Лояльность клиентов

Что такое лояльность заказчика?

Лояльность клиентов: определение

Лояльность клиентов представляет собой постоянную эмоциональную связь между Вашей компанией и Вашим клиентом, и от степени выраженности этой связи зависит то, как часто клиент взаимодействует с Вами и совершает покупки у Вас, а не у Ваших конкурентов. Лояльность — это результат положительного клиентского опыта и основа для доверительных отношений.

Лояльные клиенты

  • Совершают повторные покупки
  • Пользуются тем, что покупают
  • Взаимодействуют с Вами через различные каналы
  • Являются Вашими главными сторонниками, направляют к Вам других людей и предоставляют проактивную (или реактивную) положительную обратную связь

Облачное решение Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Узнайте подробнее о решении Oracle по поддержанию лояльности клиентов и их удержанию.

Правда ли, что существуют разные типы лояльных клиентов?

Клиенты могут быть лояльными по разным причинам, но среди них можно выделить шесть основных категорий.

1

Довольные клиенты

Это клиенты, которым нравятся продукты или услуги Вашей компании, от них не поступало жалоб, и, скорее всего, они неоднократно совершали у Вас покупки. Однако таких клиентов легко переманивают конкуренты: достаточно сделать более выгодное предложение, предоставить скидку или новые условия обслуживания.

2

Экономные клиенты

Эти клиенты остаются с Вами только из-за низких цен. Если появляется возможность сэкономить в другом месте, они уходят. Но если снова предложить этим клиентам выгодную цену, они возвращаются. Таких клиентов достаточно легко удержать, но это требует огромных затрат.

3

Любители программ лояльности

Эти клиенты лояльны не к Вашей компании и не к Вашим продуктам или услугам. Их привлекает только Ваша программа лояльности — во многих случаях только потому, что Ваши вознаграждения лучше, чем у других.

4

Ценители комфорта

Эти клиенты остаются лояльными только потому, что с Вами легко связаться, Вас легко найти и легко совершить покупку. Ценителей комфорта не волнует цена: удобство — основная причина, почему они с Вами.

5

Любители бесплатных предложений

Этих клиентов интересует не то, что Вы продаете, а то, что Вы предлагаете бесплатно. Бесплатный Wi-Fi, пеленальные столики, бесплатный осмотр — вот лишь несколько примеров. Любители бесплатных предложений могут время от времени совершать покупки, но не приносят значительного дохода.

6

По-настоящему лояльные клиенты

Это Ваши преданные поклонники. Они регулярно совершают покупки, рассказывают другим о том, что им нравится в Вашей компании, и рекомендуют Вас своим близким и друзьям.

Что такое удержание клиентов?

Лояльность клиентов и удержание клиентов взаимосвязаны. Лояльность — это положительное восприятие Вашей компании, которое побуждает клиентов обращаться к Вам и совершать покупки. Удержание клиентов — это показатель, позволяющий отслеживать их вовлеченность и влияние на продажи.

Чтобы удержать клиентов, на привлечение которых Вы потратили время и ресурсы, необходимо обеспечить высокое качество обслуживания и предложить выгодные условия. Стратегии удержания клиентов разрабатываются таким образом, чтобы компания могла не только предложить клиентам лучшие условия, но и увеличить доход от существующей клиентской базы.

Experience TV: программы лояльности способствуют удержанию клиентов.

Как обслуживание клиентов влияет на их удержание

Клиентский опыт, включая обслуживание и поддержку по телефону, электронной почте, в чате или лично, определяет, будут ли клиенты совершать покупки, насколько они заинтересованы и как будут взаимодействовать с Вашей компанией. Если клиенты видят, что отдел по обслуживанию правильно расставляет приоритеты и своевременно обрабатывает их запросы, отзывы или сообщения о проблемах, вероятнее всего, они будут оставаться лояльными. И наоборот, если отдел по обслуживанию не решил вопрос или проблему клиента, этот клиент, скорее всего, больше не захочет совершать покупки и взаимодействовать с компанией.

Как CRM-система повышает покупательскую лояльность и способствует удержанию клиентов

Прогрессивные компании конкурируют за счет клиентского опыта, так как от него зависит уровень удержания клиентов. CRM-система играет ключевую роль в обеспечении единообразного, масштабируемого и дифференцированного клиентского опыта. Клиентский опыт основывается на знании клиентов, а знание клиентов зависит от имеющихся данных. CRM-система собирает все возможные точки данных о клиентах и сохраняет их в централизованной базе, которую можно использовать для персонализации клиентского опыта.

