Oracle Fusion Cloud Service

Oracle Service (Oracle Fusion Cloud CX paketinin bir parçası), kapsamlı bir hizmet talebi yönetimi ve saha iş gücü yönetimi platformudur. Dijital self servisten ajan tabanlı dijital asistanlara, karmaşık iletişim merkezi vakalarından yerinde saha onarımlarına kadar uçtan uca müşteri etkileşimlerini tek ve bağlantılı bir platformda birleştirir.

Oracle Service, dünya genelinde, çeşitli sektörlerde müşteri self servisi, temsilci destekli hizmet, saha hizmeti veya çalışan hizmeti gerektiren kurumsal şirketler için tasarlanmıştır. Platform, beş ana grup için hizmet sunumunu iyileştirmek üzere tasarlanmıştır: müşteri hizmetleri temsilcileri (sorguları yönetir), saha teknisyenleri veya mobil çalışanlar (sahada çalışma gerçekleştirir), hizmet süpervizörleri (ekip performansını yönetir), müşteriler (çözüm arar) ve kurum içi çalışanlar (destek talep eder). Ayrıca son müşterilerin sorunları self servis aracılığıyla çözmeleri için markalı bir arayüz sağlar.

Oracle Service, tüm sektörlerdeki hem B2B hem de B2C şirketleri destekler. Çok yönlü olmakla birlikte Oracle Service; üretim, kamu hizmetleri, telekomünikasyon, yüksek teknoloji ve perakende için sektör standardı hizmet talepleri ve düzenleyici gereksinimlere yönelik önceden oluşturulmuş iş akışları sunar. 

Varlık odaklı sektörler için varlık tabanlı hizmet özelliklerimiz, değerli ve dayanıklı varlıklara yönelik hizmeti desteklemek amacıyla Oracle ERP ve SCM içine önceden oluşturulmuş akışlar sağlar (genellikle yüksek teknoloji, üretim, inşaat ve enerji alanlarında görülür). Daha karmaşık ve uzun süreli incelemeler/projeler gerektiren sektörler için Case modülü, standart hizmet taleplerinden (SR’ler) farklıdır ve finansal hizmetler ile kamu sektöründe sıkça karşılaşılan karmaşık vaka yönetimi ihtiyaçlarını desteklemek üzere tasarlanmıştır. Kamu hizmetlerinde Fusion Service, Oracle şirketinin daha kapsamlı CX for Utilities (CX4U) çözümü kapsamında da sunulur.

Dijital Müşteri Hizmetleri, son müşterilerin hizmet talepleri göndermesi, bilgi makalelerini görüntülemesi ve otomatik dijital temsilciler veya hizmet temsilcileriyle görüşmesi için bir arayüz sağlar. Servis merkezi, profesyonel servis temsilcilerinin servis taleplerini yönettiği, müşteri geçmişini görüntülediği ve çözümler bulmak için yapay zeka araçlarını kullandığı dahili çalışma alanıdır.

Bağımsız CRM araçlarının aksine, Oracle Service yerel olarak Oracle ERP (Finans), SCM (Tedarik Zinciri), HCM (İnsan Kaynakları), Pazarlama ve Satış ile bağlantılıdır. Bu, hizmet temsilcilerinin ve saha servis kaynaklarının çalışma alanlarından ayrılmadan müşterinin faturalandırma durumunu anında görebileceği veya bir yedek parçanın stokta olup olmadığını kontrol edebileceği anlamına gelir.

Ayrı yapay zeka lisansları ve özel üçüncü taraf entegrasyonları gerektiren rakiplerin aksine, Oracle Service doğrudan Fusion uygulamasına yerleşik yapay zeka ve otonom yapay zeka aracıları sunar. Verileri yalnızca okumakla kalmaz; yerel, kurum genelindeki iş bağlamınızı ve mantığınızı (ERP, SCM, HCM ve CX genelinde) anlar ve entegrasyon yükü olmadan daha doğru, otomatik karar alma olanağı sağlar.

Yapay zeka destekli iletişim merkezi ve self servis

İletişim merkezinde yapay zeka, hem birincil yanıtlayıcı hem de servis temsilcisi yardımcı pilotu olarak görev yapar.

