O que é um chatbot?
No nível mais básico, um chatbot é um programa de computador que simula e processa conversas humanas (escritas ou faladas), permitindo que as pessoas interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com uma pessoa real. Os chatbots podem ser tão simples quanto programas rudimentares que respondem a uma consulta simples com uma resposta de linha única ou tão sofisticados quanto assistentes digitais que aprendem e evoluem para fornecer níveis crescentes de personalização à medida que coletam e processam informações.
Provavelmente você já interagiu com um chatbot, sabendo ou não. Você, por exemplo, está no computador pesquisando um produto e uma janela aparece na tela perguntando se precisa de ajuda. Ou, talvez, esteja indo para um show e usa o smartphone para pedir uma carona via chat. Ou você pode ter usado comandos de voz para pedir um café de uma cafeteria do seu bairro e recebeu uma resposta informando quando o pedido estará pronto e o quanto custará. Estes são todos exemplos de cenários em que você pode encontrar um chatbot.
Como os chatbots funcionam?
Controlados por IA, regras automatizadas, processamento de linguagem natural (NLP) e machine learning (ML), os chatbots processam dados para fornecer respostas a todos os tipos de solicitações.
Existem dois tipos principais de chatbots.
- Chatbots orientados a tarefas (declarativos) são programas de finalidade única que se concentram em executar uma função. Usando regras, NLP e muito pouco ML, eles geram respostas automatizadas, mas de conversação, para consultas de usuários. As interações com esses chatbots são altamente específicas e estruturadas e são mais aplicáveis às funções de suporte e serviço. Pense em perguntas frequentes robustas e interativas. Os chatbots orientados a tarefas podem lidar com questões comuns, como consultas sobre horários de funcionamento ou transações simples que não envolvem uma diversidade de variáveis. Embora eles usem o NLP para que os usuários finais possam experimentar os chatbots como uma conversa, suas capacidades são bastante básicas. Atualmente, esses são os chatbots mais usados.
- Chatbots orientados por dados e preditivos (conversacionais) são muitas vezes mencionados como assistentes virtuais ou assistentes digitais e são muito mais sofisticados, interativos e personalizados do que os chatbots orientados a tarefas. Esses chatbots estão cientes do contexto e aproveitam o entendimento da linguagem natural (NLU), o NLP e o ML para aprender. Eles aplicam inteligência preditiva e análise para permitir a personalização com base nos perfis de usuário e no comportamento do usuário anterior. Assistentes digitais podem aprender sobre as preferências de um usuário ao longo do tempo, fornecer recomendações e até mesmo antecipar suas necessidades. Além de monitorar dados e intenções, eles podem iniciar conversas. A Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon, são exemplos de chatbots preditivos, orientados por dados e direcionados ao consumidor.
Os assistentes digitais avançados também são capazes de conectar vários chatbots de finalidade única sob um guarda-chuva, extrair informações diferentes de cada um deles e, em seguida, combinar essas informações para executar uma tarefa, mantendo o contexto para que o chatbot não se torne "confuso".
O valor que os chatbots agregam às empresas e aos clientes
Os chatbots aumentam a eficiência operacional e trazem economia de custos para as empresas, ao mesmo tempo que oferecem conveniência e serviços agregados a funcionários internos e clientes externos. Eles permitem que as empresas resolvam facilmente muitos tipos de consultas e problemas de clientes, reduzindo a necessidade de interação humana.
Com os chatbots, uma empresa pode escalar, personalizar e ser proativa, tudo ao mesmo tempo, o que é um importante diferenciador. Por exemplo, ao depender exclusivamente da energia do ser humano, uma empresa pode atender a um número limitado de pessoas ao mesmo tempo. Para ser rentável, as empresas movidas a energia humana são forçadas a se concentrar em modelos padronizados e são limitadas em suas capacidades proativas e personalizadas.
Por outro lado, os chatbots permitem que as empresas se envolvam com um número ilimitado de clientes de maneira pessoal e podem ser ampliados ou reduzidos de acordo com a demanda e as necessidades de negócios. Ao usar chatbots, uma empresa pode fornecer serviços humanizados, personalizados e proativos para milhões de pessoas ao mesmo tempo.
