ما المقصود بنظام CRM؟ دليل CRM الكامل.

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) نظام برمجي كامل يتولى إدارة علاقات العملاء، ولكنه ليس حلًا واحدًا. لإدارة علاقاتك مع العملاء وتحليلها وتحسينها بصورة فعالة، تحتاج إلى مجموعة شاملة من حلول السحابة التي تدعم منظمتك في كل نقطة تفاعل مع العميل.

وعليه، لماذا يجب أن يتضمن حل CRMسحابة مبيعات، وسحابة الخدمة، وسحابة التجارة، وسحابة التسويق، بالإضافة إلى منصة بيانات العملاء التي يمكنها الجمع بين مصادر البيانات عبر الإنترنت وبدون اتصال ومصادر بيانات الجهات الخارجية للحصول على عرض عميل شامل محدث دائمًا.

ما هو نظام CRM؟

راجع الحل السحابي لإدارة علاقات العملاء (CRM) الرائد في المجال.

 

ما المقصود بـ CRM (إدارة علاقات العملاء )؟ (0:51)

يعمل نظام CRM على جمع جميع البيانات التي تم جمعها للعميل وربطها وتحليلها، بما في ذلك معلومات العميل والتفاعلات مع ممثلي الشركة والمشتريات وطلبات الخدمة والأصول والمقترحات/عروض الأسعار. ثم يسمح النظام للمستخدمين بالوصول إلى تلك البيانات وفهم ما حدث في كل نقطة اتصال. من خلال هذا الفهم، يتم تطوير ملف تعريف كامل للعملاء، ويتم إنشاء علاقة عملاء قوية.

يمكن أيضًا تجميع بيانات العميل لملء نماذج الحوافز التشجيعية وتقدير المبيعات وتقسيم المناطق وتصميم الحملات وابتكار المنتجات وغير ذلك من أنشطة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. تساعدك برامج وأدوات CRM في تبسيط عملية إشراك العملاء وإغلاق الكثير من صفقات المبيعات وإقامة علاقات قوية مع عملائك وبناء ولاء العملاء وزيادة المبيعات والأرباح في نهاية المطاف.

تعرف على المزيد حول حل المبيعات الشامل لـ CRM من Oracle

من يجب أن يستخدم نظام CRM؟

يُنظر غالبًا إلى أدوات CRM على أنها أدوات مبيعات. مع ذلك، وعلى مدار الوقت، وسعت هذه الحلول نطاقها لتصبح جزءًا أساسًا من وظائف التسويق والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء.

تُستمد قوة إدارة علاقات العملاء من خلال جمع بيانات العملاء باستمرار وتحليل تلك البيانات، ثم استخدام تلك الرؤى لتعميق العلاقات وتحسين نتائج الأعمال. تسمح لأي موظف يتمحور عمله على العملاء أن ينقل عبارة "نحن نعرفك ونقدرك".

تدعمك مجموعة أدوات CRM القائمة على البيانات بما يتجاوز عملية البيع، وهذا أمر بالغ الأهمية لأداء الأعمال. من خلال معرفة متعمقة بالعميل، يمكنك القيام بما يلي:

  • عرض المنتجات الإضافية الجديدة وبيعها في الوقت المناسب وبالسعر المناسب
  • مساعدة فرق خدمة العملاء في حل المشكلات أسرع
  • مساعدة فرق التطوير على إنشاء منتجات وخدمات أفضل

CRM: ما الهدف؟

تدعم برامج CRM علاقات العملاء القوية والإنتاجية والولاء من خلال تجارب العملاء الواعية والمميزة. ما الهدف؟ تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توفير التجارب التي تدفع عملاءك إلى العودة إليك مرة أخرى. تعد إدارة علاقات العملاء استراتيجية وأداة تدعم هذه التجارب بخمس طرق رئيسة.

