CRM 與 ERP 的比較:瞭解差異

Cara Vollmer | 內容策略專家 | 2022 年 12 月

客戶關係管理 (CRM) 和企業資源規劃 (ERP) 是希望簡化和改善業務流程的公司兩個選項。這兩種企業軟體解決方案均可跨多個部門連結資料,並將耗時的手動作業自動化。當他們擁有一些相似的優勢和功能時,它們無法互換 - 每個功能都有自己獨特的目的。

CRM 系統支援並連結前台業務功能,例如行銷、銷售、廣告和客戶服務。另一方面,ERP 系統主要支援並連結後台功能,例如財務、供應鏈營運和人力資源。

請繼續閱讀以深入瞭解 CRM 和 ERP 的優勢、其之間的差異,以及是否適合您的業務。

關鍵因素

  • CRM 和 ERP 都是透過集中和連接資料和自動化流程來推動商業價值的軟體解決方案。
  • CRM 可將客戶互動和洞察力自動化,而 ERP 則可將業務流程和作業自動化。
  • CRM 和 ERP 系統可在整合時提高業務效率和生產力。
  • CRM 和 ERP 整合進一步減少資料孤島,幫助您充分利用系統。

CRM 是什麼?

客戶關係管理是企業軟體,可自動執行客戶如何與您的業務互動。它通常是包含行銷、廣告、電子商務和客戶服務解決方案的大型客戶體驗 (CX) 應用程式套件的一部分。CRM 系統會追蹤並儲存所有收集的客戶資料,包括與銷售代表的客戶通訊、提案、採購歷史記錄及服務要求。

許多 CRM 解決方案會透過第三方資料來源補充這些客戶記錄,以確保聯絡人資料完整且最新。然後,所有這些客戶資料都可以在整個組織中共用,因此使用者可以更加瞭解每個接觸點發生的情況。同級最佳的 CRM 解決方案還使用人工智慧 (AI) 分析客戶的歷史記錄,並建議下一個銷售動作。


CRM 福利

透過將客戶相關流程 (包括日常客戶互動、行銷活動及銷售週期) 自動化,CRM 系統可為企業提供更多時間和洞察力,以建立更好的客戶關係並推動成長。有了 CRM,跨銷售、客戶服務、支援、行銷和其他團隊的員工就能取得公司對每位客戶業務和歷史記錄的完整、共用檢視。此資料可用來分析以建立更一致的個人化客戶體驗,並建立增加銷售所需的信任。如果正確部署,CRM 系統可以:

  • 改善客戶服務:思考您上次的客戶服務互動。您等了多久?您打亂成幾個不同的代表,每次都必須重複自己嗎?透過集中管理客戶資料,CRM 可建立更準確的客戶設定檔,縮短回應時間,並讓銷售、服務和行銷代表之間的協同合作更順暢。所有這些功能都有助於提升客戶滿意度,因此,將首次客戶變成忠實客戶的奇蹟。
  • 提高生產力: CRM 工具和自動化可簡化一般的繁瑣任務,例如資料輸入和更新客戶資訊。這可加速流程、減少錯誤,並讓員工專注於更有意義的工作。CRM 系統也會自動化並數位化許多客戶互動,透過電子郵件、即時交談、聊天機器人或社群媒體等數位通路進行互動。工具 (例如即時交談) 立即與代表聯絡,以產生更快的回應。圍繞著將 AI 連接到銷售、服務和支援知識庫的聊天機器人,可以提高客戶滿意度。AI 也可以改善電子郵件行銷活動的個人化和相關性,有效地鎖定出埠行銷工作。
  • Distill insight: CRM 建立並管理大量資料,包括客戶人口統計、偏好設定、與您公司的互動,以及他們的購買歷史記錄。此資料可用來分析以最佳化客戶關係的各個層面,例如管理發票及改善銷售預測。它還能讓開發團隊深入瞭解客戶需求和需求,以便建立更好的產品和服務。銷售和行銷團隊也使用分析來提供個人化通訊,讓客戶可以看到並聽得懂。
  • 提升客戶忠誠度和銷售: 掌握客戶興趣、需求和歷史記錄的全方位洞察,銷售人員可對如何更有效率地服務客戶做出更好的決策,並指出哪些客戶可能成為額外營收的目標。具體而言,CRM 系統內所有記錄的客戶互動、交易、聯絡資訊及偏好設定的合併檢視有助於管理與客戶及潛在客戶的互動。此資訊可用來提供客戶的洞察分析,並建立更個人化的關係。透過追蹤與客戶的對話、訊息、注意事項及互動代表,CRM 系統也能讓客戶記錄隨時可供存取,因此客戶不需要重複資訊或進行冗餘的互動。
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ERP 是什麼?

