超市和食品杂货店的人力资源管理

在激烈的竞争和狭窄的利润空间中，杂货店和超市一直在寻找提高员工工作效率和控制成本的方法，这对于一个主要依靠小时工的高流动率行业来说尤其具有挑战性。食品行业倡导组织 FMI（食品工业协会）最近的一项研究发现，80% 的杂货零售商表示很难雇佣和留住员工，77% 的杂货零售商不得不提高兼职员工的工资，85% 的杂货零售商不得不提高全职员工的工资。

与大多数其他行业相比，杂货店员工更像是品牌的代言人。当客户走进店门、挑选商品、结账时，这些员工需要抓住机会向客户介绍新产品，并加强杂货店与客户的关系。在这样的情况下，杂货零售商更需要吸引和留住合适的人才。然而，在当今紧张的就业市场中，说起来容易做起来难。

在杂货零售商争先恐后地寻找和留住员工的同时，如果想在人才争夺战中获胜，他们必须采取的行动不仅仅是提高工资。

人力资源在杂货行业中的作用是什么？

杂货行业人力资源专业人员的主要职责是招聘员工，并确保为新老员工提供培训，才能留住员工。过去，员工一旦过了入职阶段，他们通常就很少与人力资源部门打交道了。

现在，杂货行业人力资源经理可帮助员工打造更好的体验，这包括为他们提供可以用来管理轮班和查看福利的应用，建立全店员工表彰计划，推广员工安全准则（并确保管理人员定期接受有关这些准则的培训），以及开展区域研究以确保员工的薪酬具有竞争力。人力资源经理还充当与高管沟通薪酬、排班、健康等问题的渠道。人力资源经理不仅要向公司高管传达员工的愿望和需求，还要确保高层领导不会被工会活动和高于正常水平的人员流动搞得措手不及。人力资源经理还与公司高管合作，培养下一代领导者。

关键要点

• 杂货零售商主要与酒店、餐馆和其他零售商竞争初级和中级职位求职者。在服务业劳动力短缺的情况下，这种竞争非常激烈。
• 由于员工流失率较高，杂货店的人力资源团队可能倾向于将培训重点放在新员工身上，但他们也不应忽视对其他员工的培训，这些员工可能需要复习或希望通过培训来帮助他们在职业生涯中取得进步。
• 人力资源部门可以通过帮助员工在企业内部寻找下一个机会来提高保留率。人力资源经理应在定期回顾中与员工进行职业讨论。

杂货行业人力资源详解

杂货行业的人力资源经理通常要承担其他行业同行的所有责任，还要承担这个行业的特殊责任，而这个行业往往是年轻人的第一份工作。尤其是在失业率较低的情况下，杂货零售业的人力资源团队需要确保他们能够为人们提供简易的工作申请流程，并确保每家店或仓库的实体环境和员工携手将企业打造成一个有吸引力的工作场所。

对于中高层求职者，行业人力资源经理与高管合作，制定有竞争力的薪酬和激励方案，并与信息技术部门合作，确保员工拥有所需的技术工具来提高工作效率。更重要的是，人力资源经理负责培养积极的工作文化，鼓励员工互相合作，乐于与管理层分享他们所关心的问题，并感到自己的工作受到重视 — 这种环境有利于降低员工流失率，促进员工提供理想的客户服务。

为什么人力资源对杂货店和超市很重要？

在招聘和留住员工极其困难的行业中，杂货店和超市的人力资源团队扮演着至关重要的角色。他们必须应对持续上升的劳动力成本、小时工职位每年超过 75% 的离职率，以及从刚开始工作的高中生到负责数百家门店的高管的员工团队。

杂货店人力资源职责

在每个行业中，人力资源部门在招聘、培训和培养员工方面发挥着重要作用，但在杂货行业中，这一点尤为重要，因为年轻、缺乏经验的员工人数众多，而且行业内和其他行业的人才竞争都十分激烈。杂货行业人力资源团队还面临着与员工安全相关的独特挑战。根据美国劳工统计局的数据，商店员工面临的危险包括滑倒受伤、在厨房烧伤和割伤，而仓库员工的非致命伤病率在所有行业中最高。

