Niciun rezultat găsit

Căutarea dvs. nu a identificat niciun rezultat.

Pentru a găsi ceea ce căutați, vă sugerăm să încercați următoarele:

  • Verificați ortografia cuvintelor cheie ale căutării.
  • Utilizați sinonime pentru cuvântul cheie pe care l-ați introdus; de exemplu, încercați “aplicație” în loc de “software”.
  • Încercați una dintre căutările populare prezentate mai jos.
  • Începeți o căutare nouă.
Întrebări frecvente

Ce este CX?

Experiența clienților (CX) se referă la modul în care o afacere interacționează cu clienții săi în fiecare punct al traseului acestora către efectuarea unei achiziții, de la marketing la vânzări la serviciul de relații clienți și la fiecare punct intermediar. În mare măsură, reprezintă suma tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu marca dvs.

Experiența clientului nu este doar un set de acțiuni. Se concentrează, de asemenea, pe sentimente. Ce părere au clienții sau potențialii dvs. clienți despre marca dvs.? În fiecare punct de contact cu clienții, puteți îmbunătăți sau distruge părerea acestora despre dvs. Așadar, trebuie luate decizii importante la fiecare punct de contact, iar acele decizii influențează succesul afacerii dvs.

De ce contează experiența clienților (CX)?

Deci, de ce este atât de importantă experiența clienților? Pe măsură ce produsele devin mai standardizate, clienții se diferențiază mai mult în funcție de experiențele avute cu compania dvs. decât în funcție de caracteristicile și funcțiile specifice produsului.

Clienții doresc să se simtă conectați la mărcile preferate și doresc ca companiile de la care cumpără să îi cunoască și să îi respecte. CX a devenit principalul diferențiator competitiv, astfel încât companiile trebuie să se asigure că strategiile lor CX pot oferi interacțiuni personalizate și plăcute în fiecare punct de contact al clienților.

Aceste interacțiuni au efect cumulativ asupra percepției și impresiei generale a clienților vizavi de marca dvs. Aceasta face din CX un element esențial pentru succes. Iată câțiva factori care pot face o mare diferență în opiniile clienților despre compania dvs. și, prin urmare, au un impact pozitiv asupra CX:

  • Campaniile dvs. de marketing se adresează dorințelor și nevoilor lor?
  • Site-ul dvs. de comerț electronic este ușor de navigat și ghidează și asistă vizitatorii pe parcurs?
  • Cât de puternică este strategia dvs. pentru deservirea clienților B2B sau B2C pe durata proceselor de vânzări și servicii?
  • Toate informațiile despre clienții dvs. sunt ușor accesibile pentru persoanele și sistemele care au nevoie de acestea? Clienții trebuie să țină la curent fiecare persoană în legătură cu cine sunt și de ce au nevoie sau trebuie să explice fiecare conversație pe care au avut-o?

Gradul în care clienții simt că îi înțelegeți are o influență puternică asupra nivelului de satisfacție și al deciziei lor de a face afaceri cu dvs. Dacă realizați CX în mod corect, veți fi o companie de succes.

Ce este o strategie de experiență a clienților?

O strategie de experiență a clienților stabilește planurile pe baza cărora se poate acționa pentru a oferi clienților o experiență (CX) pozitivă, valoroasă și diferențiată, indiferent de punctul de contact cu aceștia.

O strategie de experiență a clienților trebuie să țină cont de orice/toate perspectivă/perspectivele competitivă(e), de cercetarea/datele consumatorilor și pieței, precum și de orice obiective strategice interne, inițiative și declarații de valoare.

O strategie de experiență a clienților trebuie să includă toate departamentele, nu doar cele privite în mod istoric ca fiind orientate către clienți. În prezent, fiecare angajat ocupă o funcție în cadrul serviciului de relații clienți. Încorporarea de grupuri din întreaga afacere va face mai ușoară alinierea tuturor în jurul obiectivelor centrate pe clienți și îmbunătățirea experienței acestora (CX).

Ce este managementul experienței clienților?

Gartner definește managementul experienței clienților (CEM) drept „Practica de a crea și de a reacționa la interacțiunile clienților, pentru a îndeplini sau a depăși așteptările acestora, ducând la o mai mare satisfacție a clienților, la loialitate și la susținere din partea acestora”.

