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Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Au niveau le plus fondamental, un chatbot est un programme informatique qui simule et traite une conversation humaine (écrite ou parlée), permettant aux humains d’interagir avec des terminaux digitaux comme s’ils communiquaient avec une personne réelle. Les chatbots peuvent être aussi simples que des programmes rudimentaires répondant à une requête simple avec une réponse sur une seule ligne, ou aussi sophistiqués que des assistants digitaux qui apprennent et évoluent pour fournir des niveaux de personnalisation croissants à mesure qu’ils collectent et traitent des informations.

Vous avez probablement interagi avec un chatbot que vous le sachiez ou non. Par exemple, vous êtes à la recherche d’un produit sur votre ordinateur et une fenêtre s’affiche à l’écran pour vous demander si vous avez besoin d’aide. Ou peut-être êtes-vous sur le point de vous rendre à un concert et utilisez-vous votre smartphone pour demander un trajet via le chat ? Ou vous avez peut-être utilisé des commandes vocales pour commander un café au bar de votre quartier et vous avez reçu une réponse vous indiquant quand votre commande sera prête et combien elle coûtera. Ce sont tous des exemples de scénarios dans lesquels vous pourriez rencontrer un chatbot.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Pilotés par l’IA, les règles automatisées, le traitement en langage naturel (TLN) et le machine learning (ML), les chatbots traitent des données pour fournir des réponses à des demandes de toutes sortes.

Il existe deux types principaux de chatbots.

  • Les chatbots orientés vers les tâches (déclaratifs) sont des programmes à but unique qui se concentrent sur l’exécution d’une fonction. En utilisant des règles, le traitement TLN et très peu de ML, ils génèrent des réponses automatisées mais conversationnelles aux demandes des utilisateurs. Les interactions avec ces chatbots sont très spécifiques et structurées et s’appliquent mieux aux fonctions de support et de service — pensez à une FAQ robuste et interactive. Les chatbots axés sur les tâches peuvent traiter des questions courantes, telles que des questions sur les heures de bureau ou des transactions simples ne faisant pas appel à une variété de variables. Bien qu’ils utilisent le TLN pour que les utilisateurs finaux puissent les rencontrer de manière conversationnelle, leurs fonctionnalités sont plutôt basiques. Ce sont actuellement les chatbots les plus couramment utilisés.
  • Les chatbots prédictifs (conversationnels) et basés sur les données sont souvent appelés assistants virtuels ou assistants digitaux. Ils sont beaucoup plus sophistiqués, interactifs et personnalisés que les chatbots axés sur les tâches. Ces chatbots sont sensibles au contexte et exploitent la compréhension en langage naturel (NLU), le TLN et le ML pour apprendre au fur et à mesure. Ils appliquent l’intelligence et l’analyse prédictives pour permettre la personnalisation en fonction des profils et du comportement des utilisateurs précédents. Les assistants digitaux peuvent connaître les préférences d’un utilisateur au fil du temps, formuler des recommandations et même anticiper les besoins. En plus de surveiller les données et les intentions, ils peuvent initier des conversations. Siri d’Apple et Alexa d’Amazon sont des exemples de chatbots prédictifs axés sur le consommateur, basés sur les données.

Les assistants digitaux évolués peuvent également connecter plusieurs chatbots à usage unique sous un même parapluie, extraire des informations disparates de chacun d’eux, puis combiner ces informations pour effectuer une tâche tout en conservant le contexte - pour que le chatbot ne soit pas « dérouté ».

La valeur que les chatbots apportent aux entreprises et aux clients

Les chatbots améliorent l’efficacité opérationnelle et permettent aux entreprises de réaliser des économies tout en offrant des services pratiques et supplémentaires aux clients. Ils permettent aux entreprises de résoudre facilement de nombreux types de requêtes et de problèmes client tout en réduisant le besoin d’interaction humaine.

Avec les chatbots, une entreprise peut évoluer, se personnaliser et être proactive en même temps, ce qui constitue un facteur de différenciation important. Par exemple, lorsqu’une entreprise ne s’appuie que sur le pouvoir humain, une entreprise peut servir un nombre limité de personnes à la fois. Pour être rentables, les entreprises à propulsion humaine sont obligées de se concentrer sur des modèles normalisés et sont limitées dans leurs capacités de diffusion proactive et personnalisées.

