Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

قدم أفضل دعم ممكن من خلال نقاط اتصال متعددة الخدمات والإجراءات والمدخلات والاختيارات لتلبية احتياجات عملائك في الوقت الفعلي. توفير خدمة استباقية بشكل أسرع وأكثر فعالية من خلال حلول المحادثة الذكية وأتمتة القرارات.

الخدمة الذاتية للعميل

امنح عملاءك أسرع الحلول وأكثرها فعالية لمشكلات الخدمة الذاتية من دون إشراك وكيل مراكز الاتصال.

تحليل ذكي قوي

حرر وكلاء خدمة العملاء للتعامل مع الطلبات التي تم تصعيدها أثناء تفويض حل المهام اليومية إلى المساعد الرقمي.

أتمتة الخدمة

استفد من قوة Oracle Digital Assistant وIntelligent Advisor وKnowledge Management لإنشاء قائمة مثالية للخيارات الرقمية للحصول على تجارب أفضل لخدمة العملاء.

مهارات المساعد الرقمي

اربط المهارات من جميع أنحاء شركتك لحل المشكلات المعقدة باستخدام روبوتات المحادثة التي تركز على مجموعة من المهام. يتم توجيه الطلبات تلقائيًا إلى الروبوت الصحيح في الخلفية، ما يوفر للعملاء تجربة سلسة باستخدام مساعد رقمي واحد.

التوجيه "كوكيل"

احصل على إضافة قيمة إلى مجموعة الوكلاء الخاصة بك وامنع العملاء من تكرار إدخال بياناتهم. ينقل Oracle Digital Assistant الطلبات المتصاعدة تلقائيًا، بما في ذلك كل السياق وتاريخ المحادثة ذي الصلة، إلى وكيل مباشر.

روابط ويب استباقية

امنح عملاءك الفرص للتحدث مع وكيل خدمة أو ابحث عن إجابات في قاعدة معارفك مع الاستمرار في تصفح موقعك على الويب.

محادثات استباقية ومخصصة

يمكنك تقديم محادثات مباشرة استنادًا إلى توافر الوكيل أو سيناريوهات محددة يقودها العميل.

محادثات مستندة إلى سيناريو العميل

توفير محادثات شاملة يبدأها العميل عند توفر سيناريوهات محددة يقودها العميل.

دعم المسح

يمكنك تقديم استبيان لما بعد المحادثة لجمع ملاحظات العملاء القيمة.

تصنيف الإجابة

اسمح للزوار بالعثور على إجاباتهم الخاصة بسهولة. استخدم Oracle Knowledge Management لإتاحة 10 إجابات أكثر شيوعًا على أسئلة العملاء حتى يتمكن الزوار من العثور على إجاباتهم الخاصة.

الوقت المستغرق في المحادثة

افهم مقدار الوقت الذي يقضيه الزائر في المحادثة - بما في ذلك وقت الانتظار قبل بدء المحادثة - لتحديد فرص التحسين.

يستفيد العملاء ووكلاء الخدمة من المحادثة المباشرة

ساعد الوكلاء في تقديم خدمة أفضل للعملاء من خلال تجارب خدمة العملاء التفاعلية والرقمية في المقام الأول استنادًا إلى نشاطهم السابق. تحسين أسعار التحويل وزيادة ولاء العملاء.

توجيه المحادثة الملائمة

توجيه المحادثات والمؤتمرات والنقل السلس ومراقبة المشرفين.

المعلومات في متناول الوكلاء

إدارة المعرفة المضمنة للوصول السريع إلى المحتوى ذي الصلة ومقالات المعرفة المتعمقة.

لوحة معلومات سهلة التنقل

تعد المحادثة المباشرة لخدمة Oracle B2C Service جزءًا أصليًا من سطح مكتب وكيل Oracle Service وتوفر إدارة سهلة بالسحب والإسقاط.

التصعيد الفعال

يحتاج الوكلاء إلى نقرة واحدة فقط للتصعيد إلى محادثة فيديو أو جلسة استعراض مشترك.

محادثة فيديو متقدمة

أنشئ مشاركات أفضل لخدمة العملاء من خلال خدمة فيديو وجهًا لوجه توفر المعلومات والمشورة والتوجيه المناسبين.

تصعيد المحادثة إلى الفيديو

اسمح للوكلاء بالتبديل من الدردشة المباشرة إلى الدردشة المرئية الثنائية بموافقة العميل.

فيديو ثنائي

قم بإنشاء اتصالات وجهًا لوجه بين الوكيل والعميل عبر بث فيديو ثنائي.

