Niciun rezultat gasit

Căutarea dvs. nu a întors niciun rezultat.

Ce este CRM?

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM) este practica de a utiliza instrumente, tehnologii şi procese pentru a colecta şi a analiza date şi de a utiliza informaţiile respective pentru a crea o experienţă mai bună a clienţilor. În esenţă, CRM este combinaţia de date şi acţiuni, reunite pentru a crea relaţii mai puternice cu clienţii şi, în cele din urmă, pentru a îmbunătăţi performanţele afacerii.

CRM înseamnă, de fapt, să ştiţi cine sunt clienţii dvs., ce doresc, ce interacţiuni aţi avut cu ei în trecut şi ce vor deveni în viitor. Scopul dvs. final cu CRM este de a dezvolta relaţii puternice, productive şi loiale cu clienţii, oferindu-le clienţilor experienţe informate şi superioare în fiecare etapă a călătoriei.

Şi, deşi poate fi bazată pe tehnologie şi tehnologică, în esenţă, CRM este o strategie.

Rezultate cheie din studiul Gartner Customer Experience

Rapoartele Gartner arată că, până în 2020, 81% dintre companii se aşteaptă să concureze în cea mai mare parte sau în întregime pe baza experienţei clienţilor. CRM vă poate ajuta să fiţi cu un pas în faţa concurenţei.


De ce contează CRM?

Experienţa clientului (CX) este acum principalul diferenţiator competitiv, în condiţiile în care organizaţiile concurează în noua Economie a experienţei. Cu o strategie CRM bine gândită, compania dvs. le poate crea clienţilor experienţe superioare, care sporesc loialitatea clienţilor, aduc noi clienţi şi menţin compania cu un pas în faţa concurenţei.

CRM şi Economia experienţei

În Economia experienţei, companiile care intenţionează să fie în frunte trebuie să răspundă imediat dorinţelor şi nevoilor clienţilor.


Relaţia cu clienţii reprezintă fundamentul succesului companiei dvs. Modul în care gestionaţi această relaţie pentru a crea un CX stelar în fiecare pas al călătoriei clientului depinde în mare măsură de eforturile în domeniul CRM. Trebuie să aveţi acces la o cunoaştere profundă a clienţilor şi să aplicaţi aceste cunoştinţe pe parcurs. CRM vă permite să faceţi acest lucru. CRM colectează şi gestionează informaţii despre fiecare dintre clienţii dvs. într-un mod care vă permite să transformaţi călătoria clientului într-un proces fără probleme de la început până la sfârşit.

Pe piaţa de astăzi, axată preponderent pe mărfuri de larg consum, în care diferenţierea la nivelul caracteristicilor şi al funcţionalităţii produselor este foarte redusă, clienţii aleg acum mărcile în funcţie de experienţa lor cu marca şi compania.

Să analizări câteva scenarii din perspectiva clientului.

Aveţi nevoie de servicii pentru un produs pe care l-aţi cumpărat de la un brand cu care aţi făcut afaceri înainte. Aţi şi înregistrat produsul. Atunci când sunaţi la serviciul de asistenţă pentru clienţi, reprezentantul nu are nicio idee despre cine sunteţi ,despre cum sau când aţi cumpărat. Acum trebuie să treceţi prin procesul obositor de furnizare a informaţiilor care ar trebui să fie uşor accesibile reprezentantului, cum ar fi modelul şi numărul de serie (ceea ce poate fi incomod de accesat pentru clienţi). Nu numai că vă folosiţi timpul preţios pentru a furniza aceste informaţii unei companii care ar trebui să le aibă la îndemână. dar rămâneţi şi cu sentimentul că nu sunteţi foarte important pentru ei şi că ştiu foarte puţin despre dvs. Data viitoare când vă gândiţi să cumpăraţi de la acea companie, vă gândiţi de două ori.

Acum, luaţi în considerare un scenariu alternativ. Apelaţi asistenţa şi, aflând pur şi simplu numele dvs. şi verificând cine sunteţi, reprezentantul vă pune la dispoziţie întregul istoric al achiziţiilor şi serviciilor şi vă tratează ca pe un client preţios. Chiar şi dacă este o problemă cu un produs, acest tip de tratament personal vă poate face să vă întoarceţi.

CRM permite acest tip de CX. Fiecare interacţiune bazată pe CRM creează o oportunitate pentru clientul dvs., de a avea o experienţă mai personală şi mai convingătoare, şi reprezintă o oportunitate pentru dvs. de a construi capitaluri de brand şi de a îmbunătăţi performanţele afacerii. Astfel creaţi loialitatea clienţilor şi creşteţi veniturile.

Ce face un sistem CRM?

Un sistem CRM este o soluţie tehnologică ce colectează, corelează şi analizează toate datele despre călătoria unui anumit client (inclusiv informaţii despre client, interacţiuni cu reprezentanţii companiei, achiziţii, solicitări de servicii, active şi propuneri). Sistemul oferă apoi o interfaţă care îi permite fiecărui utilizator business să acceseze aceste date şi să înţeleagă fiecare punct de contact. Acest lucru oferă o bază pentru o relaţie solidă cu clienţii.