1

الإجابة على أسئلة العملاء الرئيسة

تساعدك إدارة علاقات العملاء على الوصول إلى عملاء جدد، والبيع لهم، وتطوير علاقة ولاء معهم. تجمع هذه الأنظمة العديد من الأنواع المختلفة من بيانات العملاء وتنظمها حتى تفهم عملاءك/عملائك المحتملين بشكل أفضل ويمكنها الإجابة على أسئلتهم (أو حتى توقعها).

2

إدارة بيانات العملاء

تأتي القرارات السيئة من عدم إمكانية الوصول إلى بيانات العميل وعدم القدرة على تفسيرها. تتيح القدرة على تخزين بيانات العملاء وتتبعها والتحقق منها داخل نظام مؤتمت لفرق المبيعات والتسويق، تحسين استراتيجيات تفاعل العملاء وإنشاء علاقات أفضل.

3

أتمتة عملية المبيعات

تزيد أتمتة عمليات فريق المبيعات من كفاءة البيع، مما يساعدك على البيع بسرعة أكبر. تستخدم أفضل أنظمة CRM الذكاء الاصطناعي (AI) وبيانات العميل الموحدة لأتمتة عملية المبيعات من خلال تحفيز البائعين باستخدام أفضل الإجراءات الموصى بها.

4

تخصيص الحملات التسويقية

يصل العملاء والعملاء المحتملون عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك مواقع الويب والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والأحداث عبر الإنترنت/غير المتصلة وغير ذلك. لسوء الحظ، تجتهد العديد من الشركات في ربط جهود التسويق عبر جميع هذه القنوات. يمكن لفرق التسويق تحسين التحويلات وتعزيز علاقات العملاء ومواءمة الرسائل عبر قنوات عملائها الرقمية من خلال الاستفادة من أنظمة CRM.

5

التوفيق بين المبيعات والتسويق

باستخدام إدارة علاقات العملاء، يعمل التسويق والمبيعات بشكل أفضل معًا لتعزيز المبيعات وزيادة الإيرادات. عندما تكون المبيعات والتسويق متزامنين، ترتفع إنتاجية المبيعات مع عائد الاستثمار التسويقي.

ميزات وفوائد إدارة علاقات العملاء (CRM)

تُعد حلول إدارة علاقات العملاء من أكبر فئات برامج تطبيقات المؤسسات وأسرعها تطورًا. تم تقييم حجم سوق CRM بمبلغ 41.93 مليار دولارًا في عام 2019 ومن المتوقع أن يصل إلى 96.39 مليار دولارًا بحلول عام 2027، إذ ينمو معدّل النموّ السنوي المركّب بنسبة 11.1٪ من عام 2020 وحتى عام 2027.

تستخدم المزيد والمزيد من الشركات حلول CRM لاكتساب المزيد من الفرص التسويقية للمبيعات وتحسين مسار المبيعات وتعزيز الإنتاجية وتحسين رضا العملاء. مع ذلك، واجهت العديد منها مشكلات تتراوح بين تجاوزت في التكلفة وتحديات تكامل CRM وحتى قيود النظام. هذه مشكلات يمكن تجنبها، ويمكنك المساعدة في ضمان النجاح من خلال التركيز على استراتيجية تضع العميل في المقام الأول.

من المهم للغاية أن تتوفر لدى الشركات عروض شاملة وقابلة للتخصيص ومتكاملة لفوائد منتج/حل العملاء والعملاء المحتملين واحتياجات خدمة العملاء وسجل الشراء. ينبغي أن يوفر نظام CRM الجيد هذا العرض. تكون جميع البيانات في موقع واحد ويمكن عرضها من خلال لوحات معلومات محسنة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لفريق التسويق لديك الاستفادة من حلول CRM لتنسيق الحملات التسويقية المخصصة واجتذاب الأهداف المحتملة. يمكن أن تساعد هذه الأنظمة على تتبع جميع التفاعلات عبر القنوات—بدءًا من المشاركة وحتى الشراء. تحقق حلول CRM السحابية الناضجة أكثر من ذلك. كما أنها متكاملة تمامًا مع حلول المكاتب الخلفية لدعم رحلة العميل بأكملها بنجاح.

