De ce aveți nevoie de un CRM
De ce este important CRM pentru vânzări
Software-ul CRM este o suită integrată de aplicații - de obicei - în cloud care colectează și stochează date despre clienți, utilizate, de exemplu, pentru marketing, vânzări și servicii. Aceasta le oferă echipelor de vânzări o platformă centralizată pentru a gestiona interacțiunile cu clienții și a prioritiza activitățile, astfel încât niciun client să nu se simtă ignorat, iar experiența clienților (CX) să fie excelentă.
Software-ul CRM este unul dintre cele mai importante instrumente din arsenalul reprezentanților de vânzări. El este mai mult decât un sistem de management al contactelor. Dacă este utilizat la întreaga sa capacitate, un CRM le permite reprezentanților de vânzări să petreacă mai mult timp cu clienții existenți și potențiali. Cu cât timpul petrecut cu clienții este mai mare, cu atât mai mult crește numărul tranzacțiilor, precum și fidelitatea clienților.
Companiile de toate dimensiunile au numai de câștigat dacă aleg o soluție CRM complet integrată și multifuncțională.
Semne că aveți nevoie de un instrument CRM
La fel ca în cazul majorității achizițiilor de software în cloud, software-ul CRM rezolvă o problemă. Vânzările scad. Clienții pleacă. Dezvoltarea stagnează.
Prin stocarea și gestionarea inteligentă a informațiilor despre clienților, un sistem CRM crește numărul de noi clienți potențiali, ajutându-vă echipa de marketing să găsească mai rapid clienți noi. Acesta sprijină echipele de vânzări să încheie mai rapid mai multe tranzacții. De asemenea, îmbunătățește serviciile pentru clienți. De exemplu, prin adăugarea datelor despre clienți în software-ul de servicii pentru clienți, agenții din centrul de asistență pot rezolva problemele clienților mai interactiv, mai productiv și mai eficient.
Pentru a înțelege mai bine, iată opt semne că ar putea fi timpul să vă gândiți la implementarea unui sistem CRM.
Vânzările merg greu.
La un moment dat, toate companiile trebuie să intre pe noi piețe sau să lanseze produse noi. Dar, dacă reușiți cu greu să vă mențineți afacerea pe linia de plutire, poate că ar trebui să investiți într-o soluție CRM integrată. Un sistem CRM poate sorta, analiza și prioritiza clienții potențiali, astfel încât echipa de vânzări să se poată concentra asupra vânzărilor aproape sigure și poate oferi echipei serviciului clienți răspunsuri corecte pentru clienți - rapid și eficient - și informații utile pentru vânzările up-sell și cross-sell.
Profilurile clienților sunt dificil de creat.
Dacă nu puteți localiza toate datele referitoare la clienți, nu vă rămâne decât să mergeți pe ghicite atunci când trebuie să creați profilul ideal de client. În plus, nu veți avea nicio vizibilitate asupra activităților echipei de vânzări. Pentru a afla aceste informații, va trebui să organizați mai multe ședințe de informare, astfel încât agenții de vânzări se îndepărtează de clienți, iar problema devine și mai gravă.
Serviciul de asistență pentru clienți nu este bun.
- Rata de reținere a clienților scade?
- Aveți un punctaj net de recomandare (NPS) slab?
- În centrul de contact, așteptarea pare să dureze o eternitate?
- Care este durata medie pentru primul răspuns?
Dacă serviciul pentru clienți doar reacționează la problemele clienților, fără a colabora proactiv cu aceștia, este timpul să investiți într-un instrument CRM pentru echipa de servicii, cu ajutorul căruia aceasta să aibă o perspectivă unificată asupra clienților, oferindu-le astfel servicii excelente. De asemenea, CRM ar trebui să ofere:
- Asistenți digitali/roboți de chat, pentru răspunsuri la întrebările foarte urgente și foarte numeroase și dirijarea cazurilor către agenții potriviți
- Instrumente de gestionare a cunoștințelor, care ajută agenții să răspundă la întrebări și pot fi utilizate de clienți pentru asistență self-service
- O varietate de instrumente de asistență pentru clienți digitale, inclusiv chat live, chat video, telefonie și posibilitatea de căutare simultană, prin intermediul cărora clienții pot interacționa cu echipa serviciului clienți cum și când doresc
Departamentele de marketing și de vânzări nu colaborează.
