A Tecnoset ganha mais flexibilidade no atendimento ao cliente com o Oracle Service
O provedor brasileiro de tecnologia resolve 98% dos tíquetes de serviço abertos no site usando o Oracle Service.
Brazil | Alta tecnologia
“O Oracle Service nos permitiu projetar fluxos de atendimento ao cliente, ter uma base de conhecimento estruturada e respostas predefinidas para o cliente.”
Desafios de negócios
O Grupo Tecnoset é composto por sete empresas que prestam serviços de tecnologia. A unidade mais antiga, a Tecnoset, oferece serviços de impressão para grandes clientes corporativos e órgãos públicos.
A divisão de atendimento ao cliente da Tecnoset recebe, em média, 5.000 chamadas por mês, mas a tecnologia existente não tinha a flexibilidade necessária para oferecer suporte a interações mais robustas com os clientes. A empresa queria adotar uma ferramenta mais flexível que proporcionasse mais transparência nos processos de atendimento ao cliente e permitisse a comunicação com sua base de usuários em todos os canais.
Por que a Tecnoset escolheu a Oracle
Depois de analisar várias soluções em nuvem, a empresa escolheu o Oracle Service, parte do conjunto de aplicações Oracle Customer Experience (CX). Os líderes da empresa perceberam que a plataforma da Oracle ajudaria a Tecnoset a projetar fluxos de serviços com clareza, estabelecer uma base de conhecimento estruturada e oferecer respostas automatizadas e predefinidas às perguntas dos clientes.
Resultados
Depois de adotar o Oracle Service, a Tecnoset concentrou quase 100% dos tíquetes de atendimento abertos pelos clientes no site. O número de solicitações abertas por meio do portal chegou a 98%, em comparação com uma faixa de 50% a 60% no sistema anterior. Quase metade dos tíquetes do sistema antigo era tratada por e-mail ou telefone.
Antes de migrar para o Oracle Service, o portal de atendimento ao cliente da Tecnoset não era fácil de usar e não tinha opções de consulta suficientes. Agora, o site da empresa apresenta um guia de serviços que ajuda os clientes a navegar pelas funções de que precisam. Ele facilita as interações e oferece maior visibilidade do status do tíquete. Os clientes também têm mais acesso a conteúdo útil, como manuais de impressoras ou dicas para solucionar problemas frequentes. Além disso, os dados obtidos pelo Oracle Service ajudam a empresa a obter feedback e resolver problemas recorrentes.
Parceiros
A implementação do Oracle Service foi realizada em seis meses pela B-Experts, parte da Accenture Group.
Sobre o cliente
A Tecnoset é uma empresa de outsourcing de TI que atende o Brasil com soluções que reduzem custos, aumentam a produtividade e melhoram os processos nas organizações.