نظرًا إلى أنه يدير العملاء المتوقعين ونقاط مشاركة العملاء عبر جميع القنوات، يمكن لنظام CRM لديك التعريف بجميع أنشطة الاتصالات والتسويق، مما يوفر رؤية شاملة للعملاء مطلوبة لتجربة قنوات متعددة متصلة فعليًا.

يمتلك العديد من الموردين المختلفين أنواع مختلفة من الحلول. مع ذلك، هناك بعض الإمكانات التي يجب أن تتوفر.

  1. سهلة الاستخدام، وإلا لن يتم استخدامها.
  2. تناسب ميزانيتك وتوفر عائد استثمار مقبول
  3. متكاملة مع أنظمة البرامج الأخرى
  4. توفر بيانات دقيقة ومتسقة لهذا العرض الشامل والكامل المطلوب بشدة للعملاء

أنواع إدارة علاقات العملاء

تُستخدم حلول برامج CRM، في جوهرها، لإدارة علاقات العملاء وتفاعلات المبيعات. مع ذلك، تستفيد العديد من الشركات من هذه الأنظمة ببساطة كأداة أتمتة عمليات فريق المبيعات. لكن توفر هذه الحلول، مثل الخاصة بـ Oracle، العديد من الإمكانات الأكثر قيمة التي تغطي مجموعة واسعة من وظائف التسويق والمبيعات، بما في ذلك التسويق وخدمة العملاء والمبيعات وإدارة قنوات الشركاء.

يمكن لبرنامج CRM حاليًا دعم رحلة العميل بأكملها. لكن ما تحتاج إليه إحدى الشركات من نظام CRM قد يختلف اختلافًا كبيرًا عما قد تتطلبه شركة أخرى. لمساعدتك في تحديد CRM المناسبة لمؤسستك، من المفيد معرفة أن ثمة ثلاثة أنواع رئيسة من حلول CRM: تعاونية وتشغيلية وتحليلية.

إدارة علاقات العملاء والبيانات

تمثل البيانات الجزء الأكثر أهمية من أي حل برامج CRM. في الواقع، تمثل بيانات العميل نقطة البداية لجميع أنشطة التسويق والمبيعات. تتوقف استراتيجيات العلاقات ومشاركة العملاء الناجحة على ملفات تعريف العملاء الدقيقة والكاملة التي يمكن الوصول إليها. تخرج البيانات السيئة عن عدة أماكن، بما في ذلك:

  • البيانات المدخلة بطريقة احتيالية
  • أخطاء في ضغطة المفاتيح
  • تكرار بيانات العميل
  • تغييرات طبيعية (إفلاس الشركة، تغييرات الوظيفة)

يمكن زيادة البيانات غير المكتملة وغير الدقيقة بسرعة لخفض قيمة أدوات CRM، مما يؤدي إلى نفقات غير ضرورية. على العكس من ذلك، عندما تكون بيانات العملاء كاملة ودقيقة، تُتاح للشركات فرصة أفضل للوصول إلى العملاء والعملاء المحتملين المستهدفين. باختصار، تعتبر بياناتك من الأصول القيمة. لذا من المهم التركيز على جمع أنواع بيانات CRM الأربعة هذه وتحسينها:

بيانات الهوية

تتضمن بيانات الهوية تفاصيل وصفية لتحديد العملاء والفرص التسويقية وجهات الاتصال. يجب استخدام هذه البيانات لتجزئة التسويق.

بيانات وصفية

تتضمن البيانات الوصفية تفاصيل نمط الحياة ذات الصلة بجهات الاتصال لديك. وهذا هو ما يكمل الرؤية الشاملة المهمة جدًا للفرص التسويقية وجهات الاتصال.

