Ce este CRM? Ghidul CRM complet.
Customer Relationship Management (CRM) este un sistem software complet care gestionează relațiile cu clienții, dar nu este unica soluție. Pentru a vă gestiona, analiza și îmbunătăți în mod eficient relațiile cu clienții, aveți nevoie de un set cuprinzător de soluții cloud, care să vă sprijine organizația în fiecare punct de interacționare cu clienții.
De aceea, soluția dvs. CRM trebuie să includă un cloud de vânzări, un cloud de servicii, un cloud de comerț electronic și un cloud de marketing, precum și o platformă de date despre clienți (CDP) care să poată combina surse de date online, offline și terțe, pentru a obține o imagine a clienților completă, la 360 de grade, și mereu la zi.
Ce este un sistem CRM?
Vedeți soluția cloud de top pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM).
Un sistem CRM cumulează, corelează și analizează toate datele despre clienți colectate, inclusiv informațiile de contact, interacțiunile cu reprezentanții companiei, achizițiile, solicitările de servicii, activele și cotațiile/propunerile de preț. Sistemul le permite apoi utilizatorilor să acceseze acele date și să înțeleagă ce s-a întâmplat la fiecare punct de contact. Datorită acestei înțelegeri, se creează un profil complet al clientului și se poate stabili o relație solidă cu acesta.
De asemenea, datele despre clienți pot fi agregate pentru a popula modelarea compensațiilor și stimulentelor, prognozarea vânzărilor, segmentarea teritoriilor, proiectarea campaniilor, inovarea produselor și alte activități de vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Instrumentele și software-ul CRM vă ajută să simplificați procesul de implicare a clienților, să încheiați mai multe vânzări, să stabiliți relații strânse cu clienții, să îi fidelizați și, în cele din urmă, să creșteți vânzările și profiturile.
Aflați mai multe despre soluția complexă Oracle pentru CRM în vânzări
Cine trebuie să utilizeze un CRM?
Instrumentele CRM au fost considerate aproape întotdeauna instrumente de vânzări. Totuși, cu timpul, aceste soluții și-au extins acoperirea și au devenit parte integrantă a funcțiilor de marketing, comerț electronic și servicii pentru clienți.
Forța managementului relațiilor cu clienții derivă din colectarea constantă a datelor despre clienți, analizarea acestor date și apoi utilizarea informațiilor obținute pentru consolidarea relațiilor cu clienții și îmbunătățirea rezultatelor de afaceri. Astfel, orice angajat care interacționează direct cu clienții le poate transmite sentimentul că sunt cunoscuți și apreciați.
Un set de instrumente CRM bazate pe date vă sprijină dincolo de procesul de vânzare, fapt esențial pentru performanța afacerii. Datorită cunoștințelor aprofundate despre clienți:
- Să ofere și să vândă produse de completare, la momentul potrivit, în modul potrivit și la prețul potrivit
- echipele de servicii pentru clienți pot rezolva problemele mai repede
- Să ajute echipele de dezvoltare să creeze produse și servicii îmbunătățite
CRM: care este obiectivul?
Software-ul CRM contribuie la crearea unor relații puternice, productive și consecvente cu clienții, oferindu-le experiențe informate și superioare. Obiectivul? Îmbunătățirea achiziției și retenției clienților prin oferirea de experiențe care îi determină să revină. Managementul relațiilor cu clienții este atât o strategie, cât și un instrument care susține aceste experiențe în cinci moduri principale.
Răspundeți la cele mai frecvente întrebări ale clienților
Managementul relațiilor cu clienții vă ajută să găsiți clienți noi, să le vindeți și să stabiliți o relație cu aceștia bazată pe fidelitate. Aceste sisteme colectează numeroase tipuri de date despre clienți și le organizează astfel încât să vă înțelegeți mai bine clienții existenți/potențiali și să le puteți răspunde la întrebări (pe care, uneori, le anticipați).
Gestionați datele despre clienți
Deciziile greșite provin din lipsa accesului la datele despre clienți sau din incapacitatea de a le interpreta. Posibilitatea de a stoca, urmări și valida datele despre clienți într-un sistem automat le va permite echipelor de vânzări și de marketing să își optimizeze strategiile de atragere a clienților și să îmbunătățească relațiile cu aceștia.