• Otonom sorun çözümü: Yapay zeka, sipariş takibi, randevu planlama veya sorun giderme gibi sık karşılaşılan talepleri insan müdahalesi olmadan çözmek için doğal dili yorumlar. Yapay zeka, anında ve 7/24 destek sağlayarak ve doğrudan bilgi tabanı kaynaklarına bağlanarak containment oranlarını artırmaya ve servis temsilcilerinin yeni ve karmaşık vakalara odaklanmasını sağlamaya yardımcı olur.
• Anında triyaj ve akıllı yönlendirme: Yapay zeka, gelen bir e-postanın veya sohbetin amacını ve duygu durumunu analiz eder. Yüksek öncelikli bir faturalandırma sorununu anında kıdemli bir uzmana yönlendirirken, rutin bir adres değişikliğini insan müdahalesi olmadan otonom bir temsilcinin ele almasını sağlayabilir.
• Gerçek zamanlı temsilci desteği: Bir insan temsilci telefondayken yapay zeka esasen konuşmayı dinler ve ihtiyaç duyulan tam bilgi bankası makalesini ortaya çıkarır ya da müşterinin satın alma geçmişine göre bir yanıt taslağı hazırlar.
• Otomatik özetleme: Bir çağrıdan sonra yapay zeka, sorunun ve çözümün kısa bir özetini oluşturur. Bu, temsilcilerin değerli görüşme sonrası işlem süresinden tasarruf etmesini sağlayarak bir sonraki müşteriye daha hızlı geçmelerine olanak tanır.

Saha hizmeti ve varlık bakımı

Yapay zeka, ilk seferde çözüm oranlarını optimize ederek önemli maliyet tasarrufları sağlar.

• Tahmine dayalı bakım: Bir varlıkla ilgili proaktif bir servis sorunu, müşteri bir problem olduğunu fark etmeden önce belirlenir ve yapay zeka otomatik olarak bir servis talebi oluşturur, parçaları sipariş eder ve bir teknisyen planlar.
• Gün başlangıcı bilgilendirmesi: Saha teknisyenleri, günlük görevlerin yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerini alır; bu özetler, teknisyenlerin her sorunu ilk ziyarette çözmek için gerekli tüm parçaların araçta bulunduğunu doğrulayabilmesi amacıyla, planlanan her etkinlik için gereken tam parçaları vurgular.

Proaktif ve öngörücü destek

Yapay zeka, şirketlerin çağrı beklemekten çağrıları önlemeye geçmesini sağlar.




• Anomali tespiti: Yapay zeka, belirli bir üründe iade oranlarında ani artış gibi olağan dışı örüntüleri belirleyerek şirketin daha fazla müşteri etkilenmeden önce satışları durdurmasına ve olası bir üretim hatasını araştırmasına olanak tanır.

Oracle, ekiplerin Oracle AI Agent Studio’da ajan kalitesini ve performansını ölçmek, değerlendirmek, izlemek, raporlamak ve gözlemlemek için yerleşik bir çerçeve aracılığıyla yapay zeka kararlarının doğruluğunu yönetmesine yardımcı olacak araçlar sunar. Bu çerçeve, geleneksel kalite güvencesinin yerine tasarım zamanı testlerini, adım adım yürütme izlemeyi ve çalışma zamanı operasyonel izlemeyi birleştiren bir mühendislik disiplini getirir. Anlamsal hizalamayı etkinleştirmek için Oracle, yanıtları puanlamak ve insan değerlendiricilerin inceleyebileceği puanlamasına ilişkin gerekçe sunmak üzere özel bir model kullanan LLM-as-a-judge (LaaJ) yönteminden yararlanır. Yüksek doğruluklu izleme, her araç çağrısını, RAG kaynağını ve çalışan aracı görevlendirmesini etkileşimli bir zaman çizelgesinde görselleştirerek “ne oldu” ile “neden oldu” arasındaki boşluğu kapatır ve aracının muhakemesini şeffaf ve denetlenebilir hale getirir. Üretime alındıktan sonra merkezi panolar, hata oranlarını ve medyan doğruluğu izleyerek yöneticilerin SLA’ları yönetmesine ve kurumsal portföy genelindeki hata modellerini belirlemesine olanak tanır.

Oracle, karar verme ve yürütme süreçleri açık yönlendirmelere dayanan deterministik iş akışı ajanları da sağlar.

Temel fark, birleşik bir paket ile parçalı bir ekosistem arasındadır. Oracle Service, paylaşılan bir veri modeline sahip tek ve yerel bir bulut altyapısı üzerine kuruludur. Buna karşılık Salesforce, aynı kurumsal düzeyde sonuçları elde etmek için birden fazla bağlantısız ürünün bir araya getirilmesini gerektirir.

