إدارة المحتوى في Oracle
قم بتزويد مؤسسات خدمة العملاء بمحتوى معرف متسق، ودقيق، وقابل للبحث من خلال قنوات رقمية، ومساعدة من الوكيل، وقنوات الخدمة الذاتية. يوفر الحل للعملاء والوكلاء بحثًا عن معالجة اللغة الطبيعية والتحليلات حول المحتوى المستخدم وأدوات إنشاء المحتوى والنشر حتى تتمكن مؤسسات الخدمة من مساعدة العملاء في العثور على حلول لمشكلاتهم بسرعة أكبر.
استكشف Oracle Knowledge Management
زيادة ولاء العملاء ورضاهم من خلال توفير وصول سهل إلى إجابات دقيقة لأسئلة العملاء. زيادة رضا الوكيل، وخفض معدل الدوران، وتقليل وقت معالجة الحوادث في مركز الاتصال من خلال منح الوكلاء المعرفة التي يحتاجون إليها لأداء وظائفهم بشكل جيد.
إنشاء المعرفة وإدارتها
قم بزيادة سرعة تطوير المعلومات لدعم العملاء ووكلاء مراكز الاتصالات. أنشئ مقالات المعرفة ومواد أخرى باستخدام قوالب محتوى سهلة الاستخدام ومحددة من قبل العملاء لتقديم الإجابات الأكثر ملاءمة عند الحاجة بسرعة.
تأليف المحتوى
احصل على الكفاءات والتوسع باستخدام قوالب محتوى سهلة الاستخدام ومحددة بواسطة العميل يمكنك استخدامها لإنشاء المقالات والإعلانات والأخبار والأسئلة الشائعة والأدلة والمزيد. تتيح لك ميزة الحفظ التلقائي العمل بالوتيرة التي تناسبك، مع التأكد من عدم فقدان المحتوى أثناء عملية التكوين.
حفظ المحتوى
استخدم مجموعة واسعة من المساهمين بالمحتوى لإنشاء أفضل مخزون معرفة ممكن. السماح لخبراء الموضوع بعرض التحديثات والتعليق عليها والموافقة عليها باستخدام محرك سير عمل يدير عملية إنشاء المحتوى بكفاءة.
نصيحة ذكية
يمكنك تضمين مقابلة Intelligent Advisor داخل نص مقال المعرفة لتوفير سيناريوهات ديناميكية ومخصصة وغنية للعملاء ووكلاء الخدمة.
دعم الوسائط التفاعلية
قم بتطوير وتسليم مجموعة واسعة من أنواع المحتوى وتلبية متطلبات المحتوى المخصصة بسهولة من خلال تضمين مقاطع الفيديو والصور وملفات PDF والوسائط الأخرى حتى يتمكن العملاء ووكلاء الخدمة من اختيار نوع المحتوى الذي يلبي احتياجاتهم.
تعيين الإصدار والتحكم
قم ببناء مستويات إضافية من الاتساق والجودة في المحتوى الخاص بك من خلال سجل مراجعة كامل والتحكم الشامل في الإصدار.
البحث الذكي السياقي
احصل على المعرفة المناسبة للموظفين والعملاء والشركاء من خلال إمكانات بحث استباقية وذكية.
البحث عن اللغة الطبيعية
يمكنك تحسين نتائج البحث، وزيادة الصلة، وتبسيط صيانة البحث، وتمكين المزيد من المحادثات الطبيعية مع حل يفهم تلقائيًا طبيعة السؤال.
البحث الموحد
ابحث في المحتوى ذي الصلة داخل مصادر بيانات متعددة في وقت واحد، بما في ذلك المعرفة والمصادر المؤتمتة خارج قاعدة معارفك.
بحث عميق
تأكد من عثور المستخدمين على أفضل إجابة بسرعة. من خلال فهرس كامل للوثائق وتحليل لهيكل الوثيقة، يتم توجيه المستخدمين إلى الإجابة الدقيقة على سؤالهم.
مقتطفات ذكية
اذهب إلى ما هو أبعد من مجرد تقديم أفضل محتوى. يمكنك إظهار المقتطفات ذات الصلة - من داخل أي نوع وثيقة - مع تمييز الكلمات والعبارات المطابقة بحيث تظهر الإجابات في المقدمة وفي المنتصف.
دعم وكيل مركز الاتصال
يمكن لوكلاء مركز الاتصالات الوصول إلى المعرفة بسهولة دون مغادرة طلب الخدمة. يوصي محرك معالجة اللغة الطبيعية (NLP) بشكل استباقي ويعرض بشكل بارز مقال المعرفة الأكثر صلة - في الجزء العلوي من نافذة طلب الخدمة.