企業資源規劃是一種企業軟體,可管理、自動化及連接日常後台業務流程,例如會計、採購、專案管理、供應鏈管理、風險管理和人力資源。ERP 套件還可能包括企業績效管理:協助組織財務成果相關的規劃、預算、預測和報告軟體。在單一技術平台內統一這些業務流程,可以簡化作業並簡化工作流程。透過從多個來源收集組織的共用交易資料,ERP 系統可實現部門之間的相關資料流,消除資料重複,並透過將資料儲存在中央位置 (單一事實來源) 來提供資料完整性。


ERP 優勢

ERP 系統收集並儲存通用資料庫中多個後台部門的資料。這整合了關鍵業務功能、打破資料孤島,為員工提供單一事實來源,以便對財務管理、供應鏈管理、人力資源和其他領域做出更準確的決策。ERP 也可自動化許多可能減緩工作速度的手動任務 (例如資料輸入),以加速業務流程並提高生產力。這整合了關鍵業務功能、打破資料孤島,為員工提供單一事實來源,以便對財務管理、供應鏈管理、人力資源和其他領域做出更準確的決策。

  • 節省成本: ERP 透過將多個業務功能整合至單一系統,以及將整個組織的流程自動化,降低營運成本。ERP 系統可降低或消除許多管理和營運成本,例如經常冗餘的手動資料輸入或流程。這代表在較少的時間及較少的資源可以完成更多工作,而員工則可以將時間花費在更多可推動成長的創新專案上。舉例來說, Blue Shield of California 透過導入雲端 ERP 系統節省了將近 50 萬美元的成本。
  • 提升效率:現代化 ERP 系統使用流程自動化與人工智慧,將容易人為錯誤的手動重複工作最佳化。以 ERP 將財務和會計流程自動化,例如,公司可以將結算帳冊所需的時間縮短幾天,讓員工能夠專注於更具策略性的活動。ERP 也可透過單一系統追蹤庫存生命週期中每個階段的所有原物料,以及所有客戶訂單。這樣可以改善可見性和供應鏈規劃,並有助於準時將正確的產品導入客戶。
  • 改善決策制定:企業級的 ERP 系統為用戶提供全面的財務和營運績效檢視,可自訂報告和即時洞察,無需手動報告。透過讓流程更簡單明瞭,減少搜尋所需資訊的時間,進而縮短完成許多工作所需的時間。這與自動化流程和互連系統相結合,可協助團隊快速取得決策者的正確資訊,進而因應不斷變化的業務和經濟狀況。
  • 鼓勵協同合作: ERP 系統提供單一資料來源和通用介面,讓各部門的使用者能夠輕鬆共用資訊並改善任務,例如財務規劃、銷售和庫存管理、物流、人力規劃和客戶體驗。團隊不需使用多個只有一個群組可以存取的軟體解決方案部門,而是可以主動工作並獨立存取資訊,而不是從組織的其他部分要求資訊。例如,人力資源和財務團隊與數個業務職能重疊,包括人力規劃、薪資、時間和人力、採購和會計。在這些團隊之間共用單一員工記錄,可提供一致性並減少錯誤。
  • 降低風險:經過驗證的 ERP 系統可協助確保資料完整性並強制執行財務控制。藉助集中式系統和權限式存取,只有正確的員工能夠查看機密資料、改善稽核歷程,以及降低財務和營運風險。

CRM 與 ERP 的比較:瞭解關鍵差異

CRM 和 ERP 系統都有助於企業提高生產力、改善自動化,以及提高收入產生;因此您可能還會想知道 CRM 和 ERP 有什麼不同?兩者可以互相取代嗎?

