Ce n'est pas qu'une question de chance : chorégraphiez l'expérience du retail omnicanal

Pour offrir une excellente expérience de vente au détail omnicanal, il faut les bonnes personnes, les bons processus et la bonne technologie, avec un peu de chance. Il y a 20 ans, l'étendue de la collecte de données client dans l'espace de vente au détail consistait à connaître le nom d'un acheteur, si vous étiez chanceux. À partir de ce noyau d'informations, de marketing et d'expérience client, les experts espéraient créer des profils marketing ciblés, concevoir des programmes de fidélité pour la vente au détail et favoriser des relations à long terme. Réussir ces opérations relevait plus du miracle qu'avec toute méthode opérationnelle durable. L'industrie a naturellement été construite davantage autour de la qualité des marchandises que de la relation client. Mais aujourd'hui, l'importance croissante des fonctionnalités omnicanal de vente au détail et de la collecte de données utilisateur ont donné aux marques de vente au détail une vue complète des désirs les plus profonds de leurs clients.

Au lieu de poursuivre des rêves, la chorégraphie de l'expérience de vente au détail physique et numérique ressemble davantage à la mise en place d'une danse. Le travail ne consiste plus à chercher de l'information, qui est maintenant intégrée aux opérations, mais à déterminer comment les étapes et la musique se réunissent pour ravir le client. En effet, la technologie permet aux détaillants d'obtenir la fidélité des clients en offrant des expériences attrayantes et fluides, sur plus de 70 parcours client uniques. En tirant parti de l'engagement client, les détaillants peuvent comprendre les désirs et les besoins de leurs clients pour générer plus de trafic ou convertir les visiteurs en acheteurs. Avec les bonnes solutions et les bons processus, les détaillants ressentent un impact positif à tous les niveaux de l'entreprise, en élaborant des initiatives sans faille dans les points de service, l'e-commerce de détail, le logiciel de suite de gestion des commandes et les chaînes d'approvisionnement.

L'expérience client dans la vente au détail

Les détaillants ne peuvent pas se contenter d'examiner le résultat. Leur priorité doit être le client. Un acheteur omnicanal est le client le plus rentable qu'une marque puisse avoir. Déterminer la meilleure façon d'attirer et de fidéliser ces clients peut donc amener un détaillant à un nouveau niveau de concurrence.

Selon une récente étude menée par Oracle auprès des consommateurs, 55 % des consommateurs du monde entier ont déclaré qu'un bon prix restait le meilleur moyen de les faire passer du statut de visiteur à celui d'acheteur. Mais en fin de compte, le prix est loin d'être le seul facteur. Environ 49 % ont déclaré que les offres spéciales et les remises les encourageaient à acheter, tandis que 25 % ont déclaré que la disponibilité immédiate et la livraison rapide avaient un impact significatif. C'est là qu'intervient la technologie.

N'importe qui peut changer un prix, mais le fait de fournir une expérience suffisante et satisfaisante dans ces autres domaines nécessite la mise en œuvre de nouvelles tactiques de vente au détail, telles que le marketing ciblé et un logiciel flexible de gestion des commandes. Malheureusement, le regroupement des systèmes existants pour les adapter aux normes de ces clients est une tâche presque impossible, qui entraîne des interruptions et une faible rétention. Les détaillants peuvent effectuer une évaluation de la maturité omnicanale (PDF) pour déterminer où un changement de processus et de technologie peut avoir un impact significatif sur leur entreprise. Certains investissements offrent un retour rapide avec des configurations prédéfinies et paient la prochaine initiative. La clé est d'adopter une plateforme qui se contracte et se développe avec l'entreprise et soutient de nouveaux modèles de service.

Les détaillants cherchent à obtenir une compréhension complète de leurs préférences et de leur historique client pour créer une expérience d'achat convaincante, même virtuelle ou en marge de la pandémie mondiale. Au fur et à mesure que les nouvelles plateformes collectent ces données, les marques peuvent les exploiter pour révolutionner véritablement les achats, que ce soit grâce à des offres personnalisées, des campagnes de récompense, de nouvelles fonctionnalités de magasin ou d'autres améliorations.