Întrucât un CRM bun poate deține toate tipurile de informații, acesta poate fi liantul dintre diferite echipe. Lipsa de cooperare între departamente este sursa multor nemulțumiri ale clienților. Aceștia sunt obligați să se repete. Promisiunile care li se fac nu sunt respectate. Nimeni nu pare să le cunoască istoricul. Fără o cooperare strânsă între toate echipele, clienții vor pleca.
Alinierea proceselor de business între vânzări, serviciul clienți, marketing și chiar unele roluri din back-office (cum ar fi facturarea, inventarul sau logistica) este o problemă complicată. Dar, dacă toate componentele unui CRM utilizează un model de date comun, toți angajații au posibilitatea de a accesa, utiliza și adăuga date. Aceștia pot lucra în colaborare, având în comun informațiile, clienții potențiali, problemele și istoricul achizițiilor. Când informațiile sunt partajate între echipe, productivitatea și eficiența explodează, silozurile de date dispar, iar întreaga companie are o imagine coerentă în fața clienților. Tocmai ați creat o organizație bazată pe date.
Conturile cu valoare ridicată sunt necunoscute.
Nu doriți ca cei mai buni clienți ai dvs. să se simtă neapreciați, dar nu prea aveți ce face, dacă nu știți cine sunt acești clienți. Instrumentul CRM adecvat îi poate identifica, astfel încât orice angajat care interacționează cu clienții să îi poată recunoaște, să le ofere stimulentele potrivite și să îi cultive, astfel încât fidelitatea clienților să crească.
Contactele dintr-un cont nu pot fi identificate.
Soluțiile CRM pot ajuta la urmărirea contactelor din cadrul unei companii, pentru a le permite echipelor de vânzări și de marketing să personalizeze comunicarea. Soluțiile CRM bune pot suplimenta datele referitoare la conturi și contactele asociate acestora folosind surse de date terțe, astfel încât toate informațiile să fie complete și actualizate. Deci, dacă un contact părăsește contul companiei sale, echipele de vânzări, servicii și marketing cunosc acest lucru și pot să întrețină și să reclădească aceste relații importante.
Datele despre clienți sunt incomplete sau incorecte.
Datele eronate și cele incomplete reprezintă o problemă importantă pentru mărcile din întreaga lume. Soluțiile CRM bune direcționează automat informațiile din surse secundare și terțe despre conturi și contacte în sistemul CRM, completând informațiile lipsă de care departamentul de vânzări a uitat și eliminând inteligent dublurile.
Prognozarea și raportarea sunt dificile.
Dacă rapoartele încă sunt create prin descărcarea datelor în foi de calcul, acestea necesită mult prea mult timp și, probabil, sunt incorecte. Rapoartele inexacte conduc la o planificare și o prognozare necorespunzătoare. Totodată, activitățile administrative consumatoare de timp împiedică echipa de vânzări să facă ceea ce trebuie să facă - vânzări. Un sistem CRM bun păstrează datele într-un loc central, ușor accesibil, facilitând raportarea și prognozarea precisă, în timp real.
De ce să utilizați o soluție de management al relațiilor cu clienții (CRM)?
Atunci când datele sunt organizate și gestionate de o platformă CRM, aveți o imagine de ansamblu asupra clienților, cărora, apoi, le puteți transmite mesaje mai consecvente. Multe activități (atât din culise, cât și de interacționare directă) pot fi digitalizate și automatizate, astfel încât să vă focalizați mai bine eforturile de marketing, să accelerați procesele de vânzare și să le oferiți clienților servicii mai bune și mai eficiente. În cele din urmă, cu un CRM complet integrat, silozurile de date sunt eliminate, colaborarea dintre departamente simplificându-se, astfel încât le puteți prezenta clienților o imagine unitară a companiei.
