Что такое цифровой помощник?

В чем разница между цифровым помощником и чат-ботом?

Чат-боты — это компьютерные программы, которые интерактивно имитируют письменные или устные разговоры людей, чтобы люди могли взаимодействовать с цифровыми устройствами, как если бы они общались с реальным человеком. Когда Вы по телефону заказываете свой любимый кофе, Вы общаетесь с чат-ботом. Также можно запросить поездку в сервисе обмена сообщениями с помощью одного из сервисов чат-ботов. Это все относительно простые «разговоры».

Цифровых помощников легко перепутать с чат-ботами, и фактически цифровой помощник — это более продвинутый тип чат-ботов, который может обрабатывать более сложные взаимодействия с человеком в диалоговом режиме. Например, цифровой помощник может ответить на такой сложный запрос: «Запланируйте для меня рейс в Феникс на следующее воскресенье на мои любимые места и организуйте трансфер в аэропорт и из аэропорта». Чтобы ответить на этот запрос, цифровому помощнику понадобится доступ к нескольким источникам — такими возможностями не обладает обычный чат-бот.

Возможно, самый простой способ понять разницу — это помнить, что, хотя все цифровые помощники по сути являются чат-ботами, не все чат-боты являются цифровыми помощниками.

Как работает цифровой помощник?

Что может цифровой помощник?

Такие цифровые помощники, как Apple Siri и Microsoft Cortana, могут ответить на многие общие вопросы пользователей и предложить рекомендации, основанные на профиле пользователя, его прошлом поведении и другой информации. Получите нужные Вам указания, избежав пробок на дороге, заберите кофе, который Вы заказали, и зарегистрируйтесь в отеле — все это можно сделать с помощью Вашего цифрового помощника. Если Вы собираетесь уехать из города на несколько дней, Ваш цифровой помощник сообщит Вам прогноз погоды и отключит отопление, пока Вас нет.

Для предприятий цифровые помощники обеспечивают единую, удобную точку контакта для подрядчиков и заказчиков. Цифровые помощники обычно используются в центрах поддержки заказчиков для управления входящими обращениями. Они также используются внутри организации, например, для адаптации новых сотрудников.

В сфере ИТ чат-боты часто используются для улучшения управления сервисами путем автоматизации сервисов для сотрудников и предоставления к ним доступа большему числу людей. Интеллектуальный чат-бот позволяет легко автоматизировать такие стандартные задачи, как сброс паролей, обновление статуса систем, выдача предупреждений о временном отключении, заказ расходных материалов и управление знаниями, и сделать их доступными круглосуточно.

Предоставляемые услуги различаются в зависимости от типов и качества потенциальных возможностей понимания естественного языка цифровым помощником, искусственного интеллекта и других используемых технологий. Чем более продвинутый цифровой помощник используется, тем больше бизнес-функций он может выполнять. Например, новейшие цифровые помощники могут следующее:

• Автоматизация ответов на самые распространенные вопросы, поступающие в службу поддержки ИТ, включая информационные и транзакционные запросы.
• Напоминание сотруднику о необходимости представить отчет о расходах и помощь в этом.
• Ответить на сложные вопросы, такие как: «Какое кафе находится ближе всего к конференц-центру и работает до 8 вечера? И есть ли там парковка?»
• Подключиться к нескольким внутренним бизнес-системам (таким как продажи, маркетинг и отношения с заказчиками), чтобы давать целевые предложения заказчикам и работникам.
• При необходимости направлять пользователей на консультации к экспертам. Некоторые цифровые помощники могут легко обеспечивать переходы между чат-ботами, подключать операторов и возвращать диалог обратно чат-боту.

Преимущества современных цифровых помощников

Для частных лиц цифровые помощники приносят массу удобств и полезных функциий в дома, машины и другие места. Их можно использовать для управления отоплением дома, обеспечения безопасности жилья и многого другого, а еще цифровые помощники помогают экономить деньги и освобождают человека от многих других утомительных задач.

Предприятия также получают большую выгоду, используя цифровых помощников, особенно для повышения эффективности работы организации и оказания квалифицированной помощи сотрудникам и заказчикам. Использование цифровых помощников предоставляет бизнесу следующие возможности.

• Предоставление дополнительных услуг. Компании могут предоставлять больше услуг своим сотрудникам и клиентам с использованием чат-ботов для обработки наиболее распространенных обращений в службу поддержки и отдел обслуживания клиентов.
• Экономить средства. Цифровые помощники позволяют компаниям общаться с заказчиками и персоналом в индивидуальном порядке, не тратя времени и денег на оплату труда консультантов. Не создавая лишних задач, а также сокращая время, необходимое для выполнения основных задач, цифровые помощники освобождают персонал для выполнения более актуальной и срочной работы.
• Обеспечить высококлассное обслуживание. Заказчики и сотрудники предпочитают естественное общение в удобных приложениях обмена сообщениями, а также быстрые и точные ответы на свои вопросы.
• Избежать ошибок. Цифровые помощники умеют предвидеть предстоящие события и выдавать напоминания, например напомнить пользователям, что нужно отправить форму или что приближается срок для представления отчета.
• Масштабировать по желанию. При внедрении цифрового помощника организации могут предлагать персонализированные услуги миллионам заказчиков одновременно, а также увеличивать или уменьшать объем предоставляемых сервисов по своему желанию.
• Учиться со временем. Цифровые помощники собирают информацию в режиме реального времени, которую предприятия могут использовать, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания заказчиков или лучше узнавать своих сотрудников и покупателей.

Стремительно наступающее будущее цифровых помощников

Непрерывные достижения в области ИИ, обработки естественного языка и машинного обучения означают, что цифровые помощники будущего станут еще умнее, обеспечивая более естественное общение, отвечая на все более сложные вопросы и предлагая все более полезные рекомендации. Когда ИИ будет использоваться совместно с новыми технологиями 5G, рекомендации и прогнозы будут выдаваться быстрее. Цифровые помощники, вероятно, станут включать в себя расширенные функции, такие как видеоконференции в формате высокой четкости.

Вполне вероятно, что многие люди обзаведутся цифровыми помощниками, с которым будут взаимодействовать дома, на работе и везде, где им это удобно, что сделает нашу жизнь более продуктивной и позволит нам выделить больше времени для самих себя. Цифровые помощники могут помочь нам стать более креативными и инновационными, тратить больше времени на стратегические идеи и сложные задачи и меньше на повседневные, излишние дела, с которыми наши карманные помощники справятся лучше нас.