Oracle Digital Business Experience

Os provedores de serviços de comunicação (CSPs) podem melhorar a experiência do cliente conectando o engajamento do cliente aos processos comerciais, operacionais e de monetização necessários para oferecê-la. O Oracle Communications Digital Business Experience ajuda os provedores a usar informações de contexto mais consistentes sobre clientes, produtos, pedidos, faturamento e serviços para oferecer experiências mais personalizadas e conectadas, ao mesmo tempo em que apoia o crescimento, a retenção e a eficiência operacional.

A IA pode ajudar os provedores de serviços de comunicação a interpretar sinais operacionais e dos clientes, recomendar ações, personalizar o engajamento, orientar funcionários e automatizar etapas definidas do fluxo de trabalho. Usar informações contextuais, como serviços existentes, elegibilidade, pedidos em aberto, informações de cobrança, problemas de serviço e interações anteriores, pode ajudar a tornar o engajamento mais adaptável e ágil em todo o ciclo de vida do cliente.

O Oracle Digital Business Experience conecta os sistemas e processos usados para projetar, vender, entregar, monetizar e oferecer suporte a serviços de comunicação. Maior consistência entre definições de produtos, interações com clientes, vendas, pedidos, execução de pedidos, tarifação, faturamento e atendimento pode ajudar a reduzir ofertas irrelevantes, perda de contexto, pedidos incorretos, atrasos e problemas de faturamento.

O Oracle Digital Business Experience combina o contexto do cliente com informações comerciais e operacionais para ajudar os CSPs a tornar as interações mais relevantes. Serviços existentes, elegibilidade e compatibilidade das ofertas, pedidos em aberto e problemas de faturamento ou relacionados ao serviço podem orientar interações de vendas e atendimento, e recomendações assistidas por IA podem ajudar a determinar ofertas, orientações ou ações adequadas.

O Oracle Digital Business Experience conecta o engajamento do cliente ao fulfillment, ao faturamento e ao atendimento ao cliente para ajudar a preservar o contexto em todo o ciclo de vida do cliente. Isso pode ajudar os clientes a continuar transações entre canais, reduzir a coleta repetida de informações e oferecer às equipes de atendimento acesso a informações relevantes sobre interações, pedidos, serviços e faturamento.

O Oracle Digital Business Experience conecta o engajamento do cliente aos processos comerciais e operacionais necessários para transformar a demanda em serviços entregues e faturáveis. Ofertas direcionadas, venda guiada, recomendações de venda cruzada e venda adicional, gestão de produtos, execução de pedidos e monetização podem apoiar o crescimento da receita e uma maior consistência entre a concepção comercial e a execução subsequente pode ajudar a acelerar a introdução de ofertas.

O Oracle Digital Business Experience ajuda a reduzir o trabalho manual e o atrito operacional por meio de contexto compartilhado do cliente, definições de produtos com governança, fluxos de trabalho guiados, atendimento coordenado e automação. Recursos assistidos por IA, como resumo, classificação, recomendações, assistência baseada em conhecimento e automação de fluxos de trabalho, podem reduzir ainda mais as atividades repetitivas quando houver suporte.

O Oracle Digital Business Experience pode ajudar provedores de serviços de comunicação a melhorar a experiência do cliente, a agilidade comercial, a execução da receita e a eficiência operacional.

Os resultados relevantes podem incluir:

• Interações com os clientes mais personalizadas e sensíveis ao contexto
• Ciclos de lançamento de ofertas mais curtos
• Maior eficácia em cross-sell e upsell
• Transações de vendas e pedidos mais precisas
• Redução de falhas nos pedidos e retrabalho no atendimento de pedidos
• Melhor alinhamento entre ofertas, cobrança e faturamento
• Maior continuidade entre canais
• Atendimento ao cliente mais bem informado
• Redução do processamento manual
• Maior uso do contexto do cliente e do contexto operacional em fluxos de trabalho assistidos por IA

As medidas relevantes podem incluir tempo de lançamento da oferta, conversão de cotação em pedido, precisão dos pedidos, falhas no processamento de pedidos, tempo de ativação, precisão do faturamento, resolução no primeiro contato, contatos repetidos, tempo médio de atendimento, satisfação do cliente, retenção, churn, valor vitalício do cliente e retrabalho operacional.

Os resultados reais dependem do ambiente do provedor, do escopo da implementação, do modelo operacional e dos casos de uso pretendidos.

O Oracle Communications Digital Business Experience é uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente com tecnologia de IA para provedores de serviços de comunicação que conecta marketing, vendas, gerenciamento de produtos e ofertas, cumprimento de pedidos, tarifação, faturamento e atendimento ao cliente.

Ela reúne o contexto do cliente e das interações com os processos comerciais e operacionais necessários para vender, processar, monetizar e oferecer suporte a serviços de comunicações. O Oracle Digital Business Experience é fornecido por meio de um conjunto pré-integrado de aplicações Oracle Communications, em vez de uma única aplicação monolítica.

