قدّم تجارب خدمة عملاء ذات علامات تجارية ومتسقة عبر القنوات التي يستخدمها عملاؤك بشكل متكرر. يعمل المساعد الرقمي لـ Oracle Service عبر مشاركات خدمة ذاتية أو مدعومة من الوكيل، مما يتيح للعملاء خيار البحث عن إجابات بمفردهم أو التحدث مباشرة إلى الوكلاء من خلال منصات التصفح المشترك أو الدردشة عبر الفيديو أو المراسلة.
تسهل Oracle Digital Customer Service على العملاء التفاعل مباشرة مع فرق الخدمة وتحسين تجربة الخدمة الذاتية، مما يوفر للعملاء مشورة سياقية وتوصيات عبر القنوات التي يفضلون استخدامها.
قدم أفضل دعم ممكن من خلال نقاط اتصال متعددة الخدمات والإجراءات والمدخلات والاختيارات لتلبية احتياجات عملائك في الوقت الفعلي. توفير خدمة استباقية بشكل أسرع وأكثر فعالية من خلال حلول المحادثة الذكية وأتمتة القرارات.
امنح عملاءك أسرع الحلول وأكثرها فعالية لمشكلات الخدمة الذاتية من دون إشراك وكيل مراكز الاتصال.
حرر وكلاء خدمة العملاء للتعامل مع الطلبات التي تم تصعيدها أثناء تفويض حل المهام اليومية إلى المساعد الرقمي.
استفد من قوة Oracle Digital Assistant وIntelligent Advisor وKnowledge Management لإنشاء قائمة مثالية للخيارات الرقمية للحصول على تجارب أفضل لخدمة العملاء.
اربط المهارات من جميع أنحاء شركتك لحل المشكلات المعقدة باستخدام روبوتات المحادثة التي تركز على مجموعة من المهام. يتم توجيه الطلبات تلقائيًا إلى الروبوت الصحيح في الخلفية، ما يوفر للعملاء تجربة سلسة باستخدام مساعد رقمي واحد.
احصل على إضافة قيمة إلى مجموعة الوكلاء الخاصة بك وامنع العملاء من تكرار إدخال بياناتهم. ينقل Oracle Digital Assistant الطلبات المتصاعدة تلقائيًا، بما في ذلك كل السياق وتاريخ المحادثة ذي الصلة، إلى وكيل مباشر.
امنح عملاءك الفرص للتحدث مع وكيل خدمة أو ابحث عن إجابات في قاعدة معارفك مع الاستمرار في تصفح موقعك على الويب.
يمكنك تقديم محادثات مباشرة استنادًا إلى توافر الوكيل أو سيناريوهات محددة يقودها العميل.
توفير محادثات شاملة يبدأها العميل عند توفر سيناريوهات محددة يقودها العميل.
يمكنك تقديم استبيان لما بعد المحادثة لجمع ملاحظات العملاء القيمة.
اسمح للزوار بالعثور على إجاباتهم الخاصة بسهولة. استخدم Oracle Knowledge Management لإتاحة 10 إجابات أكثر شيوعًا على أسئلة العملاء حتى يتمكن الزوار من العثور على إجاباتهم الخاصة.
افهم مقدار الوقت الذي يقضيه الزائر في المحادثة - بما في ذلك وقت الانتظار قبل بدء المحادثة - لتحديد فرص التحسين.
ساعد الوكلاء في تقديم خدمة أفضل للعملاء من خلال تجارب خدمة العملاء التفاعلية والرقمية في المقام الأول استنادًا إلى نشاطهم السابق. تحسين أسعار التحويل وزيادة ولاء العملاء.
توجيه المحادثات والمؤتمرات والنقل السلس ومراقبة المشرفين.
إدارة المعرفة المضمنة للوصول السريع إلى المحتوى ذي الصلة ومقالات المعرفة المتعمقة.
تعد المحادثة المباشرة لخدمة Oracle B2C Service جزءًا أصليًا من سطح مكتب وكيل Oracle Service وتوفر إدارة سهلة بالسحب والإسقاط.
يحتاج الوكلاء إلى نقرة واحدة فقط للتصعيد إلى محادثة فيديو أو جلسة استعراض مشترك.
أنشئ مشاركات أفضل لخدمة العملاء من خلال خدمة فيديو وجهًا لوجه توفر المعلومات والمشورة والتوجيه المناسبين.
اسمح للوكلاء بالتبديل من الدردشة المباشرة إلى الدردشة المرئية الثنائية بموافقة العميل.
قم بإنشاء اتصالات وجهًا لوجه بين الوكيل والعميل عبر بث فيديو ثنائي.
قم بتكييف تفاعلاتك مع الموقف باستخدام بث فيديو أحادي بين الوكيل والعميل. يمكن لطرف واحد فقط رؤية الطرف الآخر.
قم بتنشيط استدعاء الويب الفوري وربط الوكلاء بالصوت لبدء التفاعل مع العملاء في غضون ثوانٍ.
