Cos'è un chatbot?
Fondamentalmente, un chatbot è un software che simula ed elabora le conversazioni umane (scritte o parlate), consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. I chatbot possono essere semplici come programmi rudimentali che rispondono a una semplice query con una singola riga oppure sofisticati come gli assistenti digitali che apprendono e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione quando raccolgono ed elaborano le informazioni.
Probabilmente hai già interagito con un chatbot che tu lo sappia o meno. Ad esempio, sei al computer alla ricerca di un prodotto e una finestra si apre sullo schermo chiedendoti se hai bisogno di aiuto. O forse stai andando a un concerto e usi lo smartphone per richiedere un passaggio tramite chat. Oppure potresti aver usato i comandi vocali per ordinare un caffè al tuo bar di quartiere e hai ricevuto una risposta che ti diceva quando il tuo ordine sarà pronto e il relativo costo. Questi sono tutti esempi di scenari in cui potresti incontrare un chatbot.
Come funzionano i chatbot?
Guidati da AI, regole automatizzate, elaborazione in linguaggio naturale (NLP) e machine learning (ML), i chatbot elaborano i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo.
Esistono due principali tipi di chatbot.
- I chatbot dedicati alle attività (dichiarativi) sono programmi monouso che si concentrano sull'esecuzione di una funzione. Usando regole, NLP e pochissima ML, generano risposte automatizzate ma colloquiali alle richieste degli utenti. Le interazioni con questi chatbots sono altamente specifiche e strutturate e sono per lo più applicabili alle funzioni di assistenza e di servizio: pensa a domande frequenti interattive e consolidate. I chatbot dedicati alle attività sono in grado di gestire domande comuni, ad esempio query riguardo gli orari lavorativi o semplici transazioni che non coinvolgono una varietà di variabili. Sebbene utilizzino la NLP in modo tale che gli utenti finali possano sperimentarli in modo semplice, le loro capacità sono abbastanza basilari. Attualmente, questi sono i chatbot più usati.
- I chatbot predittivi basati sui dati (di conversazione) sono spesso indicati come assistenti virtuali o assistenti digitali e sono molto più sofisticati, interattivi e personalizzati rispetto ai chatbot dedicati alle attività. Questi chatbot sono consapevoli del contesto di riferimento e sfruttano la comprensione della lingua naturale (NLU), la NLP e la ML per imparare. Applicano intelligenza predittiva e analisi dei dati per consentire la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti. Gli assistenti digitali possono imparare nel tempo le preferenze di un utente, fornire raccomandazioni e persino anticipare le esigenze. Oltre a monitorare i dati e le linee guida, possono avviare conversazioni. Siri di Apple e Alexa di Amazon sono esempi di chatbot predittivi orientati al consumatore e basati sui dati.
Gli assistenti digitali avanzati sono inoltre in grado di connettere diversi chatbot monouso sotto un unico gruppo, estrarre diverse informazioni da ognuno e combinare queste informazioni per eseguire un'attività mantenendo comunque il contesto: in tal modo il chatbot non si "confonde".
Il valore aggiunto dei chatbot alle aziende e clienti
I chatbot aumentano l'efficienza operativa e permettono alle aziende di risparmiare sui costi offrendo allo stesso tempo comodità e servizi aggiuntivi per dipendenti e clienti. Consentono alle aziende di risolvere facilmente molti tipi di query e problemi dei clienti riducendo al contempo la necessità di interazione umana.
Con i chatbot, un'azienda può allo stesso tempo scalare, personalizzare ed essere proattiva: ciò è un importante elemento di differenziazione. Ad esempio, quando un'azienda fa affidamento esclusivamente sul lavoro umano, può servire un numero limitato di persone contemporaneamente. Per essere convenienti, le aziende che si basano sul lavoro umano sono costrette a concentrarsi su modelli standardizzati e sono limitate nelle loro capacità di sensibilizzazione proattiva e personalizzata.
Al contrario, i chatbots consentono alle aziende di interagire con un numero illimitato di clienti in modo personale e possono essere scalati in base alle esigenze della domanda e del business. Utilizzando i chatbot, un'azienda può fornire un servizio che assomiglia a quello umano, personalizzato e proattivo a milioni di persone contemporaneamente.
