Ce este CRM?
Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este practica de a utiliza instrumente, tehnologii și procese pentru a colecta și a analiza date și de a utiliza informațiile respective pentru a crea o experiență mai bună a clienților. În esență, CRM este combinația de date și acțiuni, reunite pentru a crea relații mai puternice cu clienții și, în cele din urmă, pentru a îmbunătăți performanțele afacerii.
CRM înseamnă, de fapt, să știți cine sunt clienții dumneavoastră, ce doresc, ce interacțiuni ați avut cu ei în trecut și ce vor deveni în viitor. Scopul dumneavoastră final cu CRM este de a dezvolta relații puternice, productive și loiale cu clienții, oferindu-le clienților experiențe informate și superioare în fiecare etapă a călătoriei.
Și, deși se poate baza și susține prin tehnologie, în esență, CRM constituie o strategie.
CRM a devenit mai inteligent evoluând de la un sistem de înregistrare la unul de recomandare
De ce contează CRM?
Experiența clientului (CX) este acum principalul diferențiator competitiv, în condițiile în care organizațiile concurează în noua Economie a experienței. Cu o strategie CRM bine gândită, compania dumneavoastră le poate crea clienților experiențe superioare, care sporesc loialitatea clienților, aduc noi clienți și mențin compania cu un pas în fața concurenței.
CRM și Economia experienței
În Economia experienței, companiile care intenționează să fie în frunte trebuie să răspundă imediat dorințelor și nevoilor clienților.
Relația cu clienții reprezintă fundamentul succesului companiei dumneavoastră. Modul în care gestionați această relație pentru a crea un CX stelar în fiecare pas al călătoriei clientului depinde în mare măsură de eforturile în domeniul CRM. Trebuie să aveți acces la o cunoaștere profundă a clienților și să aplicați aceste cunoștințe pe parcurs. CRM vă permite să faceți acest lucru. CRM colectează și gestionează informații despre fiecare dintre clienții dumneavoastră într-un mod care vă permite să transformați călătoria clientului într-un proces fără probleme de la început până la sfârșit.
Pe piața de astăzi, axată preponderent pe mărfuri de larg consum, în care diferențierea la nivelul caracteristicilor și al funcționalității produselor este foarte redusă, clienții aleg acum mărcile în funcție de experiența lor cu marca și compania.
Să analizări câteva scenarii din perspectiva clientului.
Aveți nevoie de servicii pentru un produs pe care l-ați cumpărat de la o marcă cu care ați făcut afaceri înainte. Ați și înregistrat produsul. Atunci când sunați la serviciul de asistență pentru clienți, reprezentantul nu are nicio idee despre cine sunteți ,despre cum sau când ați cumpărat. Acum trebuie să treceți prin procesul obositor de furnizare a informațiilor care ar trebui să fie ușor accesibile reprezentantului, cum ar fi modelul și numărul de serie (ceea ce poate fi incomod de accesat pentru clienți). Nu numai că vă folosiți timpul prețios pentru a furniza aceste informații unei companii care ar trebui să le aibă la îndemână. dar rămâneți și cu sentimentul că nu sunteți foarte important pentru ei și că știu foarte puțin despre dumneavoastră. Data viitoare când vă gândiți să cumpărați de la acea companie, vă gândiți de două ori.
Acum, luați în considerare un scenariu alternativ. Apelați asistența și, aflând pur și simplu numele dumneavoastră și verificând cine sunteți, reprezentantul vă pune la dispoziție întregul istoric al achizițiilor și serviciilor și vă tratează ca pe un client prețios. Chiar și dacă este o problemă cu un produs, acest tip de tratament personal vă poate face să vă întoarceți.
CRM permite acest tip de CX. Fiecare interacțiune bazată pe CRM creează o oportunitate pentru clientul dumneavoastră, de a avea o experiență mai personală și mai convingătoare, și reprezintă o oportunitate pentru dumneavoastră de a construi capitaluri de marcă și de a îmbunătăți performanțele afacerii. Astfel creați loialitatea clienților și creșteți veniturile.
Ce face un sistem CRM?
Un sistem CRM este o soluție tehnologică ce colectează, corelează și analizează toate datele despre călătoria unui anumit client (inclusiv informații despre client, interacțiuni cu reprezentanții companiei, achiziții, solicitări de servicii, active și propuneri). Sistemul oferă apoi o interfață care îi permite fiecărui utilizator business să acceseze aceste date și să înțeleagă fiecare punct de contact. Acest lucru oferă o bază pentru o relație solidă cu clienții.
De asemenea, datele despre clienți pot fi agregate pentru a fi folosite la modelarea comisioanelor, prognoza vânzărilor, segmentarea teritorială, proiectarea campaniilor, inovațiile pentru produse și alte activități de vânzări, marketing și servicii – toate acesta putând ajuta la optimizarea achiziției și retenției clienților și la eforturile de generare a venitului.