Обзор продукта Crowdtwist Loyalty
Посмотрите обзор самоуправляемого продукта Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Стратегии поддержания лояльности клиентов и их удержания для B2B- и B2C-компаний

Лучшие стратегии поддержания лояльности клиентов и их удержания для B2C- и B2B-компаний включают целый ряд компонентов: от адаптации клиентов до циклов обратной связи с ними, геймификации и партнерских предложений.

Сопровождение новых клиентов.

Сопровождение новых клиентов — это все действия и коммуникации, направленные на ознакомление с продуктом или услугой. Сопровождение отличается от маркетинга осведомленности, создающего представление о Вашем бренде. Сопровождение клиентов начинается после продажи и осуществляется отделом продаж или отделом по взаимодействию с клиентами.

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы — один из самых распространенных способов взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Это фиксированный список вопросов и ответов, который обычно размещается на сайте компании.

Циклы обратной связи с клиентами

Цикл обратной связи с клиентами — еще один простой способ повышения лояльности клиентов. Цикл обратной связи с клиентами не относится к инструментам. Его суть заключается в предоставлении информативных ответов на положительные и отрицательные отзывы клиентов. Готовность признавать проблемы и принимать меры по их устранению во многих случаях помогает спасти или укрепить отношения с клиентами.

Отдел по взаимодействию с клиентами

Отделы по взаимодействию с клиентами отвечают за коммуникацию и взаимоотношения. Их часто включают в стратегию поддержания лояльности B2B-клиентов, и они служат контактом между клиентами и отделами продаж, отделами по обслуживанию и работе с клиентами.

Многоуровневые программы

Многоуровневые программы лояльности нацелены на построение долгосрочных отношений с клиентами. Как правило, клиенты делятся на уровни по определенным показателям (чаще всего в качестве показателя используется общая сумма покупок или количество зарегистрированных рефералов).

Геймификация

Геймификация широко применяется для поддержания лояльности клиентов, и многие компании включают игровой контент в общую стратегию сохранения лояльности. С помощью игр компании пытаются инициировать краткосрочные изменения в поведении клиентов, чтобы игроки почувствовали, что они чего-то достигли и, возможно, изменили свое поведение в долгосрочной перспективе.

Неожиданные вознаграждения

По данным недавнего исследования LoyaltyOne, 94 % клиентов, получивших неожиданное вознаграждение или особое поощрение, более оптимистично настроены к компании, а 34 % из них сообщили, что стали чаще обращаться к ее услугам.

Партнерские предложения

Торговые партнеры (дистрибьюторы, операторы оптовой или розничной торговли) могут начислять баллы по программе лояльности за операции и покупки в интернет-магазинах.

Другие стратегии сохранения лояльности включают следующее:

  • Погашаемые вознаграждения
  • Мероприятия для повышения активности
  • Предложения по подписке
  • Персонализированные рассылки и предложения
  • Взаимодействие с клиентами в сети
  • Эксклюзивный доступ
  • Пользовательский контент
  • Скидки
  • Информационные мероприятия, обучение, тренинги и маркетинговые материалы
  • Рабочие процессы для улучшения клиентского опыта

Как удержание заказчиков повышает прибыль?

Лояльность имеет очень важное значение, так как в большинстве отраслей стоимость привлечения клиентов чрезмерно высока. Чтобы окупить затраты на маркетинг для привлечения клиентов, большинству компаний необходимо удерживать новых клиентов как минимум в течение 12–18 месяцев. Только в случае с очень масштабными (очень сложными и высокоперсонализированными) продуктами можно компенсировать стоимость привлечения клиента всего одной покупкой.

…совершив всего одну покупку в интернет-магазине одежды, среднестатистический покупатель готов порекомендовать этот магазин трем другим людям…клиент, совершивший десять покупок в интернет-магазине одежды, готов привести семь других покупателей.

— Bain & Company

Недавно привлеченных клиентов необходимо удержать и преобразовать в постоянных покупателей. Лояльные постоянные покупатели повышают прибыль двумя способами: со временем они покупают все больше и могут порекомендовать Вашу компанию большему количеству других людей, чем новые клиенты.

Что такое маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности — это стратегический подход, нацеленный на расширение и сохранение существующей клиентской базы.

