Назад Поиск Голосовой поиск
Вход
Назад Учетная запись Oracle
Учетная запись Cloud Вход в Cloud

Ничего не найдено

По Вашему запросу ничего не найдено.

Что такое обслуживание заказчиков?

Под впечатлением заказчиков от обслуживания понимается то, как компания общается со своими заказчиками в ходе всего процесса работы с ними — от маркетинга до продаж и предоставления услуг, и на каждом промежуточном этапе. Таким образом, это суммарное впечатление заказчика от всех его контактов с брендом. Что важнее всего знать о впечатлениях заказчика от обслуживания? Это то, какие впечатления остаются у заказчиков. В процессе работы с заказчиками на каждом этапе приходится принимать важные решения, которые могут повлиять на отношение заказчиков к бренду и на успешность бизнеса в целом.

Почему обслуживание заказчиков имеет такое значение?

По мере того как продукты становятся все более ориентированными на массового потребителя и похожими друг на друга, для заказчиков все важнее процесс общения с компанией и брендом, а не специальные функции и возможности продуктов. Заказчикам важно чувствовать связь с любимыми брендами и знать, что бренды понимают их потребности. Таким образом, обслуживание заказчиков становятся главным конкурентным преимуществом. Чтобы побеждать в этих условиях, компаниям необходимо внедрять инновационные способы взаимодействиям с заказчиками, чтобы обеспечивать персонализированное, удобное для заказчика обслуживание на каждом этапе работы с ним.

86% компаний считают, что обслуживание заказчиков — это новое поле битвы с конкурентами.


Взаимодействие заказчиков с компанией и все точки контакта в процессе этого взаимодействия образуют накопительный эффект, который сказывается на общем восприятии заказчиком бренда и впечатлении о нем. Таким образом, впечатления заказчиков от обслуживания становятся неотъемлемой и важнейшей составляющей успеха бизнеса. Ниже приводится несколько факторов, которые играют наибольшую роль в мнении заказчиков о компании.

  • Отвечают ли Ваши маркетинговые кампании желаниям и потребностям заказчиков?
  • Удобная ли навигация на Вашем сайте электронной коммерции?
  • Обеспечивается ли поддержка пользователя в течение всего времени его нахождения на сайте, например, есть ли напоминания о корзине покупок?
  • Насколько хорошо организован процесс взаимодействия с заказчиками В2В или В2С в ходе продажи и обслуживания?
  • Всегда ли доступна информация о заказчиках людям и системам, которым нужна эта информация, чтобы заказчикам не приходилось по несколько раз представляться и описывать все предыдущие этапы взаимодействия с компанией?

Степень понимания заказчиков — то как они это чувствуют — оказывает большое влияние на уровень их удовлетворенности и их решение иметь дело с компанией. При правильном подходе к обслуживанию заказчиков получается конкурентное преимущество.

 

Обслуживание заказчиков и впечатления заказчиков об обслуживании — это одно и тоже? Обслуживание заказчиков — это действие по поддержке заказчиков. Это один из компонентов впечатления заказчика от обслуживания, но в более узком аспекте.

Разница между положительным и отрицательным впечатлением заказчиков от обслуживания

Положительные впечатления — это взаимодействие, когда заказчик доволен и чувствует себя удовлетворенным на каждом этапе, в каждой точке контакта с брендом. Достижение положительных впечатлений от обслуживания включают правильно ориентированные маркетинговые кампании, простые операции покупки с сайтов электронной торговли, удобные закупки, средства самообслуживания и возможность связаться с компанией в любое время из любого места, и с любого устройства. Заказчики ожидают от компаний, что смогут взаимодействовать с ними по различным каналам. Им хотелось бы, чтобы компании предугадывали их потребности. И конечно, им хотелось бы, чтобы их лояльность поощрялась — они ждут от компаний предложения полезных и релевантных программ лояльности.

Важнейшую роль в успехе обслуживания заказчиков играют данные. Для лучшего обслуживания заказчиков необходимо обеспечивать доступность данных и аналитики по всем система, от витринного офиса до опорного. Таким образом можно беспрепятственно, интерактивно взаимодействовать с каждым заказчиком, используя индивидуальный подход, на всех этапах, во всех точках контакта.