اسمح للعملاء باستخدام الدردشة المباشرة على الأجهزة المحمولة بالتبديل إلى محادثة الفيديو دون قطع الاتصال عن الأجهزة المحمولة.
قم بتزويد العملاء بالقدرة على الاتصال بالوكلاء من خلال الرسائل النصية القصيرة والرسائل الاجتماعية.
قم بتوفير الخدمة عند الحاجة مع خيارات اتصال مرنة على قنوات الوسائط الاجتماعية، مثل Facebook Messenger وWeChat.
قم بتوجيه الرسائل بسهولة إلى وحدات تحكم وكلائك للحصول على طريقة عرض شاملة للعملاء المهمة للغاية.
يمكنك ربط العملاء بسرعة بالمعلومات المطلوبة من خلال مشاركة المقالات المعرفية والإجابات من خلال المحادثة.
يمكنك تعزيز كفاءة وكيل خدمة العملاء عبر توفير دعم تلقائي من خلال SmartAssistant وقاعدة المعارف الشاملة وSmartText.
يمكنك توفير تجربة مستمرة في كل مرة يتفاعل فيها العميل معك بشأن نفس الموضوع أو المشكلة أو السؤال. يتم الاحتفاظ بكل السياق / السجل حتى لا يستاء العملاء من تكرار إدخال بياناتهم في كل مرة يتواصلون فيها. يمكن لوكلاء خدمة العملاء الرد من خلال قناة الرسائل المفضلة للعميل.
أنشئ قواعد أعمال استباقية للتفاعل في الوقت الحقيقي مع زوار الموقع. قم بتسجيل بيانات الزائرين واستدعاء الإجراءات المعقدة مع إدراج المحتوى وتشغيل الأحداث خلال تجربة المشاركة بأكملها.
إنشاء وتحرير عدد غير محدود من المواقع للاختبار والتحليل أو تمييز بعضها كمواقع عامة، بناءً على معايير محددة.
توحيد تعريف القواعد وإدارتها في حل واحد قابل للتوسع وسريع الاستجابة.
اكتشف المحتوى القديم ، وتعرّف على المقالات الأكثر شيوعًا، وحدد المعوقات من خلال تتبع كيفية إنشاء المعرفة ونشرها.
اعرض كل القواعد والمواقع لتحديد القواعد المستخدمة في أي المواقع وحالتها الحالية بسرعة.
تعرف على كيفية تأثير التغييرات الفردية على موقع الويب الخاص بك على سلوك الزوار لتحسين تصميم موقعك وتجارب المستخدمين.
دع وكلاء الخدمة يرون شاشات العملاء في الوقت الفعلي لحل المشكلات بشكل أسرع، وزيادة الإيرادات لكل مكالمة، وتحسين تجارب العملاء عبر الويب والجوّال.
مشاركة الشاشة باستخدام أي مجموعة من الويب أو الهاتف المحمول أو سطح المكتب. اعمل مع جميع أنواع الوسائط الثرية عبر الإنترنت والمحتوى الديناميكي.
يمكنك ضمان خصوصية العملاء. يتمتع العملاء بالتحكم فيما يمكن للوكلاء رؤيته والقيام به أثناء جلسات مشاركة الشاشة.
ضع العملاء في موضع التحكم. يمكنك السماح لهم بالحفاظ على التحكم وإنهاء جلسة الاستعراض المشترك في أي وقت.
مراقبة مدة جلسة الاستعراض المشترك وفعالية الوكيل وإعداد تقارير عنها بمرونة لإضافة سمات إعداد التقارير من مصادر البيانات الخارجية. تدقيق أية تغييرات في تكوين الإدارة قام بها المسئولون.
توفير السياق عبر رحلات عملائك. باستخدام إمكانات المساعدة المزودة، يمكن لوكلاء مركز الاتصال استخدام أدوات سياقية وتفاعلية مختلفة - بما في ذلك الصوت والفيديو ثنائي الاتجاه ومشاركة الشاشة والرسم/الإشارة - لحل المشكلات بشكل أسرع. اجعل من السهل على عملائك الاتصال بك. قم بدمج الحل في تطبيقات الأجهزة المحمولة والويب الحالية للانتقال السلس إلى وكيل، بالإضافة إلى المعلومات اللازمة لدعم الإجراءات والقرارات التالية.
قم بتحسين تجربة وكيل الخدمة وتعاون الفريق من خلال بوابة وكيل قائمة على المستعرض توفر صناديق البريد الوارد وقوائم الانتظار وطرق عرض رؤى العملاء المشتركة.
تحسين التفاعلات عبر الهاتف من خلال التجارب الرقمية، مثل استكمال الاتصال الصوتي بالمحتوى المرئي.