A experiência autônoma do cliente é um modelo operacional no qual a IA usa o contexto do cliente e o contexto operacional para ajudar a determinar, recomendar ou automatizar ações adequadas em todo o ciclo de vida do cliente. Isso pode ajudar os provedores a identificar necessidades, recomendar respostas ou ofertas, personalizar o engajamento, orientar funcionários e automatizar etapas definidas do fluxo de trabalho, mantendo a participação humana quando necessário.

O contexto operacional ajuda as recomendações de IA a refletir o que pode ser vendido, entregue e faturado a um cliente, bem como receber suporte. O Oracle Digital Business Experience reúne informações de clientes, produtos, elegibilidade, pedidos, faturamento, serviços e interações nos fluxos de trabalho usados para engajar e atender clientes, oferecendo uma base mais sólida para personalização, recomendações, orientação e automação assistidas por IA.

O Oracle Digital Business Experience foi desenvolvido para provedores de serviços de comunicação e para as equipes de negócios e tecnologia responsáveis pelos processos de clientes e receita. As partes interessadas relevantes incluem marketing, vendas, gestão de produtos e ofertas, atendimento ao cliente, operações comerciais, gerenciamento de pedidos, faturamento e monetização, experiência digital, arquitetura corporativa e equipes de transformação de sistemas de suporte aos negócios (BSS).

Não, o Oracle Digital Business Experience é uma solução pré-integrada composta por várias aplicações Oracle Communications, e não por uma única aplicação monolítica. Essas aplicações oferecem recursos em áreas como design comercial, gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), vendas, captura de pedidos, atendimento ao cliente, orquestração de pedidos e atendimento de pedidos, tarifação e faturamento.

O Oracle Digital Business Experience reúne aplicativos da Oracle Communications que dão suporte à experiência do cliente e aos processos de receita em todo o ciclo de vida do serviço.

Os recursos essenciais são fornecidos por meio de aplicações, incluindo:

• Oracle Communications Launch Cloud Service para catálogo de produtos corporativos, design comercial, ofertas, preços, promoções, elegibilidade e gerenciamento do ciclo de vida do produto
• Oracle Communications Siebel CRM para contexto do cliente, CRM, vendas, venda guiada, processos de configuração, precificação e cotação (CPQ), captura de pedidos, gerenciamento de contas, atendimento ao cliente e suporte
• Oracle Communications Order and Service Management para orquestração de pedidos, decomposição, coordenação do atendimento, gerenciamento de dependências e visibilidade de pedidos
• Oracle Communications Billing and Revenue Management para processos de tarifação, faturamento, pagamentos, gerenciamento de saldos, monetização e do ciclo de vida da receita
• Serviços de integração e suporte que conectam aplicativos e processos participantes

CPQ é o processo de configurar produtos ou serviços, aplicar regras comerciais e de precificação e criar uma cotação para o cliente. Os aplicativos necessários, as versões compatíveis e os componentes de integração variam de acordo com a versão. A Matriz de Compatibilidade atual do Oracle Communications Digital Business Experience fornece os requisitos oficiais de implantação.

O Oracle Digital Business Experience vai além do engajamento do cliente ao conectá-lo aos recursos operacionais específicos para comunicações necessários para executar uma transação do cliente.

Um CRM geralmente se concentra em informações do cliente, vendas, serviços e interações, enquanto uma plataforma independente de experiência digital normalmente se concentra no engajamento digital. As transações de comunicações também podem depender da elegibilidade, compatibilidade, configuração, precificação, serviços instalados, requisitos de fulfillment, tarifação e faturamento dos produtos.

O Oracle Digital Business Experience conecta esses processos operacionais e voltados ao cliente para que a experiência avance do engajamento ao atendimento ao cliente, passando por fulfillment e monetização.

A experiência autônoma do cliente foi criada para ampliar e automatizar o trabalho, mantendo o envolvimento humano quando forem necessários julgamento, aprovação, tratamento de exceções ou resolução de problemas complexos. A IA pode ajudar a resumir interações, classificar solicitações, apresentar informações relevantes, recomendar ações, fornecer orientação contextual e automatizar etapas definidas do fluxo de trabalho com base nos requisitos de processo, risco e governança do provedor.

O Oracle Digital Business Experience oferece às equipes voltadas ao cliente uma visão operacional consolidada que pode incluir informações de contas, interações, produtos, serviços instalados, pedidos, faturamento, ativos e histórico de serviços. Isso ajuda as equipes de vendas e atendimento a entender o relacionamento com o cliente, as transações atuais e os problemas em aberto sem precisar reconstruir informações de vários sistemas.

