Nebyly nalezeny žádné výsledky

Vašemu vyhledávání neodpovídají žádné výsledky.

Abyste našli to, co hledáte, doporučujeme vyzkoušet následující postup:

  • Zkontrolujte pravopis vašich klíčových slov ve vyhledávání.
  • Použijte synonyma pro klíčové slovo, které jste zadali, například zkuste „aplikace“ místo „software“.
  • Vyzkoušejte jedno z populárních vyhledávání uvedených níže.
  • Zahajte nové hledání.

 

Časté otázky

Co je CRM?

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je praxe používání nástrojů, technologií a procesů ke shromažďování a analýze dat o zákaznících a jejich následné využití k vytvoření lepší péče o zákazníky. CRM je v podstatě kombinací dat a akcí, které jsou spojeny k upevnění vztahů se zákazníky a v konečném důsledku ke zvýšení výkonnosti podniku.

Systém CRM vám pomáhá zjistit, kdo jsou vaši zákazníci, co chtějí, jak jste s nimi v minulosti přišli do styku a jak s nimi budete komunikovat v budoucnu. Vaším konečným cílem při řízení vztahů se zákazníky je rozvíjet pevné, produktivní a loajální vztahy se zákazníky prostřednictvím kvalifikované a kvalitní péče o zákazníky v každé fázi cesty zákazníka k nákupu.

Ačkoli může být systém CRM založený na technologiích a může technologie podporovat, v principu je strategií.

Klíčové poznatky z průzkumu péče o zákazníky zveřejněného společností Gartner

Podle zprávy společnosti Gartner 81 % firem očekává, že do roku 2020 si budou konkurovat převážně nebo úplně na základě spokojenosti zákazníků. Systém CRM vám může pomoci udržet si náskok před konkurencí.


Proč na systému CRM záleží?

S tím, jak firmy soutěží v nové ekonomice založené na spokojenosti zákazníků, se péče o zákazníky stává hlavním faktorem, kterým se od sebe konkurenti odlišují. S dobře promyšlenou strategií CRM může vaše společnost vytvořit prvotřídní péči o zákazníky, která zvyšuje loajalitu zákazníků, přináší nové zákazníky a udržuje náskok vaší společnosti před konkurencí.

CRM a ekonomika založená na spokojenosti zákazníků

V ekonomice založené na spokojenosti zákazníků musí společnosti, které chtějí mít vedoucí postavení na trhu, okamžitě reagovat na přání a potřeby zákazníků.


Vztah se zákazníkem je základem úspěchu vaší společnosti. Způsob, jak o tento vztah pečujete, abyste mohli poskytovat vysoce kvalitní péči o zákazníky v každé fázi cesty zákazníka k nákupu, silně závisí na vašem úsilí v oblasti strategie CRM. Musíte mít přístup k širokým znalostem o zákaznících a aplikovat tyto znalosti po celou dobu. Systém CRM vám to umožňuje. Systém CRM shromažďuje a spravuje informace o každém z vašich zákazníků způsobem, který vám umožní přeměnit cestu zákazníka k nákupu na bezproblémový proces od začátku do konce.

Na současném vysoce komoditizovaném trhu, na kterém se vlastnosti a funkce produktů liší jen nepatrně, se zákazníci rozhodují o výběru značky podle svých zkušeností se značkou a společností.

Podívejte se na několik scénářů očima zákazníka.

Potřebujete servis k produktu, který jste si koupili od značky, se kterou jste dříve obchodně spolupracovali. Produkt jste dokonce zaregistrovali. Když zavoláte na linku zákaznické podpory, zástupce nemá ponětí, kdo jste nebo co jste zakoupili, případně kdy. Následně musíte absolvovat zdlouhavý proces sdělování informací, které by měl mít zástupce přirozeně k dispozici, jako je model a sériové číslo (což může být pro zákazníky nepohodlné). Nejenže mrháte drahocenným časem tím, že sdělujete tyto informace společnosti, která by ji měla mít po ruce, ale máte pocit, že pro společnost nejste příliš důležití a že o vás ví jen málo. Příště si nákup u této společnosti rozmyslíte.

Podívejme se na jiný scénář. Zavoláte na linku podpory a zástupce si vyžádá vaše jméno. Ověří, kdo jste, a v tu chvíli má k dispozici celou vaši historii nákupů a servisní historii a zachází s vámi jako s váženým zákazníkem. Přestože máte s produktem problém, může takové osobní zacházení způsobit, že u společnosti nakoupíte znovu.

Systém CRM takový typ péče o zákazníky umožňuje. Každá komunikace založená na systému CRM vytváří pro vašeho zákazníka příležitost k osobnějšímu, přesvědčivějšímu kontaktu a pro vás je příležitostí k budování hodnoty značky a zvýšení výkonnosti podniku. Tímto způsobem budujete loajalitu zákazníků a zvyšujete své výnosy.