Automatizați procesul de vânzare
Datorită automatizării forței de vânzări, procesul de vânzare este mai eficient, ajutându-vă să vindeți mai rapid. Cele mai bune sisteme CRM folosesc inteligența artificială (AI) și datele despre clienți unificate pentru a automatiza procesul de vânzare și a le trimite vânzătorilor recomandări privind acțiunile pe care le pot întreprinde.
Personalizați campaniile de marketing
Clienții existenți și potențiali vă pot găsi prin intermediul mai multor canale, cum ar fi site-urile web, rețelele de socializare, e-mail, evenimentele online/offline etc. Din păcate, multe companii au probleme cu conectarea eforturilor de marketing pe toate aceste canale. Echipele de marketing pot să îmbunătățească rata de conversie, să consolideze relațiile cu clienții și să alinieze mesajele de pe toate canalele de distribuție digitale utilizând sisteme CRM.
Aliniați vânzările și marketingul
Datorită managementului relațiilor cu clienții, marketingul și vânzările colaborează mai bine pentru a impulsiona vânzările și a crește veniturile. Când vânzările și marketingul se sincronizează perfect, productivitatea vânzărilor crește odată cu rentabilitatea investiției (ROI) în marketing.
Caracteristici și beneficii CRM
Soluțiile de management al relațiilor cu clienții sunt una dintre cele mai vaste și progresiste categorii de software pentru companii. Piața CRM a fost evaluată la 41,93 miliarde USD în 2019 și se estimează că vânzările vor ajunge la 96,39 miliarde USD până în 2027, cu un CAGR de 11,1% între 2020 și 2027.
Tot mai multe companii utilizează soluții CRM pentru a obține mai mulți cumpărători potențiali, a îmbunătăți pipeline-ul de vânzări, a crește productivitatea și a spori satisfacția clienților. Cu toate acestea, multe au întâmpinat probleme, de la depășirea costurilor și dificultăți de integrare a CRM până la limitări de sistem. Aceste probleme pot fi evitate și vă puteți asigura succesul dacă vă concentrați asupra unei strategii orientate către clienți.
Pentru companii, este esențial să aibă date integrate, personalizate și cuprinzătoare privind produsele/serviciile de care sunt interesați clienții existenți și potențiali, problemele pentru care este contactat serviciul clienți și istoricul achizițiilor. Un sistem CRM bun ar trebui să ofere aceste date. Toate datele se află într-un singur loc, vizibile prin intermediul panourilor de bord optimizate.
În plus, echipa de marketing poate utiliza soluțiile CRM pentru a orchestra campanii personalizate de marketing și de generare a clienților potențiali. Cu ajutorul acestor sisteme, pot fi monitorizate toate interacțiunile, pe toate canalele – de la primul contact cu clientul până la achiziție. Soluțiile CRM moderne, în cloud, fac și mai multe. Acestea sunt complet integrate cu soluțiile back-office, urmărind întregul proces de colaborare cu clienții.
Întrucât gestionează punctele de interacționare cu clienții existenți și potențiali pe toate canalele, sistemul CRM vă poate informa despre toate activitățile de comunicare și de marketing, oferindu-vă o imagine la 360 de grade asupra clienților, de care aveți nevoie pentru a le oferi o experiență pe toate canalele cu adevărat conectată.
Mulți furnizori oferă diferite tipuri de soluții. Cu toate acestea, câteva capacități sunt absolut necesare.
- Să fie ușor de utilizat, pentru că, altfel, nu vor fi utilizate
- Să se încadreze în buget și să ofere o rentabilitate a investiției (ROI) acceptabilă.
- Să se integreze bine cu celelalte sisteme software.
- Să ofere date corecte și consecvente, pentru vizualizarea completă, la 360 de grade, a clienților
Tipuri de CRM
Soluțiile software CRM, în esență, sunt utilizate pentru managementul relațiilor cu clienții și interacțiunile din domeniul vânzărilor. Totuși, multe companii folosesc aceste sisteme doar ca instrument de automatizare a forței de vânzări. Însă aceste soluții, cum ar fi cele de la Oracle, oferă multe capacități mai prețioase, care cuprind o gamă largă de funcții de marketing și vânzări, inclusiv pentru marketing, servicii clienți, vânzări și gestionarea canalelor partenerilor.
