Pięć najważniejszych warunków udanej transformacji cyfrowej

Można wyróżnić trzy kluczowe filary udanej transformacji cyfrowej: ewolucja sieci, przedsiębiorstwo cyfrowe i doświadczenia klienta. Zapewniając, że podejmowane działania w zakresie transformacji obejmują wszystkie te trzy filary w sposób całościowy, możliwe będzie łączenie się z klientami, monetyzowanie usług i angażowane odbiorców w celu tworzenia nowych doświadczeń cyfrowych. Na przykład optymalizacja wyświetlania filmów w sieci nie tylko poprawi jakość oglądania, ale także zwiększy potencjał monetyzacji tych filmów. Kompleksowe podejście do bezpieczeństwa, zasady, zarządzanie danymi klientów i narzędzia analityczne we wszystkich trzech filarach mogą przenieść środowisko cyfrowe na zupełnie nowy poziom.

Zintegrowane infrastruktury, platformy i usługi chmurowe i komunikacyjne oparte na architekturach usługowych i otwartych interfejsach API są niezbędne w świecie, w którym coraz więcej ludzi, urządzeń i rzeczy działa w trybie online, wymienia ze sobą informacje i zawiera różnego rodzaju transakcje. Wymaga to uproszczenia, wirtualizacji, automatyzacji i integracji funkcji sieciowych i procesów operacyjnych IT w środowisku lokalnym, publicznym, prywatnym lub hybrydowym. Wymaga to również zabezpieczeń na każdym poziomie, od centrum danych, przez układy scalone, bazy danych, sieć i aplikacje, aż po pełne monitorowanie oraz automatyczne wykrywanie i usuwanie naruszeń zgodnie z zasadami bezpieczeństwa. Wreszcie wymaga integracji systemów planowania zasobów przedsiębiorstwa, systemów obsługi klienta i platform IoT z aplikacjami ukierunkowanymi na monetyzację i komunikację, aby zintegrować całe przedsiębiorstwo, w tym pracowników, procesy i rzeczy, w celu świadczenia skutecznych usług biznesowych.

Skuteczne organizacje cyfrowe stawiają obsługę klienta w centrum każdego procesu i każdej operacji w ramach transformacji cyfrowej. Zapewniają zatem klientom spersonalizowaną, kontekstową i wartościową obsługę przez cały cykl interakcji — od koncepcji, przez zapłatę, aż po obsługę posprzedażną. Wymaga to posiadania pełnej widoczności tego, czego doświadcza każdy klient. Można to osiągnąć poprzez zbieranie, analizowanie i wykorzystywanie danych w każdym punkcie kontaktu, od węzłów sieci, przez aplikacje mobilne i media społecznościowe, po procesy samoobsługowe i centra kontaktowe. Dzięki angażowaniu klientów we właściwym kanale i w odpowiednim czasie, dostępowi do kontekstowych danych i informacji o klientach oraz szybkiemu rozwiązywaniu problemów klientów, wyposażeni w odpowiednie narzędzia pracownicy mogą zapewnić wartościowe i proaktywne zaangażowanie w celu poprawy doświadczeń klienta. Oparte na chmurze rozwiązania do obsługi klienta ze zintegrowanymi funkcjami monetyzacji zapewnią płynne pozyskiwanie nowych klientów oraz szybkie tworzenie, wycenianie, rozliczanie i raportowanie nowych ofert usług cyfrowych.

Innowacje mają kluczowe znaczenie w projektowaniu usług cyfrowych. Może to oznaczać świadczenie w pełni cyfrowej usługi lub produktu jako usługi w ramach różnych kanałów cyfrowych. Tak czy inaczej, elastyczne projektowanie innowacyjnych ofert, które zapewniają klientom możliwość wyboru sposobu płacenia za usługi i korzystania z nich, ma kluczowe znaczenie, niezależnie od tego, czy chodzi o subskrypcję cykliczną, ceny oparte na użyciu, opłaty w modelu pay-as-you-go, ceny freemium, rabaty obejmujące wiele produktów, sprzedaż usług w pakiecie, czy o opłaty oparte na kreatywnych metrykach. Istotą gry jest elastyczność pozwalająca na szybkie dostosowywanie się do zmieniających się warunków rynkowych. Analizy predykcyjne oparte na mechanizmach sztucznej inteligencji (AI), uczenia maszynowego (ML), monitorowania sieci społecznościowych i Big Data mogą pomóc dostawcom usług i przedsiębiorstwom w przedstawianiu atrakcyjnych ofert na podstawie wcześniejszych zachowań, szybkim reagowaniu na nastroje społeczne i wyświetlaniu wyników biznesowych w czasie rzeczywistym.

Innowacje takie jak skalowalne i niezawodne infrastruktury i platformy chmury i sieci komórkowych 4G/5G, sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe (ML), biometria i technologia blockchain odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu sukcesu transformacji cyfrowej. Zintegrowana infrastruktura chmurowa i sieci mobilnych musi być zdolna do skalowania, przechowywania i zabezpieczania coraz większych ilości danych, połączeń i transakcji. Powszechne zastosowanie sztucznej inteligencji, w tym w czatbotach, robotyce i narzędziach analitycznych, umożliwi dostawcom usług i przedsiębiorstwom tworzenie środowisk klienta, które będą zarówno spersonalizowane, jak i zautomatyzowane. Uczenie maszynowe zdejmie ciężar odpowiedzialności z użytkowników i przeniesie go na aplikacje, które będą musiały znajdować właściwe odpowiedzi, nawet jeśli pytania będą niedokładne. Zapewni również wartościowe informacje na podstawie danych z urządzeń i aplikacji. Biometria, np. rozpoznawanie emocji i zachowań, jeszcze bardziej spersonalizuje sposób, w jaki przedsiębiorstwa angażują klientów. Zdobyta na podstawie analizy emocji i zachowań wiedza o tym, co ludzie chcą kupić lub jak chcą być traktowani, pozwoli na bardziej efektywną komunikację. Ponadto technologia blockchain zapewni, że transakcje dotyczące wartości, w tym transakcje dotyczące płatności, danych związanych z Internetem rzeczy, danych klientów, zarządzania tożsamością lub śledzenia zakupów i rozliczeń, będą odbywać się natychmiastowo i bezpiecznie.