La ricerca dei consumatori mostra che le app di messaggistica stanno diventando sempre di più il metodo preferito per connettersi con le aziende per determinati tipi di transazioni. Distribuiti attraverso piattaforme di messaggistica, i chatbots consentono un livello di servizio e convenienza che in molti casi supera quello che gli esseri umani possono fornire. Ad esempio, i chatbot bancari risparmiano in media quattro minuti per ogni richiesta rispetto ai call center tradizionali. Le stesse funzionalità che aiutano le aziende a ottenere una maggiore efficienza e una riduzione dei costi offrono anche vantaggi ai clienti sotto forma di Customer Experience migliorati. È una proposta vantaggiosa per tutti
Perché sono stati creati i chatbot?
La digitalizzazione sta trasformando la società in una popolazione con "priorità mobile". Man mano che aumenta la popolarità delle applicazioni di messaggistica, i chatbot svolgono un ruolo sempre più importante in questa trasformazione guidata dalla mobilità. I chatbot intelligenti sono spesso interfacce per le applicazioni mobili e stanno cambiando il modo in cui interagiscono le aziende e i clienti.
I chatbots consentono alle aziende di connettersi con i clienti in modo personale senza la spesa di rappresentanti umani. Ad esempio, molte domande o problemi dei clienti sono comuni e facilmente risolvibili. Ecco perché le aziende mostrano le domande frequenti (FAQ) e le guide alla risoluzione dei problemi. I chatbot forniscono un'alternativa personale a una guida o a domante frequenti scritte e possono anche valutare le domande, nonché inoltrare un problema del cliente a una persona vera se il problema diventa troppo complesso da risolvere per il chatbot. I chatbots sono diventati popolari in quanto riducono i tempi e i costi delle aziende e donano una maggiore comodità ai clienti.
Come si sono evoluti i chatbot
L'origine del chatbot si basa probabilmente sulla visione degli anni '50 di Alan Turing in fatto di macchine intelligenti. L'intelligenza artificiale, la base per i chatbot, è progredita da quel momento fino a includere computer super-intelligenti come IBM Watson.
Il chatbot originale era l'albero telefonico, che portava i clienti al telefono in un percorso spesso macchinoso e frustrante nel quale era necessario selezionare un'opzione dopo l'altra per proseguire in un modello di servizio clienti automatizzato. I miglioramenti nella tecnologia e la crescente sofisticazione di AI, ML e NLP hanno evoluto questo modello in chat pop-up dal vivo. E il viaggio evolutivo è continuato.
Con gli assistenti digitali oggi, le aziende possono scalare l'AI per fornire interazioni molto più convenienti ed efficaci tra aziende e clienti: direttamente dai dispositivi digitali dei clienti.
Uso comune dei chatbot
I chatbot vengono frequentemente utilizzati per migliorare l'esperienza di service management dell'IT, che esplora il self-service e l'automazione dei processi offerti al personale interno. Con un chatbot intelligente, attività comuni come gli aggiornamenti delle password, lo stato del sistema, gli avvisi di interruzione e la gestione delle informazioni possono essere prontamente automatizzate e rese disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ampliando al contempo l'accesso alle interfacce di conversazione basate su testo e voce di uso comune.
Dal punto di vista commerciale, i chatbot sono più comunemente usati nei contact center dei clienti per gestire le comunicazioni in entrata e indirizzare i clienti alla risorsa appropriata. Sono anche frequentemente utilizzati per scopi interni, come ad esempio l'onboarding dei nuovi dipendenti e nelle attività di routine lavorative, tra cui pianificazione delle ferie, formazione, ordinazione di computer e forniture aziendali e altre attività self-service che non richiedono l'intervento umano.
Dal punto di vista dei consumatori, i chatbot eseguono una varietà di servizi clienti, che vanno dall'ordinazione dei biglietti per eventi alla prenotazione e al check-in negli hotel fino al confronto di prodotti e servizi. I chatbot sono anche comunemente usati per eseguire attività di routine dei clienti in settori come quello bancario, retail e alimentare. Inoltre, molte funzioni del settore pubblico sono abilitate dai chatbot, come ad esempio l'invio di richieste di servizi urbani, la gestione di richieste relative all'utilità e la risoluzione dei problemi di fatturazione.
Perché l'AI e i dati sono importanti in relazione ai chatbot
Sia i vantaggi che le limitazioni dei chatbot risiedono nell'AI e nei dati che li guidano.