Software-ul CRM de astăzi poate acoperi întreaga perioadă de colaborare cu clienții. Dar motivele pentru care o companie are nevoie de un sistem CRM pot fi mult diferite de cele ale altor companii. Pentru a putea alege sistemul CRM potrivit pentru organizația dvs., este util să știți că există trei tipuri principale de soluții CRM: în colaborare, operațional și analitic.
CRM și date
Datele reprezintă partea cea mai importantă a oricărei soluții software CRM. De fapt, datele despre clienți reprezintă punctul de pornire pentru toate activitățile de marketing și de vânzări. Pentru ca strategiile de implicare a clienților și de relaționare cu aceștia să aibă succes, profilurile clienților trebuie să fie exacte, complete și accesibile. Datele incorecte provin din mai multe locuri, incluzând:
- Datele introduse fraudulos
- Erori la apăsarea datelor
- Informațiile despre clienți dublate
- Modificările naturale (falimentul companiei, schimbarea locului de muncă)
Numărul datelor incomplete și incorecte poate crește rapid, diminuând valoarea instrumentelor CRM, ceea ce duce la cheltuieli inutile. În schimb, atunci când datele despre clienți sunt complete și corecte, companiile au șanse mai mari de a relaționa optim cu clienții existenți și potențiali. Pe scurt, datele sunt un activ valoros. Prin urmare, este important să vă concentrați asupra colectării și optimizării acestor patru tipuri de date CRM:
Date de identificare
Datele de identificare includ detalii descriptive privind clienții existenți, cei potențiali și contactele. Aceste date trebuie utilizate pentru segmentarea marketingului.
Date descriptive
Datele descriptive includ detalii privind stilul de viață relevante pentru contactele dvs. Acestea completează imaginea de ansamblu, la 360 de grade, a clienților potențiali și contactelor.
Date cantitative
Datele cantitative includ date măsurabile care vă pot ajuta să interpretați modul în care clienții potențiali și contactele au interacționat cu dvs.
Date calitative
Datele calitative vă pot ajuta să înțelegeți mai bine intențiile contactelor, inclusiv comportamentele lor de căutare legate de deciziile de cumpărare.
CRM față de automatizarea marketingului
Atât sistemele CRM, cât și sistemele de automatizare a marketingului se bazează pe date. Acestea se axează pe colectarea, stocarea și utilizarea datelor. De exemplu, sistemele de automatizare a marketingului găsesc clienți potențiali prin comunicarea cu clienții existenți și potențiali.
Mai exact, automatizarea marketingului caută să colecteze suficiente date despre clienți, pentru a le afla intențiile, după care trimit persoanele respective către echipa de vânzări, fiind considerate clienți eligibili pentru marketing (MQL). O soluție CRM preia soluția de automatizare a marketingului rămasă și o utilizează pentru a converti clienții potențiali eligibili pentru marketing în contacte.
Inteligență artificială în CRM
Cele mai bune sisteme CRM oferă analize solide, combinate cu inteligența artificială și cu machine learning. AI este viitorul managementului relațiilor cu clienții, mergând dincolo de managementul contactelor și automatizarea forței de vânzări, pentru a vă ajuta cu adevărat să vindeți.
AI în CRM vă poate ghida către următoarele acțiuni oferindu-vă date inteligente, specifice fiecărei ocazii de colaborare cu clienții. De asemenea, AI oferă informații despre clienți în timp util, care vă ajută să optimizați experiența clienților (CX) în marketing, vânzări și serviciile pentru clienți.
CRM față de CX
Când a apărut prima dată managementul relațiilor cu clienții, companiile culegeau date, dar nu știau cum să le folosească. În prezent, sistemele CRM sunt integrate cu AI, fapt pentru care se poate înțelege ce înseamnă datele în prezent și ce vor însemna pe viitor.
Capacitățile AI CRM sunt fundamentul utilizării unei vizualizări la 360 de grade a clienților, datorită căreia aceștia vor porni pe calea colaborării cu dvs. Pe măsură ce capacitățile AI continuă de evolueze, CX va continua să se îmbunătățească – și, prin urmare, așteptările clienților vor continua să crească.
