه. ويتيح هذا التكامل الرأسي لـ Oracle تحسين الأداء بدءًا من مستوى الشرائح الإلكترونية، مع توفير مستوى أعلى من الاستقرار وتحمل جهة واحدة للمسؤولية.

يتمثل الفرق الرئيسي في السياق الأصلي مقابل التشغيل البيني القائم على الوحدات. فتمتلك Oracle نموذج بيانات موحدًا واحدًا يشمل تطبيقات الواجهة الأمامية والخلفية. أما Microsoft فتستخدم طبقة Dataverse لمزامنة البيانات بين التطبيقات المعيارية، مما قد يضيف طبقات خفية من التعقيد. وغالبًا ما تختار المؤسسات الكبيرة ذات العمليات العالمية المعقدة Oracle لما توفره من قابلية للتوسع ونماذج مخصصة للقطاعات المختلفة.

• ميزة "نظام السجلات": يُبنى Oracle Service على نظام السجلات نفسه الذي تعتمد عليه تطبيقاتك للشؤون المالية، وERP، وإدارة سلسلة التوريدات. وعندما يطّلع ممثل الخدمة على سجل أحد العملاء، فإنه يرى البيانات الأصلية مباشرةً. أما Microsoft Dynamics 365 فهو مجموعة من التطبيقات المعيارية التي تُزامن البيانات إلى Microsoft Dataverse. ورغم قوة هذا النهج، فإنه يعني أن بيانات الخدمة تكون غالبًا نسخة متزامنة من بيانات الوحدات الأخرى، ما قد يؤدي إلى تأخر في المزامنة أو أخطاء في البيئات العالمية ذات الأحجام الكبيرة من البيانات.
• امتلاك البنية التحتية والمنصة: تستضيف Microsoft منصة Dynamics على Azure، إلا أن المنصة تُدار غالبًا على شكل مستأجرين أو بيئات منفصلة يجب ربطها معًا. أما Oracle فتمتلك المجموعة التقنية بالكامل، بدءًا من Oracle Cloud Infrastructure (OCI)، وقاعدة البيانات، وصولًا إلى التطبيق نفسه. ويعني هذا التكامل الرأسي أن Oracle لا تمتلك حل البيانات فحسب، بل تمتلك أيضًا الشرائح الإلكترونية التي يعمل عليها، ما يتيح تحسينًا أعمق للأداء ومستوى أعلى من الأمان.
• التدفق الأصلي مقابل عمليات التكامل: تعتمد Microsoft في كثير من الأحيان على Power Platform، بما في ذلك Power Apps وPower Automate، لربط بيانات الخدمة بمنطق الأعمال الآخر. ورغم ما يوفره ذلك من مرونة، فإنه يضيف طبقة أخرى من الإدارة والتكلفة. أما Oracle فتقدم تدفقات بيانات أصلية، مما يعني انتقال المعلومات بين الخدمة، والمستودعات، والشؤون المالية دون الحاجة إلى منصة منفصلة منخفضة التعليمات البرمجية لتسهيل هذا الانتقال.
• إرساء بيانات الذكاء الاصطناعي (Oracle Fusion مقابل Microsoft Fabric):** تتجه Microsoft بصورة متزايدة إلى Microsoft Fabric لتوحيد البيانات المستخدمة في الذكاء الاصطناعي. إلا أن ذلك يمثل طبقة تحليلية إضافية تتطلب عكس البيانات أو ربطها. أما الذكاء الاصطناعي في Oracle فهو مدمج مباشرةً في نموذج بيانات Fusion، ولا يحتاج إلى الرجوع إلى بحيرة بيانات منفصلة لفهم القيمة الدائمة للعميل أو حالة الضمان، لأن هذه المعلومات تُعد بالفعل جزءًا من المعاملة الأساسية.
• الأمان والحوكمة: نظرًا لأن حل Microsoft يعتمد على وحدات معيارية، فإن الأمان غالبًا ما يُدار على مستوى التطبيق، ومستوى Dataverse، ومستوى Azure. أما Oracle Fusion فيوفر إطارًا موحدًا للأمان والحوكمة عبر مجموعة تطبيقات المؤسسة بأكملها، مما يقلل خطر اختلافات التكوين التي قد تؤدي إلى عدم توافق إعدادات الأمان في تطبيق الخدمة مع متطلبات تطبيقات الأعمال الخلفية.