杂货行业的人力资源团队还负责平衡人员需求，以适应高峰期和非高峰期的需要。随着网上购物和路边配送的发展，杂货店员工的职责也在不断扩大，在很多情况下，他们还扮演着品牌大使的角色人力资源部门通过培养一支以服务为导向、训练有素、积极参与工作的员工团队，为每家门店的客户体验定下基调。

招聘

零售业、酒店业和餐饮业的职位空缺如此之多，而且每个行业都在相互竞争，因此杂货店和超市在吸引初级和中级员工时必须脱颖而出。根据组织咨询公司 Korn Ferry 2022 年的一项调查，在杂货行业，店内小时工职位的离职率为 76%。首先，人力资源经理需要确保候选人可以轻松地在线或亲自申请工作。在第三方网站上发布的招聘信息必须“推销”商店品牌，才能在数十个零售招聘信息中脱颖而出。人力资源部门需要提供准确的职位描述，以便候选人了解职位要求，而面试官也能回答候选人的具体问题。商店招聘经理必须灵活处理工作要求和考虑的员工类型，并评估每个候选人的工作态度。正如零售业的一句老话所说，雇用优秀的人才并教他们如何销售，比雇用销售人员并教他们做人要容易得多。

友善、乐于助人、知识渊博的员工能为客户提供与众不同的服务。事实上，贝恩咨询公司 (Bain & Co.) 的一项研究发现，在这方面表现出色的公司，其收入增长比市场上的同行高出 4% 到 8%。为了与竞争对手的商店竞争并赢得当地客户的忠诚度，企业必须营造一种热情好客的氛围。对此，企业首先要有效地招聘以下类型的员工并提供培训：

• 门店经理。杂货店经理负责规划和指导日常运营。杂货店经理需要灵活应变且以客户为中心 — 在一个小时内，他们可能需要应对失望的客户和不满的员工等问题，还有店内过道堆满商品的情况。门店经理的职责是确保客户的问题得到解答，投诉得到解决，队伍快速顺畅地前进。他们还负责监督产品销售，以尽可能提高销售额。杂货店经理与人力资源部门合作，预测人员需求，制定招聘策略，考虑季节性变化和现有员工的优势，然后进行面试和招聘。这一职位通常需要至少五年的相关工作经验，包括监管经验。
• 收银员。杂货店收银员负责扫描商品、接收和处理付款、帮助将商品装袋并回答客户有关商品供应和位置的问题。他们必须能够操作收银机，并且能够在晚上和周末值班。收银员通常是客户在杂货店遇到的最后一位员工，因此，他们必须问候客户、与客户进行眼神交流，并高效处理商品，以给客户留下深刻印象。对于这个入门级职位，具备良好的态度和与客户沟通的能力比以往的经验更重要。
• 库存管理员/库存控制人员。库存管理员负责将产品摆放到货架上，以便客户能找到他们需要的商品。库存管理员组织产品陈列，给商品贴上价格标签，并定期检查货架，以便让库存控制专员了解库存何时不足。库存管理员摆放促销商品，并在促销活动结束后将其撤走。库存管理员应该非常熟悉店内的商品摆放位置，因为寻找商品的客户较有可能向他们询问商品的摆放位置。库存管理员的理想条件是具备高中文凭或同等学历，但不是必需的。
  库存控制专员负责跟踪商店的库存、订购供应品，并确保商店的库存记录准确无误且及时更新。库存控制专员与商店的供应商和仓库员工密切合作。他们不仅需要使用办公桌上的计算机，还需要在仓库内工作。这些专员需要搬得动 50 磅的重物，偶尔还要操作叉车。这个职位一般要求高中文凭或同等学历，并具有使用数字库存系统的经验。

福利和管理

在竞争激烈的就业市场中，杂货零售商为员工提供的福利非常重要，可以决定一家店是否满员还是难以为继。杂货店人力资源团队的一个重要职责就是确定企业可以提供哪些福利，以使自己成为与众不同的雇主，并吸引优秀员工。除了提供医疗保险和商店折扣等福利外，许多零售商还为员工提供免费餐食和社区大学补贴等福利。

