تم تحديد إدارة المعرفة
تقوم إدارة المعرفة بإنشاء معلومات المؤسسة ومشاركتها واستخدامها وإدارتها. إنه نهج متعدد التخصصات لتحقيق الأهداف التنظيمية من خلال توفير الوصول إلى المعرفة الصحيحة للجميع.
إدارة المعرفة هي الطريقة التي تقوم بها الشركة بإنشاء المعرفة والمعلومات وتنظيمها وتوزيعها واستخدامها وإدارتها، مما يجعل من الممكن للجميع الوصول إليها.
ما المقصود بقاعدة المعارف؟
قاعدة المعارف هي مستودع يمكن من خلاله تخزين جميع المعلومات (أو المعرفة) وتنظيمها ومشاركتها مع العملاء والموظفين وحتى الشركاء. والغرض من قاعدة المعارف هو أن تكون مصدرًا واحدًا للحقيقة. باختصار، يسهل على الناس إيجاد حلول لمشكلاتهم، أو إجابات على أسئلتهم، أو الحصول على توضيح.
ما المقصود بمقالة المعرفة؟
مقالات المعرفة هي وثائق رقمية تشكل قاعدة معارف. المقالات ليست مجرد مستندات قياسية، بل يمكن أن تكون نصوص صفحة مقصودة أو مقاطع فيديو أو صور أو رسوم متحركة أو حتى مقابلات على الإنترنت. ويمكن طرح الأسئلة بشكل متكرر (FAQs)، أو إيضاحات حول كيفية إجراء شيء ما (مثل دليل الإرشادات أو الدليل)، أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو الخطوات/الدلائل.
كيفية إنشاء مقال المعرفة
هناك بعض النقاط الرئيسية التي يجب مراعاتها عند تطوير وكتابة مقالات المعرفة. أولاً ، كمؤلف يجب ألا تفترض أي شيء عن ما يعرفه القارئ أو لا يعرفه. لا شيء واضح للغاية لعدم تضمينه في مقال المعرفة. يجب أن يكون للمقالات الطويلة ارتباطات ربط، وهي ارتباطات في صفحة تجعل المستخدم مكانًا محددًا في هذه الصفحة.
يجب أن تكون مقالات المعرفة سهلة القراءة وسهلة القراءة، باستخدام نغمة محادثة ولغة يومية لوصف الميزة، أو المشكلة، أو الحل. يجب أن تكون العناوين بسيطة وإلى النقطة، خاصة إذا كانت المقالة مخصصة للعملاء. تجنب مصطلحات الصناعة والمصطلحات الفنية. تنظيم جميع مقالات المعرفة بشكل منطقي. استخدم الارتباطات (بين الأجزاء) بشكل إستراتيجي للوفاء بهدف تقديم محتوى موجز وسهل القراءة يوفر إجابات كاملة وشاملة.
استخدم الصور لتوفير وقت القراء، وضمان تجربة قراءة أفضل، وتوفير الوضوح. يمكن للجداول ولقطات الشاشة أن تقطع شوطًا طويلاً لشرح الفروق الدقيقة دون جعل مقالة طويلة وصعبة الفهم.
ما المقصود بنظام إدارة المعرفة؟
يقوم نظام إدارة المعرفة بتخزين المعرفة واسترجاعها لتحسين فهم القارئ وتعزيز تعاون الموظفين وتحسين تجربة العميل (CX) .
يُستخدم موظفو خدمة العملاء عادةً أنظمة وبرامج إدارة المعرفة، مثل وكلاء مركز الاتصال وفنيي الخدمة الميدانية. ومع ذلك، يمكن للعملاء أيضًا استخدامها مباشرةً من خلال منصات خدمة العملاء الرقمية المختلفة، بما في ذلك مواقع الويب وروبوتات المحادثة والمساعدين الرقميين وتطبيقات الهاتف.
كيفية استخدام نظام إدارة المعرفة
أنشئ نظامًا أساسيًا واحدًا وحقق الإجابات ذات الصلة بشكل متسق عبر جميع نقاط الاتصال.