Ce este o experiență bună a clienților?

Există o diferență între CX de bună calitate și CX de calitate nesatisfăcătoare. Atunci când experiența clienților este pozitivă, aceștia se simt fericiți și mulțumiți în urma oricărei interacțiuni. Experiențele pozitive ale clienților includ campanii de marketing bine orientate (PDF), site-uri de comerț electronic de pe care se pot face achiziții cu ușurință, procese de cumpărare simplificate, serviciu de relații clienți cu opțiuni de autoservire, cât și posibilitatea de a intra în contact cu reprezentanți ai companiei oricând, oriunde, prin orice dispozitiv.

Clienții așteaptă mai multe canale pentru interacționare. Ei vor ca mărcile să le anticipeze nevoile și își doresc ca loialitatea să le fie recompensată prin programe de loialitate utile și relevante.

Datele conectate joacă un rol crucial în capacitatea unei companii de a oferi clienților experiențe remarcabile. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă conectați datele și orice informații obținute prin intermediul tuturor sistemelor dvs., de la front-office până la back-office. Abia atunci le puteți oferi clienților o experiență fără întreruperi, conectată și personalizată în toate punctele de contact ale marketingului, vânzărilor și serviciului de relații clienți.

Definiți experiența nesatisfăcătoare a clienților (CX)

O experiență negativă a clienților îl face pe aceștia să se simtă nemulțumiți, dezamăgiți sau chiar frustrați. Experiențele negative ale clienților apar adesea din cauza percepției acestora că nu îi cunoașteți, nu îi înțelegeți ori nu vă interesează să îi înțelegeți sau că este dificil să facă afaceri cu dvs. Aceste percepții se pot dezvolta ca răspuns la factori precum:

  • Site-uri web dificil de navigat
  • Produse care nu corespund așteptărilor
  • Rezolvare lentă a solicitărilor către serviciul de relații clienți
  • Contact de marketing irelevant

Într-o lume din ce în ce mai personalizată, interacțiunile standardizate, universale pentru toți clienții, nu sunt satisfăcătoare pentru aceștia, mai ales că ei oferă o mulțime de informații despre ei înșiși, fie intenționat, fie accidental. Într-o lume conectată, bazată pe date, nu există nicio scuză pentru lipsa legăturii între mărci și clienți.

Aceste deconectări apar atunci când un reprezentant al serviciului de relații clienți nu știe de interacțiunile anterioare ale unui client, atunci când sistemul CRM nu deține informațiile corecte ale unui client sau atunci când personalizarea lipsește ori constă, pur și simplu, dintr-un prenume ca formulă de adresare într-un e-mail.

Exemple de experiență excelentă a clienților

Companiile știu de mult timp că experiența clienților poate fi mai importantă decât produsele în sine și au valorificat acest lucru. Apple, Zappos și Starbucks sunt exemple bune de companii care pun experiența clienților (CX) pe primul loc. Și-au dat seama că alții ar putea să egaleze sau să depășească oferta lor de produse, așa că au ales să se diferențieze oferind experiențe pe care clienții să le considere atrăgătoare. Aceste companii sunt în continuare lideri de piață.

Dar există și alte companii, mai puțin cunoscute, care fac exact același lucru. Companii B2B, precum Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, implementează și integrează diverse suite software destinate experienței clienților, pentru ca aceștia să poată face mai ușor afaceri cu ele.

Cum funcționează software-ul pentru experiența clienților?

Software-ul pentru experiențe clienților este o platformă pentru întreaga companie. Majoritatea companiilor orientate către clienți folosesc software de marketing cloud, service cloud, sales cloud și commerce cloud pentru a optimiza interacțiunile clienților pe întreaga durată a ciclului de colaborare cu aceștia.

