Aon, Oracle Cloud ile uçtan uca müşteri stratejisini geliştiriyor
Önde gelen profesyonel hizmet firması, hizmet sunumunu otomatik hâle getirerek ve sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için Oracle CX ve Oracle Analytics'i seçti.
“Tüm bu platformları ve tüm bu verileri Oracle CX'te birleştirdik. Artık müşterilerimize en yüksek ve en karmaşık ihtiyaçları için acil eylemlerle hizmet verebiliyoruz. Bugün bu, daha önce hiç olmadığı şekilde mümkün.”
İşletme zorlukları
Merkezi Londra'da bulunan Aon, çok çeşitli risk, emeklilik ve sağlık çözümleri sunan global bir profesyonel hizmet firmasıdır. Firmanın 120 ülkedeki 50.000 çalışanı, tutarsızlığı azaltıp performansı artıran içgörüler sunmak için özel veriler ve analizlerden yararlanarak müşterilerin elde ettiği sonuçları iyileştiriyor.
Aon, satın almalar yoluyla onlarca yıllık büyümenin ardından kuruluş genelinde otuz bölgesel CRM sistemi, altı farklı global platform ve veri silosu sahibi oldu. Araçlar ve süreçler satış, pazarlama ve hizmet ekipleri içinde çeşitlilik gösterirken, daha fazla büyümeye neden olan verilere hızla erişme ve verileri analiz etme konusunda yetersizlik söz konusu.
Aon'un müşteri tabanına tek bir bakış elde etmeden müşterilere global bir ekip olarak verimli bir şekilde hizmet vermesi zordu. Liderler, uçtan uca müşteri stratejisini desteklemek için konsolide sistemlere ve verilere ve daha sağlam analitik araçlarına ihtiyaç duyulduğunu fark etti.
Tüm bölgelerimizde, bütün çözüm hatlarımızda tek bir düğmeye basarak içgörü sağlayabiliriz. Bu, daha önce hiç yapamadığımız bir şey.
Aon neden Oracle'ı tercih etti?
Oracle Eloqua Marketing Automation çözümünün 18 yıldan uzun süredir mutlu müşterilerinden biri olan Aon, CRM United adlı bir program kapsamında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının daha geniş yamalarını birleştirme zamanı geldiğinde Oracle Advertising and Customer Experience (CX) ürünlerini tercih etti.
Aon, önceki satın almalardan devralınan altı Salesforce örneği de dahil olmak üzere, birçok fazla satış uygulamasının yerini alması için Oracle Fusion Cloud Sales ile başladı. Şirket daha sonra, satış organizasyonu için müşteri keşfetme formlarını otomatikleştirmek amacıyla Oracle Intelligent Advisor ile birlikte Oracle Fusion Cloud Service'i ekledi. Aon, Oracle Eloqua'yı potansiyel müşteri bulma ve kişiselleştirilmiş B2B pazarlama e-posta kampanyaları için yeni Oracle satış ve servis uygulamalarıyla entegre ederek kullanmaya devam etti.
Aon ekibi, çeşitli satış, pazarlama ve hizmet kaynaklarından elde edilen verileri entegre edip yöneterek birkaç bin satış çalışanı için gösterge panelleri oluşturabildi. Oracle Analytics ile bir araya getirilen Oracle Autonomous Data Warehouse, şirket içi araçlara kıyasla daha az veritabanı bakımı ve son kullanıcı eğitimi ile bu görevleri otomatikleştirebildi ve üstün güvenlik, raporlama ve performans sunabildi.
Sonuçlar
Aon, güçlü veri yönetimi ve analitik özellikleri de dahil olmak üzere bütünleşik müşteri deneyimi ürünleri sayesinde kurumsal siloları ortadan kaldırdı ve dünya genelindeki müşterilere temel ihtiyaçlardan en karmaşık ihtiyaçlara kadar her konuda anında yardımcı olmak için merkezi bir platform oluşturdu.
Aon'da kurum ve kurumsal sistemler CIO'su olan Teffani Zadeh, konuyla ilgili şunları söyledi: “Tüm bu satın almalar, tüm bu teknoloji nedeniyle, müşterilerle ilgilenen çalışanlarımızın işlerini yapmak için çok farklı yerlere gitmeleri gerekiyordu. "Bu verimli bir çalışma tarzı değil. Bu da çalışanları yıpratıyor. Satış yapmalarına yardımcı olmuyor."
Satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini otomatikleştiren Aon, ön saflardaki çalışanlarının günlük işlerini basitleştirerek işletmeyi büyütmeye ve müşterilere hizmet vermeye odaklanmalarını sağladı. Birleşik bir Oracle CX platformunda yapılan konsolidasyon, maliyetleri düşürdü (hem doğrudan paradan hem de zamandan tasarrufla) ve Aon'un uygulama uzmanlığını tek bir çekirdek ekip altında merkezi hâle getirmesine olanak tanıdı.
Aon, veri raporlama ve analitik kapasitesini çeşitli bağlantısız kaynaklardan Oracle Cloud Infrastructure (OCI) üzerinde çalışan Oracle Autonomous Data Warehouse ve Oracle Analytics'e taşıyarak performansı 60 kat artırdı. 500 yetkili kullanıcının karmaşık satış sorgularına yanıt süreleri artık çok daha kısa ve Aon, analitik maliyetlerinin şirket içi iş zekası araçlarından önemli ölçüde daha düşük olduğunu tahmin ediyor. Verilerin tek bir birleşik görünümü, şirketin departmanlar içinde ve genelinde müşteriye dönük faaliyetlere ilişkin görünürlüğünü sağlamasının yanı sıra daha iyi etkileşim ve ek satış için ayrıntılı içgörüler elde etmesini mümkün kıldı.
Bu arada Oracle Autonomous Data Warehouse, çalışanlarının verileri manuel olarak ayıklamak zorunda kalmadığı ve gizli satış bilgilerinin güvenliğini artırdığı için Aon'a haftada 15 saatlik zaman tasarrufu sağlıyor. Ayrıca, Aon satış ekipleri artık iş trendlerini, aykırı değerleri, müşteri duyarlılığını ve satış performansını kolayca görselleştirebiliyor.
Müşteri hakkında
Global bir profesyonel hizmetler firması olan Aon, 120'den fazla ülkedeki müşterilere işlerini sürdürmelerini ve büyütmelerini sağlayan içgörü ve araçlarla yardımcı oluyor.