這兩者的主要差別在於,ERP 軟體主要用於財務資料與營運,而 CRM 軟體則用於業務的銷售與客戶服務方面。雖然 ERP 系統主要支援後台功能 (例如會計、採購、人力資源和合規性),但 CRM 支援前台功能 (思考行銷、銷售和服務)。

許多 ERP 包含 CRM 功能,但 CRM 不包含 ERP 功能或處理交易資料。CRM 和 ERP 都是成功企業 IT 系統的關鍵元件,另一個都不能取代。瞭解 Varsity Scoreboards 如何透過整合這兩個平台獲得充分效益。

您的 CRM 是否讓您錯失賺錢機會?

在這份 Beagle Research 的研究中,我們探討了銷售人員在過去幾年所面對的挑戰、他們如何調適,以及可以改善現況的作為。

CRM 與 ERP 整合

公司與客戶之間有數十 (有時是數百個) 的互動,而且在數個部門之間會有不同的圖表和目標。理想情況是在所有接觸點都提供一致的互動,為客戶提供一體化的體驗。為了提供這類現代化且順暢的體驗,公司必須整合 CRM 和 ERP 系統,以有效地共用資料,而不是維護兩組個別的資料。

例如,進行電子商務銷售。一旦客戶在前台 (線上) 支付產品與服務,後台 (財務) 會記錄交易明細與收入。如果 CRM 和 ERP 系統無法與一組一致的資料共同運作,就會發生錯誤、訂單可能遺失,而且可以不報告利潤。

透過連結和分析前端 CRM 資料與後端辦公室 ERP 資料,公司也可以瞭解客戶習慣以改進預算和預測;提供更快速、更個人化的客戶體驗;並預測未來需求。業務代表也可以追蹤新商機、建立報價要求,以及即時合併新報價與現有客戶。

最重要的是,CRM 和 ERP 整合能夠提高獲利能力。技術研究公司 Nucleus Research 研究發現,CRM 與其他內部應用系統的整合帶動「跨銷售、服務及營運的生產力增加,業務成長幅度也達到 20% 到 30%。」

選擇適合您業務的解決方案

為了因應現代企業的需求並取得競爭優勢,領導者需要正確的工具。現在我們涵蓋了 CRM 與 ERP 之間的差異,您希望能對許多選項做出更明智的決策。

不論是提升客戶留存率、簡化會計流程、增加銷售額,還是更妥善因應供應鏈問題,CRM 和 ERP 系統都可藉由在單一平台上統合資料及提供所有流程的詳細檢視,助企業一臂之力。這讓企業領導者、員工和客戶更容易生活。

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CRM 與 ERP 的比較常見問題

ERP 可以取代 CRM 嗎?
編號雖然 ERP 和 CRM 共用共同的優勢,但它們無法互換。

CRM 與 ERP 有何差異?
CRM 支援前台功能,例如銷售、服務和行銷,ERP 支援後台功能,例如會計、營運和人力資源。

您的 ERP 是否能與您的 CRM 整合?
是,透過正確的計畫,兩者可以連線以同步業務資料、管理客戶關係,以及推動成長。

誰應該使用 ERP?
任何想要將後台資料統一為一個集中位置的企業,並自動化財務、營運和人力資源流程。

誰應該使用 CRM?
任何想要將前台資料統一為一個集中位置的企業,提供更好的客戶體驗,並創造更好的產品和服務。

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