يتطلب تقديم إجابات متسقة عبر جميع القنوات نظامًا أساسيًا لإدارة المعرفة يدعم كل من العملاء ووكلاء مراكز الاتصال في نظام أساسي واحد. ومن المهم استخدام مصطلح "النظام الأساسي". قد يكون لديك مخازن متعددة، ولكن يجب تسليم المقالات في طريقة عرض واحدة. يتجاوز تقديم الإجابات ذات الصلة وجود قاعدة معارف منسقة. تأتي المعرفة في العديد من الأشكال - منشورات مجتمع العملاء وكتيباتهم والمستندات التقنية ومنتديات العملاء والمواقع الاجتماعية - على سبيل المثال لا الحصر. تتطلب تجربة العملاء الناجحة أن يكون محتوى إدارة المعرفة متاحًا لعملائك المحتملين عندما يحتاجون إليه، وذلك في كل نقطة اتصال في رحلة العميل.
تحسين المحتوى بالمعرفة الصحيحة في الوقت المناسب
تحسين المحتوى أمر بالغ الأهمية. ابدأ بالتفكير في المحتوى الخاص بك في سياق الجمهور المستهدف واكتب بصوت العميل. استخدم لغة عملائك، وليس لغة الشركة jargon. يجب تقسيم المقالات عبر الإنترنت (وغيرها من المعلومات) حسب العميل، ثم تخصيصها لهذه القطاعات لتعزيز الخدمة الذاتية وتحسين نتائج البحث. فكر في استخدام نظام أساسي للبحث عن المعرفة يقوم بتسجيل التعلم استنادًا إلى تفاعلات المحتوى مع المحتوى ذي الصلة/غير ذي الصلة لتبسيط استعلامات البحث وتوفير أفضل إجابات ممكنة للعملاء المستقبليين.
توفير المعرفة المناسبة للجمهور المناسب في القناة الصحيحة
وسِّع نطاق معرفتك إلى حيث يكون عملاؤك. يتحرك العملاء بين القنوات. قد تزور قطاعات محددة موقع الويب الخاص بك من خلال أجهزتها المحمولة. أو قد يطلبون مساعد الصوت/المساعد الرقمي أو الاستعلام عن روبوت المحادثة أو الانتقال إلى الكمبيوتر المحمول. توفير الوسائل اللازمة للوصول إلى مقالات المعرفة من خلال جميع القنوات الممكنة.
تمكين العملاء ووكلاء مراكز الاتصال
استفد من المعرفة الجماعية بالمنتجات الخاصة بعملائك ووكلائك لتوفير فوائد عظيمة. إن تزويد الوكلاء ببيانات/معلومات دقيقة محددة لا يفعل أكثر من تقديم إجابات لأسئلة العملاء؛ فهو يسمح لهم بأن يصبحوا خبراء. مكِّن وكلاءك من أن يصبحوا جزءًا من عملية الإنشاء من خلال الاستفادة من معرفتهم بالمنتجات والصناعة للحصول على أفكار جديدة حول كيفية الاتصال بالعملاء والتواصل معهم.
توفير الإمكانات للعملاء لمناقشة الإجابات وتقييمها والاشتراك فيها داخل قاعدة المعارف الخاصة بك. دعها تقدم ردود الفعل وتقييم مقالات المعرفة لتحسين جودة المقالة وفهم أفضل للقيمة أو الثغرات في المحتوى. ولكن لا تتوقف هناك. ساعد العملاء على أن يصبحوا مؤلفي/مساهمين بالمعرفة من خلال مجتمعات العملاء.
مراقبة جودة معرفتك باستمرار
استخدم التحليلات وإعداد التقارير لفهم أي المقالات لها أعلى وأدنى معدلات انحراف، والتي يتم استخدام الإجابات بشكل متكرر، أو حتى الإجابات التي لا يتم عرضها على الإطلاق. إن التخلص من الإجابات غير المستخدمة وغير الفعالة يساعد المستخدمين في العثور على المعلومات الصحيحة بشكل أسرع. تحديد الفجوات المعرفية من خلال تقييم معدلات الاستخدام والنجاح والنظر إلى عمليات البحث عن العملاء والوكلاء لمعرفة استعلامات البحث التي لا ينتج عنها نتائج.