Pesquisas com consumidores estão mostrando que os aplicativos de mensagens estão se tornando cada vez mais o método preferido para se conectar com empresas para certos tipos de transações. Entregues por meio de plataformas de mensagens, os chatbots permitem um nível de serviço e conveniência que, em muitos casos, excede o que os seres humanos podem fornecer. Por exemplo, os chatbots bancários economizam uma média de quatro minutos por consulta em comparação às centrais de atendimento tradicionais. Os mesmos recursos que ajudam as empresas a obter maior eficiência e redução de custos também oferecem benefícios aos clientes proporcionando uma experiência melhor. É uma proposta onde todos saem ganhando
Por que os chatbots foram criados?
A digitalização está transformando a sociedade em uma população nativa em mobilidade. À medida que os aplicativos de mensagens crescem em popularidade, os chatbots estão desempenhando cada vez mais um papel importante nessa transformação impulsionada pela mobilidade. Os chatbots conversacionais inteligentes geralmente são interfaces para aplicativos móveis e estão mudando a maneira como as empresas e os clientes interagem.
Os chatbots permitem que as empresas se conectem com os clientes de maneira pessoal sem a despesa de representantes humanos. Por exemplo, muitas das perguntas ou problemas que os clientes têm são comuns e facilmente respondidas. Esta é a razão pela qual as empresas criam perguntas frequentes e guias de solução de problemas. Os chatbots fornecem uma alternativa pessoal a uma sessão de perguntas frequentes ou a um guia por escrito e podem até mesmo fazer perguntas de triagem, incluindo a transferência de um problema do cliente para uma pessoa viva se o problema se tornar muito complexo para o chatbot resolver. Os chatbots tornaram-se populares como uma economia de tempo e dinheiro para as empresas e uma conveniência adicional para os clientes.
Como os chatbots evoluíram
A origem do chatbot provavelmente está na visão de Alan Turing de 1950 das máquinas inteligentes. A inteligência artificial, a base dos chatbots, progrediu desde então para incluir supercomputadores superinteligentes, como o IBM Watson.
O chatbot original era a árvore telefônica, que levava os clientes telefônicos a um modo muitas vezes incômodo e frustrante de selecionar uma opção após a outra para abrir caminho através de um modelo automatizado de atendimento ao cliente. Melhorias na tecnologia e a crescente sofisticação de IA, ML e NLP evoluíram esse modelo para bate-papos pop-up, ao vivo e na tela. E a jornada evolutiva continuou.
Com os assistentes digitais atuais , as empresas podem dimensionar a IA para proporcionar interações muito mais convenientes e eficazes entre empresas e clientes diretamente dos dispositivos digitais dos clientes.
Usos comuns do chatbot
Os chatbots são frequentemente usados para melhorar a experiência de gerenciamento do serviço de TI, que se dedica ao autosserviço e aos processos de automação oferecidos à equipe interna. Com um chatbot inteligente, tarefas comuns como atualizações de senha, status do sistema, alertas de interrupção e gerenciamento de conhecimento podem ser prontamente automatizadas e disponibilizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto amplia o acesso a interfaces de conversação baseadas em texto e voz comumente usadas.
No lado comercial, os chatbots são mais comumente usados em centros de atendimento ao cliente para gerenciar comunicações de entrada e direcionar os clientes para o recurso apropriado. Eles também são frequentemente usados para fins internos, como a incorporação de novos funcionários e ajuda a todos os funcionários com atividades rotineiras, incluindo agendamento de férias, treinamentos, pedidos de computadores e materiais de negócios e outras atividades de autoatendimento que não requerem intervenção humana.
No lado do consumidor, os chatbots estão realizando uma variedade de serviços ao cliente, que vão desde pedidos de ingressos para eventos até reservas e check-in em hotéis para comparação de produtos e serviços. Os chatbots também são comumente usados para realizar atividades rotineiras de clientes nos setores bancário, de varejo e de alimentos e bebidas. Além disso, muitas funções do setor público são ativadas por chatbots, como o envio de solicitações para serviços municipais, o tratamento de consultas relacionadas a serviços públicos e a solução de problemas de faturamento.