Care ar fi câteva exemple de CRM?
Să analizări două scenarii din perspectiva unui client.
Aveți nevoie de servicii pentru un produs pe care l-ați cumpărat de la o companie cu care ați mai făcut afaceri. Ați efectuat chiar și înregistrarea produsului. Atunci când apelați serviciul de relații clienți, reprezentantul nu are idee cine sunteți, ce ați cumpărat sau când a avut loc achiziția. Acum, trebuie să treceți prin procesul incomod de furnizare a informațiilor care ar trebui să fie deja la dispoziția reprezentantului, cum ar fi un model sau un număr de serie, care este adesea dificil de găsit sau de accesat. Nu doar că vă pierdeți timpul prețios pentru a oferi aceste informații unei companii care ar trebui să le poată accesa, dar rămâneți și cu sentimentul că nu sunteți foarte important pentru ei, din moment ce nu știu nimic despre dvs. Chiar dacă beneficiați de operațiunea service necesară, vă îndreptați atenția și spre concurență data următoare când vă gândiți să mai cumpărați de la acea companie.
Acum luați în considerare alt scenariu. Efectuați acel apel telefonic către centrul de asistență. Prin simpla aflare a numelui dvs. și verificarea identității, reprezentantul are la dispoziție întregul istoric de achiziții și service și vă tratează ca pe un client prețios care sunteți. Chiar și dacă aveți o problemă cu un produs, acest tip de tratament vă poate face să nu mai reveniți.
CRM stă la baza celui de-al doilea tip de experiență a clienților. Fiecare interacțiune bazată pe CRM creează o oportunitate pentru clientul dvs. de a avea o experiență mai personală și mai convingătoare. Este, de asemenea, o ocazie pentru dvs. de a crește valoarea mărcii, de a îmbunătăți satisfacția și de a avea mai multe vânzări. Astfel creați loialitatea clienților și creșteți veniturile.
Cazul unui client: nu se simte apreciat
Aveți nevoie de servicii pentru un produs pe care l-ați cumpărat de la o companie cu care ați mai făcut afaceri. Ați efectuat chiar și înregistrarea produsului. Atunci când apelați serviciul de relații clienți, reprezentantul nu are idee cine sunteți, ce ați cumpărat sau când a avut loc achiziția. Acum, trebuie să treceți prin procesul incomod de furnizare a informațiilor care ar trebui să fie deja la dispoziția reprezentantului, cum ar fi un model sau un număr de serie, care este adesea dificil de găsit sau de accesat. Nu doar că vă pierdeți timpul prețios pentru a oferi aceste informații unei companii care ar trebui să le poată accesa, dar rămâneți și cu sentimentul că nu sunteți foarte important pentru ei, din moment ce nu știu nimic despre dvs. Chiar dacă beneficiați de operațiunea service necesară, vă îndreptați atenția și spre concurență data următoare când vă gândiți să mai cumpărați de la acea companie.
Cazul unui client: se simte apreciat
Efectuați acel apel telefonic către centrul de asistență. Prin simpla aflare a numelui dvs. și verificarea identității, reprezentantul are la dispoziție întregul istoric de achiziții și service și vă tratează ca pe un client prețios care sunteți. Chiar și dacă aveți o problemă cu un produs, acest tip de tratament vă poate face să nu mai reveniți.
CRM stă la baza celui de-al doilea tip de experiență a clienților. Fiecare interacțiune bazată pe CRM creează o oportunitate pentru clientul dvs. de a avea o experiență mai personală și mai convingătoare. Este, de asemenea, o ocazie pentru dvs. de a crește valoarea mărcii, de a îmbunătăți satisfacția și de a avea mai multe vânzări. Astfel creați loialitatea clienților și creșteți veniturile.
Ce oferă sistemele CRM?