وبمجرد تحديد الثغرات في المحتوى، تعطي الأولوية للجهود المبذولة لسد الثغرات. وبمجرد تحديد الثغرات في المحتوى، تعطي الأولوية للجهود المبذولة لسد الثغرات. بمجرد العثور على إجابة، تكون جودة المحتوى أمرًا بالغ الأهمية لنجاح كل من العملاء والوكلاء.
إدارة المعلومات في مقابل إدارة المعارف
وتتناول إدارة المعلومات العمليات المشتركة في جمع وإدارة البيانات/المعلومات. تركز إدارة المعرفة على تحويل المعلومات إلى معرفة ثم مشاركتها واستخدامها لإضافة قيمة.
إدارة المعرفة في مقابل الأسئلة الشائعة
هناك اختلاف بين قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة، أو الأسئلة المتكررة. تميل الأسئلة الشائعة إلى أن تكون ثابتة، مما يعني أنها تقدم إجابات عامة فقط على الأسئلة الأكثر شيوعًا، مما يجعل من الصعب الحصول على إجابات محددة للأسئلة الأكثر دقة أو احتياجات الدعم المعقدة. تعمل قاعدة المعارف أكثر كمحرك بحث. يمكن للمستخدمين كتابة سؤال أو كلمة (كلمات) أساسية في مربع البحث، وسيتم إرجاع المقالة (المقالات) التي تحتوي على معظم الإجابات ذات الصلة تلقائيًا.
الميزات التي يحتاجها نظام إدارة المعرفة
- أداة تأليف سهلة الاستخدام ودعم وسائط غني لإنشاء مقالات ومواد معرفية تقدم بسرعة أفضل الإجابات.
- بحث ذكي واستباقي وسياقي يتيح لك معرفة جميع أصحاب المصلحة (الموظفون والعملاء والشركاء).
- القدرة على توفير المعرفة في كل مكان - في أي بيئة - على أي صفحة، داخل أي تطبيق، أو عبر أي جهاز.
- المعرفة العالمية ودعم اللغة لتزويد المستخدمين في جميع أنحاء العالم بتجربة عملاء رائعة، بغض النظر عن اللغة. المعرفة العالمية ودعم اللغة لتزويد المستخدمين في جميع أنحاء العالم بتجربة عملاء رائعة، بغض النظر عن اللغة.
- تحليلات متقدمة، مع تقارير تم إنشاؤها مسبقًا للحصول على رؤى حول الاستخدام وتفاعلات العملاء وأداء القرار وأي فجوات في المحتوى في مستودع المعرفة لديك.
فوائد إدارة المعرفة
مركز اتصال أكثر كفاءة
تعمل أدوات الخدمة الذاتية التي تتيح للعملاء الرد على أسئلتهم على تحويل المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال، مما يعمل على تقليل الحجم الإجمالي للطلبات والتكاليف. كما يمنح نظام إدارة المعرفة الوكلاء إمكانية الوصول إلى قاعدة معارف موحدة للمساعدة في تعزيز دقة أول مكالمة وتقليل متوسط وقت المعالجة.
زيادة تعاون أصحاب المصلحة
يمكن لنظام إدارة المعرفة المساعدة في ربط الموظفين عبر المؤسسة بأكملها وكذلك العملاء الذين يمكنهم توفير الاستجابات الأكثر ملاءمة وجذابة. الاستفادة من تعلم الموظفين لتكوين مقالات معرفة ديناميكية لعاملين عملاء خدمة العملاء والخدمة الميدانية.
تجربة عملاء متسقة وحل المشكلات بسرعة
يتحسن تجربة العميل عندما يتمكن العملاء من الوصول إلى المعلومات بسهولة. إن توفير إجابات متسقة ودقيقة والوصول إلى الخدمة الذاتية لمعارف ومواد إعلامية مختلفة يزيد من ولاء العملاء.