Optimizarea CX necesită deținerea unei cantități suficiente de date pentru a avea o imagine completă a clientului dvs. Întrucât clientul furnizează aceste date de fiecare dată când interacționează cu compania dvs., aveți nevoie doar de software-ul CX adecvat pentru a utiliza aceste date în mod eficient. Aceasta înseamnă o suită completă, integrată de aplicații cloud, incluzând soluții pentru automatizarea marketingului, comerțul electronic, serviciul de relații clienți, experiența digitală, CRM, CPQ și automatizarea forței de muncă (SFA), precum și o platformă de date clienți (CDP) care să vă ajute la unificarea acestor date în profiluri complete și informații pe baza cărora să puteți acționa.

Cum se îmbunătățește experiența clienților (CX)?

Căutați idei pentru îmbunătățirea CX? Îmbunătățirea experienței clienților nu este un exercițiu care se efectuează o singură dată și gata. Aceasta necesită:

  • Obiective CX clar definite
  • Implicare a funcțiilor de execuție și a conducerii centrale
  • Integrare a tuturor sistemelor front-office și back-office
  • Feedback și date clienți/angajați
  • Instrumentele digitale și capacitatea de a urmări călătoria digitală a unui client
  • Mentalitatea că toți angajații sunt orientați spre clienți
  • Analize și indicatori
  • O mentalitate bazată pe date

89% dintre companiile participante la sondajul Gartner consideră experiența clienților drept noul câmp de luptă cu concurența.

Care este diferența dintre experiența clienților și serviciul de relații clienți?

Serviciul de relații clienți și experiența clienților sunt doi termeni care sunt adesea folosiți interschimbabil. Nu sunt sinonimi, dar sunt înrudiți.

Serviciul de relații clienți este actul de oferire către clienți a asistenței sau susținerii, fie prin canale digitale, fie prin interacțiune umană. Reprezintă o parte a experienței clienților, dar nu întregul acesteia.

84% dintre companiile care lucrează pentru a îmbunătăți experiența clienților raportează o creștere a veniturilor proprii.

Care este impactul experienței clientului (CX) asupra vânzărilor?

CX se extinde pe întregul proces de vânzare – de la căutări pe site-uri web până la navigare pe site-uri de comerț electronic, până la diverse canale digitale ale serviciului de relații clienți și până la experiențele din magazin (pentru a numi doar câteva).

Este mai ușor ca niciodată să vă relocați afacerea. Prin urmare, oferirea unei experiențe extraordinare în timpul fiecărei interacțiuni cu clienții este obligatorie pentru a-l face pe un client să cumpere, să cumpere din nou și să rămână loial.

Rețineți, experiența clienților se bazează pe percepțiile acestora, iar percepțiile sunt echivalente cu banii cheltuiți la dvs. sau la concurenții dvs. Prin campanii de marketing captivante, atente și orientate către client. Cu alte cuvinte, companiile trebuie să se concentreze asupra lucrurilor care contează pentru clienții proprii și trebuie să acceseze datele care le comunică de ce anume le pasă acestor clienți. De la cercetare până la cumpărare, călătoriile clienților trebuie să fie eficiente și eficace. Serviciul de relații clienți trebuie să fie complet, flexibil și lipsit de probleme.

Rețineți, experiența clienților se bazează pe percepțiile acestora, iar percepțiile sunt echivalente cu banii cheltuiți la dvs. sau la concurenții dvs. Percepțiile pozitive conduc în mod specific la creșterea loialității, la retenția și, în cele din urmă, la susținerea obținută din partea clienților. Toate acestea, la rândul lor, au un rezultat financiar cuantificabil. Toate componentele experienței clienților contează.

Cum stimulează experiența clienților (CX) creșterea afacerii?

CX are un efect direct asupra bilanțului dvs financiar. Se știe foarte bine că obținerea unui nou client este exponențial mai costisitoare decât păstrarea unuia existent. Prin urmare, realizarea unei experiențe pozitive pentru fiecare client este vitală pentru dezvoltarea afacerii dvs. Experiențele excelente ale clienților pot duce, de asemenea, la o creștere incrementală prin oportunități de cross-sell și up-sell. CX-ul de nivel superior stimulează, de asemenea, susținerea obținută din partea clienților și îi aduce afacerii dvs., contra unor costuri scăzute, clienți noi.

