La digitalizzazione dell'azienda diventa realtà con Oracle Cloud Applications (SaaS)

Carrefour migliora e velocizza il proprio customer service grazie a Oracle Service Cloud

Carrefour, il colosso dei supermercati francesi, è il quarto gruppo retail più importante al mondo in termini di fatturato e il terzo in termini di profitti.

Il gruppo comprende circa

1.500 ipermercati, 3.000 supermercati, 6.000 punti vendita e 175 outlet self-service in 33 paesi

.

Negli ipermercati sono presenti 80.000 prodotti, inclusa una serie di prodotti freschi, prodotti per il tempo libero, prodotti elettronici e stazioni di rifornimento carburante. Il gruppo lavora con oltre 21.000 fornitori in tutto il mondo.

Sfide

I clienti hanno ampie possibilità di scelta grazie alle nuove tecnologie digitali e cercano prodotti e servizi il più possibile rispondenti alle proprie esigenze. In futuro, non saranno più le aziende a stabilire il modo di interagire dei clienti con i brand preferiti, ma saranno i clienti stessi. Carrefour sta creando nuovi servizi a supporto di una strategia multicanale completa. A questo scopo, il gruppo sta sviluppando una serie di applicazioni innovative che consentono ai consumatori, ad esempio, di scegliere ciò che desiderano e acquistare i prodotti sul proprio telefono o attraverso altri dispositivi elettronici, senza uscire di casa o dalla propria auto. Carrefour sta aggiungendo altre funzionalità anche per agevolare il lavoro di chi si occupa dell'assistenza clienti, offrendo un servizio più completo e personalizzato tramite e-mail, chat e telefono.

Soluzioni

Grazie a Oracle Service Cloud, Carrefour può individuare i problemi dei clienti e risolverli più rapidamente e facilmente. L'applicazione mostra tutte le interazioni precedenti tra i clienti e l'azienda su un'unica schermata. Queste informazioni consentono ai dipendenti dei punti vendita di offrire al cliente risposte immediate a domande urgenti, a richieste e a lamentele e di essere più proattivi rispetto alle loro esigenze. La comunicazione è più reattiva perché consente di cambiare canale, passando, ad esempio, dalla chat al telefono.

Eroski risolve le problematiche relative agli incidenti IT in tempi più veloci del 75% e riduce i costi centralizzando i servizi per 38.000 clienti interni

Eroski è un gruppo di distribuzione spagnolo leader di mercato nel settore retail, specializzato in supermercati e operante sul mercato sotto forma di una cooperativa di consumatori. Un terzo dei suoi dipendenti è anche azionista e partecipa alle decisioni dell'azienda. L'attività principale è costituita dalla catena di supermercati, con oltre 1.500 outlet in Spagna, ma l'azienda gestisce anche 95 ipermercati, 19 punti vendita all'ingrosso cash-and-carry, 161 agenzie di viaggio, 64 stazioni di rifornimento, 39 negozi sportivi e 265 profumerie.

Con oltre 38.000 dipendenti e dipendenti-azionisti che operano in campi così diversi, Eroski ha bisogno di un team dedicato in modo specifico a rispondere alle richieste dei clienti interni, inclusi coloro che si occupano di strategie di marketing e di inventario, manutenzione, IT e operazioni di logistica. Alla sua filiale Servicio Integral Eficiente al Cliente (SIEC), che supervisiona il customer service dei clienti interni di tutte le aree, è stato assegnato il compito di rivedere l'organizzazione decentralizzata, dispersiva e inefficiente dei call centre. L'obiettivo era centralizzare l'assistenza rivolta ai clienti interni per accelerare i tempi medi di risoluzione delle problematiche e ridurre i costi, trasformando al tempo stesso il servizio da un semplice call centre a una piattaforma orientata al servizio in grado di soddisfare ampiamente i propri clienti interni.

Sfide

Migliorare la qualità e l'efficienza dei costi del customer service centralizzando la piattaforma del gruppo per i clienti interni, inclusi oltre 38.000 dipendenti e dipendenti-azionisti presenti in più di 1.500 supermercati, 95 ipermercati, 19 punti vendita all'ingrosso cash-and-carry, 161 agenzie di viaggio, 64 stazioni di rifornimento, 39 negozi sportivi e 265 profumerie.

Standardizzare i flussi di risposta e abilitare la diagnostica dei casi per migliorare il tasso di risoluzione al primo livello e i tempi generali di risoluzione dei casi per diverse problematiche relative a strategie marketing e di inventario, manutenzione, IT e operazioni di logistica.

Implementare strumenti di analisi per approfondire lo studio di tendenze di mercato riguardanti casi di gestione dei clienti interni e migliorare continuamente servizio ed efficienza.

Soluzioni

Sono stati centralizzati i servizi in precedenza dispersivi, con una gestione in centri diversi, a seconda del settore in cui opera chi chiama, per risolvere 21.000 casi al mese per e-mail e al telefono in spagnolo e in lingua basca.

È stato implementato un flusso di lavoro chiaro per la gestione degli incidenti per gli oltre 38.000 clienti interni del gruppo attraverso uno script logico e suggerimenti proattivi che guidano il personale verso la risoluzione o l'escalation alla persona esperta di riferimento.

I casi vengono risolti in media in tempi del 75% più veloci, in un giorno anziché in quattro, con conseguente riduzione dei costi e miglioramento del livello di customer satisfaction.

È stato raggiunto un tasso di risoluzione al primo livello del 22%, superando il benchmark di riferimento del settore del 20% per le piattaforme che gestiscono in modo simile casi così diversi tra loro, riguardanti strategie marketing e di inventario, manutenzione, IT e operazioni di logistica.

Sono stati installati dashboard di analisi per offrire dati rilevanti su contatti, casi, risoluzioni e customer satisfaction quasi in tempo reale, con l'obiettivo di migliorare sempre di più il servizio e l'efficienza.

Sono stati gestiti sondaggi post-risoluzione per monitorare la customer satisfaction e la percezione generale del servizio con l'obiettivo di migliorare l'approccio verso i clienti.

È stata raggiunta la scalabilità desiderata per aggiungere altre lingue ed estendere l'accesso ai clienti esterni del gruppo.