Software-ul și instrumentele CRM vă ajută să fluidizați procesul de implicare a clienților, să stabiliți relații strânse cu clienții, să dezvoltați acestora și, în cele din urmă, să creșteți vânzările și profiturile.
CRM nu este doar pentru echipa de vânzări
În mod tradițional, sistemele CRM au fost asociate aproape exclusiv cu echipele de vânzări, ca o parte a canalului de vânzări. Adesea, canalul de vânzări era atât locul de plecare, cât și locul de sfârșit. De-a lungul timpului, CRM și-a extins acoperirea, devenind importantă pentru funcțiile de marketing, comerț și servicii și dincolo de acestea. CRM este folosit de companii pentru a urmări informațiile despre clienți care pot aduce numeroase oportunități pentru a răspunde mai bine cerințelor clienților, de a crea un CX superior și de a stimula inovațiile la pentru produse.
CRM nu este o entitate statică. Aceasta este un proces continuu de colectare a datelor despre clienți, care sunt analizate și folosite pentru a lua măsuri care duc relațiile cu clienții la un nivel mai profund și îmbunătățesc rezultatele de afaceri. CRM permite oricărei persoane din organizația dumneavoastră, în orice etapă a călătoriei clientului, să-i transmită acestuia următorul mesaj: „Vă cunoaștem și vă prețuim”.
Înțelegerea clienților dincolo de procesul de vânzări este esențială pentru performanța afacerii. Împreună cu informații despre călătoria clientului.
- Echipele de marketing pot oferi acelui client produsele potrivite, la momentul adecvat și în modul corect.
- Echipele de servicii pot rezolva problemele mai repede.
- Echipele de dezvoltare pot crea produse și servicii mai bune.
Toate aceste eforturi contribuie la îmbunătățirea CX, individual și în ansamblu. La baza succesului CRM se află ceea ce știți despre clienții dumneavoastră și cât de eficient utilizați aceste informații.
De ce este important să aveți o strategie CRM?
Instrumentele nu sunt altceva decât unelte. Scopul în care le folosiți le oferă valoare. O strategie CRM vă asigură că utilizați datele și analizele procesate de sistemul dumneavoastră CRM pentru a vă atinge obiectivele. Strategia dumneavoastră va influența alegerea instrumentelor pe care le utilizați, a locului în care este găzduit sistemul CRM și a indicatorilor pe care îi măsurați, pentru a vă asigura că obțineți beneficiile așteptate.
Obiectivul final al unui program CRM este de a îmbunătăți achiziția și păstrarea clienților. Acesta este nucleul în jurul căruia se vor dezvolta elementele specifice ale strategiei CRM. Îmbunătățirea achiziției și reținerii clienților se realizează în mare parte prin furnizarea de experiențe care îi determină pe clienți să revină. CRM atât ca strategie, cât și ca instrument, oferă informații pentru aceste experiențe.
Ce ar trebui să căutați la un sistem CRM?
Alegerea unui sistem CRM va depinde de nevoile dumneavoastră specifice la nivel strategic și de funcționalitate. Aveți de ales dintre mai multe opțiuni și furnizori. Cu toate acestea, există câteva calități generale pe care ar trebui să le căutați la orice sistem. Acestea trebuie să fie ușor de folosit (sau nu va fi utilizat) și accesibil; de asemenea, trebuie să se integreze bine cu celelalte sisteme, astfel încât utilizatorii să-și poată desfășura activitățile într-un mod cât mai eficient.
În ceea ce privește funcționalitățile tehnologice, credem că cele mai bune sisteme CRM oferă analize robuste, combinate cu inteligență artificială (AI) și machine learning. Aceste tipuri de sisteme nu numai că vă relatează ce s-a întâmplat în trecut, dar vă și îndrumă către următoarele acțiuni și configurații ale produselor, specifice pentru oportunitățile fiecărui client. În plus, un sistem CRM bun ar trebui să ofere analize de utilizare care să vă furnizeze o imagine completă asupra modului în care echipele dumneavoastră folosesc instrumentele în care a investit compania.
Cum știți că sistemul dumneavoastră CRM este eficient?
Deoarece scopul final al sistemului CRM este de a vă ajuta să atrageți și să rețineți clienții, este o investiție de afaceri care are o rentabilitate măsurabilă. Există câțiva indicatori pe care îi puteți urmări și care vă vor ajuta să înțelegeți dacă sistemul dumneavoastră CRM este eficient în cea ce privește rentabilitatea dorită.