Лояльность клиентов повышает эффективность маркетинговых программ и кампаний. Как правило, лояльные клиенты хорошо отзываются о компании, ее продуктах или услугах, и это повышает вероятность повторных покупок. Маркетинг лояльности:

  • Повышает значение цикла обслуживания клиента (CLV) за счет увеличения его расходов, частоты посещений и стратегии удержания.
  • Упрощает персонализацию клиентского опыта
  • Способствует привлечению новых клиентов и удержанию существующих
  • Предоставляет клиентам вознаграждение за регистрацию рефералов и положительные отзывы о компании
  • Стимулирует желаемое покупательское поведение
  • Способствует вовлеченности клиентов
  • Упрощает сбор данных о клиентах
Узнайте подробнее о том, как улучшить клиентский опыт с помощью покупательской лояльности

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности побуждает клиентов взаимодействовать с определенной компанией, покупать ее продукты или пользоваться ее услугами. Клиенты получают поощрения и вознаграждения на каждом канале в зависимости от потраченных сумм или других выполненных действий.

Независимо от того, включает ли программа лояльности накопление баллов, участие в акциях или покупку на определенную сумму, она является честной сделкой с клиентами, которые получают преимущества от сотрудничества с Вашей компанией. В рамках программы могут предлагаться купоны и промокоды на скидку, эксклюзивные продукты, доступ к закрытым распродажам, бесплатная доставка и даже бесплатные товары.

Программа покупательской лояльности входит в стратегию удержания клиентов и является общепринятым способом их удержания и повышения лояльности.

Программы лояльности предназначены для двух целей. Во-первых, они помогают привлекать, удерживать и укреплять лояльность клиентов. Во-вторых, они предназначены для сбора личных данных клиентов (имя, адрес, электронная почта) и укрепления отношений между клиентами и компанией.

Популярные виды программ лояльности

Виды программ лояльности

Клиенты постепенно теряют интерес к программам лояльности, в которых предлагаются только средства поощрения и вознаграждения за совершенные покупки. Все это по-прежнему нужно клиентам, но они хотят строить настоящие отношения с любимыми брендами, особенно с теми, которые знают (и удовлетворяют) их потребности и исполняют желания. Клиенты ожидают признания и взаимности в каждой точке взаимодействия, а не только в процессе покупки. Они ожидают двустороннего взаимодействия, признательности, благодарности, возможностей для обратной связи, а также доказательств того, что Вы знаете, кто они, что любят и что для них важно.

Другими словами, клиенты хотят, чтобы знали их потребности и удовлетворяли их.

Если Вы сможете обеспечить им такой клиентский опыт, у Вас будет большая база лояльных клиентов. Однако для этого требуются данные. Полностью интегрированное решение для сохранения лояльности клиентов на базе CRM упрощает сбор данных, повышает эффективность их использования, помогает узнать индивидуальные особенности клиентов и выполнить их пожелания.

Обязательные компоненты программы лояльности

Программа покупательской лояльности должна обладать следующими характеристиками.

  • Понятные условия
  • Простая регистрация
  • Быстрое начисление бонусов
  • Релевантные вознаграждения
  • Поощрение вовлеченности
  • Приятные сюрпризы и удовольствие для клиентов

Что такое программа лояльности на основе вовлеченности?

Маркетологи постепенно переходят от традиционных программ с бонусами за покупки к программам лояльности, ориентированным на вовлеченность. Клиентам нужно нечто большее, чем просто покупки. Они хотят взаимодействовать с компаниями, высказывать свое мнение и делиться впечатлениями.

Клиенты с высоким уровнем эмоциональной вовлеченности покупают товары любимого бренда в 82 % случаев, а клиенты с низким уровнем эмоциональной вовлеченности — всего в 38 % случаев.

— Capgemini (PDF)

Для этих клиентов взаимодействие с компанией намного важнее, чем любая покупка. Именно поэтому появились программы лояльности на основе вовлеченности, которые помогают создавать эмоциональные связи и развивать доверительные отношения. Эти программы лояльности преследуют долгосрочные цели: формирование группы активных постоянных клиентов, увеличение количества ежемесячных реферальных регистраций или перенаправление большего количества клиентов на различные цифровые ресурсы (мобильные приложения, публикации в социальных сетях, целевые страницы и т. д.).

Влияние успешной программы лояльности клиентов на финансовую составляющую

Компании разрабатывают омниканальные стратегии лояльности и вовлеченности, чтобы увеличить свою долю на рынке, переманить клиентов у конкурентов и удержать самых ценных клиентов.

Это означает, что компании все больше инвестируют в программы лояльности, и для этого есть целый ряд причин:

  • Лояльные клиенты больше тратят
  • Программы лояльности обеспечивают преимущество перед конкурентами
  • Лояльные клиенты более активны
  • Программы лояльности предлагают валюту для обмена с клиентами
  • Программы лояльности позволяют приобрести активных сторонников бренда
  • Программы лояльности помогают развивать омниканальный маркетинг
  • Программы лояльности помогают повышать качество обслуживания в магазинах

Узнайте подробнее о продукте Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Дополнительная информация о лояльности клиентов