Отрицательные впечатления от обслуживания — это взаимодействие, когда заказчик недоволен, разочарован и даже раздражен контактами с брендом. Отрицательные впечатления часто возникают тогда, когда заказчики чувствуют, что компания совсем не знает (или не хочет знать) их потребности, или что с такой компанией трудно иметь дело. Такое восприятие может сложиться из-за следующих факторов

  • Сложная навигация по веб-сайтам
  • Продукты не соответствуют ожиданиям
  • Медленная обработка запросов на обслуживание
  • Маркетинговые компании не для целевой аудитории

Персонализированный подход набирает все большую популярность, и стандартизированное взаимодействие с заказчиками все больше отступает на второй план, особенно когда компании могут эффективно использовать всю информацию о каждом из своих заказчиков. В подключенном мире, основанном на данных, отсутствию связи между компаниями и их заказчиками нет оправданий. Отрицательные впечатления от обслуживания возникают тогда, когда группа поддержки не знает об истории взаимоотношения заказчиков с компанией, когда у компании нет достоверной информации о заказчиках или когда персонализированный подход полностью отсутствует.

Как впечатления заказчиков влияют на бизнес?

Отношение заказчиков к бренду напрямую влияет на результаты бизнеса. Приобрести нового заказчика может стоить в разы больше, чем сохранить существующего. Таким образом, положительные впечатления от обслуживания жизненно важны для успеха бизнеса. Отличные впечатления заказчика от обслуживания может значительно увеличить число потенциальных заказчиков благодаря перекрестным и дополнительным продажам, а также увеличению числа положительных отзывов о компании, что способствует привлечению новых заказчиков.

Отрицательные впечатления от обслуживания могут привести к снижению объемов бизнеса и увеличению оттока заказчиков. В цифровом мире такое может случиться очень быстро. Социальные сети и сайты отзывов или обзоров, например, Yelp, — это прекрасная возможность для заказчиков делиться своим мнением. Некоторые заказчики не боятся потратить время, чтобы оставить хороший отзыв о любимом бренде, но, как известно, плохие новости распространяются намного быстрей. Поэтому заказчики гораздо чаще выражают в сети свое недовольство, чем благодарность, и их жалобы становятся мгновенно видны миллионам людей. Когда заказчики обладают такой силой, судьба компании фактически оказывается в их руках.

Некоторые компании уже давно поняли, что впечатления от бренда могут быть даже важнее, чем сами продукты, и успешно делают на этом прибыль. Прекрасный пример компаний, в которых первое место занимают впечатления от обслуживания — Apple и Starbuck. В этих компаниях понимают, что в мире есть много конкурентов, которые предлагают практически такие же продукты или даже продукты лучшего качества, но они решили выиграть конкурентную борьбу за счет ставки на положительные впечатления заказчиков и продолжают лидировать на своих рынках.

Отличные впечатления от обслуживания повышают лояльность заказчиков, удерживают их и, в конечном счете, мотивируют заказчиков оставлять положительные отзывы о компании. Персонализированное, интерактивное взаимодействие с заказчиками обеспечивает лояльность бренду, что выражается в количественно измеримом финансовом итоге. Все компоненты, из которых складывается обслуживание заказчиков, имеют значение, и само по себе впечатление от обслуживания становится главным конкурентным преимуществом в большинстве отраслей.

Важность цифрового взаимодействия с заказчиками

Цифровизация полностью изменила традиционную модель общения с заказчиками. Сегодня власть заказчиков сильна как никогда. Например, цифровые средства и открываемые ими возможности персонализации — и связанные с этим ожидания заказчиков — требуют от брендов анализировать историю покупок и предлагать нужные продукты и услуги в нужное время. Бренды, которые хотят угодить заказчикам, также должны предлагать средства самообслуживания, чтобы заказчики могли быстро и легко приобретать продукты и услуги и решать возникающие проблемы.

Передовые бренды понимают важность «цифрового языка жестов» и выводы, которые они могут сделать из поведения заказчиков в сети, что дает возможность таким компаниям предоставлять своим заказчикам персонализированное и релевантное цифровое обслуживание. Удобная для пользователей, подключенная экосистема, в которую можно войти в любое время из любого места и без проблем получить нужные продукты и услуги, создает у заказчиков отличное впечатление о бренде.

Что такое интеллектуальное обслуживание заказчиков (Smarter CX) и почему это важно?

Интеллектуальные впечатления заказчика от обслуживания (далее Smarter CX) — подход к взаимодействию с заказчиками, в котором он становится центром каждой точки контакта в течение всего процесса работы с ним. За счет использования данных и аналитики и применения индивидуального подхода максимального уровня Smarter CX помогает устранить все барьеры во взаимодействии. В концепции Smarter CX используется машинное обучение и ИИ, чтобы можно было глубже понимать заказчиков и взаимодействовать с ними лучшими способами в лучшее время в соответствии с их потребностями. Smarter CX повышает шансы завоевать заказчиков.

