Oracle Service Center
قم بتحسين إنتاجية الوكيل وتبسيط تفاعلات العملاء باستخدام Oracle Service Center. ادمج بيانات العملاء التي تمتد عبر قنوات المشاركة الرقمية وأنظمة المكاتب الخلفية في مساحة عمل موحدة للوكيل وتجهيز وكلاءك بسياق وأدوات قيمة لتحسين كفاءتهم.
الاستراتيجيات الأساسية لإدارة مركز الاتصال (PDF)
شاهد كيف يمكن أن تؤدي الإدارة السليمة لمركز الخدمة إلى زيادة درجات رضا الموظفين والعملاء بنسبة 40%.
استكشف مركز الخدمة من Oracle
يساعد Oracle Service Center وكلاء الخدمة على تقديم قرارات عملاء أسرع ودقيقة وأكثر اتساقًا مع توصيات تستند إلى أفضل الممارسات المعمول بها في مؤسستك. يساعد دمج جميع معلومات العملاء ذات الصلة في عرض واحد وكلاءك على أن يكونوا أكثر إنتاجية وإنشاء اتصالات عملاء حقيقية.
مساحة عمل الوكيل الديناميكي
مكِّن وكلاء خدمة العملاء باستخدام واجهة مستخدم حوارية حديثة مُصممة لدعم مجموعة من أنواع الخدمات، بدءًا من استعلامات خدمة المعاملات عالية السرعة إلى مشاركات الخدمات المعقدة والطويلة المدى.
تجربة مستخدم وكيل قابلة للتكوين
تخصيص تجربة الوكيل من خلال دمج البيانات ذات الصلة والكائنات ذات الصلة وأدوات الإنتاجية في طريقة عرض واحدة مع شريط إجراءات ذكي للوصول إلى مئات إجراءات الحل بنقرة واحدة.
تحسين رؤية البيانات
اجعل تاريخ الخدمة والمحادثات السابقة وبيانات العملاء من أنظمة إدارة علاقات العملاء والمكتب الخلفي - مثل العقود والفوترة وسلسلة التوريد - مرئية للوكلاء دون التبديل بين الشاشات أو التطبيقات.
مشاركة متعددة القنوات
يدعم Oracle Service Center جميع قنوات خدمة العملاء الرقمية التي يفضلها عملاؤك للتفاعل معها، بما في ذلك البريد الإلكتروني والمحادثة والهاتف والفيديو ورسائل SMS والمزيد من الشاشة نفسها.
الأدوات ذات الإنتاجية
قم بتكوين كيفية توجيه استعلامات العملاء إلى فرق الخدمة لديك ثم قم بتمكين الوكلاء باستخدام إدارة المعرفة وأتمتة القرارات وأدوات التعاون لتحسين الكفاءة وتقليل الأخطاء.
تبسيط مهام سير العمل وأتمتة المهام
توجيه استعلامات خدمة العملاء الواردة أو حالات مكتب مساعدة الموظفين إلى أفضل وكيل متاح استنادًا إلى قواعد العمل والمتطلبات. ثم استخدم مهام سير العمل المستندة إلى المهام للقضاء على الأعمال المتكررة من خلال أتمتة التحديثات والاستجابات والتصعيدات والتعيينات.
تسريع حل المشكلات
قم بتمكين الوكلاء من الوصول عبر الأقسام ووضع علامة على الخبراء المتخصصين للحصول على المساعدة بسرعة وتقليل أوقات انتظار العملاء. يتكامل Oracle Service Center مع Slack وMicrosoft Teams، مما يتيح المحادثات بين الفرق دون مغادرة مساحة عمل الوكيل.
تقديم خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي
تضمين إمكانات أتمتة القرار، بالإضافة إلى الاقتراحات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لمقالات المعرفة وأفضل الإجراءات التالية لتوسيع نطاق أفضل الممارسات وإنفاذ قواعد الأعمال وتوجيه الوكلاء لتوفير نتائج خدمة متسقة.
إدارة الحالة
يمكنك تمكين مديري الحالات من إدارة مشكلات الخدمة المعقدة والحسّاسة مع العديد من أصحاب المصلحة. قدِّم تفاعلات متسقة ومتوافقة مع العملاء والموظفين والمواطنين، بغض النظر عن كيفية تفاعلهم أو من يتفاعلون معهم.