فيديو أحادي

قم بتكييف تفاعلاتك مع الموقف باستخدام بث فيديو أحادي بين الوكيل والعميل. يمكن لطرف واحد فقط رؤية الطرف الآخر.

الاتصال الصوتي

قم بتنشيط استدعاء الويب الفوري وربط الوكلاء بالصوت لبدء التفاعل مع العملاء في غضون ثوانٍ.

دعم الأجهزة المحمولة

اسمح للعملاء باستخدام الدردشة المباشرة على الأجهزة المحمولة بالتبديل إلى محادثة الفيديو دون قطع الاتصال عن الأجهزة المحمولة.

المراسلة المستندة إلى النصوص والوسائط الاجتماعية

قم بتزويد العملاء بالقدرة على الاتصال بالوكلاء من خلال الرسائل النصية القصيرة والرسائل الاجتماعية.

دعم الوسائط الاجتماعية

قم بتوفير الخدمة عند الحاجة مع خيارات اتصال مرنة على قنوات الوسائط الاجتماعية، مثل Facebook Messenger وWeChat.

تكامل وحدة تحكم الوكيل

قم بتوجيه الرسائل بسهولة إلى وحدات تحكم وكلائك للحصول على طريقة عرض شاملة للعملاء المهمة للغاية.

دعم إدارة المعرفة

يمكنك ربط العملاء بسرعة بالمعلومات المطلوبة من خلال مشاركة المقالات المعرفية والإجابات من خلال المحادثة.

إنتاجية الوكيل

يمكنك تعزيز كفاءة وكيل خدمة العملاء عبر توفير دعم تلقائي من خلال SmartAssistant وقاعدة المعارف الشاملة وSmartText.

السياق والتاريخ

يمكنك توفير تجربة مستمرة في كل مرة يتفاعل فيها العميل معك بشأن نفس الموضوع أو المشكلة أو السؤال. يتم الاحتفاظ بكل السياق / السجل حتى لا يستاء العملاء من تكرار إدخال بياناتهم في كل مرة يتواصلون فيها. يمكن لوكلاء خدمة العملاء الرد من خلال قناة الرسائل المفضلة للعميل.

تعريف القاعدة الموحدة وإدارتها

أنشئ قواعد أعمال استباقية للتفاعل في الوقت الحقيقي مع زوار الموقع. قم بتسجيل بيانات الزائرين واستدعاء الإجراءات المعقدة مع إدراج المحتوى وتشغيل الأحداث خلال تجربة المشاركة بأكملها.

دعم البيئة متعددة المواقع

إنشاء وتحرير عدد غير محدود من المواقع للاختبار والتحليل أو تمييز بعضها كمواقع عامة، بناءً على معايير محددة.

محرر القواعد

توحيد تعريف القواعد وإدارتها في حل واحد قابل للتوسع وسريع الاستجابة.

ربط القواعد بالمواقع

اكتشف المحتوى القديم ، وتعرّف على المقالات الأكثر شيوعًا، وحدد المعوقات من خلال تتبع كيفية إنشاء المعرفة ونشرها.

لوحة معلومات المستخدم

اعرض كل القواعد والمواقع لتحديد القواعد المستخدمة في أي المواقع وحالتها الحالية بسرعة.

اختبارات A/B

تعرف على كيفية تأثير التغييرات الفردية على موقع الويب الخاص بك على سلوك الزوار لتحسين تصميم موقعك وتجارب المستخدمين.

استعراض مشترك متكامل ومستقل

دع وكلاء الخدمة يرون شاشات العملاء في الوقت الفعلي لحل المشكلات بشكل أسرع، وزيادة الإيرادات لكل مكالمة، وتحسين تجارب العملاء عبر الويب والجوّال.

المرونة في استخدام نوع الجهاز

مشاركة الشاشة باستخدام أي مجموعة من الويب أو الهاتف المحمول أو سطح المكتب. اعمل مع جميع أنواع الوسائط الثرية عبر الإنترنت والمحتوى الديناميكي.

حماية خصوصية العميل

يمكنك ضمان خصوصية العملاء. يتمتع العملاء بالتحكم فيما يمكن للوكلاء رؤيته والقيام به أثناء جلسات مشاركة الشاشة.

توفير التحكم للعملاء

ضع العملاء في موضع التحكم. يمكنك السماح لهم بالحفاظ على التحكم وإنهاء جلسة الاستعراض المشترك في أي وقت.

التحليلات وإعداد التقارير والتدقيق

مراقبة مدة جلسة الاستعراض المشترك وفعالية الوكيل وإعداد تقارير عنها بمرونة لإضافة سمات إعداد التقارير من مصادر البيانات الخارجية. تدقيق أية تغييرات في تكوين الإدارة قام بها المسئولون.