Considerazioni sull'AI: l'AI è importante anche nei processi ripetitivi. Quando l'AI è incorporata in un chatbot per queste attività, il chatbot ha un ottimo funzionamento. Tuttavia, se una richiesta viene fatta a un chatbot che si estende oltre le proprie capacità o ciò rende il suo compito più complicato, il chatbot potrebbe avere delle difficoltà: ciò ha conseguenze negative per aziende e clienti. Ci sono domande e problemi che i chatbot potrebbero non essere in grado di risolvere o a cui rispondere: ad esempio, i problemi di servizi complessi con un grande numero di variabili.
Gli sviluppatori possono aggirare queste limitazioni aggiungendo un'eventualità alle loro applicazioni chatbot che instradi l'utente verso un'altra risorsa (come un operatore reale) o richieda al cliente una domanda o un problema diverso. Alcuni chatbot possono spostarsi senza problemi attraverso le transizioni tra i chatbot e gli operatori reali e successivamente tornano al chatbot. Con la continua evoluzione della tecnologia e dell'implementazione dell'AI, i chatbot e gli assistenti digitali si integrano più facilmente nella nostra esperienza quotidiana.
Considerazioni sui dati: tutti i chatbot utilizzano i dati, a cui si accede da una varietà di fonti. Finché i dati sono di alta qualità e il chatbot è sviluppato correttamente, i dati saranno attivatori di chatbot. Tuttavia, se la qualità dei dati è scarsa, limiterà la funzionalità dei chatbot. E anche se la qualità dei dati fosse buona, se la formazione di ML del chatbot non fosse modellata correttamente o non era supervisionata, il chatbot potrebbe funzionare male o in modo quanto meno imprevisto.
In altre parole, l'efficacia del tuo chatbot si basa sull'AI e sui dati che hai utilizzato per costruirlo.
I chatbot sono negativi?
Ci sono alcuni malintesi sul termine chatbot. Sebbene i termini chatbot e bot siano talvolta usati in modo intercambiabile, un bot è semplicemente un programma automatizzato che può essere utilizzato per scopi legittimi o dannosi. La connotazione negativa attorno alla parola bot è attribuibile a storie di hacker che utilizzano programmi automatici per infiltrarsi, usurpare e, in generale, causare scompiglio nell'ecosistema digitale.
I bot e i chatbots, quindi, non dovrebbero essere confusi. In generale, non ci sono storie di chatbot utilizzati per scopi di attacchi hacker. I chatbot sono strumenti di conversazione che eseguono attività di routine in modo efficiente. Alle persone piacciono perché li aiutano a svolgere rapidamente queste attività in modo che possano concentrarsi su attività coinvolgenti di alto livello e strategiche che richiedono capacità umane che non possono essere replicate da macchine.
Vuoi creare un chatbot? È più facile di quanto pensi.
Ci sono molti strumenti ampiamente disponibili che permettono a chiunque di creare un chatbot. Alcuni di questi strumenti sono orientati agli usi aziendali (come per operations interne) e altri sono orientati ai consumatori.
La creazione di un chatbot è simile alla creazione di un'applicazione per dispositivi mobile e richiede una piattaforma di messaggistica o un servizio per la consegna. Inoltre, con tutti gli strumenti che sono facilmente accessibili per la creazione di un chatbot, non devi essere un esperto e nemmeno uno sviluppatore per costruirne uno. Un product manager o un utente aziendale dovrebbero essere in grado di utilizzare questi tipi di strumenti per creare un chatbot in appena un'ora.
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Il futuro dei chatbot
Dove è diretta l'evoluzione dei chatbots? I chatbot, come altri strumenti di AI, saranno utilizzati per migliorare le capacità degli esseri umani e liberarli per essere più creativi e innovativi, spendendo la maggior parte del proprio tempo in attività strategiche piuttosto che tattiche.
Nel prossimo futuro, quando l'AI sarà combinata con lo sviluppo della tecnologia 5G, è probabile che aziende, dipendenti e consumatori godano di funzionalità chatbot avanzate come raccomandazioni e previsioni più veloci e un facile accesso da una conversazione a videoconferenze ad alta definizione. Queste e altre possibilità sono nelle fasi investigative e si evolveranno rapidamente man mano che avanzeranno la connettività internet, l'AI, la NLP e il ML. Alla fine, ognuno può avere in tasca un assistente personale completamente funzionale, rendendo il nostro mondo un luogo più efficiente e più connesso per vivere e lavorare.