什麼是數位助理？

數字助理與聊天機器人之間的差異為何？

聊天機器人是模擬和處理人類書面或口頭對話的電腦程式，以便人們與數位裝置互動時，彷彿跟真的人溝通一樣。如果您用手機訂購自己喜歡的咖啡飲料，則表示您正在與聊天機器人互動。您也可以使用共享汽車服務的聊天機器人之一，向該服務提出搭乘要求。這些是相對簡單的「對話」。

數位助理與聊天機器人的概念很容易讓人搞混—數位助理其實是一種進階的聊天機器人類型，可以透過對話處理更複雜的互動。例如，數位助理可以回覆一個複雜的要求，例如：「根據我平常的座位偏好安排下週日為飛往鳳凰城的航班和往返機場的交通工具。「為了回覆此要求，數位助理需要存取多個來源—一般聊天機器人不具備此類能力。

或許瞭解差異的一種簡易方法會是，雖然所有數位助理都是聊天機器人，但並非所有聊天機器人都是數位助理。

數位助理如何運作？

數位助理可以完成哪些工作？

對於消費者而言，如 Apple 的 Siri 和 Microsoft 的 Cortana 等數位助理能夠根據使用者的個人資料、過往的行為及其他資訊，回答許多一般問題並提出建議。在避開擁塞的交通、領取您訂購的咖啡和入住飯店時，獲得所需的指示—以上每件事全都是透過數位助理的協助。如果您即將外出鎮上幾天，您的數位助理可以提供天氣預報，並在您外出時降低暖氣溫度。

對於企業而言，數位助理為承包商和客戶提供了單一的便利聯絡窗口。數位助理最常用於管理來電通訊的客服中心。它們也還做為公司內部目的，例如新員工到職訓練。

對於 IT 營運而言，聊天機器人常用於將員工服務自動化並供更多人使用這些服務，藉以增進服務管理體驗。有了智慧型聊天機器人，如重設密碼、系統狀態更新、停電公告、訂購耗材和知識管理等常見工作都可以輕鬆地進行自動化，並二十四小時提供。

提供的服務隨著數位助理自然語言功能、AI 和使用的其他技術而有所不同—數位助理越先進，也就能執行更多的業務職掌。例如，最新的數位助理可以：

• 自動化答覆最常見 IT 服務台問題，例如資訊和交易要求。
• 提醒員工提交開銷報告並協助他們完成此工作。
• 回答一些複雜的問題，例如：「離會議中心最近，而且還開到晚上 8 點，設有停車場的咖啡廳在哪裡？」
• 與多個後端系統連線 (例如銷售、行銷和客戶關係)，以鎖定目標向客戶和員工提出建議。
• 視需要將使用者轉給專家員工。部分數位助理可以完美管理聊天機器人、即時專員之間的往返轉換。

現今數位助理的優勢

對於個人而言，數位助理可以在家中、車內和其他地點帶來便利性和歡樂。數位助理用於特定目的 (例如管理家中暖氣和保全) 時，也可以為人們節省大筆金錢，並擺脫繁瑣的工作。

企業也發現使用數位助理的許多好處，特別是提升效率並提供員工和客戶更好的協助。企業可以使用數位助理完成以下工作：

• 提供更多服務。企業可以使用聊天機器人處理更多例行的服務台或客服要求，以為員工和客戶提供更多服務。
• 節省成本。數位助理可讓企業以個人的方式與客戶和員工聯繫客戶和員工，而不須耗費即時代表的時間或支出雇用即時代表的費用。數位助理透過處理重複工作或縮短執行必要工作所需的時間等方式，讓員工有餘力執行更多的關鍵任務工作。
• 提供更好的服務。客戶和員工喜歡在便利的即時通應用程式上進行自然的對話，並快速收到問題的準確回覆。
• 避免錯誤。數位助理也可以預測即將發生的事件和問題提醒，例如，讓使用者知道自己必須提交表單或繳交報告的期限已經逼近。
• 視需要調整規模。企業可以實作數位助理，同時為數百萬人主動提供人性化、個人化的服務，並任意擴充或縮小規模。
• 一邊執行一邊學習。數位助理會收集即時見解，讓企業得以繼續改善使用者體驗並瞭解其客戶和員工。

數位助理的未來即將湧現

AI、NLP 和機器學習的持續進步意味著未來的數位助理甚至將變得更有「智慧」—提供更多自然對話、答覆更複雜的問題，並提供更有見解的建議。當 AI 結合前途一片光明的 5G 技術使用時，將能夠更快提出建議和預測，且數位助理也可能結合進階功能，例如高畫質視訊會議。

最後許多人可能都會有個可以在家、工作或外出時能夠互動的數位助理，讓我們更有效率並在一般日子中為我們節省時間。數位助理可以讓我們更具創造力和創新力、投入更多時間在策略性問題和複雜活動上，並減少花費在繁瑣重複工作上的時間，而我們隨身攜帶的數位助理能把這些繁瑣重複的工作做得更好。