بيانات كمية

تتضمن البيانات الكمية نقاط بيانات قابلة للقياس يمكن أن تساعدك في تفسير طريقة تفاعل العملاء المحتملين وجهات الاتصال معك.

بيانات نوعية

يمكن أن تساعدك البيانات النوعية على فهم غرض جهات الاتصال بشكل أفضل، بما في ذلك سلوكيات البحث المتعلقة بقرارات الشراء.

CRM في مقابل التشغيل التلقائي للتسويق

يعتمد كل من نظامي CRM وأتمتة التسويق على البيانات. تركز على جمع البيانات وتخزينها واستخدامها. على سبيل المثال، تجمع أنظمة أتمتة التسويق الفرص التسويقية من خلال التواصل مع العملاء المحتملين والحاليين.

على وجه التحديد، تتطلع أتمتة التسويق إلى جمع ما يكفي من نقاط بيانات العملاء لإظهار الغرض ثم تقديم هذا الشخص إلى فريق المبيعات باعتباره عميل محتمل مؤهل للتسويق (MQL). يعمل حل CRM على اكتشاف موقع تخلف حل أتمتة التسويق ويعمل على تحويل هؤلاء العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق إلى جهات اتصال.

الذكاء الاصطناعي في CRM

اكتشف الجيل التالي من CRM (0:38)

توفر أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء تحليلات قوية مقترنة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يعد الذكاء الاصطناعي مستقبل إدارة علاقات العملاء، ويتجاوز إدارة جهات الاتصال وأتمتة عمليات فريق المبيعات لمساعدتك على البيع بالفعل.

يمكن لـ الذكاء الاصطناعي في CRM توجيهك نحو أفضل الإجراءات التالية وتوفير نقاط حوار ذكية—خاصة بكل فرصة بيعية للعميل. يوفر الذكاء الاصطناعي أيضًا التحليل الذكي للعملاء في الوقت المناسب والذي يساعد على تحسين تجربة العميل (CX) عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.

CRM مقابل CX

عندما ظهرت إدارة علاقات العملاء على الساحة لأول مرة، كانت الشركات تجمع البيانات ولكنها لا تعرف ماذا تفعل بها. اليوم، تتكامل أنظمة CRM مع الذكاء الاصطناعي، مما يساعد في تفسير ما تعنيه هذه البيانات والتنبؤ بها.

تعتبر إمكانات الذكاء الاصطناعي في CRM هي الأساس في استخدام عرض شامل للعميل من شأنه أن يشرع بها نحو أن يصبح عميلك. ومع استمرار تحسينات الذكاء الاصطناعي هذه، سيستمر نظام تجربة العملاء في التحسن، وبالتالي ستستمر توقعات العملاء في الزيادة.

تحتاج شركتك إلى فهم عملائك بشكل كامل (وطريقةشرائهم) ليس لتلبية توقعاتهم فحسب، بل لتزويدهم بتجارب جذابة. هذا هو مستقبل CX، وينبغي أن يكون بمثابة دليل لاختيار حل CRM.

طريقة تحسين CRM تجربة العملاء

تعد طريقة عرض العميل الكاملة ضرورية لنجاح الأعمال ونموها. بدون نظام CRM، سوف تكافح من أجل تطوير عرض شامل للعميل تحتاج إليه من أجل:

  • إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء
  • أتمتة العمليات التجارية (مع تكاملات تجربة العملاء السحابية المناسبة)
  • تتبع جميع تفاعلات العملاء

طريقة تحسين CRM خدمة العملاء

تساعد حلول برامج CRM مندوبي المبيعات على تنظيم العملاء المحتملين وأتمتة المتابعات وإدارة الفرص وخطة المبيعات. لكن المبيعات ليست القسم الوحيد داخل مؤسستك الذي يمكن أن يستفيد من منصة CRM. يمكن للتسويق، ودعم العملاء، وتطوير المنتجات، وإدارة المحتوى، والموارد البشرية تحقيق عائد استثمار مرتفع من حل CRM.