قم بتوجيه القنوات الرقمية باستخدام قواعد مرنة قائمة على سياق العميل وقم بإرسال العملاء إلى الوكيل الأفضل مهارة أو قائمة انتظار الفريق التعاوني. يتم تقديم مكالمات للوكلاء تعرض سياق كل العملاء، مثل تفاصيل العميل أو الجهاز أو نظام التشغيل أو الموقع أو المسار أو الصفحة الحالية. يمكن دمج هذه المعلومات مع إدارة علاقات العملاء (CRM) وبيانات الطرف الثالث.
يمكنك تسجيل البيانات وتحليلها عبر نقاط التفاعل الرقمي لتحسين فهم أداء الأفراد والفرق ونجاحات مشاركة العملاء من خلال إعداد التقارير والتحليلات المتكاملة.
باستخدام الحلول الآلية لـ Oracle Service، يمكن للعلامات التجارية منح العملاء القدرة على العثور بسهولة على المعلومات والإجابات على أسئلتهم أو التفاعل مع شخص حقيقي عند الضرورة.
شاهد كيف تقدم شركة Razer تجارب خدمات رقمية في المقام الأول (2:59)
تقدم Oracle حلولًا عبر العديد من التطبيقات ونقاط اتصال العملاء لمساعدة الشركات على ربط البيانات من خلال الخدمة والتسويق والمبيعات والتجارة والولاء والشؤون المالية وسلسلة التوريد. يتلقى العملاء المزيد من تجارب الخدمة المخصصة والشاملة، فضلًا عن حلول فورية للمشكلات، دون الاضطرار إلى إشراك شركة في نقاط اتصال متعددة.
ساعد الوكلاء في التركيز على التفاعلات عالية القيمة من خلال تقديم المساعدة الموجهة وتوصيات أفضل الإجراءات التالية والأتمتة للعمليات الروتينية—كل ذلك من داخل تطبيق سطح مكتب واحد. يمتلك الوكلاء المزيد من الوقت للتركيز على علاقات العملاء عالية القيمة والفرص المحققة للإيرادات.
تعرف على كيفية دفع Johnson Controls لتغيير الخدمة لصالح عملائها، وتقوم Accenture بتخفيف المخاطر باستخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة، وتساعد Oracle Service عملاءنا وشركائنا على تحسين تجربة خدمة العملاء بالكامل.
تعرَّف على كيفية استخدام الشركات مثل شركتك لميزات إدارة الحملات التسويقية من Oracle لتحقيق النجاح. انقر على الشعارات لقراءة قصصهم.
نيكولا فيرهيد، إخصائي تسويق المحتوى، Oracle Advertising and CX
يكاد يكون تقديم تجارب عملاء سهلة ومتعددة القنوات مستحيلاً من دون خدمة عملاء فعالة. إليك ست طرق يمكنك من خلالها دعم عملائك ووكلائك وإرضائهم.
قراءة المدونةاكتشف أفضل الممارسات والموارد المفيدة التي يمكنها مساعدتك في تحقيق أقصى استفادة ممكنة من منتجات Advertising and CX. سواء كنت عميلاً جديدًا أو تبحث عن طرق لتحسين عملية التنفيذ أو تطويرها، يمكنك العثور على ما تحتاج إليه.
تقدم Oracle مجموعة كبيرة من الوثائق ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية التي ستساعدك على معرفة المزيد حول Oracle Digital Customer Service (جزء من Oracle B2C Service وB2B Service). ستجد كل هذه الموارد وغيرها في مركز المساعدة لدى Oracle.
تُقدم Oracle University مجموعة متنوعة من الحلول التعليمية لمساعدتك على بناء مهارات السحابة، والتحقق من الخبرة، وتسريع وتيرة الاعتماد. تعرف على المزيد عن التدريب والشهادة التي يمكنك الاعتماد عليها لضمان نجاح مؤسستك.
يعتبر Cloud Customer Connect مجتمع السحابة الرئيسي عبر الإنترنت من Oracle. تم تصميم هذا المجتمع خصوصًا للتعاون بين الأقران ومشاركة أفضل الممارسات ولتوفير الأدوات اللازمة للأعضاء حتى يتمكنوا من مواكبة إستراتيجية المنتج. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأعضاء تقديم ملاحظات عن سحابة المبيعات وسحابة التسويق وحلول الخدمة السحابية بشكل مباشر إلى تطوير Oracle.
عزز الابتكار من خلال تطبيقات وخدمات الشركاء المبتكرة. اعثر على القائمة الأكثر شمولاً لسحابة المبيعات وسحابة الخدمة وتطبيقات السحابة التسويقية في Oracle Cloud Marketplace.
خدمة العملاء هي جميع نقاط التفاعل التي تمتلكها الشركة مع العملاء بعد (وحتى قبل) شراء المنتجات/الخدمات واستخدامها. وتشمل أنشطة الخدمة الذاتية الرقمية أو الأنشطة المساعدة من خلال مركز الاتصال بهدف تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها والشكاوى، أو الرد على الأسئلة العامة. خدمة العملاء الرائعة هي عامل تمييز تنافسي يعزز ولاء العملاء وتأييدهم.