• Yerel arka ofis ve entegrasyon bağımlılığı karşılaştırması: Yerel arka ofis uygulamalarından yoksun olan Salesforce’un aksine, Oracle Service; finans, ERP ve tedarik zinciri uygulamalarınızla aynı platformda yerleşik olarak bulunur. Salesforce, envanter veya faturalama verilerinizi görmek için üçüncü taraf ara katman yazılımı (MuleSoft gibi) gerektirir. Bu bağımlılık, yalnızca ön ofisinizi iş operasyonlarınızla senkronize tutmak için karmaşık entegrasyonları sürdürmenin devam eden BT maliyeti olan bir ara katman vergisi oluşturur.
• Gömülü AI ve SKU yayılımı: Salesforce, AI’ı Agentforce aracılığıyla pazarlarken, bunun etkili şekilde çalışması için Data Cloud (Data 360) ve MuleSoft gibi diğer ön koşulları gerektiren ek bir SKU’dur. Bu ek ürünler, ek SKU maliyetleri, entegrasyon maliyetleri ve bakım maliyetleri anlamına gelir. Oracle, yapay zekayı doğrudan iş süreçlerine yerleştirerek ek eklenti yazılımlara gerek kalmadan kendi verilerinizde temellendirir.
• Güvenlik ve kimlik parçalanması: Salesforce’un çok ürünlü yaklaşımı, farklı bulutlar genelinde ayrı güvenlik modellerini ve kimlik doğrulamalarını yönetmenizi zorunlu kılar. Oracle, tüm yığın genelinde tek bir güvenlik çerçevesi kullanır. Bu birleşik yaklaşım, yapılandırma sapmasını ortadan kaldırır ve iletişim merkezinden sahaya kadar tutarlı veri koruması sağlar.
• Öngörülebilir fiyatlandırma ve tüketime dayalı fiyatlandırma: Salesforce, tüketime dayalı modellere (iş birimleri veya veri kredileri için ücretlendirme) geçiş yaparak aylık bütçeleri öngörülemez hale getiriyor. Oracle, ani faturalandırma veya beklenmedik kredi tükenmesi konusunda endişelenmeden hizmet ve AI operasyonlarınızı ölçeklendirmenize olanak tanıyan istikrarlı, değere dayalı fiyatlandırma sunar.
• Sahip olunan altyapı mülkiyeti ve üçüncü taraflara bağımlılık: Salesforce, üçüncü taraf bulut barındırma sağlayıcılarına bağımlıdır; ancak Oracle, Oracle Cloud Infrastructure (OCI) ve veritabanından uygulamanın kendisine kadar tüm yığına sahiptir. Bu dikey entegrasyon, Oracle’ın performansı silikon düzeyinden başlayarak optimize etmesini sağlar ve üstün kararlılık ile tek tedarikçili hesap verebilirlik sunar.

Başlıca ayırt edici unsur, yerel bağlam ile modüler birlikte çalışabilirlik arasındaki farktır. Oracle, ön ve arka ofisi kapsayan tek ve birleşik bir veri modeline sahiptir. Microsoft, modüler uygulamalar arasında verileri senkronize etmek için Dataverse katmanını kullanır; bu da gizli karmaşıklık katmanları oluşturabilir. Karmaşık küresel operasyonlara sahip büyük kuruluşlar, ölçeklenebilirliği ve sektöre özel modelleri için genellikle Oracle'ı tercih eder.

