什么是客户忠诚度？
客户忠诚度的定义
客户忠诚度描述了您和您的客户之间持续的情感关系，表现为客户有多愿意与您打互动并重复购买，而不是与您的竞争对手购买。忠诚度是客户对您的积极体验的副产品，有助于建立信任。
忠诚客户：
- 会重复购买
- 会使用所购买的产品
- 通过各种不同渠道与您互动
- 是您最大的支持者，他们将他人介绍给您，并主动（和被动）提供积极反馈
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不同类型的忠诚客户
客户出于各种原因而对品牌忠诚，可将其分为六个不同的忠诚度类别。
满意客户
这些客户喜欢您的产品或服务，从未提出投诉，并且可能已经多次向您购买。但您的竞争者只需提供更好的交易、更多的折扣或建立新的关系，就可以轻松夺走他们。
价格忠诚
这些客户只因为产品价格低而选择您，只要他们能在别处节省更多，就会转身离开。如果您再提供更低的价格，他们还是会回来的。留住这种类型的客户很容易，但成本却非常高。
激励忠诚
这些客户对您的公司或销售的产品并不忠诚，他们只忠于您的忠诚度计划，而且在许多情况下，只是因为您的忠诚度奖励提供了更优惠的价格。
方便忠诚
这种客户忠于您，只是因为容易与您的品牌沟通、易于查找和易于购买。方便忠诚的客户不会受到价格的影响，只要提供便利就能留住他们。
忠于免费赠品或服务
这些客户不是被您所销售的产品吸引，而是因为您提供其他服务，例如免费无线网络、婴儿换尿布台或免费检查。忠诚于您的免费赠品或服务的客户可能只是偶尔向您购买，不会对您的收入流产生重大贡献。
真正忠诚
这些客户是您的拥护者。他们反复向您购买，谈论他们在您公司的美好经历，并将他们的朋友和家人介绍给您。
什么是客户保持率？
客户忠诚度和客户保持率是密不可分的。忠诚度是一种使客户倾向于与您的公司互动和购买的心态。保持率是用于跟踪客户参与度和由此产生销售的指标。
这一切都是为了留住您努力获得的客户，提供出色的体验并继续提供价值。客户保留策略是为了再您现有的客户群中提供并提取更多价值。
客户服务如何帮助保留客户
客户根据品牌提供的体验进行消费、参与和互动，包括与客户服务的互动，无论是通过电话、电子邮件、聊天，还是当面交流。如果客户认为您的客户服务团队优先处理他们的查询、反馈或问题，他们更有可能保持忠诚。同样，如果他们对您的客户服务团队的体验不满意，他们将不太可能继续消费并与品牌互动。
CRM 如何提升客户忠诚度与客户保留率
高瞻远瞩的品牌会在客户体验 (CX)上下功夫，因为这是提高客户保留率的驱动因素。CRM 系统是提供可扩展、一致、差异化的客户体验的关键。您需要了解客户才能够提供出色的客户体验，而了解客户有赖于数据。CRM 系统收集所有可能的客户数据点并将其存放在一个中央位置，以便您可以开发更加个性化的客户体验。
B2B 和 B2C 公司的客户忠诚度和保留策略
B2C 和 B2B 品牌的客户优秀忠诚度和客户保留策略包括客户引导，提供客户反馈循环、游戏化和合作伙伴产品等。
客户引导
客户引导包括将客户介绍给您的产品或服务所涉及的所有活动和交互。它与知名度营销不同，后者是对您的品牌的介绍。客户引导发生在销售之后，由销售团队或客户服务 / 客户成功团队处理。
客户常见问题解答
常见问题解答 (FAQ) 是与客户和潜在客户互动常用的方式之一。它通常是位于您网站上的常见问题和解答的静态列表。
客户反馈循环
客户反馈循环是提高客户忠诚度的另一种简单方法。客户反馈循环不是工具，而是每当客户给出好的或坏的反馈时，以有意义的方式回应客户的行为。很多情况下，只需确认客户的投诉并努力解决问题，就可以留住或加强客户关系。
客户账户管理团队
客户管理团队主要围绕着沟通与关系，它们被广泛视为 B2B 客户忠诚度战略的一部分，用作客户或客户与销售、客户服务和客户成功团队之间的联络点。
层级激励
分层忠诚度激励措施侧重于通过将客户分组到特定级别（或层级）来建立长期客户关系，通常基于您建立的指标（该指标通常是购买量或推荐次数）。
游戏化
游戏化在客户忠诚度方面有着广泛的应用，许多公司使用某种类型的游戏作为其整体客户忠诚度战略的一部分。公司通过游戏试图推动短期行为改变，让玩家觉得自己已经取得了一些成就，并且希望长期改变他们的行为。
非预期奖励
根据 LoyaltyOne 近期的一项研究数据，在获得非预期奖励或特殊认可的客户中，94% 的客户对公司感到更加乐观，而 34% 的客户表示相关体验为公司促成更多业务。
合作伙伴优惠
允许渠道合作伙伴（分销商、批发商、零售合作伙伴）为电子商务交易和采购授予忠诚度计划积分。