تحسين عمليات التأهيل والتدريب
قم بتقصير وقت الزيادة لوكلاء مركز الاتصال من خلال توفير مقالات معرفة دقيقة يسهل الوصول إليها.
تحسين تجربة الوكيل وتقليل معدل دوران الوكيل
زيادة رضا الوكيل، وخفض معدل دوران الوكيل، وتقليل وقت التعامل مع الحوادث في مركز الاتصال لديك من خلال تزويد موظفي خدمة العملاء بإمكانية وصول سهلة إلى المعرفة التي يحتاجون إليها لأداء مهامهم بشكل جيد.
التكاليف التشغيلية الأقل
يمكنك إدارة تكاليف التشغيل والاستفادة من خبرة موظفيك، مع تحسين كفاءة الخدمات لديك لتلبية احتياجات المستخدمين.
إدارة المعرفة والخدمة الذاتية للعملاء
الخدمة الذاتية هي واحدة من أقوى الطرق للاستفادة من نظام إدارة المعرفة لتحسين تجربة العملاء. يمكن للمستخدمين العثور على الإجابات بشكل أسرع من خلال التصفح البسيط الانتقائي الذي يقدم المعرفة الصحيحة دون البحث المكثف. فهم يحصلون على إجابات عن أسئلتهم بسرعة، مما يوفر لموظفي مركز الاتصال للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.
كيف يمكن استخدام إدارة المعرفة داخل قسم خدمة العملاء؟
تحتوي قاعدة معارف خدمة العملاء على كل المعلومات اللازمة لتوفير تجربة عميل رائعة. توفر إدارة المعرفة ميزة تنافسية كبيرة من خلال زيادة كفاءات الموظفين وتحسين أوجه التآزر بين المجموعات، مما يؤدي إلى المزيد من الإبداع والابتكار والتعاون والمشاركة - مواصلة العملية مرة أخرى لتحقيق مكاسب أعلى. تتحسن الإنتاجية عندما يحصل الموظفون على وصول أسهل إلى الخبرة وتجربة أفضل للموظفين. عند دمج القرارات مع أداة أتمتة السياسة أو محرك قواعد الأعمال، تكون أكثر توازنًا وتصحيحًا.
تعمل إدارة المعرفة على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) النموذجية لخدمة العملاء، مثل صافي درجة الترويج (NPS) ومعدلات الحل من المكالمة الأولى، وتقلل من متوسط وقت معالجة المكالمات مع تقديم تجارب عملاء متسقة عبر جميع قنوات الخدمة، بما فيها الخدمة الذاتية.
خطوات تنفيذ نظام إدارة المعرفة
1- تحديد مشكلة العمل
حدد مشكلات الأعمال التي يجب حلها وأية مناطق مشكلات قد تعوق الحل. ثم قم بمواءمة تنفيذ إدارة المعرفة مع تلك المشاكل والأهداف.
2- تخطيط إستراتيجية إدارة التغيير
قم بإعداد موظفيك للانتقال. لتحقيق النجاح، يتضمن تنفيذ الأنظمة تعديل كل من العمليات وطريقة رؤية الموظفين لأدوارهم ومسؤولياتهم. عادة ما تستغرق إدارة توقعات المستخدمين جهدًا أكبر بكثير من المشكلات الفنية.
3- تكوين فريق
تعيين قائد وفريق يتكون من خبراء متعددو الوظائف/عبر الإدارات للعمل من خلال العمليات وحل المشكلات عند حدوثها.
4. إجراء تدقيق المعرفة/المحتوى
حدد مصادر المعرفة ومواقعها المطلوبة لحل مشاكل العمل الموضحة في الخطوة الأولى. حدد مصادر المعرفة ومواقعها المطلوبة لحل مشاكل العمل الموضحة في الخطوة الأولى. قيّم تنوع المعلومات المخزنة في قواعد البيانات على الويب وكميتها، وكذلك أي معرفة يمتلكها الموظفون لديك.