如果杂货店让员工根据自己的外部承诺安排工作时间，那么就能够吸引员工并建立忠诚度。据招聘网站 Indeed 的一项调查显示，数字排班系统可以让员工轻松地登记轮班并进行轮换，这让员工感觉到自己受到重视并参与其中。事实上，调查发现，77% 的店员在获得弹性排班的选项后都会加以利用。人力资源经理需要帮助确定杂货店一天/一周/一年中哪个时间段较忙和较不忙，这样才能确保店内有充足的员工。为此，人力资源部需要跟踪一段时间内的客流量数据，确定模式，并根据这些模式招聘和制定排班表。

政策和合规性

杂货店人力资源团队需要监控并确保遵守各种联邦、州和地方法律。一些常见的法规包括：《公平劳动标准法》规定了最低工资和加班费；《同工同酬法》规定了男女同工不同酬是违法行为；《美国残疾人法》禁止基于残疾的歧视。《职业安全与健康法》规定了工作场所安全条件的标准，其中有专门针对杂货店和超市的指导方针，重点关注人体工程学和机器安全；《公平劳动标准法》限制 18 岁以下的人可以从事的工作类型以及工作时间。

培训

杂货店人力资源团队负责培训各级员工，包括仓库员工、店员和高管。由于许多杂货店岗位的员工流动率很高，对新员工的培训似乎是重中之重，但人力资源部门也不应忽视对在职员工的培训，因为他们可能需要对关键问题进行进修，或者希望通过培训来推进职业生涯发展。与岗位相关的持续培训可以帮助员工更有效地履行工作职责，并为晋升做好准备。

一般来说，对杂货店经理和高管的培训应该包括软技能，如沟通，团队建设和建立人际关系。对于低级别员工，人力资源部门应制定培训计划，列出员工在不同工作阶段应掌握的知识，如一周、一个月、六个月等。为新员工提供同侪导师，帮助他们走上正轨并保持下去。人力资源经理应找出工作能力特别强的员工，让他们负责员工培训和监督工作。这是评估员工管理潜力的好方法。以下方面的培训尤为重要：

• 客户服务。每个购物者对于良好客户服务的定义有所不同。有些人希望快速得到问题解答，这样他们就可以快速完成购物，离开商店。另一些人则希望得到有关某些产品烹饪技巧的建议，或者希望了解有关预制餐食的成分。零售顾问公司 Invesp 的数据显示，89% 的企业将积极的客户体验视为提高客户忠诚度和保留率的关键因素。在对杂货店员工进行客户服务培训时，应在店里不忙的时候开始，这样受训者就不会被客户要求压得喘不过气来。在受训者犯错时要有耐心地给予加强指导，确保在培训过程中向员工传达门店的核心价值观。您能提供两件有价值的东西，一是提供培训清单，供员工参考；二是一名经验丰富的员工，让受训者在工作时“跟班”学习。
  