Co dělá systém CRM?

Systém CRM je technické řešení, které shromažďuje, propojuje a analyzuje všechna data o konkrétní cestě zákazníka k nákupu (včetně informací o zákaznících, komunikace se zástupci společnosti, nákupů, žádostí o servis, aktiv a návrhů). Systém pak poskytuje rozhraní, prostřednictvím kterého má každý uživatel ve společnosti přístup k těmto datům a může porozumět každému styčnému bodu. Tím je vytvořen základ pro solidní vztahy se zákazníky.

Data o zákaznících mohou být také agregována za účelem modelování provizí, tvorbě předpovědí prodeje, segmentace regionů, návrhu kampaní, inovace produktů a dalších prodejních, marketingových a servisních činností. To vše může pomoci optimalizovat činnosti vedoucí k získání a udržení zákazníků a generování příjmů.

Software a nástroje CRM vám pomohou zefektivnit proces vyvolání zájmu zákazníků, navázat pevné vztahy se zákazníky, vybudovat loajalitu zákazníků a v konečném důsledku zvýšit prodej a zisky.

Systém CRM není určen jen pro obchodní tým

Systémy CRM jsou tradičně spojovány téměř výhradně s obchodními týmy jako součást prodejního trychtýře. Trychtýř byl často alfou a omegou. V průběhu doby systémy CRM rozšířily svůj dosah a staly se důležitými pro marketing, obchod a služby, a nejen pro ně. Společnosti využívají systém CRM ke sledování informací o zákaznících, které mohou otevřít dveře mnoha příležitostem, jak lépe uspokojit potřeby zákazníků, vytvořit kvalitní péči o zákazníky a podpořit inovaci produktů.

CRM není statický element. Je to neustále se vyvíjející proces shromažďování dat o zákaznících, analýzy těchto dat a využití poznatků k podniknutí opatření, která upevní vztahy se zákazníky a zlepší obchodní výsledky. To umožňuje komukoli ve vaší organizaci v jakékoli fázi cesty zákazníka k nákupu říct zákazníkovi: „Známe vás a vážíme si vás“.

Pochopení vašich zákazníků nad rámec procesu prodeje je klíčové pro výkonnost podniku. K tomuto účelu potřebujete znát cestu zákazníka.

  • Marketingové týmy mohou zákazníkovi nabídnout správné produkty ve správný čas a správným způsobem.
  • Servisní týmy mohou řešit problémy rychleji.
  • Vývojové týmy mohou vytvářet lepší produkty a služby.

Všechny tyto snahy přispívají ke zlepšení péče o zákazníky, a to individuálně i souhrnně. Základem úspěšné strategie CRM je, co víte o svých zákaznících a jak efektivně tyto informace využíváte.

Proč je důležité mít strategii CRM?

Nástroje jsou pouze nástroje. Cennými se stávají až tím, že je používáte. Strategie CRM zajišťuje, abyste k dosažení svých cílů používali data a analýzy zpracované systémem CRM. Vaše strategie ovlivní vaše rozhodnutí, které nástroje použijete, kde umístíte systém CRM a co budete vyhodnocovat, abyste měli jistotu, že získáváte očekávané výhody.

Konečným cílem programu CRM je zlepšit získávání a udržení zákazníků. Na tento základní cíl se budou vázat specifika vaší strategie CRM. Lepšího získávání a udržení zákazníků je ve velké míře dosaženo poskytováním služeb, díky kterým se k vám zákazníci vracejí. CRM tyto služby jako strategie a nástroj zajišťuje.

Co byste měli chtít od systému CRM?

Vaše rozhodnutí, jaký budete chtít systém CRM, bude záviset na tom, jaké budou vaše konkrétní strategické potřeby a jaké budete potřebovat konkrétní funkce. Na výběr je mnoho možností a dodavatelů. Existuje však několik obecných vlastností, na které byste se měli zaměřit u každého systému. Musí se snadno používat (jinak ho lidé používat nebudou) a musí být cenově dostupný. Jeho integrace do dalších systémů musí být snadná, aby uživatelé mohli pracovat co nejefektivněji.

Pokud jde o technické funkce, věříme, že nejlepší systémy CRM nabízejí robustní analýzy společně s umělou inteligencí (AI) a strojovým učením. Tyto typy systémů vám neřeknou jen to, co se stalo v minulosti, ale navedou vás k příštím optimálním opatřením a konfiguracím produktů specifickým pro každého potenciálního zákazníka. Dobrý systém CRM by měl také nabízet analýzu využití, abyste měli dokonalý přehled o tom, jak vaše týmy využívají nástroje, do kterých vaše společnost investovala.