Automatizarea vânzărilor și marketingului
Un sistem CRM oferă fluxuri de lucru automate, care permit ca echipa de marketing să aloce mai mult timp activităților strategice, cum ar fi crearea de campanii de marketing semnificative, analizarea datelor din campaniile respective și testarea diferitelor abordări pe baza acestor analize. Agenții de asistență pentru clienți pot dedica mai mult timp interacțiunilor cu clienții care au întrebări, probleme sau nevoi mai complexe. Pe scurt, cu procese mai eficiente de asistență pentru clienți, companiile își pot îmbunătăți relațiile cu aceștia.
Instrumente AI pentru vânzări și marketing
Cu un CRM asistat de AI, puteți să:
- Evaluați clienții potențiali în mod automat, acordând prioritate clienților eligibili pentru marketing (MQL) și oportunităților de vânzare.
- Utilizați machine learning pentru a examina datele privind fiecare oportunitate de vânzare, pentru a prognoza probabilitatea încheierii rapide a tranzacției
- Utilizați asistenții digitali, roboții de chat și alte sisteme de mesagerie automată pentru a răspunde la întrebările simple ale clienților, cum ar fi starea comenzilor și scadența plăților
- Obțineți acces la zeci de date firmografice gestionate prin AI și alte date importante despre companii, pentru a vă viza mai bine publicul și a crea strategii de marketing bazat pe conturi (ABM) mai precise
- Utilizați machine learning pentru a identifica automat cel mai bun moment și canal pentru comunicarea cu fiecare client, în funcție de istoricul interacțiunilor, de profil și de metadatele conținutului
- Utilizați date obținute cu AI și machine learning pentru a crea profilul clientului ideal, care poate fi folosit pentru a identifica oportunitățile similare legate de vânzări
- Oferiți puncte de discuție inteligente, pentru a îmbunătăți relevanța conținutului astfel încât ratele de conversie ale campaniilor prin e-mail să crească, și a susține conversații mai productive legate de vânzări, despre subiecte relevante
Aveți o colaborare mai bună între vânzări, marketing și servicii
Sistemul CRM servește ca sursă unică pentru toate datele tranzacționale, de afaceri și despre clienți pe care le colectați în legătură cu clienții dvs. Angajații din întreaga companie pot lucra cu același client sau pot urmări evoluția clienților în procesele de marketing, vânzări și servicii. Toți cei care au acces la CRM pot lucra împreună, deoarece dețin cele mai recente informații.
Care este ROI pentru un sistem CRM?
CRM oferă o rentabilitate ridicată. Desigur, dacă aveți o întreprindere mică, vă puteți descurca și fără această investiție. Puteți combina soluția CRM cu foile de calcul în Excel și e-mailul. Dar, pe măsură ce vă dezvoltați, veți descoperi rapid că profiturile scad, inevitabil. În 2014, Nucleus Research a constatat că rentabilitatea a ajuns la 8,71 USD - o creștere cu 38% față de 2011.
Un CRM complet integrat poate crește rentabilitatea și mai mult. Nucleus a mai constatat că integrarea CRM cu alte aplicații interne a adus „creșterea productivității în vânzări, servicii și operațiuni, precum și o creștere a veniturilor cu 20 până la 30 de procente”.
Raport privind cele mai importante companii care utilizează exclusiv CRM:
- Cu 52% mai multe propuneri, oferte sau răspunsuri la cererile de cotație livrate, cu 11% mai multe cotații, deci și comenzi
- Îndeplinirea obiectivului de vânzări cu 32% mai frecvent la nivel general și cu 24% mai frecvent la nivel individual
- Rată de conversie cu 23% mai mare
Sursă: Aberdeen, fluxul de lucru CRM+ Vânzări: Eliminarea fricțiunilor din pipeline
ROI nu este singurul indicator cheie de performanță (KPI) pe care trebuie să îl urmăriți. Alți KPI pe care ar trebui să îi urmăriți includ datele care măsoară punctajul net de recomandare (NPS), costurile de achiziție a clienților (CAC), durata ciclurilor de vânzare, eficiența campaniilor de marketing și creșterea listei de distribuție a e-mailurilor.
Aflați mai multe despre Oracle Sales - creat pentru a vă ajuta să vindeți mai mult și mai repede.