En revanche, les chatbots permettent aux entreprises de nouer des relations personnelles avec un nombre illimité de clients et peuvent être augmentés ou réduits en fonction de la demande et des besoins de l’entreprise. En utilisant les chatbots, une entreprise peut fournir un service proactif, personnalisé et humain à la fois, à des millions de personnes.

Une étude de la consommation montre que les applications de messagerie deviennent de plus en plus la méthode privilégiée pour se connecter aux entreprises pour certains types de transactions Livrés via des plateformes de messagerie, les chatbots proposent un niveau de service et de commodité qui, dans de nombreux cas, dépasse ce que les humains peuvent fournir. Par exemple, les chatbots bancaires économisent en moyenne quatre minutes par demande par rapport aux centres d’appels traditionnels. Les mêmes fonctionnalités qui aident les entreprises à améliorer leur efficacité et à réduire leurs coûts offrent également des avantages aux clients sous la forme d’une expérience client améliorée. C’est une proposition gagnant/gagnant.

Pourquoi les chatbots ont-ils été créés ?

La numérisation transforme la société en une population orientée « mobile first ». Au fur et à mesure que les applications de messagerie gagnent en popularité, les chatbots jouent un rôle de plus en plus important dans cette transformation axée sur la mobilité. Les chatbots conversationnels intelligents sont souvent des interfaces pour les applications mobiles et modifient la façon dont les entreprises et les clients interagissent.

Les chatbots permettent aux entreprises de se connecter avec les clients de manière personnelle sans les frais de représentants humains. Par exemple, de nombreuses questions ou problèmes rencontrés par les clients sont communs et leur réponse est facile. C’est pourquoi les entreprises créent des FAQ et des guides de dépannage. Les chatbots proposent une alternative personnelle à un guide ou un FAQ écrit et peuvent même trier les questions, y compris le transfert d’un problème client à une personne en direct si le problème devient trop complexe pour être résolu par le chatbot. Les chatbots sont devenus populaires en tant qu’économiseur de temps et d’argent pour les entreprises et de commodité supplémentaire pour les clients.

Comment les chatbots ont évolué

L’origine du chatbot réside sans doute dans la vision des machines intelligentes d’Alan Turing dans les années 1950. L’intelligence artificielle, fondement des chatbots, a depuis évolué pour inclure des superordinateurs super intelligents tels qu’IBM Watson.

Le chatbot original était l’arborescence téléphonique, ce qui poussait les clients à s’engager sur une voie souvent encombrante et frustrante consistant à sélectionner une option après l’autre pour passer à travers un modèle de service client automatisé. Les améliorations technologiques et la sophistication croissante de l’IA, du ML et du TLN ont fait évoluer ce modèle en discussions contextuelles, en direct et à l’écran. Et le chemin de l’évolution s’est poursuivi.

Avec les assistants digitaux actuels, les entreprises peuvent adapter l’IA pour fournir des interactions beaucoup plus pratiques et efficaces entre entreprises et clients, directement à partir des terminaux digitaux des clients..

Utilisations courantes des chatbots

Du côté des entreprises, les chatbots sont le plus souvent utilisés dans les centres de contact clientèle pour gérer les communications entrantes et diriger les clients vers la ressource appropriée. Ils sont également fréquemment utilisés à des fins internes, tels que l’accueil de nouveaux collaborateurs et l’aide à tous les collaborateurs dans leurs activités courantes, notamment la planification des congés, la formation, la commande d’ordinateurs et de fournitures de bureau, ainsi que d’autres activités en libre accès ne nécessitant aucune intervention humaine.

Du côté des consommateurs, les chatbots procurent divers services à la clientèle, allant de la commande de billets de concert ou d’exposition à la réservation et à l’enregistrement dans des hôtels à la comparaison de produits et de services. Les chatbots sont également couramment utilisés pour effectuer des activités de clientèle courantes dans les secteurs de la banque, de la vente au détail et des aliments et boissons. En outre, de nombreuses fonctions du secteur public sont activées par les chatbots, telles que la soumission de demandes de services municipaux, le traitement de demandes de renseignements relatives aux services publics et la résolution de problèmes de facturation.

Pourquoi l’IA et les données sont-elles importantes lorsqu’il s’agit de chatbots ?

Les avantages et les inconvénients des chatbots résident dans l’IA et dans les données qui les animent.