التنقل متعدد الأوجه
تسهيل ضبط نتائج البحث من خلال السماح للمستخدمين بترشيح النتائج وفرزها وفقًا لسمات منتج محددة.
إدارة اللغات والمعرفة العالمية
زوِّد المستخدمين العالميين بتجربة عملاء سلسة بلغات مختلفة، بما في ذلك ترجمة المقالات ومقارنتها اللغوية. يمكنك ترجمة المقالات بسهولة عبر نقاط اتصال متعددة من خلال الترجمة جنبًا إلى جنب.
دعم شامل للغة
يمكنك الوصول إلى المزيد من المستخدمين بلغتهم الأصلية من خلال أكثر من 33 لغة مدعومة.
ترجمة فعالة
يمكنك ترجمة المقالات بكفاءة لجعلها متاحة بلغات أخرى مع الترجمة جنبًا إلى جنب لسهولة التنقل عبر نقاط اتصال متعددة.
البحث العام
استخدم البحث عبر اللغات لتمكين المؤسسات العالمية من الاستفادة من أصول المعرفة بلغات متعددة.
إدارة معرفة واحدة عبر القنوات
يمكنك تسهيل العثور على المعرفة في كل مكان - في أي بيئة، على أي صفحة، داخل أي تطبيق، ومن خلال أي قناة، أو عبر أي جهاز.
واجهة مستخدم وكيل مركز الاتصال
قم بتوفير أدوات سهلة الاستخدام ومخصصة لإدارة المعرفة في مركز الاتصالات لديك. يمكن لوكلاء الخدمة الوصول إلى المعرفة بسهولة دون مغادرة طلب الخدمة، ووضع إشارة مرجعية للمقالات المفضلة، ومشاركتها وربطها بالمقالات الموصى بها، وغير ذلك الكثير.
تجربة الخدمة الذاتية
امنح العملاء إمكانات الخدمة الذاتية التي تستخدم البحث القائم على السياق ومعالجة اللغة الطبيعية من خلال المساعدين الرقميين/روبوتات المحادثة.
المعرفة المضمنة/المتنقلة
ضع المعرفة أينما احتجت إليها - مباشرة في منتج أو جهاز أو وحدة تحكم في الألعاب أو طلب خدمة أو تطبيق هاتف محمول.
مكتب المساعدة الداخلية
ادعم المعرفة في بوابة مكتب الخدمة الداخلي لديك، مما يوفر للموظفين إمكانيات الخدمة الذاتية للاستفسارات حول المزايا، وسياسات الشركة، وتكنولوجيا المعلومات، والمزيد.
تحليلات ورؤى متقدمة
استخدم التقارير المنشأة مسبقًا للحصول على رؤى حول استخدام المعرفة وتفاعلات العملاء وأداء القرار وأي فجوات في المحتوى في مخزون المعرفة لديك.
فعالية قاعدة المعارف
فهم فعالية قاعدة المعارف بشكل أفضل. تعرف على المقالات المعرفية المستخدمة لحل حوادث العملاء وأيها تحتوي على أقل أو أعلى معدلات تحويل.
تحليل البحث
قم بتصنيف الإجابات الأكثر شيوعًا. احصل على رؤى حول مصطلحات البحث الأكثر استخدامًا والأقل استخدامًا.
تحليل الإجابة
اكتشف المحتوى القديم من خلال تتبع كيفية كتابة المعرفة ونشرها، وتعرف على المقالات الأكثر شيوعًا حسب الاستخدام، واكتشف المشكلات.
تقارير مراقبة المستندات
احصل على رؤى حول فعالية مراجعات المستندات والتحديثات وعمليات إعادة الاعتماد.
منشئ التقارير
قم بإنشاء تقارير مخصصة بسرعة وسهولة باستخدام منشئ التقارير بالسحب والإفلات. الاستفادة من مجموعة من التقارير التي تم إنشاؤها مسبقًا.
يعمل NRMA على تبسيط المعرفة لخدمات الدوريات الخاصة به باستخدام Oracle Knowledge Management
"لقد زودتنا Oracle Knowledge Advanced بقدرة فائقة على إنشاء المحتوى وتقديم المعلومات لتقدمنا نحو المستقبل."
- مارك وليامز، المدير الأول لتقنيات المحركات وخدمات الدعم، NRMA
نجاحات عملاء إدارة المعرفة
- مارك وليامز، المدير الأول لتقنيات المحركات وخدمات الدعم، NRMA انقر على أي شعار لمعرفة المزيد.
