O Anything-as-a-Service está se difundindo pelos setores de manufatura

A tecnologia e as mudanças demográficas estão causando grandes transformações para as empresas de todos os setores. Os consumidores, especialmente os mais jovens, estão adotando um estilo de vida conectado e móvel que se concentra no "acesso por meio de aplicativos". As empresas estão acompanhando de perto, pois buscam constantemente maneiras de aplicar seu capital de forma mais eficiente, ao mesmo tempo em que permanecem ágeis o suficiente para aproveitar as ferramentas mais recentes que permitem uma inovação mais rápida.

Essas tendências estão mudando radicalmente a maneira como os consumidores escolhem interagir com tudo, desde as marcas que usam até a maneira como compram produtos. Muitos consumidores, bem como empresas, não procuram mais possuir produtos e assumir os custos contínuos e as responsabilidades que eles acarretam. Em vez disso, eles querem comprar os recursos desse produto conforme necessário.

Por que se preocupar com custos de estacionamento, seguro e reparos do carro quando você pode usar um aplicativo de compartilhamento de viagens, como Uber ou Lyft? Os moradores das cidades, em particular, consideram que esse é um modo de vida mais inteligente e econômico.

Essa transformação marca a era da servitização, ou, em outras palavras, a era de Anything-as-a-Service. Para que as marcas conhecidas sobrevivam, elas terão que se adaptar a essa nova era. Isso pode significar mudanças de processo e tecnologia para executar novos modelos de entrega, novas formas de precificação e faturamento, até mesmo projetar novos produtos que permitam novos tipos de serviços. No centro desse modelo de negócios, oferecer qualquer coisa como serviço é a capacidade de aproveitar dados, Internet das Coisas (IoT), automação e análise avançada com tecnologia de inteligência artificial (IA). Esses são os fundamentos técnicos da capacitação de qualquer coisa como serviço para os fabricantes, tanto nos bastidores (por exemplo, automação de entrega de conteúdo personalizado) quanto no atendimento ao consumidor (por exemplo, chatbots para aliviar os departamentos de atendimento ao cliente de consultas de rotina).

Já podemos ver que a servitização está ganhando espaço em muitos mercados diferentes. Spotify, por exemplo, é a servitização da música. Com este serviço de assinatura de música, os consumidores simplesmente compram acesso à música por um valor mensal. Não há um ativo tangível a ser adquirido, apenas o serviço. O cancelamento da TV a cabo é outro exemplo, com serviços de streaming ao vivo, como Netflix, Disney+ e muitos outros, que oferecem acesso a conteúdo sem a necessidade de antenas parabólicas ou decodificadores de TV a cabo. Uma parcela significativa das pessoas não sente mais a necessidade de possuir coisas. Simplesmente querem usar produtos e serviços pelo tempo necessário, mesmo no caso de móveis e livros. Empresas como Feather e Chegg estão aproveitando essa tendência crescente, com assinaturas de móveis e livros, respectivamente.

Agora a servitização também chegou ao mundo B2B. Indústrias de todos os tipos estão mudando o foco da venda de produtos para a oferta de serviços.

Em escala industrial, a Rolls-Royce não vende mais apenas motores para as companhias aéreas; em vez disso, cobra por hora pela energia que os motores produzem. Ela oferece "propulsão como serviço". As companhias aéreas não precisam mais comprar motores, operá-los, mantê-los, treinar pessoal para fazer reparos, comprar e armazenar peças de reposição, entre outras responsabilidades correspondentes. Se o motor precisar de manutenção, o fabricante se encarregará disso. Em caso de avaria, as multas também serão aplicadas ao usuário! A companhia aérea começa a se concentrar em seu core business de transporte de passageiros, enquanto a Rolls-Royce se concentra em fornecer um serviço superior e confiável para seus motores.

A fabricante de sistemas de iluminação Philips oferece um programa de "luz como serviço", chamado Circular Lighting, e anunciou que o forneceria nas instalações dos terminais no Aeroporto Schiphol de Amsterdã, na Holanda. O aeroporto paga apenas pela luz que utiliza, enquanto a Philips continua a ser a proprietária de todos os equipamentos e instalações, além de ser responsável por tudo, desde a instalação até a manutenção e descarte do final do ciclo de vida.

No setor automotivo, a Volvo está entre as montadoras que estão reinventando o negócio, oferecendo serviços de assinatura de veículos. Nesse modelo, os clientes assinam veículos em vez de comprá-los ou até mesmo alugá-los, deixando a manutenção e o serviço do veículo para a montadora. Em troca, a Volvo ganha maior proximidade com seus clientes e pode acelerar o tempo de comercialização de suas últimas inovações, atendendo às necessidades dos clientes.

Certamente, implementar o modelo de "Anything-as-a-Service" envolve certos riscos potenciais, especialmente para a imagem da marca, operações e gestão financeira da empresa. Os consumidores podem perceber que ir do ponto A ao ponto B da forma mais eficiente possível supera o desejo de dirigir um veículo de marca renomada. As empresas terão que repensar como suas marcas agregam valor, concentrando-se em experiências e serviços, em vez de apenas produtos para continuar lucrando e, mais importante, manter a fidelidade do cliente.

No lado das operações, os fabricantes terão que melhorar suas operações de análise e manutenção para evitar correções dispendiosas, já que o ônus da manutenção agora recai sobre eles e não sobre o assinante. É aí que a tecnologia, como a detecção de anomalias com tecnologia de IA, pode desempenhar um papel importante. As ferramentas de previsão podem reduzir ainda mais o risco do balanço patrimonial, ajudando os fabricantes a gerenciar o estoque e alocar o pessoal de campo de forma mais eficiente. E os assistentes digitais com tecnologia de IA (ou seja, chatbots) podem interagir com os clientes em linguagem natural para auxiliar nas consultas de rotina, aumentando os problemas para o pessoal de atendimento ao cliente apenas quando necessário.

Apesar desses desafios iniciais, por serem pioneiros na entrega de produtos como serviço, os fabricantes já consolidados podem capturar uma vantagem sobre os concorrentes que visam entrar no mercado. A adoção de modelos de negócios baseados em assinatura também reduz as flutuações nas receitas, pois os clientes continuarão pagando pelos serviços prestados, desde que o fabricante ofereça uma experiência superior.

Para as empresas que estão passando por transformações, fica claro que a servitização apresenta muitas oportunidades únicas. Ao fornecer serviços em vez de vender produtos, as empresas podem adicionar novos fluxos de receita para complementar suas ofertas tradicionais, bem como para se diferenciar dos concorrentes e fortalecer o relacionamento com os clientes. Ao exceder as expectativas sobre a prestação de serviços, as empresas podem criar mais oportunidades, como upselling e cross-selling de suas ofertas.

Migrar para um modelo de servitização requer a adesão da liderança e uma mudança na cultura corporativa para se adaptar. As empresas estarão projetando e operando plataformas de serviços em vez de apenas desenvolver produtos. Certamente, essa transformação não acontece da noite para o dia e ser um dos primeiros a adotar é fundamental para garantir a relevância do seu negócio e da sua marca.