Überlegenes Wissensmanagement mit Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced bietet eine vollständig integrierte Wissensmanagementlösung, die ein nahtloses, konsistentes Kundenerlebnis über eine Vielzahl von Kanälen hinweg bereitstellt, darunter Selfservice, Contact Center, Community-Websites und Social Media.

Aufbauend auf einer erstklassigen Knowledge-Management-Grundlage bietet Oracle Knowledge Advanced umfassende Suchfunktionen einschließlich maschinellem Lernen, erweiterte Suche mit Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) – mit Branchenwörterbüchern –, flexible Erstellung und Veröffentlichung, umfangreiche Analysen, anpassbaren Selfservice und Knowledge-Anwendungen für Serviceagenten. Oracle Knowledge Advanced ist vollständig in Oracle Service integriert, sodass Inhalte einmalig erstellt und über alle Kanäle hinweg bereitgestellt werden können.

Mit einer umfassenden, intuitiven WYSIWYG-Autorenoberfläche und Medienunterstützung kann jeder ansprechende und überzeugende Wissensartikel erstellen und veröffentlichen. Ein speziell gestalteter Posteingang und Workflows helfen Autoren, ihre Aufgaben im Blick zu behalten. Anpassbare Point-and-Click-Vorlagen erleichtern die Erstellung von Inhalten für Ankündigungen, Neuigkeiten, FAQs, Leitfäden und mehr. Updates sind dank globaler Such- und Ersetzungsfunktionen ein Kinderspiel.

Umfassende Versionskontrolle bietet eine vollständige Audit-Historie, sodass Wissen nie verloren geht. Die Pflege ist mühelos dank Massenaktualisierungen und Workflow-Engines, mit denen Fachexperten und andere Personen Inhaltsaktualisierungen anzeigen, kommentieren und genehmigen können.

Informationen sind nur dann nützlich, wenn sie schnell, einfach und bei Bedarf gefunden werden können. Oracle Knowledge Advanced bietet überlegene, mehrsprachige Suchfunktionen, die den Anforderungen Ihrer Kundenservice-Organisation gerecht werden – auch wenn sich diese Anforderungen ändern.

Die Suche in natürlicher Sprache vereinfacht Suchvorgänge, indem Suchbegriffe/-phrasen mithilfe vorgefertigter branchenspezifischer Suchwörterbücher, die in mehreren Sprachen erstellt wurden, automatisch verstanden werden. Assistentengestützte Administrationstools vereinfachen das Hinzufügen unternehmensspezifischer Terminologie. Selbstlernende Funktionen bringen dynamisch die besten Antworten an die Spitze, um die Nutzung des Kunden-Selfservice und die Erfolgsquoten zu maximieren.

Wissen befindet sich nicht immer an einem einzigen Ort, doch jetzt können Sie vorhandene Wissensspeicher und Investitionen nutzen. Die föderierte Suche durchsucht Datenquellen gleichzeitig – einschließlich Quellen außerhalb Ihrer Wissensdatenbank – und liefert die richtigen Antworten.

Mit den folgenden Suchfunktionen von Oracle Advanced Knowledge werden Kunden und Servicemitarbeitern stets genau dann die richtigen Informationen bereitgestellt, wenn sie benötigt werden:

Bieten Sie ein nahtloses Kundenerlebnis und unterstützen Sie die Globalisierung mit erstklassiger Sprachunterstützung in 33 Sprachen. Erstellen und verwalten Sie Wissen in der Muttersprache des Benutzers, um die Nutzung zu steigern und eine höhere Produktivität bei der Wissenserstellung zu erzielen.

Übersetzen Sie einfach Artikel parallel über mehrere Touchpoints hinweg. Übersetzungen bleiben stets erhalten, und Benutzer können Änderungen zwischen Versionen einfach vergleichen und hervorheben. Globale Unternehmen können Wissensressourcen in mehreren Sprachen mithilfe der sprachübergreifenden Suche nutzen.