其他忠诚度策略包括：
- 可兑换奖励
- 互动活动
- 订阅产品
- 个性化通信与产品
- 互联客户体验
- 独家访问
- 针对用户生成内容
- 折扣
- 宣传、教育和培训活动和交流
- 客户体验工作流程
客户保留如何提高利润？
忠诚度非常重要，因为在大多数行业中，客户获取成本可能高得令人望而却步。大多数企业需要将新客户保留至少 12 到 18 个月，才能在为获得新客户而进行的营销投资上实现收支平衡。只有在超大型（高度复杂、高度定制化）产品的情况下，公司才能在一次购买后实现客户获取成本的收支平衡。
...一般购物者从一家在线服装零售商处购买一次后，可能会推荐另外三个人...而客户从在线服装零售商处购买十次后，可能会推荐七个不同的人。— Bain & Company
您需要保留那些刚获得的客户，并让他们成为回头客。忠诚的回头客有助您提高利润，主要的方式有两种：随着关系的建立，他们往往会购买更多商品，并且他们推荐他人的频率高于新客户。
什么是忠诚度营销？
忠诚度营销是一种战略性营销方法，让您可以专注于扩展和保留现有客户群。
客户忠诚度可加强营销计划和营销活动。一般来说，忠诚的客户高度看重您的品牌、产品或服务，这增加了他们向您重复购买的机会。忠诚度营销：
- 通过增加客户支出、访问频率和客户保留率来提高客户终身价值 (CLV)
- 简化客户体验的个性化设置
- 吸引新客户并留住现有客户
- 奖励那些推荐和宣传品牌客户
- 推动各渠道的预期购买行为
- 鼓励客户互动
- 协助收集客户数据
什么是忠诚度计划？
忠诚度计划可鼓励客户购买特定品牌的产品、与其互动或使用其服务。根据花费的金额或与品牌的其他互动，客户在每个渠道中都会得到认可和奖励。
无论是收集积分、采取特定行动还是花费一定金额，忠诚度计划都是您与客户达成的前期交易：如果您与我们合作，我们将为您提供有价值的回报。奖励包括优惠券和折扣代码、独家产品、获得更好定价的独家权限、免费送货，甚至免费商品。
客户忠诚度计划是客户保留策略的一个子集，它是保留客户和建立忠诚度的行之有效的方法。
忠诚度计划有两个目的，除了助于获取客户、留住客户和增加客户拥护度，还有助收集第一方客户数据（姓名、地址、电子邮件），同时加深您与客户之间的关系。
哪些类型的忠诚度计划很受欢迎？
客户渐渐舍弃只为过去的购买提供奖励的忠诚度计划，他们仍然希望获得奖励，只是他们越来越希望与喜欢的品牌建立实际关系，特别是能够满足（并跟上）他们的需求和愿望的品牌。客户期望在每个交互点都得到认可和回报，而不仅仅是在交易过程中。客户期望有双向沟通，希望能够获得认可、感激和反馈的机会，并希望品牌知道他们的身份和喜欢的产品，也希望了解产品所能带来价值。
简而言之，客户希望品牌了解他们，并且希望品牌能够表明对他们的了解。
如果您可以提供这些类型的客户体验，就能建立一个庞大且忠诚的客户群。但这一切都需要数据来支持。完全集成的 CRM 客户忠诚度软件解决方案让营销人员可以轻松收集和利用数据来了解个别客户并推动所需的行动。
每个忠诚度计划的必备条件是什么？
在建立客户忠诚度计划时，请确保具备以下特征：
- 简单易懂
- 容易参加
- 让会员可以快速获取积分
- 可提供相关的奖励
- 鼓励互动
- 为会员带来惊喜和快乐
什么是基于互动的忠诚度计划？
客户忠诚度营销正从交易性的“花费以获得奖励”计划转向以参与为重点的忠诚度计划。客户想要的不仅仅是购买，而是与品牌互动，表达意见，并分享经验。
情感参与度高的消费者在 82% 的情况下向品牌购买，而情感参与度低的消费者仅在 38% 的情况下购买。
对于这些客户来说，与品牌的互动比任何一次购买都重要得多。因此，基于互动的忠诚度计划有助于建立情感纽带并培养信任关系。这些忠诚度计划侧重于长期目标，即建立一个倡导者团队，增加每月的推介数量，或将更多客户投入到各种数字资产，如移动应用、社交媒体帖子、登录页面等。
强大的客户忠诚度计划对财务有什么影响？
品牌正在转向全渠道忠诚度和互动策略，以增加市场份额，从竞争对手手中吸引客户，并留住有价值的客户。
更具体地说，品牌越来越多地投资于忠诚度计划，因为：
- 忠诚客户花费更多
- 忠诚度计划带来竞争优势
- 忠诚客户参与度更高
- 忠诚度计划为客户提供货币兑换服务
- 忠诚度计划创造品牌倡导者
- 忠诚度计划可以帮助品牌实现全渠道
- 忠诚度计划可帮助品牌改善店内体验
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