  随着越来越多的客户选择方便的门店取货或送货上门服务，与网上杂货购物相关的客户体验变得越来越重要。研究公司 Mercatus 发现，良好的杂货在线购物体验包括简单的订购服务、无缝衔接的取货或送货服务和高质量的商品，而拥有良好体验的购物者经常使用该服务的可能性是有负面体验者的 2.2 倍。杂货商需要对处理网上订单的员工进行培训，确保员工优先考虑产品的准确性并精心挑选产品，尤其是农产品和包装食品。客户不希望因为自己没有亲自购物而买到次品。
• 食品安全。食品安全问题涉及杂货店的方方面面，而不仅仅是肉类柜台和熟食店。杂货店需要对库存管理员进行保持货架卫生的培训，并对厨房工作人员进行过敏原培训，以便他们正确标记准备好的食品。美国联邦和各州的法规要求管理食品安全，其中包括《食品安全现代化法案》。该法案监督从种植者到商店的整个食品供应链。每家杂货店至少有一名员工必须获得食品保护经理证书，然后由该员工负责编写培训材料并监督店内的食品安全操作。
• 食品处理。杂货店出售各种食品，包括在加工厂包装或在农场种植的食品，以及为熟食店、热食吧和沙拉吧准备的食品。零售食品处理人员必须接受有关个人卫生、正确处理和储存食品以及清洁设备和制备表面的培训。他们必须了解所接受的培训如何用于防止食品污染和变质。许多杂货店同时设有食品处理人员和食品安全主管，而每个角色都有不同的培训课程和责任级别。培训师应注重实践而非理论。此外，杂货店可在工作场所张贴和分发美国食品和药物管理局提供免费的食品安全教育材料。
• 存货方法。杂货店的库存管理员要确保货架上摆满了商品，而且要排列整齐。他们还负责摆放特殊的陈列品，以吸引客户的注意并说服他们购买。新上岗的库存管理员通常要接受几周的在职培训，内容包括商店政策、商店布局以及如何使用库存管理软件。由于库存管理员是较有可能与寻找商品的客户接触的人，因此还应接受与收银员相同的客户服务培训。
• 收银机操作。所有收银员都需要接受有关商店销售点硬件和软件的培训。所涉及的技能包括登录软件、扫描商品、接受手机和信用卡付款以及处理现金，其中包括找零和检查假钞。收银员还需要知道如何重新装载收据纸和解决卡纸问题。
• 防损。根据英国零售研究中心 (Centre for Retail Research) 的数据，在零售产品中，杂货店的商品较容易被盗，其中奶酪是世界上被盗最多的食品。其他常被盗的物品还有鲜肉、巧克力、酒精饮料和海鲜。
  
  杂货零售商需要防范三种主要类型的盗窃：客户、员工和网络盗窃。客户盗窃包括在店内盗窃上述各类物品，以及在自助结账通道进行欺诈，例如，输入胡萝卜的产品代码，然后拿走三磅菲力牛排。杂货商还需要防范员工偷窃商品以保留或出售，或在收银机上操纵销售、退款和作废，将现金收入囊中。网络盗窃，即黑客获取客户账户和付款信息，或者窃取会员账户中存储的数据。
  
  虽然商店保安对防止各类盗窃负有主要责任，但人力资源部门可以通过培训员工了解防损的重要性，帮助减少产品损失。了解识别罪犯的控制措施的员工不太可能偷窃，也更有可能帮助防止损失和欺诈。
• 商店安全。。根据美国劳联-产联 2022 年关于工作场所安全的一份报告，零售场所是较有可能发生工作场所凶杀案的地方。商店开始实施情景模拟培训，让员工做好应对危险情况的准备。在杂货行业之外，Verizon 计划让 15000 名店员参加虚拟现实培训计划，让他们真实体验持枪抢劫或砸橱窗抢劫事件。美国国家职业安全与健康研究所 (National Institute for Occupational Safety and Health) 的研究表明，与不参加此类培训的人相比，参加情景模拟培训的员工在信息保留考试中得分更高，对培训材料的态度也更积极。杂货店员工至少需要接受培训，了解他们在任何类型的犯罪事件中对自己、同事和客户应负的责任。

员工保留

在培训公司 Axonify 和 Arlington Research 于 2021 年进行的一项调查中，近一半的一线员工受访者表示，他们计划在不久后辞职，其中 56% 的杂货店员工表示倦怠是他们辞职的首要原因，其次是薪酬不足，占 50%。毫无疑问，留住员工，尤其是入门级收银员和库存管理员是一项挑战。

精明的杂货店人力资源团队正在采取各种措施留住关键人才，包括提供免费餐食、托儿津贴和交通费用津贴。人力资源团队还可能与离职率较高的门店经理合作，在员工离职前发现警示信号。或者，人力资源团队成员可以跟踪员工保留率较高的门店，了解该门店经理的优秀实践。同样重要的是，人力资源经理需要在员工入职阶段之后继续为他们提供支持，以确保他们能够跟上培训进度。员工递交了辞职通知后，人力资源部门需要进行离职面谈，以了解他们离职的原因和去向。