Как обеспечить интеллектуальное взаимодействие с заказчиком? Вот несколько инструментов, которые предлагает Smarter CX.

  • Инструменты автоматизация маркетинга
  • Адаптивные интеллектуальные приложения
  • Предиктивная аналитика
  • Инструменты «Configure, price, and quote» (CPQ)
  • Объединенные решения по продажам и услугам
  • Решения для управления эффективностью продаж
  • Контакт-центры поддержки
  • Решения для выездного обслуживания
  • Цифровое обслуживание заказчиков
  • Чат-боты
  • Чат
  • Цифровые помощники

Важнейшим компонентом Smarter CX является ИИ. ИИ и машинное обучение вместе с надежными данными дают возможность интерактивно общаться с заказчиками во всех точках контакта, обеспечивая более интегрированное и персонализированное взаимодействие в ходе всего процесса покупки.

Переход от интеллектуального обслуживания заказчиков к обслуживанию в реальном времени

Следующий шаг в цифровом взаимодействии с заказчиками — переход от интеллектуального обслуживания заказчика к обслуживанию в реальном времени. Обслуживание заказчиков в реальном времени дает возможность сразу видеть, как заказчик контактирует с брендом. В свою очередь, сразу же можно обеспечивать персонализированное взаимодействие. Обслуживание заказчиков в реальном времени дает возможность получать данные мгновенно, поэтому можно выстраивать свое общение с заказчиками самым актуальным образом непосредственно в конкретный момент времени. И так — на каждом этапе процесса работы с заказчиками.

В среде обслуживания заказчиков в реальном времени ИИ объединяется с данными, чтобы можно было прогнозировать и предугадывать желания и потребности заказчиков и сразу же автоматически отправлять им нужные предложения. Альянс ИИ и данных реального времени — это мощная комбинация, обеспечивающая небывалый уровень персонализации, что обеспечивает возможность мгновенного и эффективного взаимодействия с каждым конкретным заказчиком. Можно предлагать своим заказчикам именно то, что им нужно, иногда даже до того, как они узнают о том, что им нужно. Обслуживание заказчиков в реальном времени дает возможность сказать заказчикам: «Мы знаем Вас и мы понимаем Вас!».

Сегодня мы живем в мире экономики впечатлений, когда у компаний совсем мало времени на то, чтобы предложить своим заказчикам самые лучшие варианты взаимодействия до того, как заказчики решат перейти к кому-то еще. Цифровизация значительно улучшает возможности, с помощью которых компании могут реализовать свое уникальное предложение по обслуживанию заказчиков.

Экономика впечатлений

В экономике впечатлений компании должны иметь целостную картину всего процесса работы с заказчиками и ставить их потребности в центр каждого взаимодействия с ними в реальном времени. Узнайте о подходе Oracle к обслуживанию заказчиков в экономике впечатлений

Как узнать, эффективна ли Ваша платформа для взаимодействия с заказчиками?

Существует несколько способов измерения эффективности платформы взаимодействия с заказчиками. В этом помогают технологии. Например,

  • анализируя результаты удовлетворенности заказчиков, можно получить подробные аналитические данные с ответами именно на те вопросы, которые задавались в исследовательских опросах.
  • Отслеживая процент заказчиков, совершивших покупку, можно понять, что интересно для них, а что нет.
  • Сравнивая число повторных заказчиков с числом новых, можно узнать, насколько хорошо ведется работа по привлечению новых заказчиков и удержанию имеющихся.
  • Применяя цифровые технологии, можно определять скорость и причины оттока заказчиков и проанализировать тенденции по обращениям в службу поддержки.

Все эти тактические методики помогают оценить эффективность платформы взаимодействия с заказчиками и сделать соответствующие корректировки.

Возможности для обеспечения наилучших впечатлений заказчиков

Отправная точка преобразования подхода к формированию впечатления заказчиков от обслуживания — изменение образа мышления. Впечатления заказчиков от обслуживания должны рассматриваться как широкий спектр возможностей для создания подключенной, обоснованной и персонализированной серии взаимодействий с заказчиками с помощью современных технологий.

Поговорите с поставщиками решений. Попросите их продемонстрировать, как интеллектуальное обслуживание заказчиков и обслуживание в реальном времени смогут принести пользу Вашей компании. Затем подумайте о конкурентах. Может быть они уже на несколько шагов впереди? Начните свое исследование прямо сейчас. Мир меняется, и главным в нем становится заказчик. Не забывайте, что впечатления заказчиков от обслуживания — это не просто часть работы с ними — это и есть сама работа.