CX-ul negativ este principala cauză a scăderii creșterii. Clienții cu percepții negative pleacă, împingând rata de pierdere a clienților la valori inacceptabile. În lumea digitală, acest lucru se poate întâmpla foarte repede. Rețelele de socializare și site-urile de recenzii online facilitează împărtășirea pe larg a experienței clienților. Este posibil ca mai mulți clienți să distribuie experiențele negative. Clienții sunt mult mai predispuși să posteze online o reclamație decât un compliment, iar această reclamație poate ajunge la milioane de oameni în mod instantaneu. Clienții și experiențele lor au controlul absolut.

Există o rentabilitatea a investiției când vine vorba de CX?

Furnizarea de experiențe excelente clienților asigură o rentabilitate semnificativă a investiției (ROI).

Deși este ușor sau relativ ușor de măsurat costul investiției într-o mentalitate CX și într-un software destinat experienței clienților, măsurarea beneficiilor poate fi ceva mai dificilă. Tindem să ne așteptăm la lucruri mari din partea experienței clienților, dar aceasta ne crește cota de piață? Ne crește veniturile? Sau face parte, pur și simplu, din costul desfășurării unei afaceri în ziua de azi? Ei bine, câte puțin din toate trei. KPMG (PDF) a raportat că neîndeplinirea așteptărilor clienților are un impact dublu comparativ cu oferirea unei experiențe extraordinare în fiecare punct al interacțiunii. Cu toate acestea, puteți trasa corelații între CX și îmbunătățirile monetare prin măsurarea indicatorilor cheie de performanță asociați satisfacției clienților. La urma urmei, o mentalitate CX este concepută pentru a spori satisfacția clienților, a reduce rata de pierdere a acestora și a le crește loialitatea.

Indicatori KPI pentru urmărirea rentabilității investiției în experiența clienților

Nu există o listă succintă a celor mai relevanți indicatori cheie de performanță (KPI) în stabilirea succesului investiției în experiența clienților. Indicatorii KPI pe care îi utilizați depind de afacerea dvs., de clienți și de domeniu. De exemplu, dacă nu aveți o organizație care să ofere servicii de teren, nu este necesar să urmăriți reducerea ratei apelurilor de intervenție service la locație. Dar, după cum s-a menționat mai sus, experiența clienților este concepută pentru a le crește acestora satisfacția, deci există câțiva indicatori KPI generali care ar putea fi suficient de inclusivi pentru a fi enumerați aici. Aceștia sunt:

  • Creșterea veniturilor
  • Retenția clienților/Rata de pierdere a clienților
  • Cantitățile vândute prin cross-sell și up-sell
  • Costurile serviciilor de relații clienți
  • Schimbarea punctajului net de recomandare (NPS)
  • O varietate de indicatori digitali, incluzând paginile vizitate, timpul petrecut la locație și rata de conversie, care vă ajută să stabiliți nivelul de satisfacție al celor care v-au vizitat proprietățile online

Cine este responsabil pentru experiența clienților (CX)?

Fiecare angajat este responsabil pentru experiența clienților. Toată lumea are de jucat un rol esențial. Toate sistemele trebuie să partajeze date exacte, în timp real, pentru a susține acel rol. Este adevărat că pozițiile orientate către client, din marketing, vânzări și serviciu de relații clienți, primesc cea mai mare atenție, dar sunt importante și următoarele sisteme back-office:

  • Managementul stocurilor, pentru a vă asigura că un client primește un produs pe care l-a comandat și că nu i se spune, după plasarea comenzii, că stocul s-a epuizat.
  • Site-urile de comerț electronic, care trebuie să le ofere clienților online aceeași experiență precum cea de care beneficiază clienții din magazinul fizic.
  • Departamentele Conturi de încasat (AR) și Facturare, pentru a ajuta și a atenua orice probleme legate de facturare și plată.
  • Resursele umane (HR), pentru a vă asigura că angajatul potrivit, cu abilitățile potrivite, este angajat pe locul de muncă potrivit.
  • Logistica, pentru a garanta faptul că produsul ajunge la momentul promis.
  • Departamentul financiar, pentru a vă asigura că modelele de tarifare pe bază de abonament pe care și le doresc clienții pot fi susținute de compania dvs.