Oracle Service Center

سطح مكتب الوكيل الموحد

مراقبة كفاءة فرق خدمة العملاء لديك وتحسينها. تصميم لوحات المعلومات الخاصة بك القائمة على الأدوار أو الاختيار من أكثر من 1000 تقرير من تقارير أفضل الممارسات لتعقب نشاط الوكيل.

منصة واحدة

قم بتحسين رؤى الخدمة والموثوقية من خلال نظام أساسي يربط البيانات بين إدارة علاقات العملاء وأنظمة المكاتب الخلفية مع توفير الاستقرار وقابلية التوسع والمرونة الرائد في المجال.

قابلة للتكوين بدرجة كبيرة

قم بتخصيص وحدة تحكم الوكيل لتلبية متطلبات عملك الفريدة - دون الحاجة إلى تطبيقات أو عمليات تكامل طرف ثالث واسعة.

سطح مكتب وكيل منظم

قم بتمكين وكلاء B2B خدمة العملاء للوصول إلى جميع طلبات الخدمة وبيانات الحساب وإدارة المعرفة وأدوات التعاون داخل واجهة مستخدم سهلة الاستخدام تمامًا. تحاكي وحدة تحكم الوكيل B2B الجديدة تطبيقات المستهلكين المألوفة من خلال سلسلة المحادثة القابلة للبحث والقابلة للتمرير.

ميزات الإنتاجية

يمكنك تحسين كفاءة وكيل خدمة العملاء وحل المشكلات بشكل أسرع من خلال مهام سير عمل سهلة ومكتوبة وتوصيات تم إنشاؤها بشكل استباقي واقتراحات أفضل إجراء تالية لالتقاط معلومات العملاء المهمة وتوجيه الوكلاء إلى الخطوة الأفضل التالية.

تحليلات الوكيل

تصميم لوحات معلومات وتقارير قائمة على الأدوار لتتبع نشاط الوكيل. أو اختر من بين أكثر من 1000 تقرير من تقارير أفضل الممارسات لفهم كفاءة فرق خدمة العملاء لديك وتحسينها.

لوحة المعلومات الدقيقة لوكلاء خدمة العملاء

توجه لوحة رؤى الوكيل الوكلاء إلى المعلومات التي يحتاجون إليها لحل مشكلات العملاء وتوصي باتخاذ الإجراء التالي أثناء التفاعل.

تقليل وقت معالجة المكالمات للعملاء

توجيه وكلاء خدمة العملاء بالإجراءات الموصى بها التي يمكنهم تنفيذها بنقرة واحدة، مباشرة من مساحة العمل الخاصة بهم.

تسهيل العثور على بيانات العملاء

قم بربط خدمات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) بتطبيق خدمة B2C الخاص بك لتقديم رؤى أكثر ثراءً للعملاء.

إطار عمل قوي متعدد القنوات

تفاعل مع عملائك في أي وقت - على أي قناة - بما في ذلك البريد الإلكتروني والمحادثة والهاتف والفيديو/المشاركة البصرية والمراسلة النصية وغير ذلك الكثير. قدِّم تجربة خدمة عملاء مصممة خصيصًا وذات علامة تجارية لكل فرد.

الاتصال الهاتفي المتكامل ووضع قوائم الانتظار العالمية

يمكنك التعرف تلقائيًا على العملاء الفرديين وتحميل المعلومات والشاشات ذات الصلة فقط لتلبية احتياجات الشخص الذي تتواصل معه.

محادثة مباشرة استباقية

التفاعل بشكل استباقي مع الزوار ذوي القيمة العالية من خلال خدمة العملاء الرقمية المساعدة باستخدام توجيه متطور قائم على المهارات لتقديم أفضل التجارب الممكنة.

المراسلة ورسائل SMS

استخدم منصات المراسلة الأكثر شعبية لتوفير مساعدة أسرع وأكثر مباشرة، مما يؤدي إلى دقة أفضل وعملاء أكثر رضا.

محادثة فيديو

تعميق العلاقات مع العملاء من خلال التفاعل وجهًا لوجه من خلال محادثة الفيديو ثنائية الاتجاه من خلال نفس واجهة الوكيل.

Cobrowse

يمكنك حل المشكلات بشكل أسرع من خلال السماح للوكلاء برؤية ما يشاهده عملاؤك تمامًا بنقرة زر واحدة.

إدارة أحمال العمل الفعالة

توجيه حالات مركز الاتصال الوارد ومكتب المساعدة تلقائيًا إلى أفضل وكيل استنادًا إلى قواعد أعمالك ومتطلباتك.

تحسين سير عمل التفاعل

استفد من عمليات سير العمل الديناميكية القائمة على المهام التي تتكيف مع مهارات كل وكيل وسياقه الظاهري ووجهات نظر العملاء لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة لكل فرد.

قوائم الانتظار والتوجيه الفعالة

اجعل مركز الاتصالات الخاص بك أكثر فاعلية باستخدام التخصيص القياسي وقائمة انتظار الترتيب الدوري.

مساحة عمل سياقية

قدِّم خدمة متسقة - بغض النظر عن الوكيل - مع مرونة إضافية لتكييف مركز الاتصال لديك مع احتياجات العمل المتطورة.

أدوات التعاون

استفد من جميع الخبرات التنظيمية من خلال مجموعة من أدوات التعاون المضمنة مباشرة في وحدة تحكم الوكيل - التي توفر البيانات والسياق التاريخي لجميع التفاعلات السابقة وذات الصلة.

أتمتة المهام

تخلص من العمل المتكرر من خلال التحديثات التلقائية والاستجابات والتصعيدات والتعيينات لتقليل عدد الأخطاء المكلفة ومعدل دوران الوكيل.

معرفة سلسلة بالوكيل

يمكن لوكلاء خدمة العملاء الوصول إلى قاعدة معارف متقدمة ذاتية التعلم تدعمها Oracle Knowledge Management لتلقي إجابات مناسبة ومخصصة لأسئلتهم.

تجارب سياقية

قم بتكوين قاعدة المعارف لتناسب احتياجات الأعمال والوكلاء مع إجابات مضمونة ومتسقة ودقيقة.

صياغة مقال المعرفة الثرية

يمكنك تحسين كل من تجارب الوكيل والعملاء باستخدام مقالات المعرفة ذات العلامات التجارية باستخدام محرري محتوى WYSIWYG والنص المنسق ودعم HTML.

إمكانات البحث الدقيقة

تزويد المستخدمين بإمكانيات بحث إرشادية دقيقة وذاتية الخدمة، بغض النظر عن اللغة أو العبارة.

إعداد التقارير والرؤى المفيدة

اتخذ قرارات خدمة أفضل باستخدام تقارير مسبقة الإنشاء أو مخصصة بناءً على أفضل ممارسات مؤسستك.

إعداد التقارير المخصصة

قم بإنشاء التقارير المناسبة لأعمالك. من خلال مصمم التقارير، لديك عرض عالي المستوى لمؤسسة خدمة العملاء الخاصة بك، ومخصص للطريقة التي تريد عرضها.

المراقبة في الوقت الحقيقي

يمكنك فهم تفاعلات وكلائك وعرض نشاطهم في الوقت الفعلي عبر قنوات متعددة باستخدام لوحات معلومات على مستوى المشرف.