Oracle Knowledge Analytics hilft Benutzern, mit profilgesteuerten Dashboards, die interaktive Datenansichten bieten, neue Erkenntnisse zu gewinnen. Eine Reihe intuitiver, vordefinierter Berichte – ebenfalls profilbasiert – vereinfacht die Berichterstellung. Diese Berichte beleuchten alle Aspekte der Performance Ihrer Wissensdatenbank, darunter:

• Inhaltsbezogene Berichte
• Ähnliche Berichte suchen
• CRM-Integrationsberichte

Fachanwender können ganz einfach Ad-hoc-Berichte erstellen, damit sie über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Reduzieren Sie die Einarbeitungszeit für Mitarbeiter und steigern Sie den Kundenerfolg mit geführtem Wissen. Geführte Unterstützung führt Servicemitarbeiter oder Kunden durch eine Reihe von Fragen und Antworten, um Probleme zu diagnostizieren und zu beheben. Guided Assistance kann auch mit dem Dynamic Agent Desktop verwendet werden, um eine schrittweise Fehlerbehebung bereitzustellen, den Bedarf an langfristigen Agentenschulungen zu reduzieren und konsistente Kundenerlebnisse und Lösungen sicherzustellen.

Durch die Einbindung von Oracle Intelligent Advisor-Interviews in Wissensartikel erhalten Benutzer Antworten zu Richtlinien und anderen Geschäftsprozessen, indem sie geführte Fragen direkt im Artikel beantworten. Diese eingebetteten Interviews stehen Agenten, die an Serviceanfragen arbeiten, sowie Selfservice-Benutzern zur Verfügung.

Kundendienstmitarbeiter können Interviews hinzufügen, wenn sie Artikel erstellen oder bearbeiten. Wenn Autoren oder Prüfer den Artikel im Authoringmodus öffnen, sehen sie das Interview genauso wie Selfservice-Benutzer. Selfservice-Benutzer können einen Artikel anzeigen und die eingebetteten Interviewfragen beantworten. Antworten werden in Echtzeit verarbeitet, sodass Benutzer nach Abschluss des Interviews eine Antwort oder eine Lösung für ihr Problem erhalten.

Agent-Desktop/-Konsole

Geben Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern das Wissen und die Antworten, die sie benötigen. Oracle Service hilft Ihnen, über den Dynamic Agent Desktop schnellen und konsistenten, proaktiven und reaktiven unterstützten Service über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen. Als Teil von Oracle Service unterstützt Oracle Knowledge Advanced den Unified Agent Desktop, damit Agenten Wissen einfach finden und nutzen können, um Probleme schnell zu lösen.

Die Integration von Wissen in Ihr Contact Center verbessert die Lösungszeiten erheblich, indem sie präzisere Antworten bereitstellt. Die Optimierung der Erstellung und Freigabe neuer Artikel verbessert kontinuierlich das unternehmensübergreifende Wissen. Oracle Service SmartAssistant stellt Agenten die besten Antworten basierend auf Kundeninteraktionen oder dem Incident-Betreff bereit. SmartAssistant kann von Agenten im Unified Agent Desktop verwendet werden, um kollektives Wissen zu erfassen und es mit Funktionen zum Empfehlen/Anfordern von Wissen schneller als je zuvor auszubauen.

Selfservice-Erlebnis

Fördern Sie hochgradig interaktive und ansprechende Selfservice-Erlebnisse.

Oracle Digital Customer Service, ein Angebot innerhalb von Oracle Service, ermöglicht es Ihnen, Ihren Kundenaccount-Benutzern über eine Weboberfläche Selfservice-Zugriff auf ihre Serviceanfragen und relevante Wissensartikel bereitzustellen.

Ihre Kunden finden schneller als je zuvor Antworten, erhöhen die Self-Service-Lösungsraten und reduzieren Eskalationen.