Considérations relatives à l’IA : L’intelligence artificielle est très efficace pour automatiser des processus banals et répétitifs. Lorsque l’IA est intégrée à un chatbot pour ces types de tâches, ce dernier fonctionne généralement bien. Cependant, si une demande est faite à un chatbot, qui dépasse ses capacités ou rend sa tâche plus compliquée, le chatbot peut rencontrer des difficultés — et cela aura des conséquences négatives pour les entreprises et les clients. Il existe des questions et des problèmes que les chatbots peuvent tout simplement ne pas être en mesure de répondre ou de résoudre — par exemple, des problèmes de service complexes comportant un grand nombre de variables.

Les développeurs peuvent contourner ces limitations en ajoutant à leur application chatbot une contingence qui redirige l’utilisateur vers une autre ressource (comme un agent actif) ou invite un client à poser une question ou un problème différent. Certains chatbots peuvent se déplacer de manière transparente lors des transitions entre chatbot, agent en direct et vice-versa. Alors que la technologie et la mise en œuvre de l’IA continuent d’évoluer, les chatbots et les assistants digitaux s’intégreront de manière plus transparente dans notre expérience quotidienne.

Considérations relatives aux données : Tous les chatbots utilisent des données, auxquelles on accède depuis diverses sources. Tant que les données sont de haute qualité et que le chatbot est développé correctement, les données seront un facilitateur de chatbot. Toutefois, si la qualité des données est médiocre, les fonctionnalités du chatbot seront limitées. Et même si la qualité des données est bonne, si la formation en ML du chatbot n’a pas été modélisée correctement ou n’est pas supervisée, le chatbot peut mal fonctionner - ou à l’improviste, à tout le moins.

En d’autres termes, votre chatbot est seulement aussi bon que l’IA et les données que vous intégrez.

Les chatbots sont-ils malveillants ?

Il existe certaines idées fausses sur le terme chatbot. Bien que les termes chatbot et bot soient parfois utilisés de manière interchangeable, un bot est simplement un programme automatisé pouvant être utilisé à des fins légitimes ou malveillantes. La connotation négative autour du mot bot est attribuable à une histoire de pirates utilisant des programmes automatisés pour s’infiltrer, usurper et, généralement, causer des dégâts dans l’écosystème digital.

Les bots et les chatbots ne doivent donc pas être confondus. En règle générale, les chatbots n’ont pas été utilisés à des fins de piratage. Les chatbots sont des outils de conversation qui effectuent efficacement des tâches de routine. Les gens les aiment parce qu’ils les aident à s’acquitter rapidement de ces tâches pour pouvoir se concentrer sur des activités de haut niveau, stratégiques et engageantes qui nécessitent des capacités humaines qui ne peuvent pas être reproduites par des machines.

Vous souhaitez créer un chatbot ? C’est plus simple que vous ne le pensez.

Il existe de nombreux outils largement disponibles qui permettent à quiconque de créer un chatbot. Certains de ces outils sont orientés vers des utilisations commerciales (telles que les opérations internes), tandis que d’autres sont orientés vers les consommateurs.

La création d’un chatbot s’apparente à la création d’une application mobile et nécessite une plateforme de messagerie ou un service de diffusion. Au-delà de cela, avec tous les outils qui sont facilement accessibles pour créer un chatbot, vous n’avez pas besoin d’être un expert ou même un développeur pour en construire un. Un chef de produit ou un utilisateur professionnel devrait pouvoir utiliser ces types d’outils pour créer un chatbot en moins d’une heure.

L’avenir des chatbots

Où se dirige l’évolution des chatbots ? Les chatbots, à l’instar d’autres outils d’IA, seront utilisés pour renforcer davantage les capacités humaines et libérer les êtres humains pour qu’ils soient plus créatifs et innovants, consacrant plus de temps à des activités stratégiques plutôt que tactiques.

Dans un avenir proche, lorsque l’IA sera associée au développement de la technologie 5G, les entreprises, les collaborateurs et les consommateurs bénéficieront probablement de fonctionnalités améliorées telles que recommandations et prévisions plus rapides, ainsi qu’un accès facile à une vidéoconférence haute définition depuis une conversation. Ces possibilités et d’autres sont à l’étude et évolueront rapidement à mesure que la connectivité Internet, l’IA, le TLN et le ML progresseront. En fin de compte, chaque personne peut avoir un assistant personnel pleinement fonctionnel dans sa poche, faisant de notre monde un lieu de vie et de travail plus efficace et plus connecté.