De asemenea, datele despre clienţi pot fi agregate pentru a fi folosite la modelarea comisioanelor, prognoza vânzărilor, segmentarea teritorială, proiectarea campaniilor, inovaţiile pentru produse şi alte activităţi de vânzări, marketing şi servicii – toate acesta putând ajuta la optimizarea achiziţiei şi retenţiei clienţilor şi la eforturile de generare a venitului.

Software-ul şi instrumentele CRM vă ajută să fluidizaţi procesul de implicare a clienţilor, să stabiliţi relaţii strânse cu clienţii, să dezvoltaţi acestora şi, în cele din urmă, să creşteţi vânzările şi profiturile.

CRM nu este doar pentru echipa de vânzări

În mod tradiţional, sistemele CRM au fost asociate aproape exclusiv cu echipele de vânzări, ca o parte a canalului de vânzări. Adesea, canalul de vânzări era atât locul de plecare, cât şi locul de sfârşit. De-a lungul timpului, CRM şi-a extins acoperirea, devenind importantă pentru funcţiile de marketing, comerţ şi servicii şi dincolo de acestea. CRM este folosit de companii pentru a urmări informaţiile despre clienţi care pot aduce numeroase oportunităţi pentru a răspunde mai bine cerinţelor clienţilor, de a crea un CX superior şi de a stimula inovaţiile la pentru produse.

CRM nu este o entitate statică. Aceasta este un proces continuu de colectare a datelor despre clienţi, care sunt analizate şi folosite pentru a lua măsuri care duc relaţiile cu clienţii la un nivel mai profund şi îmbunătăţesc rezultatele de afaceri. CRM permite oricărei persoane din organizaţia dvs., în orice etapă a călătoriei clientului, să-i transmită acestuia următorul mesaj: „Vă cunoaştem şi vă preţuim”.

Înţelegerea clienţilor dincolo de procesul de vânzări este esenţială pentru performanţa afacerii. Împreună cu informaţii despre călătoria clientului.

  • Echipele de marketing pot oferi acelui client produsele potrivite, la momentul adecvat şi în modul corect.
  • Echipele de servicii pot rezolva problemele mai repede.
  • Echipele de dezvoltare pot crea produse şi servicii mai bune.

Toate aceste eforturi contribuie la îmbunătăţirea CX, individual şi în ansamblu. La baza succesului CRM se află ceea ce ştiţi despre clienţii dvs. şi cât de eficient utilizaţi aceste informaţii.

De ce este important să aveţi o strategie CRM?

Instrumentele nu sunt altceva decât unelte. Scopul în care le folosiţi le oferă valoare. O strategie CRM vă asigură că utilizaţi datele şi analizele procesate de sistemul dvs. CRM pentru a vă atinge obiectivele. Strategia dvs. va influenţa alegerea instrumentelor pe care le utilizaţi, a locului în care este găzduit sistemul CRM şi a indicatorilor pe care îi măsuraţi, pentru a vă asigura că obţineţi beneficiile aşteptate.

Obiectivul final al unui program CRM este de a îmbunătăţi achiziţia şi păstrarea clienţilor. Acesta este nucleul în jurul căruia se vor dezvolta elementele specifice ale strategiei CRM. Îmbunătăţirea achiziţiei şi reţinerii clienţilor se realizează în mare parte prin furnizarea de experienţe care îi determină pe clienţi să revină. CRM atât ca strategie, cât şi ca instrument, oferă informaţii pentru aceste experienţe.

Ce ar trebui să căutaţi la un sistem CRM?

Alegerea unui sistem CRM va depinde de nevoile dvs. specifice la nivel strategic şi de funcţionalitate. Aveţi de ales dintre mai multe opţiuni şi furnizori. Cu toate acestea, există câteva calităţi generale pe care ar trebui să le căutaţi la orice sistem. Acestea trebuie să fie uşor de folosit (sau nu va fi utilizat) şi accesibil; de asemenea, trebuie să se integreze bine cu celelalte sisteme, astfel încât utilizatorii să-şi poată desfăşura activităţile într-un mod cât mai eficient.

În ceea ce priveşte funcţionalităţile tehnologice, credem că cele mai bune sisteme CRM oferă analize robuste, combinate cu inteligenţă artificială (AI) şi machine learning. Aceste tipuri de sisteme nu numai că vă relatează ce s-a întâmplat în trecut, dar vă şi îndrumă către următoarele acţiuni şi configuraţii ale produselor, specifice pentru oportunităţile fiecărui client. În plus, un sistem CRM bun ar trebui să ofere analize de utilizare care să vă furnizeze o imagine completă asupra modului în care echipele dvs. folosesc instrumentele în care a investit compania.

Cum ştiţi că sistemul dvs. CRM este eficient?