Companiile trebuie să își cunoască perfect clienții (și modul în care cumpără) nu doar pentru a le răspunde așteptărilor, ci și pentru a le oferi experiențe convingătoare. Acesta este viitorul CX și ar trebui să servească drept ghid pentru alegerea celei mai bune soluții CRM.
Cum îmbunătățește CRM experiența clienților
O perspectivă completă asupra clienților este necesară pentru succesul și creșterea afacerii. Fără un sistem CRM, vă veți chinui să dezvoltați acea mult dorită perspectivă la 360 de grade asupra clientului, de care aveți atâta nevoie:
- Personalizați interacțiunile cu clienții
- Automatizați procesele de business (cu integrări CX potrivite)
- Urmăriți toate interacțiunile cu clienții
Cum îmbunătățește CRM serviciile pentru clienți
Soluțiile software CRM ajută reprezentanții de vânzări să își organizeze clienții potențiali, să automatizeze contactarea lor ulterioară și să își gestioneze oportunitățile și pipeline-ul. Vânzările nu sunt, însă, unicul departament dintr-o organizație care poate beneficia de platforma CRM. Marketingul, asistența pentru clienți, dezvoltarea produselor, managementul conținutului și HR pot realiza ROI ridicat cu ajutorul unei soluții CRM.
De exemplu, deoarece soluția conține informații esențiale despre fiecare client, echipele de asistență pentru clienți pot exploata datele respective foarte eficient. Datorită datelor CRM, reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți (CSR) au mai multe informații despre cine sunt clienții, care sunt cerințele și motivațiile lor și ce tip de relație au avut cu marca dvs. în trecut. Aceste informații le oferă un context reprezentanților serviciului clienți atunci când interacționează cu fiecare client.
Cu cât CSR știu mai multe despre persoanele cu care interacționează, cu atât le vor deservi mai bine și vor îmbunătăți experiența clienților.
CRM în cloud
Ca și în cazul celorlalte aplicații de afaceri, decizia de a găzdui CRM on-premises, în cloud sau ca model hibrid depinde de nevoile dvs. de afaceri.
CRM on-premises
CRM on-premises vă oferă controlul deplin asupra sistemului, dar este o soluție de compromis. Aceste sisteme trebuie achiziționate, instalate și implementate, monitorizate, întreținute și actualizate. Prin urmare, este posibil să fie costisitoare și să necesite instalări și upgrade-uri de durată, precum și resurse IT interne pentru întreținerea continuă.
Cu o soluție CRM on-premises, accesul la noile caracteristici poate fi un proces îndelungat și costisitor. De asemenea, tehnologia sofisticată bazată pe AI – asistenții virtuali, roboții de chat, recomandarea acțiunilor optime și analizele predictive – nu va fi disponibilă.
CRM în cloud
Opțiunile de software ca serviciu (SaaS) oferă interfețe simple, care sunt ușor de utilizat și necesită mai puțină implicare și investiții IT mai mici decât instrumentele CRM on-premises. Deoarece upgrade-urile sunt introduse automat, aveți întotdeauna cea mai actualizată funcționalitate fără vreun efort IT semnificativ.
Acestea includ tehnologii avansate noi, cum ar fi AI și machine learning, care contribuie la transformarea datelor despre clienți în experiențe ale clienților excelente. CRM în cloud oferă, de asemenea, un acces comod oricând și oriunde, prin intermediul dispozitivelor mobile.
Implementarea CRM hibridă
O implementare CRM hibridă necesită anumite compromisuri sub toate aspectele menționate mai sus, dar poate oferi, în schimb, tot ce este mai bun din ambele medii. Totuși, este important să recunoaștem faptul că tehnologia IT se mută tot mai mult către cloud. Companiile care se bazează masiv în continuare pe sisteme CRM on-premise riscă să rămână în urmă, pe măsură ce concurența trece în cloud. Capacitatea dvs. de a oferi acces mobil va fi, de asemenea, limitată.
Când alegeți un sistem CRM pentru organizația dvs., trebuie să luați în considerare foarte mulți factori. Dar, în cele din urmă, modelul CRM optim este cel care vă permite să interacționați cu clienții în moduri semnificative, astfel încât să le oferiți experiențe excepționale.
Aflați mai multe despre Oracle CX – un CRM creat pentru a vă ajuta să vindeți mai mult și mai rapid