Oracle annonce de nouveaux agents d’IA basés sur les rôles au sein d’Oracle Fusion Cloud Applications pour aider les responsables de l’expérience client (CX) à saisir de nouvelles opportunités de revenus. Ces nouveaux agents IA sont intégrés dans les processus de marketing, de vente et de service afin d'aider les leaders CX à accroître l'efficacité opérationnelle, ainsi qu’à instaurer et entretenir des relations clients durables grâce à l’automatisation des processus et à l’analyse des données connectées.

« Les agents d’IA transforment l’engagement client en passant de processus réactifs, manuels et fastidieux à des stratégies proactives et à forte valeur ajoutée permettant aux organisations d’offrir des expériences de qualité à grande échelle, d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser leur clientèle », déclare Chris Leone, vice-président exécutif du développement des applications chez Oracle. « Les nouveaux agents d’IA dans Oracle Fusion Applications aident les responsables CX à fournir une assistance personnalisée, à renforcer la fidélité des clients et à saisir de nouvelles opportunités de revenus grâce à des analyses intelligentes et à l’automatisation agentique. »

Fonctionnant sur Oracle Cloud Infrastructure, les agents d’IA d’Oracle sont préconstruits et intégrés de façon native aux applications Oracle Fusion, sans coût supplémentaire. Intégrés dans les flux de travail existants de l’entreprise, ils permettent aux utilisateurs de travailler plus rapidement et de prendre de meilleures décisions. Les nouveaux agents d’IA au sein d’Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), qui fait partie intégrante des applications Oracle Fusion, incluent :

Marketing:

• Agent d’adéquation produit-compte : Aide les équipes marketing à prioriser les clients ayant la plus forte probabilité d’achat. Cet agent peut identifier les clients les plus susceptibles d’acheter en utilisant le profil client idéal (ICP, Ideal Client Profile), un scoring prédictif, les données comptes et les signaux d’engagement.
• Agent de définition de groupe d’achat : Permet aux spécialistes du marketing de personnaliser plus efficacement les stratégies selon les personas. Cet agent identifie les rôles d’achat spécifiques selon l’industrie et le produit pour chaque contact, grâce à un algorithme de correspondance des intitulés de poste.
• Agent de qualification de modèle : Aide les professionnels du marketing à mieux cibler et personnaliser le contenu. Cet agent recommande l’audience la plus adaptée via des modèles prédictifs et évalue si les données existantes répondent aux critères.

Ventes:

• Agent conseiller sur les opportunités : Aide les commerciaux à accéder à l’expertise nécessaire pour conclure plus vite. Cet agent met automatiquement en avant des conseils d’experts issus de présentations produits et tarifs, guides de solutions, références clients et cas d’usage à partager avec les prospects.
• Agent assistant de devis : Aide les commerciaux à conclure davantage de ventes plus rapidement en proposant des réponses immédiates et pertinentes aux propositions. Cet agent répond aux questions liées aux opportunités afin de rationaliser la création de devis et fournir des informations pertinentes.
• Agent de recommandations produit : Aide les commerciaux à identifier les opportunités de vente additionnelle et croisée. Cet agent propose des recommandations intelligentes de produits à associer grâce à l’analyse de l’historique client, des préférences et des données de devis.
• Agent de synthèse de devis : Permet aux commerciaux de comprendre rapidement les aspects clés d’une opportunité. Cet agent génère un résumé du devis pour qu’un commercial puisse, en un clin d’œil, se familiariser avec les détails, l’historique et les prochaines étapes de la vente.
• Agent conseiller contractuel : Aide les commerciaux à analyser rapidement les contrats. Cet agent génère un résumé des obligations et autres éléments essentiels des documents contractuels.
• Agent consultant sur les leads : Permet aux commerciaux de comprendre rapidement les aspects clés d’un lead. Cet agent génère un résumé d’informations sur les leads tels que leur comportement, leur engagement, leurs profils et comptes, avec recommandations sur les prochaines actions.

Service:

• Agent de triage : Aide les représentants du service client à améliorer les délais de résolution et à traiter un plus grand volume de demandes. Cet agent analyse intelligemment les demandes, comprend les problèmes clients et priorise les tickets grâce à la collecte d’informations sur le produit, la catégorie, la gravité et le sentiment.
• Agent libre-service : Permet aux agents du service client de gagner du temps et de se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée. Cet agent guide les clients pour qu’ils résolvent eux-mêmes certains problèmes grâce à des instructions étape par étape via les sites web, portails clients ou applications mobiles.
• Agent de création de demande de service : Aide les représentants du service client à répondre plus rapidement et avec plus de contexte aux demandes. Cet agent convertit automatiquement les requêtes issues de conversations par chat, de transcriptions d’appels ou d’emails en demandes de service exploitables.
• Agent de bon de travail (ou ordre de travail) : Aide les équipes terrain à organiser des interventions plus rapides et à résoudre les incidents dès la première visite. Cet agent génère automatiquement des brouillons de bons de travail pré-remplis (titre, notes, type, compte, coordonnées) pour garantir que les techniciens disposent de toutes les infos nécessaires avant d’intervenir.
• Agent de regroupement des demandes de service : Permet aux représentants du service client d’améliorer leur productivité et d’accélérer les temps de résolution. Cet agent analyse les demandes semblables pour identifier les problèmes récurrents et réduire les doublons.
• Agent de prédiction d’escalade : Permet aux représentants du service client de prévoir les demandes susceptibles d’être escaladées. Cet agent analyse le sentiment client à partir des attributs de la demande et prédit lesquelles risquent d’être remontées.