تجربة مستخدم بديهية
تمكّن بسهولة من تحديد موقع معلومات العميل واتخاذ الإجراءات واستكمال الأنشطة بسرعة بنقرات أقل وجهد أقل. يتوقَّع البحث التنبؤي ما يريد مدير الحالة فعله بعد ذلك بينما تتيح لهم واجهة المحادثة التعبير عن احتياجاتهم بلغة سهلة.
الخطط والإجراءات الذكية
مكِّن مديري الحالات من إنشاء خطط عمل ومسارات عمل بالإضافة إلى إنشاء المهام وتعيينها عبر الأعمال. تساعد الاقتراحات السياقية للخطوات التالية المستندة إلى قواعد وأنماط المستخدمين والحالات والظروف المشابهة على ضمان الاتساق وأتمتة العمليات المتكاملة ودعم المواقف الطويلة والمعقدة التي قد تتطلب خطوات أو بيانات كثيرة من أنظمة أخرى.
تفاعلات متسقة ومصمّمة خصيصًا عبر القنوات الرقمية
مكِّن العملاء والمواطنين من التفاعل عبر القناة التي يختارونها، مثل أدوات النص والمحادثة والأجهزة المحمولة والويب والتعاون، مثل Slack وMicrosoft Teams، مع ثقتهم التامة بأنّ المؤسسة أو الشركة أو الإدارة الحكومية ستكون لديها البيانات اللازمة لمعالجة ظروفهم الخاصة والفريدة.
الأمان والرؤية
اجمع البيانات من تفاعل كل عميل ومواطن وكذلك كل إجراء يتم اتخاذه نيابة عنه مع ضمان حصول مديري الحالات على الوصول الآمن إلى المعلومات التي يحتاجون إليها للنظر في الظروف الفريدة لكل مواطن أو عميل وحل المشكلات. كوِّن نظرة سريعة ومتكاملة للجوانب الرئيسية لحالة العميل أو المواطن مع الاتصالات بالأشخاص المرتبطين، مثل أفراد العائلة والموظفين الآخرين والحالات الأخرى.
الرؤى والملاحظات
اطلب ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي وتعامل معها عبر قنوات متعددة، بما في ذلك نقاط الاتصال عبر الويب والوسائط الاجتماعية ومركز الاتصال. مراقبة كفاءة فرق خدمة العملاء لديك وتحسينها.
المراقبة في الوقت الحقيقي
قم بتحليل تفاعلات وكلائك وتتبع نشاطهم - في الوقت الفعلي - لتحسين كفاءة فرق خدمة العملاء وتأثيرها العام. تصميم لوحات المعلومات والتقارير القائمة على الأدوار الخاصة بك أو الاختيار من مكتبة تضم أكثر من 1000 خيار تقرير تم إنشاؤه مسبقًا.
تسجيل ملاحظات العملاء
يمكنك إنشاء ونشر استطلاعات الرأي التي تجمع ملاحظات العملاء بشكل استباقي بعد تفاعلات مركز الاتصال لفهم مشاركات الخدمة وتحسينها بشكل أفضل. تصنيف مشاعر العملاء إلى فئات محددة، وتحديد العملاء غير الراضين المحتملين بسرعة لاتخاذ إجراء فوري أو المتابعة.
نجاحات عملاء مركز الاتصال
تساعد Oracle بعض من أفضل الشركات على بناء أفضل تفاعلات وتجارب العملاء من خلال عرض سحابي قوي للخدمة.
المزايا الرئيسة لـ Oracle Service Center
01 حل المشكلات بشكل أسرع
ساعد وكلاء الخدمة على تقديم قرارات عملاء أسرع ودقيقة وأكثر اتساقًا مع توصيات ديناميكية تستند إلى أفضل الممارسات المعمول بها في مؤسستك.
مساعدة الوكلاء في قضاء وقت أقل في النقر ومزيد من الوقت في خدمة العملاء
02تبسيط تجربة الوكيل
يعمل تكاملنا الجديد بين Oracle Unity Customer Data Platform وOracle B2C Service على دمج البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر لمنح وكلاء خدمة العملاء ملف تعريف كامل وموحد وديناميكي للعملاء.
