Os cinco principais requisitos para uma transformação digital bem-sucedida

Existem três pilares fundamentais para uma jornada de transformação digital bem-sucedida: Evolução da Rede, Negócios Digitais e Experiência do Cliente. Ao garantir que os esforços de transformação incluam os três pilares de forma abrangente, será possível conectar, monetizar e engajar os clientes para criar experiências digitais. Por exemplo, a otimização de vídeo na rede aumentará a monetização de conteúdo de vídeo, bem como a experiência de vídeo do cliente. Segurança de ponta a ponta, política, gerenciamento de dados do cliente e análise em todos os três pilares podem elevar a experiência digital a um patamar totalmente novo.

A infraestrutura, as plataformas e os serviços integrados de nuvem e comunicação com arquiteturas baseadas em serviços e interfaces abertas de programação de aplicações são essenciais à medida que mais pessoas, dispositivos e "coisas" se conectam, se comunicam e realizam transações entre si. Isso exige simplificar, virtualizar, automatizar e integrar funções de rede e processos operacionais de TI em um ambiente de nuvem on-premise, pública, privada ou híbrida. Também requer segurança em todas as camadas, desde data center, chip de silício, banco de dados, rede, aplicação, até monitoramento completo e autorremediação em relação às políticas de segurança. E, por fim, requer a integração de Enterprise Resource Planning, experiência do cliente e IoT com aplicações de monetização e comunicação para conectar toda a empresa, pessoas, processos e coisas, para fornecer serviços digitais de forma bem-sucedida.

Organizações digitais de sucesso colocam a experiência do cliente no centro de cada processo e operação na jornada de transformação digital. Eles oferecem uma experiência personalizada, contextual e significativa aos clientes em todo o ciclo de vida do engajamento do cliente, do conceito ao lucro ao atendimento. Isso requer uma visão de 360 ​​graus da experiência do cliente, o que pode ser alcançado por meio da coleta, análise e atuação sobre os dados em cada ponto de contato, desde nós de rede a aplicativos móveis, mídias sociais, autoatendimento e centros de contato. Ao engajar os clientes no canal certo no momento certo, tendo acesso a dados e insights contextuais do cliente e resolver rapidamente os problemas do cliente, os associados capacitados podem oferecer um engajamento significativo e proativo para uma melhor experiência do cliente. As soluções de experiência do cliente baseadas na nuvem com recursos de monetização integrados garantirão a fácil integração de novos clientes, com a capacidade de criar, classificar, faturar e gerar relatórios sobre novas ofertas de serviços digitais.

A inovação é fundamental na concepção de serviços digitais. Isso pode significar fornecer um serviço totalmente digital ou um produto como serviço habilitado por canais digitais. De qualquer forma, a flexibilidade para criar ofertas inovadoras aos clientes com opções de como pagar e consumir serviços é fundamental — seja uma assinatura recorrente, preços baseados no consumo, cobrança conforme o uso, preços freemium, descontos entre produtos, pacotes de serviços com diferentes combinações ou cobrança com base em métricas criativas. O importante é ter a flexibilidade de evoluir rapidamente à medida que as condições do mercado mudam. A análise preditiva que aproveita a inteligência artificial (IA), o machine learning (ML), a escuta social e o Big Data pode ajudar provedores de serviços e empresas a apresentar ofertas atraentes com base em comportamentos passados, responder rapidamente ao sentimento social e fornecer visões em tempo real do desempenho dos negócios.

Inovações como infraestrutura e plataformas de mobilidade 4G/5G e nuvem altamente escalável ​​e confiável, IA, ML, biometria e blockchain garantem uma jornada de transformação digital bem-sucedida. A infraestrutura integrada de nuvem e rede móvel precisará dimensionar, armazenar e proteger mais dados, mais conexões e mais transações. O uso de IA em tudo, desde bots de chat de atendimento ao cliente e robótica até análises, permitirá que provedores de serviços e empresas ofereçam experiências aos clientes de maneiras personalizadas e automatizadas. O ML transferirá o fardo do usuário para as aplicações, que devem encontrar as respostas certas mesmo que o usuário faça as perguntas erradas. Ele também fornecerá insights significativos com base em dados de dispositivos e aplicações. A biometria, como reconhecimento de emoções e comportamento, personalizará ainda mais o engajamento do cliente. Saber o que as pessoas querem comprar ou como querem ser tratadas com base em suas emoções e comportamentos permitirá uma comunicação mais eficaz. E, finalmente, a tecnologia Blockchain tornará transações de valor, como pagamentos, compartilhamento de IoT e dados e identidade de clientes, além do rastreamento de compras e faturamento de clientes, instantâneos e seguros.