Deoarece scopul final al sistemului CRM este de a vă ajuta să atrageţi şi să reţineţi clienţii, este o investiţie de afaceri care are o rentabilitate măsurabilă. Există câţiva indicatori pe care îi puteţi urmări şi care vă vor ajuta să înţelegeţi dacă sistemul dvs. CRM este eficient în cea ce priveşte rentabilitatea dorită.

Sistemele CRM actuale se extind pe parcursul călătoriei clientului. Indicatorii pe care veţi dori să-i analizaţi vor avea un domeniu larg şi vor acoperi vânzările, marketingul, serviciile şi altele. Indiferent dacă utilizaţi un raport de tip scorecard echilibrat sau altă formă ori model pentru urmărirea şi evaluarea performanţei, căutaţi indicatori care acoperă anumite domenii, cum ar fi reţinerea clienţilor, creşterea vânzărilor (inclusiv vânzările de tip cross-sell şi up-sell), sporirea veniturilor, recomandări şi aşa mai departe. De asemenea, ar trebui să urmăriţi indicatori care evaluează procesele şi performanţa organizaţiei, comportamentul clienţilor şi alinierea strategică.

În cele din urmă, indicatorii pe care îi alegeţi vor fi bazaţi pe scopurile şi obiectivele dvs. strategice.

CRM-ul dvs. ar trebui să fie on-premises, în cloud sau într-o combinaţie dintre cele două?

Ca în cazul celorlalte aplicaţii de afaceri, decizia de a găzdui sistemul CRM on-premises în cloud sau într-un model hibrid depinde de nevoile dvs. de afaceri.

Sistemele CRM on-premises vă oferă control complet, autonom asupra sistemului CRM. Sistemele on-premises trebuie achiziţionate, instalate şi implementate, monitorizate, întreţinute şi actualizate. Acestea pot fi costisitoare, pot implica instalări şi upgrade-uri care necesită timp, precum şi resurse IT interne pentru întreţinerea continuă.

Opţiunile de sisteme CRM în cloud şi software-ca-a-serviciu (SaaS) oferă interfeţe simple, care sunt uşor de utilizat şi necesită în mai mică măsură implicarea departamentelor IT şi investiţi comparativ cu sistemele localizate. Actualizarea câmpurilor şi a paginilor poate fi făcută de orice utilizator business. Deoarece upgrade-urile sunt trimise prin cloud, puteţi obţine cea mai recentă versiune fără un efort IT important. CRM în cloud oferă, de asemenea, un acces comod oricând şi oriunde.

Modelele CRM hibride implică anumite compromisuri în toate zonele menţionate mai sus, dar poate oferi şi ce este mai bun din soluţiile anterioare. Totuşi, este important să recunoaştem că tehnologia se îndreaptă din ce în ce mai mult către cloud.. Companiile care îşi menţin majoritatea investiţiilor în sisteme CRM on-premises riscă să rămână în urmă, pe măsură ce concurenţa avansează către cloud. De asemenea, cea mai sofisticată tehnologie AI pentru caracteristici precum roboţii de chat şi mobilitate va fi în cloud. Aceştia sunt factori care oferă avantaje semnificative pentru CRM.

Modelul CRM potrivit pentru afacerea dvs. este cel care se aliniază cel mai bine nevoilor şi resurselor dvs. şi care vă permite să interacţionaţi cu clienţii în moduri semnificative, care le oferă clienţilor experienţe excepţionale şi îmbunătăţesc rezultatele de afaceri.

Utilizarea datelor pentru a le oferi clienţilor o experienţă unificată

Oracle foloseşte caracteristicile integrate AI şi machine learning pentru a le furniza clienţilor informaţii în timp util, ajutându-vă să optimizaţi experienţa brandului în marketing, vânzări şi servicii.

Viitorul CRM este CX

La începuturile sistemelor CRM, companiile ar colectau şi deţineau date, dar nu ştiau ce să facă cu ele. Acum, tehnologia CRM cu AI integrat colectează şi conectează datele, apoi le interpretează şi creează prognoze privind semnificaţia datelor. Pe măsură ce această funcţionalitate preţioasă evoluează, CX va continua să se îmbunătăţească şi, la rândul lor, aşteptările clienţilor vor continua să crească.

Compania dvs. va trebui să dispună de o înţelegere profundă a clienţilor şi a călătoriei lor, astfel încât să poată răspunde aşteptărilor lor în creştere, putând totodată să-i deservească în moduri unice şi atrăgătoare. Acesta este viitorul CX şi ar trebui să servească drept ghid pentru selectarea unei soluţii CRM.

Datele despre clienţi reprezintă punctul de plecare. Abilităţile AI care evoluează rapid, precum şi soluţiile pentru configurare, preţuri şi cotaţii (CPQ) vor juca un rol esenţial în folosirea acestei viziuni cuprinzătoare asupra clientului, mai întâi pentru iniţierea procesului de vânzări, apoi pentru extinderea acestei călătorii către noi direcţii şi funcţionalităţi. Obiectivele finale sunt infinite.