03حسِّن إنتاجية الوكيل ومشاركته
قم بزيادة إنتاجية الوكيل باستخدام الأدوات البديهية، بما في ذلك البرمجة النصية للوكلاء ومساحات العمل السياقية والمساعدة الموجهة والتحليلات في الوقت الفعلي. امنح الوكلاء مجموعة قوية من أدوات التعاون للعثور على الإجابات بشكل أسرع.
تعزِّز Packsys مستويات خدمة العملاء بنسبة 13% باستخدام Oracle
04القضاء على تجارب خدمة العملاء المجزأة
يمكنك تزويد وكلاء خدمة العملاء B2B بالأدوات التي يحتاجون إليها لحل مشكلات العملاء المعقدة للغاية. باستخدام وحدة تحكم الوكيل، يمكن للموظفين الوصول إلى المعلومات عبر الأقسام للوصول إلى المعلومات من أي نظام مطلوب - مثل تخطيط موارد المؤسسة وسلسلة التوريد والتجارة والفوترة - وتطبيق عمليات الأعمال متعددة الوظائف لمساعدة العملاء على أفضل وجه.
4 خطوات لاعتماد التغيير وإيجاد النجاح في بيئة الخدمات المتغيرة
ريانا ألبرت، قائد Oracle CX Service بشركة Accenture
الأمر متروك لقادة الخدمة للتكيف مع المشهد المتغير - وتبني الفرص التي يوفرها هذا التحول.
يمكن أن يكون تحقيق الأهداف الاستراتيجية خلال أوقات عدم اليقين مهمة صعبة، ولكن يمكن تحقيقها إذا اتبعت بضع خطوات لمساعدتك على إدارة تلك الفرص الجديدة بفعالية ومنحك أفضل فرصة للنجاح.
قراءة المدونةالموارد
أفضل الممارسات والموارد
اكتشف أفضل الممارسات والموارد المفيدة التي يمكنها مساعدتك في تحقيق أقصى استفادة ممكنة من منتجات Advertising and CX. سواء كنت عميلاً جديدًا أو تبحث عن طرق لتحسين عملية التنفيذ أو تطويرها، يمكنك العثور على ما تحتاج إليه.
نظرات عامة وعروض توضيحية
الوثائق
تقدم Oracle مجموعة واسعة من الوثائق ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية التي ستساعدك على معرفة المزيد حول Oracle Service Center (جزء من Oracle B2C Service). ستجد كل هذه الموارد وغيرها في مركز المساعدة لدى Oracle.
الوثائق والبرامج التعليمية الإضافية
اتصال عملاء السحابة
يعتبر Cloud Customer Connect مجتمع السحابة الرئيسي عبر الإنترنت من Oracle. تم تصميم هذا المجتمع خصوصًا للتعاون بين الأقران ومشاركة أفضل الممارسات ولتوفير الأدوات اللازمة للأعضاء حتى يتمكنوا من مواكبة إستراتيجية المنتج. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأعضاء تقديم ملاحظات عن سحابة المبيعات وسحابة التسويق وحلول الخدمة السحابية بشكل مباشر إلى تطوير Oracle.
معلومات إضافية:
طوّر مهاراتك في تجربة العملاء
تُقدم Oracle University مجموعة متنوعة من الحلول التعليمية لمساعدتك على بناء مهارات السحابة، والتحقق من الخبرة، وتسريع وتيرة الاعتماد. تعرف على المزيد عن التدريب والشهادة التي يمكنك الاعتماد عليها لضمان نجاح مؤسستك.
سوق Oracle Cloud
عزز الابتكار من خلال تطبيقات وخدمات الشركاء المبتكرة. اعثر على القائمة الأكثر شمولاً لسحابة المبيعات وسحابة الخدمة وتطبيقات السحابة التسويقية في Oracle Cloud Marketplace.
خدمات الاستشارات والشركاء
أفضل ممارسات خدمة العملاء
خدمة العملاء هي جميع نقاط التفاعل التي تمتلكها الشركة مع العملاء بعد (وحتى قبل) شراء المنتجات/الخدمات واستخدامها. وتشمل أنشطة الخدمة الذاتية الرقمية أو الأنشطة المساعدةمن خلال مركز الاتصالبغرض تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات وإصلاحها والشكاوى، أو الرد على الأسئلة العامة. خدمة العملاء الرائعة هي عامل تمييز تنافسي يعزز ولاء العملاء وتأييدهم.