على سبيل المثال، نظرًا إلى أن الحل يحتفظ بمعلومات أساس حول كل عميل، يمكن لفرق دعم العملاء وضع بيانات العملاء هذه موضع استخدام جيد. باستخدام بيانات CRM، يكون لمندوبي دعم العملاء (CSRs) مزيد من الرؤى حول ماهية عملاؤك واحتياجاتهم ودوافعهم، ونوع العلاقة التي تربطهم بعلامتك التجارية في الماضي. توفر هذه المعلومات لممثلي خدمة العملاء السياق عند التفاعل مع هؤلاء العملاء.

كلما عرف مندوبو دعم العملاء لديك المزيد عن الأشخاص الذين يتعاملون معهم، تمكنوا من خدمتهم بشكل أفضل وتحسين تجربة العملاء.

الخدمة السحابية لإدارة علاقات العملاء

كما هو الحال مع أي تطبيق أعمال آخر، يعتمد قرار استضافة CRM في أماكن العمل أو في السحابة أو في كلتا الاثنتين على احتياجات أعمالك.

إدارة علاقات العملاء المحلية

تمنحك CRM المحلية التحكم الكامل في نظامك، ولكن ثمة مبادلة. يجب شراء هذه الأنظمة وتثبيتها ونشرها ومراقبتها وصيانتها وترقيتها. نتيجة لذلك، يمكن أن تكون هذه الأنظمة باهظة التكلفة، وتتضمن عمليات تثبيت وترقية تستغرق الكثير من الوقت، وتتطلب موارد داخلية خاصة بتكنولوجيا المعلومات للصيانة المستمرة.

باستخدام حل CRM المحلية، يمكن أن يكون الوصول إلى وظائف جديدة عملية طويلة وممتدة ومكلفة. أيضًا، لن تتوفر التقنية المعقدة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي—لدعم المساعدين الافتراضيين وروبوتات الدردشة وأفضل التوصيات المستقبلية والتحليلات التنبؤية.

الخدمة السحابية لإدارة علاقات العملاء

توفر خيارات البرمجيات كخدمة (SaaS) واجهات بسيطة سهلة الاستخدام وتتطلب مشاركة واستثمارات أقل في تكنولوجيا المعلومات مقارنة بأدوات CRM المحلية. نظرًا لأنه يتم دفع الترقيات تلقائيًا، فأنت تتمتع دائمًا بأحدث الوظائف دون بذل مجهود كبير في تكنولوجيا المعلومات.

يتضمن ذلك تقنية متقدمة جديدة، مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، واللتان يمكن أن تساعدك في تحويل بيانات عملائك إلى تجارب عملاء مناسبة. يوفر أيضًا نظام CRM المستند إلى السحابة الراحة في أي وقت والوصول في أي مكان من خلال الأجهزة المحمولة.

نشر CRM المختلطة

يتطلب نشر CRM المختلطة مبادلات في جميع المجالات المذكورة أعلاه، ومع ذلك يمكن أيضًا أن يقدم نموذج النشر هذا أفضل ما في النظامين. ولكن من المهم الوعي بأن تكنولوجيا المعلومات تتحول بشكل متزايد إلى السحابة. وتخاطر الشركات التي لا تزال تستثمر بكثافة في نظام CRM في أماكن الأعمال بتخلفها عن الركب وتقدم منافسيها في السحابة. ستكون أيضًا قدرتك على توفير إمكانية الوصول إلى الأجهزة المحمولة محدودًا.

توجد الكثير من الأشياء التي يجب مراعاتها عند تحديد نظام CRM لمؤسستك. لكن في النهاية، نموذج CRM الأنسب لك هو النموذج الذي يسمح لك بالتفاعل مع عملائك بطرق مفيدة لتعزيز تجارب عملاء استثنائية.

تعرّف على المزيد حول Oracle CX—CRM مصمم لمساعدتك على بيع المزيد وبصورة أسرع