以下是人力资源经理可以用来提高门店员工保留率的八项策略。

• 具有竞争力的工资和福利。食品营销协会 (Food Marketing Association) 称，虽然一些杂货零售商在新冠疫情后提高了工资和薪金，但在过去三年平均利润率为 2.9% 的行业中，全面加薪可能难以实现。2023 年，美国 27 个州和 59 个市县将提高最低工资标准。根据美国国家就业法律项目的数据，在美国 4 个州和 36 个市县，部分或所有员工的最低工资将达到或超过每小时 15 美元。尽管一些商店会提高价格或限制加班时间，以适应增加的工资成本，但在某些方面也会从提高工资中受益。例如，研究表明，对工资满意的员工不容易旷工和迟到，也更有可能留在雇主身边，从而降低雇佣成本。此外，老员工往往比新员工更擅长自己的工作，而且他们可以帮助培训新的团队成员。
• 协作工作环境。杂货店员工是杂货店的形象代言人，他们能获得独特见解，这些是公司总部坐办公桌的高管们通常无法获得的。除非公司为无办公桌的员工（那些没有指定工作场所的员工）提供分享想法的途径，否则这些见解将永远不会被发现。麦肯锡的研究表明，杂货店员工想要的是得到公司和直接经理的重视、感受到归属感，以及拥有关心和信任的队友。杂货店员工还需要了解他们的工作与公司更大的愿景之间的联系。
  
  人力资源部门可以牵头制定全面的信息计划，利用人力资本管理 (HCM) 应用提供的脉搏调查来与员工建立联系。通过使用移动设备访问在线时间管理门户网站，杂货店员工可以更好地控制工作与生活的平衡，而“touchpoint”软件则可以促进经理与员工之间的坦诚交流。
• 晋升和发展机会。零售业领导者有时会低估为小时工制定职业发展策略的价值，认为这是留住员工的一种手段。2022 年对 LinkedIn 数据进行的一项研究显示，在受雇三年内横向调动或晋升的员工有 64% 的机会留在当前公司，而那些职位没有变化的员工只有 45% 的机会留在当前公司。杂货店和连锁超市的人力资源部门可以通过定期回顾与员工进行职业讨论，并制定个人培训计划，帮助员工在公司内找到下一个机会。
• 目标明确。杂货店领导有责任为员工制定明确的组织目标，并将其传达给员工。人力资源部门可以通过向高管提供有关员工流动率、培训、薪酬和福利的数据，帮助进行策略规划。
• 员工表彰。员工表彰计划肯定员工为商店和/或公司的成功所做的贡献，向员工灌输归属感和成就感。感到被赏识的员工工作效率更高，也更有可能继续并加强为他们带来认可的行动。表扬员工的创新、以客户为中心和协作精神，也会鼓励其他人以他们为榜样，反之亦然。如果任由员工对客户或同事无礼，则会将这种行为植入商店文化。附带奖励的员工表彰计划的优点在于无论奖励大小，也无论是公开的还是个人的，它们都会产生积极的影响。人力资源团队可以制定正式的表彰和奖金计划，也可以与经理合作，确保员工定期得到非正式的表彰。
• 提高效率的技术。让员工工作生活更轻松的杂货店技术可以消除或简化琐碎的工作，从而降低员工流动率。例如，自助结账系统可以让客户避免在收银台排长队，还可以让一些员工腾出时间来帮助客户和从事其他增值工作。人力资源部门负责确保员工在角色发生变化时获得所需的培训。一些零售商开始使用“游戏化”数字培训，帮助员工更好地从教育材料中学习。员工规划和排班应用可以根据天气和交通等多个变量预测人员需求，这样员工就能更好地了解何时需要上班。自主排班工具可以让员工在一定范围内选择自己的工作时间。人力资源团队还可以利用从公司 HCM 系统中收集到的有关员工出勤、迟到、福利使用和培训参与情况的数据，识别那些可能考虑离开公司的员工，并及时采取行动。
• 激励、奖金和晋升。为了与其他零售商以及住宿和餐饮等服务行业争夺人才，一些连锁杂货店正在制定员工奖励计划，包括举行特别活动、赠送 T 恤、免费提供餐食，当然还有提供现金。一家杂货商将其推荐奖金翻倍增加至 200 美元，并为某些职位增加了 500 至 1000 美元的签约奖金。这些措施可以激励员工并提高员工的生产力。人力资源团队致力于改善员工招聘和提高保留率，他们需要制定吸引人且一致的激励计划，包括晋升途径，让员工能够信赖公司。
• 灵活的工作排班。就像煤矿工人告诉工头他明天要在家工作一样（向旧版《远方》漫画致敬），大多数杂货零售员工都无法选择远程工作。但美国杂货商协会表示，该行业可以为员工提供更灵活的工作排班，这是留住员工的有效方法之一。可选的方法包括提供分班制，让员工能够承担育儿和家庭责任，以及提供交叉培训，这样员工就可以换个工作环境，抽出部分时间在不同部门工作来丰富自己的技能。在这个方面，科技至关重要 — 员工可以通过移动设备访问在线时间管理门户，申请更改工作时间、选择轮班和跟踪工作时间，而不必打电话或发电子邮件给主管。