المزايا الأساسية - إدارة المعرفة
01دمج المعرفة عبر الشركات
يمكنك بسهولة تسجيل المعرفة والاحتفاظ بها من جميع كبار الموظفين لديك ومشاركة المعرفة لتحسين تأهيل الموظفين، والتدريب، والرضا الوظيفي بشكل عام.
02زيادة رضا العملاء مع تقليل معدل دوران الموظفين
يمكنك زيادة رضا الوكيل، وخفض معدل دوران الوكيل، وتقليل وقت معالجة الحوادث في مركز الاتصال لديك من خلال تزويد الوكلاء بسهولة الوصول إلى المعرفة التي يحتاجون إليها لأداء مهامهم بشكل جيد.
03تجربة عملاء متسقة وحل المشكلات بسرعة
قم بزيادة ولاء العملاء وتأييدهم من خلال محتوى المعرفة المتسق والدقيق والقابل للبحث من خلال قنوات الخدمة الذاتية والرقمية بمساعدة الوكيل.
04عائد الاستثمار العالي (ROI)
يمكنك إدارة تكاليف التشغيل مع تحسين كفاءة الخدمات لديك لتلبية احتياجات الموظفين والعملاء.
العملاء والموظفين: موارد غير مستغلة لمحتوى إدارة المعرفة عالي الجودة
جودي نوكس، مدير المنتجات الرئيسي، إدارة المعرفة، Oracle Advertising and CX
يعتبر عملاؤك ووكلاء الخدمة موارد ممتازة. من خلال القليل من التخطيط وبعض الاستراتيجيات البسيطة، يمكنك استخدام خبراتهم لمساعدتك على إنشاء محتوى جديد وتحديث قاعدة معارفك.
قراءة المدونةالموارد
أفضل الممارسات والموارد
اكتشف أفضل الممارسات والموارد المفيدة التي يمكنها مساعدتك في تحقيق أقصى استفادة ممكنة من منتجات Advertising and CX. سواء كنت عميلاً جديدًا أو تبحث عن طرق لتحسين عملية التنفيذ أو تطويرها، يمكنك العثور على ما تحتاج إليه.
الوثائق
تقدم Oracle مجموعة كبيرة من الوثائق ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية التي ستساعدك على معرفة المزيد حول Oracle Knowledge Management (لكل من B2B Service وB2C Service). ستجد كل هذه الموارد وغيرها في مركز المساعدة لدى Oracle.
الوثائق والبرامج التعليمية الإضافية
طوّر مهاراتك في تجربة العملاء
تُقدم Oracle University مجموعة متنوعة من الحلول التعليمية لمساعدتك على بناء مهارات السحابة، والتحقق من الخبرة، وتسريع وتيرة الاعتماد. تعرف على المزيد عن التدريب والشهادة التي يمكنك الاعتماد عليها لضمان نجاح مؤسستك.
اتصال عملاء السحابة
يعتبر Cloud Customer Connect مجتمع السحابة الرئيسي عبر الإنترنت من Oracle. تم تصميم هذا المجتمع خصوصًا للتعاون بين الأقران ومشاركة أفضل الممارسات ولتوفير الأدوات اللازمة للأعضاء حتى يتمكنوا من مواكبة إستراتيجية المنتج. بالإضافة إلى ذلك، يتمكن الأعضاء من تقديم ملاحظات عن حلول المبيعات والتسويق وسحابة الخدمة بشكل مباشر إلى تطوير Oracle.
معلومات إضافية
سوق Oracle Cloud
عزز الابتكار من خلال تطبيقات وخدمات الشركاء المبتكرة. اعثر على القائمة الشاملة للمبيعات والخدمة والتطبيقات السحابية للتسويق في Oracle Cloud Marketplace.
خدمات الاستشارات والشركاء
أفضل ممارسات إدارة المعرفة
تعد إدارة المعرفة حجر الزاوية في خدمة العملاء الرائعة لأنها تحسن إمكانية وصول موظفيك إلى المعرفة وكذلك قدراتهم على اتخاذ القرار. من خلال دمج المعرفة الداخلية وإتاحة هذه الخبرة لجميع الموظفين، فإنك تبني قوة عاملة أكثر ذكاءً موجهة للعملاء يمكنها تقديم إجابات واتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين خدمة العملاء والدعم. خدمة العملاء الرائعة هي عامل تمييز تنافسي يعزز ولاء العملاء وتأييدهم.