Pour les marques, prendre le contrôle du succès futur revient à placer le client au cœur de chaque décision commerciale qu'il prend, créant ainsi de véritables liens avec les ambassadeurs de la marque de demain. Les gens apprécient une connexion réelle et la démonstration de l'engagement des clients des marques pendant cette période imprévisible.

L'expérience Retail Associate

L'associé du magasin de vente au détail peut soutenir ou briser l'expérience de la marque. En réalité, les marques ne seraient rien sans les employés qui travaillent dur pour faire des ventes en magasin et s'assurer que l'allée sans fin devienne une réalité. Il est important de noter que les technologies d'expérience client de pointe peuvent les aider à faire leur travail mieux que jamais.

Environ 71 % des consommateurs du monde entier ont déclaré que la vitesse du service, l'expérience de paiement et les options de livraison étaient cruciales pour les encourager à rester fidèles à un détaillant. L'interaction entre un associé et un client, en ligne ou en magasin, peut réellement soutenir ou briser une vente. C'est pourquoi il est essentiel de fournir aux collaborateurs tous les outils dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail, en particulier compte tenu du taux élevé de rotation du secteur.

Heureusement, une plateforme technologique de vente au détail peut simplifier considérablement l'ensemble de ce processus. Les renseignements personnels des clients peuvent être automatiquement recueillis et déposés, qu'ils soient enregistrés en magasin par un associé ou soumis en ligne. Ces informations sont facilement accessibles chaque fois que le client revient, ce qui permet d'obtenir des réponses personnalisées beaucoup plus rapidement qu'avec les précédents systèmes de classement incohérents.

« Les consommateurs n'ont pas la patience de donner deux fois leurs informations aux marques. Une fois qu'un détaillant ou un associé connaît les tailles ou marques préférées d'un client, celui-ci n'appréciera pas d'être invité à répéter ces informations, en particulier si les informations sont de nature privée ou personnelle. Mais c'est le point fort d'un système automatisé : il n'oublie pas », explique Corey Gale, Directeur des solutions chez Oracle Retail.

En mettant des données clients plus fiables et plus précieuses entre les mains des associés, les détaillants peuvent aider leurs collaborateurs à accéder à la puissance de l'IA pour offrir aux clients une expérience d'achat entièrement personnalisée qui les incite à revenir.

L'expérience du détaillant

Face à l'incertitude économique et réglementaire mondiale causée par la pandémie, les détaillants se démènent pour garder le contrôle de leurs opérations et continuer à offrir des expériences client fiables.

« Le passage massif au commerce électronique dans un avenir proche a poussé les marques à réfléchir à de nouvelles stratégies pour transformer leurs visiteurs en acheteurs », a déclaré Gale. « Les solutions d'expérience client telles que celles fournies par Oracle, telles qu'une carte d'activité qui suit le comportement des acheteurs, peuvent aider les marques à utiliser des leviers de demande créatifs qui déclenchent des impulsions d'achat chez les clients qui attendent une touche personnelle. »

Les avantages commerciaux de la mise en œuvre de ces solutions sont vastes : les marques peuvent profiter d'une meilleure expérience client, de clients réguliers et de valeurs de panier supérieures. De plus, une expérience d'achat cohérente sur toutes les plateformes séduit naturellement davantage d'acheteurs multicanaux, les plus précieux de tous les clients.

Les solutions omnicanales peuvent également offrir un avantage économique en raison de leur impact positif sur l'efficacité interne. Un client d'Oracle nous a récemment dit qu'il était prêt à exécuter 450 000 commandes négociées au cours de la prochaine année. Mais, en raison de la pandémie, ils ont fini par recevoir plus de quatre millions de commandes en seulement trois mois. Grâce à l'agilité et à la flexibilité de leurs systèmes back-end, ils ont réussi à satisfaire chacun d'eux.

Alors que le monde de la vente au détail devient de plus en plus complexe et accablant de jour en jour, les détaillants peuvent toujours garder le contrôle sur leur destin. Investir dans la technologie de vente au détail omnicanal et suivre sa mise en œuvre pourrait être la clé pour accéder à un avenir de vente au détail durable qui satisfait les différents acteurs au niveau du magasin, du back office et de la direction.