Sistemele CRM actuale se extind pe parcursul călătoriei clientului. Indicatorii pe care veți dori să-i analizați vor avea un domeniu larg și vor acoperi vânzările, marketingul, serviciile și altele. Indiferent dacă utilizați un raport de tip scorecard echilibrat sau altă formă ori model pentru urmărirea și evaluarea performanței, căutați indicatori care acoperă anumite domenii, cum ar fi reținerea clienților, creșterea vânzărilor (inclusiv vânzările de tip cross-sell și up-sell), sporirea veniturilor, recomandări și așa mai departe. De asemenea, ar trebui să urmăriți indicatori care evaluează procesele și performanța organizației, comportamentul clienților și alinierea strategică.
În cele din urmă, indicatorii pe care îi alegeți vor fi bazați pe scopurile și obiectivele dumneavoastră strategice.
CRM-ul dumneavoastră ar trebui să fie on-premises, în cloud sau într-o combinație dintre cele două?
Ca în cazul celorlalte aplicații de afaceri, decizia de a găzdui sistemul CRM on-premises în cloud sau într-un model hibrid depinde de nevoile dumneavoastră de afaceri.
Sistemele CRM on-premises vă oferă control complet, autonom asupra sistemului CRM. Sistemele on-premises trebuie achiziționate, instalate și implementate, monitorizate, întreținute și actualizate. Acestea pot fi costisitoare, pot implica instalări și upgrade-uri care necesită timp, precum și resurse IT interne pentru întreținerea continuă.
Opțiunile de sisteme CRM în cloud și software-ca-a-serviciu (SaaS) oferă interfețe simple, care sunt ușor de utilizat și necesită în mai mică măsură implicarea departamentelor IT și investiți comparativ cu sistemele localizate. Actualizarea câmpurilor și a paginilor poate fi făcută de orice utilizator business. Deoarece upgrade-urile sunt trimise prin cloud, puteți obține cea mai recentă versiune fără un efort IT important. CRM în cloud oferă, de asemenea, un acces comod oricând și oriunde.
Modelele CRM hibride implică anumite compromisuri în toate zonele menționate mai sus, dar poate oferi și ce este mai bun din soluțiile anterioare. Totuși, este important să recunoaștem că tehnologia se îndreaptă din ce în ce mai mult către cloud.. Companiile care își mențin majoritatea investițiilor în sisteme CRM on-premises riscă să rămână în urmă, pe măsură ce concurența avansează către cloud. De asemenea, cea mai sofisticată tehnologie AI pentru caracteristici precum roboții de chat și mobilitate va fi în cloud. Aceștia sunt factori care oferă avantaje semnificative pentru CRM.
Modelul CRM potrivit pentru afacerea dumneavoastră este cel care se aliniază cel mai bine nevoilor și resurselor dumneavoastră și care vă permite să interacționați cu clienții în moduri semnificative, care le oferă clienților experiențe excepționale și îmbunătățesc rezultatele de afaceri.
Utilizarea datelor pentru a le oferi clienților o experiență unificată
Oracle folosește caracteristicile integrate AI și machine learning pentru a le furniza clienților informații în timp util, ajutându-vă să optimizați experiența mărcii în marketing, vânzări și servicii.
Viitorul CRM este CX
La începuturile sistemelor CRM, companiile ar colectau și dețineau date, dar nu știau ce să facă cu ele. Acum, tehnologia CRM cu AI integrat colectează și conectează datele, apoi le interpretează și creează prognoze privind semnificația datelor. Pe măsură ce această funcționalitate prețioasă evoluează, CX va continua să se îmbunătățească și, la rândul lor, așteptările clienților vor continua să crească.
Compania dumneavoastră va trebui să dispună de o înțelegere profundă a clienților și a călătoriei lor, astfel încât să poată răspunde așteptărilor lor în creștere, putând totodată să-i deservească în moduri unice și atrăgătoare. Acesta este viitorul CX și ar trebui să servească drept ghid pentru selectarea unei soluții CRM.
Datele despre clienți reprezintă punctul de plecare. Abilitățile AI care evoluează rapid, precum și soluțiile pentru configurare, prețuri și cotații (CPQ) vor juca un rol esențial în folosirea acestei viziuni cuprinzătoare asupra clientului, mai întâi pentru inițierea procesului de vânzări, apoi pentru extinderea acestei călătorii către noi direcții și funcționalități. Obiectivele finale sunt infinite.
Vedeți cum ați evoluat pe calea către excelența experienței clienților (CX)
O strategie matură în ce privește experiența oferită clienților vă poate ajuta organizația să treacă de la CRM de bază la excelență CX. Astfel, clienții dumneavoastră beneficiază, în toate privințele, de o experiență unificată în ce privește marca. Stimulați și consolidați relația cu clienții oferindu-le o experiență unificată, predictivă și personalizată.