绩效评估

杂货店员工需要不断获得有关其工作表现的反馈，既包括在工作期间的反馈，也包括作为结构化审查周期一部分的反馈。同时，经理需要花时间倾听员工的反馈意见，并支持他们的职业发展目标。HCM 系统可帮助管理层跟踪员工的绩效考核、目标及其进展。人力资源部门需要与门店经理合作，因为他们可能不具备与团队成员建立牢固关系所需的领导能力。即使是优秀的经理，也需要反馈和一定程度的指导和培训来改进自己，并为自己规划职业发展道路。为了吸引和留住员工，管理者必须营造一种致力于解决问题的氛围，了解员工的为人，促进坦诚沟通和信任。

杂货店人力资源管理管理的 10 个优秀实践

快速的人员流动和永无休止的招聘周期可能会让杂货店的人力资源经理很难抽身出来关注大局，也就是采取行动改善客户体验和门店文化。以下是人力资源经理需要优先考虑的 10 个优秀实践。

杂货店面临的人力资源挑战

杂货店与其他行业一样，面临着所有人力资源挑战，包括降低员工的高流动率、为离职员工寻找合格的替代者、提供有吸引力的工资待遇以及培养积极的工作文化 — 所有这些都是为了创造良好的客户体验和发展有利可图的业务。以下是杂货店人力资源团队目前面临的七大挑战。

面向杂货店的 Oracle Workforce Management 软件

杂货店人力资源团队的工作非常繁重，他们需要招聘、培训和留住员工，而这些员工中很多都是刚入职不久。Oracle Fusion Cloud Human Capital Management (HCM) 是一个全面的集成应用套件，可帮助人力资源经理自动执行招聘流程，降低薪资任务的复杂性和成本，为新员工提供个性化的入职培训和待办事项清单，创建“机会市场”供员工尝试店内的其他工作，并处理复杂的工会和立法法规。这款基于云技术的应用套件还能让员工安排轮班、查看福利、寻求培训机会、向经理提供反馈以及执行其他任务。由于此应用部署于云端，Oracle Cloud HCM 可以使用同一个界面连接多个门店的每位员工和每个人力资源流程。

为了获得更好的结果，实施 Oracle Fusion Cloud ERP 和 Oracle Cloud HCM 的杂货店和超市可以将人力资源和财务整合到统一的系统中。通过连接人力资源和财务，门店经理可以深入了解劳动力波动对预算、预测和资源分配的影响。当这些核心人力资源和财务系统连接到门店的商品销售、库存管理、规划和客户互动产品时，经理就可以全面了解商店运营和购物者行为。

杂货店人力资源常见问题解答

零售业人力资源部门的目标是什么？

杂货店的人力资源团队主要负责招聘、培训和留住员工，目的是尽可能提供更好的客户体验，同时提高销售和利润。

零售业人力资源职位的工资是多少？

根据美国劳工统计局 2021 年的数据，零售业人力资源经理的平均工资为 96830 美元。

食品行业的人力资源是什么？

除了所有人力资源团队都要负责的招聘、福利管理和解雇流程外，食品行业的人力资源团队还必须应对不断变化的政府法规和认证要求、劳动力安全问题，尤其是与其他服务公司（如其他类型的零售商、酒店和餐馆）之间的激烈竞争。