• "Kayıt sistemi" avantajı: Oracle Service, finans, ERP ve tedarik zinciri uygulamalarınızla aynı kayıt sistemi üzerine kuruludur. Bir temsilci bir müşteri kaydına baktığında, orijinal verilere bakıyor olur. Microsoft Dynamics 365, verileri Microsoft Dataverse'e senkronize eden modüler uygulamalardan oluşan bir koleksiyondur. Güçlü olsa da bu, hizmet verilerinizin çoğu zaman diğer modüllerden gelen verilerin senkronize edilmiş bir kopyası olduğu anlamına gelir; bu da yüksek hacimli küresel ortamlarda gecikmeye veya senkronizasyon hatalarına yol açabilir.
• Altyapı ve platform sahipliği: Microsoft, Dynamics’i Azure üzerinde barındırır, ancak platform genellikle bağlanması gereken ayrı kiracılar veya ortamlar olarak yönetilir. Oracle, Oracle Cloud Infrastructure (OCI) ve veritabanından uygulamaya kadar tüm yığının sahibidir. Bu dikey entegrasyon, Oracle’ın yalnızca veri çözümüne sahip olmakla kalmayıp, çözümün üzerinde çalıştığı silikona da sahip olduğu anlamına gelir; bu da daha derin performans optimizasyonu ve daha sıkı güvenlik sağlar.
• Yerel akış ve entegrasyonlar: Microsoft, hizmet verilerini diğer iş mantığına bağlamak için genellikle Power Platform’a (Power Apps ve Power Automate) güvenir. Esneklik sağlasa da bu durum, ek bir yönetim ve maliyet katmanı getirir. Oracle, bilgilerin hizmet, depo ve finans arasında hareketini kolaylaştırmak için ayrı bir düşük kodlu platforma ihtiyaç duymadan yerel veri akışları sağlar.
• Yapay zeka veri temellendirmesi (Oracle Fusion ve Microsoft Fabric): Microsoft, yapay zeka için verileri birleştirmek amacıyla giderek Microsoft Fabric’e yöneliyor. Ancak bu, verilerin yansıtılmasını veya bağlanmasını gerektiren ek bir analitik katmandır. Oracle’ın yapay zekası doğrudan Fusion veri modeline yerleştirilmiştir. Bir müşterinin yaşam boyu değerini veya garanti durumunu anlamak için ayrı bir veri gölüne başvurmasına gerek yoktur; bu bilgiler zaten temel işlemin bir parçasıdır.
• Güvenlik ve yönetişim: Microsoft çözümü modüler olduğundan, güvenlik genellikle uygulama düzeyinde, Dataverse düzeyinde ve Azure düzeyinde yönetilir. Oracle Fusion, tüm kurumsal uygulama paketi genelinde tek ve birleşik bir güvenlik ve yönetişim çerçevesi sunarak hizmet uygulamanızdaki güvenlik ayarlarının arka ofis gereksinimlerinizle eşleşmemesi durumunda ortaya çıkabilecek yapılandırma sapması riskini azaltır.

Temel fark, birleşik bir kurumsal uygulama paketi ile bir iş akışı katmanı arasındadır. Oracle Service, arka ofis kayıt sisteminizle (ERP, finans ve tedarik zinciri) aynı ortamda yerleşik olarak oluşturulmuştur. ServiceNow, diğer araçların üzerinde konumlanan bir eylem sistemidir; iş sürecini yönetir ancak temel iş verilerinin sahibi değildir.

• Yerel veri ve ara katman yazılımı vergisi: ServiceNow yerel bir ERP veya tedarik zinciri paketine sahip olmadığından, işletme verilerinize bağlanmak için IntegrationHub veya üçüncü taraf ara katman yazılımı gerektirir. Bu, hizmet araçlarınızı finansal ve envanter gerçekliğinizle senkronize tutmak için API’leri sürdürmenin yüksek maliyeti ve BT eforu anlamına gelen bir ara katman vergisi yaratır. Oracle Service, yerel olarak birleşiktir; yani verileriniz sıfır entegrasyon yüküyle tek bir yerde bulunur.
• Yapay zeka temellendirme ve bağlam: Yapay zekanın temellendirilmiş yanıtlar sunabilmesi için iş gerçeklerine gerçek zamanlı erişmesi gerekir. Oracle’ın yerleşik yapay zekası, tüm Fusion yığınına (faturalandırma, parçalar ve sevkiyat durumu dahil) yerel ve doğrudan erişime sahiptir. ServiceNow yapay zekası, genellikle iş akışı katmanına senkronize edilenlerle sınırlıdır; bu da eksik bağlama veya gecikmiş bilgilere yol açabilir.
• Bulut altyapısı sahipliği: Yazılımını üçüncü taraf bulut sağlayıcılarında barındıran ServiceNow’un aksine Oracle, Oracle Cloud Infrastructure (OCI) ve veritabanından yapay zekâya ve uygulamaya kadar tüm yığına sahiptir. Bu dikey entegrasyon, Oracle'ın performansı donanım düzeyinde optimize etmesine ve tek bir sorumluluk noktası sağlamasına olanak tanır.
• Güvenlik ve kimlik modeli: ServiceNow uygulamaları, iş akışı katmanını birden fazla harici arka ofis uygulamasına bağladığınız için genellikle parçalı güvenlik sınırları içerir. Oracle Fusion Service, tek bir global kimlik ve güvenlik çerçevesi kullanır. Etkileşim ister iletişim merkezinde ister sahada gerçekleşsin, tek ve tutarlı bir politika tarafından yönetilir; bu da yapılandırma sapması riskini önemli ölçüde azaltır.
• Öngörülebilir fiyatlandırma ve tüketime dayalı fiyatlandırma: ServiceNow tüketime dayalı fiyatlandırmaya (AI token’ları veya iş birimleri için ücretlendirme) yönelirken, Oracle daha istikrarlı, değere dayalı fiyatlandırma sunar. Bu, yapay zeka kullanımınız ölçeklendiğinde veya veri hacminiz arttığında faturalama sürprizlerini önler.