Oracle Knowledge Advanced를 통한 탁월한 지식 관리

Oracle Knowledge Advanced는 셀프 서비스, 컨택 센터, 커뮤니티 사이트, 소셜 미디어를 비롯한 다양한 채널 전반에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하는 완전히 통합된 지식 관리 솔루션입니다.

동급 최고 수준의 지식 관리 기반 위에 구축된 Oracle Knowledge Advanced는 업계 사전이 포함된 향상된 자연어 처리(NLP) 검색, 머신러닝을 포함한 풍부한 검색, 유연한 작성 및 게시, 풍부한 분석, 맞춤형 셀프서비스, 상담원용 지식 애플리케이션을 제공합니다. Oracle Knowledge Advanced는 Oracle Service 내에 완전히 통합되어 콘텐츠를 한 번 작성하면 모든 채널에 제공할 수 있습니다.

풍부하고 직관적인 WYSIWYG 저작 인터페이스와 미디어 지원을 통해 누구나 아름답고 매력적인 지식 문서를 작성하고 게시할 수 있습니다. 특별히 설계된 받은 편지함과 워크플로우를 통해 작성자가 업무에 집중할 수 있습니다. 사용자 정의 가능한 포인트 앤 클릭 템플릿을 통해 공지사항, 뉴스, FAQ, 가이드 등 다양한 콘텐츠를 손쉽게 만들 수 있습니다. 전역 찾기 및 바꾸기 기능을 사용하면 업데이트가 간편합니다.

포괄적인 버전 관리는 전체 감사 기록을 제공하므로 지식이 손실되지 않습니다. 대량 업데이트와 워크플로우 엔진을 통해 주제별 전문가와 기타 담당자가 콘텐츠 업데이트를 검토하고 의견을 제시하며 승인할 수 있어 유지 관리가 간편합니다.

정보는 필요할 때 빠르고 쉽게 찾을 수 있어야만 유용합니다. Oracle Knowledge Advanced는 고객 서비스 조직의 요구사항이 변화하더라도 이를 충족할 수 있는 뛰어난 다국어 검색 기능을 제공합니다.

자연어 검색은 여러 언어로 생성된 사전 패키지 산업별 검색 사전을 사용하여 검색어/구문을 자동으로 이해함으로써 검색 활동을 간소화합니다. 마법사 기반 관리 도구를 통해 회사별 용어를 간편하게 추가할 수 있습니다. 자가 학습 기능은 최적의 답변을 동적으로 상단에 표시하여 고객 셀프 서비스 사용률과 성공률을 극대화합니다.

지식이 항상 한 곳에 있는 것은 아니지만, 이제 기존 지식 저장소와 투자를 활용할 수 있습니다. 페더레이션 검색은 지식베이스 외부의 소스를 포함한 데이터 소스를 한 번에 크롤링하여 적합한 답변을 반환합니다.

다음과 같은 Oracle Advanced Knowledge 검색 기능을 통해 고객과 상담원에게 필요한 정보가 필요한 바로 그 순간에 항상 제공됩니다.

33개 언어로 제공되는 동급 최고의 언어 지원을 통해 원활한 고객 경험을 제공하고 글로벌화를 지원하세요. 사용률을 높이고 지식 생성 생산성을 향상할 수 있도록 사용자의 모국어로 지식을 생성하고 관리합니다.

나란히 표시되는 번역으로 여러 터치포인트 전반에서 아티클을 손쉽게 번역하세요. 번역은 항상 보존되며, 사용자는 버전 간 변경 사항을 쉽게 비교하고 강조 표시할 수 있습니다. 글로벌 기업은 교차 언어 검색을 사용하여 여러 언어로 된 지식 자산을 활용할 수 있습니다.

Oracle Knowledge Analytics는 데이터의 인터랙티브 뷰를 제공하는 프로필 기반 대시보드를 통해 사용자가 새로운 인사이트를 얻을 수 있도록 지원합니다. 프로필 기반의 직관적인 사전 구축 보고서 세트로 보고가 간소화됩니다. 이 보고서는 다음을 포함하여 지식 베이스 성과의 모든 측면을 심층적으로 분석합니다.

• 콘텐츠 관련 보고서
• 관련 보고서 검색
• CRM 통합 보고서

비즈니스 사용자는 필요한 정보를 바탕으로 적절한 조치를 취할 수 있도록 임시 보고서를 손쉽게 작성할 수 있습니다.

가이드형 지식으로 상담원 교육 시간을 줄이고 고객 성공을 높이세요. Guided Assistance는 서비스 상담원 또는 고객이 일련의 질문과 답변을 통해 문제를 진단하고 해결할 수 있도록 안내합니다. 가이드형 지원은 Dynamic Agent Desktop과 함께 사용하여 단계별 문제 해결 방안을 제공함으로써 장기적인 상담원 교육의 필요성을 줄이고 일관된 고객 경험과 해결을 보장할 수도 있습니다.

지식 문서에 Oracle Intelligent Advisor 인터뷰를 포함하면 사용자가 문서 본문에서 직접 안내 질문에 답변하여 정책 및 기타 비즈니스 프로세스에 대한 답을 얻을 수 있습니다. 이러한 임베디드 인터뷰는 서비스 요청을 처리하는 상담원과 셀프 서비스 사용자가 이용할 수 있습니다.

고객 서비스 상담원은 문서를 생성하거나 편집할 때 인터뷰를 추가할 수 있습니다. 작성자 또는 검토자가 작성 모드에서 해당 문서를 열면 셀프 서비스 사용자에게 표시되는 것과 동일하게 인터뷰가 표시됩니다. 셀프 서비스 사용자는 문서를 보고 포함된 인터뷰 질문에 응답할 수 있습니다. 응답은 실시간으로 처리되므로 인터뷰가 완료되면 사용자는 답변을 받거나 문제에 대한 해결책을 확인할 수 있습니다.

상담원 데스크톱/콘솔

고객 서비스 상담원에게 필요한 지식과 답변을 제공하세요. Oracle Service는 Dynamic Agent Desktop을 통해 여러 채널에서 빠르고 일관된 사전 예방적 및 대응적 지원 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. Oracle Service의 일부인 Oracle Knowledge Advanced는 상담원이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지식을 쉽게 찾고 활용할 수 있게 해주는 Unified Agent Desktop을 뒷받침합니다.

컨택 센터에 지식을 통합하면 더 정확한 답변을 제공하여 해결 시간을 크게 단축할 수 있습니다. 새 지식 문서의 작성 및 승인 절차를 간소화하여 전사적 지식을 지속적으로 개선합니다. Oracle Service SmartAssistant는 고객 상호 작용 또는 인시던트 제목을 기반으로 상담원에게 최적의 답변을 제공합니다. SmartAssistant는 통합 에이전트 데스크톱 내에서 에이전트가 지식 추천/요청 기능을 통해 집단 지식을 확보하고 그 어느 때보다 빠르게 확장하는 데 사용할 수 있습니다.

셀프서비스 경험

상호작용이 뛰어나고 참여도 높은 셀프 서비스 경험을 제공하세요.

Oracle Service의 오퍼링인 Oracle Digital Customer Service를 통해 고객 계정 사용자에게 웹 인터페이스에서 서비스 요청 및 관련 지식 문서에 대한 셀프 서비스 액세스를 제공할 수 있습니다.

고객은 그 어느 때보다 빠르게 해답을 찾고, 셀프 해결률은 높아지며, 에스컬레이션은 감소합니다.