5. تحديد الميزات الحيوية التي يتطلبها نظام إدارة المعرفة
قم بإنشاء قائمة اختيار للميزات الأساسية التي يجب أن يضطر نظام إدارة المعرفة لديك إلى المساعدة في حل مشكلات الأعمال الرئيسية - انظر الخطوة الأولى. قم بتقييم احتياجات التقنية المختلفة لديك وتحديد أولوياتها لتحسين البنية الأساسية الشاملة لتقنية المعلومات.
6- إنشاء مراحل التنفيذ
قم بتنفيذ حل إدارة المعرفة على مراحل، حيث يعالج كل منها جزءًا معينًا من الحل، ويضع الأساس للمرحلة التالية، ويقدم مزايا ويوفر عائد استثمار قابل للقياس. وتكفل عملية مرحلية تقسيم الأهداف الإجمالية إلى أهداف أصغر قابلة للتحقيق.
7- تقييم ما بعد التنفيذ
وبعد إطلاق نظام إدارة المعرفة، قم بتقييم المجالات التي تعمل بنجاح والمجالات التي لا تعمل وفقا للتوقعات. قم بإجراء أي تحسينات مطلوبة لضمان تحقيق نظام إدارة المعرفة بالكامل لأهدافك.
كيفية إعداد نظام إدارة المعرفة في إدارة علاقة العميل
تعرف على كيفية إعداد إدارة المعرفة لخدمة العملاء B2C بحيث يكون وكلاء مركز الاتصال لديك أكثر كفاءة وتوفير تجارب أفضل للعملاء.
اذكر مثالاً لنظام إدارة المعرفة؟
تستخدم الشركات عبر مجموعة متنوعة من الصناعات أنظمة إدارة المعرفة لمجموعة متنوعة من الأغراض. فيما يلي عدد قليل فقط:
- قامت مؤسسة كبيرة للمساعدة على جانب الطريق بتنفيذ نظام لتأليف المعرفة ينتج معلومات مرتبطة بالمساعدة على الطريق لدعم فنيي الدوريات. يتم نشر المقالات بسهولة ، ويتم قياس استخدامها عبر نوادي محركات تابعة في جميع أنحاء البلاد. نجاح عملاء Oracle - NRMA.
- تستخدم شركة fintech نظامًا لإدارة المعرفة لتعزيز الكفاءة وتحسين تجربة العملاء في مركز اتصالاتها. يمكن لوكلاء مركز الاتصال مطابقة الآلاف من سيناريوهات الخدمة المختلفة مع بيانات حساب العملاء وتقديم إجابات مختلفة، مثل إرشادات خطوة بخطوة أو ارتباطات لفيديو الخدمة الذاتية والأسئلة الشائعة والمقالات. قراءة القصة.
- شركة خدمات مالية عبر الإنترنت تستخدم نظام إدارة المعرفة لدعم مبادرات خدمة العملاء الرقمية الخاصة بها. يمكن للعملاء الوصول إلى خدمة ذاتية وقاعدة معارف قابلة للبحث ونموذج استجابة آليًا عبر البريد الإلكتروني وروبوت محادثة مساعد رقمي. يمكن للعملاء الوصول إلى خدمة ذاتية وقاعدة معارف قابلة للبحث ونموذج استجابة آليًا عبر البريد الإلكتروني وروبوت محادثة مساعد رقمي. إذا لم تتمكن من الإجابة على سؤال، يتم نقل العميل تلقائيًا إلى وكيل مباشر. احصل على التفاصيل.
- قامت شركة لتكنولوجيا المعلومات وخدمات الأعمال بتقليل أوقات الاستجابة إلى مجموعة من مشكلات دعم تكنولوجيا المعلومات من خلال تزويد مستشاري الدعم الفني بمعرفة حديثة في متناول أيديهم، وذلك بفضل قواعد المعارف الشاملة ووظائف الإجابات القياسية. شاهد قصة الخدمة السحابية الكاملة.