Jak poznáte, zda je váš systém CRM efektivní?

Protože základním cílem systému CRM je pomoci vám přilákat a udržet si zákazníky, je to firemní investice, která má měřitelnou návratnost. Existuje několik metrik, které můžete sledovat, abyste pochopili, zda vám systém CRM zajišťuje efektivní návratnost, v kterou doufáte.

Současné systémy CRM zasahují do celého vztahu se zákazníkem. Případná opatření budou široká a budou se týkat prodeje, marketingu, služeb a dalších oblastí. Ať už používáte vyvážený systém hodnoticích kritérií nebo jinou formu či model sledování a hodnocení výkonnosti, podívejte se na metriky, které pokrývají konkrétní oblasti, jako je například udržení zákazníků, zvýšení prodeje (včetně horizontálního a vertikálního prodeje), zvýšení výnosů, podporu doporučení atd. Měli byste také sledovat opatření, která hodnotí organizační procesy a výkonnost, chování zákazníků a soulad se strategií.

Zvolené metriky budou nakonec zakotveny ve vašich strategických cílech a záměrech.

Měli byste mít systém CRM na své vlastní infrastruktuře, v cloudu nebo kombinovat obě možnosti?

Stejně jako u jiných firemních aplikací závisí rozhodnutí o umístění systému CRM na vlastní infrastruktuře, v cloudu nebo v hybridním modelu na vašich firemních potřebách.

Systémy CRM na vlastní infrastruktuře vám poskytnou úplnou a nezávislou kontrolu nad systémem CRM. Systémy na vlastní infrastruktuře je třeba koupit, nainstalovat a nasadit a následně sledovat, udržovat a upgradovat. Mohou být nákladné, jejich instalace a upgrady vyžadují mnoho času a potřebujete vlastní zdroje IT pro průběžnou údržbu.

Systémy CRM založené na cloudu a řešení SaaS (software jako služba) nabízejí jednoduchá rozhraní, která se snadno používají, a vyžadují nižší zapojení pracovníků IT a investice než systémy na vlastní infrastruktuře. Aktualizace polí a stránek mohou provádět libovolní uživatelé z podniku. Protože v cloudu jsou upgrady prováděny automaticky, můžete mít nejnovější verzi bez značného úsilí pracovníků IT. Systém CRM založený na cloudu také nabízí pohodlí přístupu kdykoliv a odkudkoliv.

Hybridní modely CRM vyžadují kompromisy ve všech výše uvedených oblastech, ale mohou také přinést to nejlepší z obou alternativ. Je však důležité si uvědomit, že technologie jsou stále více založené na cloudu. Společnosti, které nadále významně investují do systému CRM na vlastní infrastruktuře, riskují, že zůstanou pozadu, zatímco jejich konkurenti přejdou na cloud. Na cloudu budou založeny také nejvyspělejší technologie umělé inteligence, jako jsou chatovací roboty a mobilita. To jsou významné nástroje systému CRM.

Správný model CRM pro vaši firmu je takový, který nejlépe odpovídá vašim potřebám a prostředkům a který vám umožní komunikovat se zákazníky smysluplnými způsoby, jejichž výsledkem budou vysoce spokojení zákazníci a lepší obchodní výsledky.

Použití dat k poskytování jednotných služeb zákazníkům

Společnost Oracle využívá vestavěné technologie umělé inteligence a strojového učení. Pomocí nich poskytuje včasné informace o zákaznících, které vám pomohou optimalizovat vaši značku napříč marketingem, prodejem i servisem.

Budoucnost systému CRM je na platformě CX

V počátcích systémů CRM společnosti shromažďovaly a uchovávaly data, ale nevěděly, jak s nimi nakládat. Dnes technologie CRM s integrovanou umělou inteligencí získává a propojuje data a následně interpretuje a předpovídá, co tato data znamenají. S rozvojem této užitečné schopnosti se budou nadále zlepšovat i péči o zákazníky a v důsledku toho porostou také očekávání zákazníků.

Vaše společnost bude muset velmi dobře znát své zákazníky a jejich způsoby komunikace, aby mohla splnit nejen tato rostoucí očekávání, ale mohla jim poskytovat jedinečné a přesvědčivé služby. Toto je budoucnost péče o zákazníky a měla by sloužit jako průvodce při výběru řešení CRM.

Výchozím bodem jsou data o zákaznících. Rychle se rozvíjející schopnosti umělé inteligence a řešení CPQ (konfigurace, cena a nabídka) budou hrát klíčovou roli při využívání tohoto komplexního pohledu na zákazníka s cílem přilákat jej ke koupi a poté nabídnout nové cesty a možnosti. Cíle této cesty nemají hranice.