O Oracle Digital Business Experience ajuda a preservar o contexto relevante do cliente e da transação conforme os clientes transitam entre os canais compatíveis, incluindo canais digitais, de contact center, de varejo, assistidos, de parceiros e outros. Por exemplo, um agente pode usar informações disponíveis sobre o cliente, a oferta e a transação para continuar uma compra iniciada digitalmente, em vez de exigir que o cliente comece novamente.

O Oracle Digital Business Experience conecta o design de ofertas comerciais aos sistemas necessários para vender, entregar, cobrar e faturar essas ofertas. O Oracle Communications Launch Cloud Service gerencia centralmente produtos, ofertas, pacotes, preços, promoções, elegibilidade e definições comerciais relacionadas, ajudando a alinhar o que as equipes de produto e marketing criam com a execução nos sistemas subsequentes.

O Oracle Digital Business Experience combina contexto do cliente, informações sobre produtos, venda guiada, processos de configuração, precificação, cotação e captura de pedidos para ajudar os vendedores a identificar e apresentar ofertas adequadas. Esses processos podem considerar elegibilidade, compatibilidade, serviços atuais, dispositivos, pacotes, promoções, dependências e outros requisitos específicos do setor de comunicações.

O Oracle Digital Business Experience coordena as atividades de fulfillment necessárias para transformar um pedido de cliente registrado em um serviço de comunicações provisionado ao cliente. Os recursos de gerenciamento de pedidos podem validar e decompor pedidos complexos, gerenciar dependências, coordenar o fulfillment, acompanhar o progresso e fornecer visibilidade do status, ajudando a reduzir as condições que levam a falhas no processamento de pedidos e ao retrabalho manual.

O Oracle Digital Business Experience conecta as compras dos clientes aos processos de tarifação e faturamento necessários para monetizar serviços de comunicação. Ele pode oferecer suporte a preços, promoções, assinaturas, pacotes, tarifas baseadas em uso, pagamentos e saldos, ajudando a manter a consistência entre desenho comercial, pedidos, atendimento de pedidos, tarifação e faturamento.

O Oracle Digital Business Experience oferece às equipes de atendimento ao cliente acesso ao contexto operacional e do cliente nos fluxos de trabalho usados para investigar e resolver problemas. A visão 360 graus do cliente, interações guiadas, gerenciamento de casos e solicitações de serviço, chamados de incidentes, roteamento, automação de fluxos de trabalho, assistência baseada em conhecimento e recomendações contextuais podem ajudar a reduzir perguntas repetidas, buscas manuais, transferências e o tempo gasto na reconstrução do histórico do cliente.

O Oracle Digital Business Experience aplica IA nos fluxos de trabalho do cliente e operacionais para ajudar provedores a personalizar o engajamento, determinar as próximas ações, orientar funcionários e automatizar atividades predefinidas.

A IA pode usar o contexto de clientes, produtos, pedidos, faturamento, ativos, serviços e interações para apoiar a tomada de decisões. Por exemplo, uma recomendação de oferta pode considerar serviços existentes e regras comerciais, enquanto a orientação de serviço pode incorporar informações sobre pedidos, faturamento, interações ou chamados.

Os recursos aplicáveis de IA assistida e IA generativa podem incluir:

• Sumarização
• Classificação
• Análise de sentimento
• Assistência baseada em conhecimento
• Assistência em respostas e redação
• Orientação sobre a próxima melhor ação
• Interações guiadas
• Recomendações contextuais
• Automação do fluxo de trabalho

Os recursos específicos dependem das aplicações Oracle Communications, dos serviços de IA, das APIs com suporte, das integrações e da arquitetura de implementação.

O Oracle Digital Business Experience pode participar de ambientes de comunicação mais amplos por meio de APIs, serviços web e mecanismos de integração empresarial com suporte.

Isso permite que os provedores conectem os recursos do Oracle Digital Business Experience aos sistemas de suporte aos negócios existentes e a outras partes de seu ambiente de TI. A plataforma é extensível e oferece suporte a abordagens de integração padrão do setor, incluindo APIs abertas do TM Forum, selecionadas para funções de negócios comuns de telecomunicações.

A compatibilidade específica com soluções de terceiros depende das aplicações, interfaces suportadas, versões e arquitetura de implementação envolvidas.

Oracle Communications Digital Business Experience é uma plataforma nativa da nuvem, com tecnologia de IA, que oferece suporte a opções flexíveis de implantação.

A plataforma pode ser implantada localmente ou na infraestrutura de nuvem de sua escolha, dependendo das aplicações, da arquitetura e dos requisitos de implantação. A documentação da Oracle fornece orientação para implantação nativa da nuvem e identifica as tecnologias nativas da nuvem recomendadas para versões com suporte.

O Oracle Digital Business Experience também oferece suporte a abordagens de integração padrão do setor. A página pública atual do produto da Oracle informa que a plataforma está em conformidade com o TM Forum Information Framework (SID), é certificada em relação às APIs abertas do TM Forum e está alinhada aos princípios de design nativo da nuvem da Cloud Native Computing Foundation.