يكمن الاختلاف الجوهري في المقارنة بين مجموعة تطبيقات مؤسسية موحدة وطبقة لسير العمل. فقد بُني Oracle Service بصورة أصلية داخل البيئة نفسها التي تضم نظام السجلات لتطبيقات الأعمال الخلفية، مثل ERP، والشؤون المالية، وإدارة سلسلة التوريدات. أما ServiceNow فهو نظام لتنفيذ العمل يعمل فوق الأنظمة الأخرى؛ إذ يدير سير العمل، لكنه لا يمتلك بيانات الأعمال الأساسية.

• البيانات الأصلية مقابل أعباء البرمجيات الوسيطة: نظرًا إلى أن ServiceNow لا يمتلك مجموعة أصلية لتطبيقات ERP أو إدارة سلسلة التوريدات، فإنه يحتاج إلى IntegrationHub أو برمجيات وسيطة من جهات خارجية للربط مع بيانات الأعمال. ويؤدي ذلك إلى أعباء البرمجيات الوسيطة، أي التكلفة المرتفعة والجهد الذي تتحمله إدارات تقنية المعلومات لصيانة واجهات برمجة التطبيقات (API) بهدف الحفاظ على تزامن أدوات الخدمة مع بيانات الشؤون المالية والمخزون. أما Oracle Service فهو موحد بصورة أصلية، ما يعني أن البيانات موجودة في مكان واحد دون أي أعباء ناتجة عن عمليات التكامل.
• ترسيخ الذكاء الاصطناعي والسياق: لكي يقدم الذكاء الاصطناعي إجابات مستندة إلى حقائق، يحتاج إلى الوصول في الوقت الفعلي إلى حقائق الأعمال. ويتمتع الذكاء الاصطناعي المضمن في Oracle بوصول أصلي ومباشر إلى مجموعة Fusion بأكملها، بما في ذلك بيانات الفوترة، والأجزاء، وحالة الشحن. أما الذكاء الاصطناعي في ServiceNow، فيقتصر غالبًا على البيانات التي جرى مزامنتها إلى طبقة سير العمل، ما قد يؤدي إلى سياق غير مكتمل أو معلومات متأخرة.
• امتلاك البنية التحتية السحابية: بخلاف ServiceNow، الذي يستضيف برامجه لدى مزودي خدمات سحابية من جهات خارجية، تمتلك Oracle المجموعة التقنية بالكامل، بدءًا من Oracle Cloud Infrastructure (OCI)، وقاعدة البيانات، وصولًا إلى الذكاء الاصطناعي والتطبيق نفسه. يتيح هذا التكامل الرأسي لـ Oracle تحسين الأداء على مستوى الأجهزة وتوفير نقطة مساءلة واحدة.
• نموذج الأمان وإدارة الهوية: غالبًا ما تتضمن تطبيقات ServiceNow حدودًا أمنية مجزأة، لأن طبقة سير العمل تكون مرتبطة بعدة تطبيقات خارجية للأعمال الخلفية. أما Oracle Fusion Service فيستخدم إطارًا موحدًا عالميًا لإدارة الهوية والأمان. وسواء جرى التفاعل في مركز الاتصال أو في أثناء الخدمة الميدانية، فإنه يخضع لنهج واحد ومتسق، ما يقلل بدرجة كبيرة خطر اختلافات التكوين.
• التسعير الثابت مقابل التسعير حسب الاستهلاك: بينما تتجه ServiceNow إلى نماذج التسعير القائمة على الاستهلاك، مثل احتساب رسوم رموز الذكاء الاصطناعي أو وحدات العمل، توفر Oracle تسعيرًا أكثر استقرارًا قائمًا على القيمة. ويمنع ذلك المفاجآت في الفواتير عند توسع استخدام الذكاء الاصطناعي أو زيادة حجم البيانات.