Por que a IA e os dados são importantes quando se trata de chatbots
Os benefícios e as limitações dos chatbots residem na IA e nos dados que os impulsionam.
Considerações sobre IA: a IA é muito boa em automatizar processos maçantes e repetitivos. Quando a IA é incorporada a um chatbot para esses tipos de tarefas, o chatbot geralmente funciona bem. No entanto, se uma demanda feita em um chatbot se estende além de suas capacidades ou torna sua tarefa mais complicada, o chatbot pode ter dificuldades e isso tem consequências negativas para empresas e clientes. Existem questões e problemas que os chatbots simplesmente podem não conseguir responder ou resolver, como problemas complexos de serviço que possuem um grande número de variáveis.
Os desenvolvedores podem contornar essas limitações adicionando uma contingência ao aplicativo do chatbot que direciona o usuário para outro recurso (como um agente ativo) ou avisa o cliente sobre uma questão ou problema diferente. Alguns chatbots podem se mover facilmente através de transições entre chatbot, agente ativo e vice-versa. À medida que a tecnologia e a implementação da IA continuam a evoluir, os chatbots e os assistentes digitais são integrados de modo mais uniforme à nossa experiência cotidiana.
Considerações sobre dados: todos os chatbots usam dados, que são acessados de várias fontes. Contanto que os dados sejam de alta qualidade e o chatbot seja desenvolvido corretamente, os dados serão um facilitador do chatbot. No entanto, se a qualidade dos dados for ruim, isso limitará a funcionalidade do chatbot. E mesmo que a qualidade dos dados seja boa, se o treinamento de ML do chatbot não for modelado corretamente ou não for supervisionado, o chatbot poderá ter um desempenho ruim ou, no mínimo, inesperado.
Em outras palavras, o seu chatbot é tão bom quanto a IA e os dados que você cria nele.
Os chatbots são ruins?
Existem alguns equívocos sobre o termo chatbot. Embora os termos chatbot e bot às vezes sejam usados de forma intercambiável, um bot é simplesmente um programa automatizado que pode ser usado para fins legítimos ou maliciosos. A conotação negativa em torno da palavra bot é atribuível a uma história de hackers que usam programas automatizados para se infiltrar, usurpar e geralmente causar estragos no ecossistema digital.
Bots e chatbots, portanto, não devem ser confundidos. De modo geral, os chatbots não têm um histórico de utilização para os propósitos de hackers. Chatbots são ferramentas conversacionais que executam tarefas de rotina com eficiência. As pessoas gostam deles porque os ajudam a realizar essas tarefas rapidamente, para que possam concentrar sua atenção em atividades de alto nível, estratégicas e envolventes que exigem recursos humanos que não podem ser replicadas por máquinas.
Quer criar um chatbot? É mais fácil do que você imagina.
Existem muitas ferramentas amplamente disponíveis que permitem que qualquer pessoa crie um chatbot. Algumas dessas ferramentas são orientadas para usos de negócios (como operações internas) e outras são orientadas para os consumidores.
A criação de um chatbot é semelhante à criação de um aplicativo móvel e requer uma plataforma de mensagens ou um serviço para entrega. Além disso, com todas as ferramentas que são facilmente acessíveis para criar um chatbot, você não tem que ser um especialista ou mesmo um desenvolvedor para criar um. Um gerente de produto ou um usuário empresarial deve poder usar esses tipos de ferramentas para criar um chatbot em menos de uma hora.
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O futuro dos chatbots
Qual será o rumo da evolução dos chatbots? Os chatbots, como outras ferramentas de IA, serão usados para melhorar ainda mais as capacidades humanas e libertar as pessoas para serem mais criativas e inovadoras, gastando mais do seu tempo em atividades estratégicas do que táticas.
Em um futuro próximo, quando a IA for combinada com o desenvolvimento da tecnologia 5G, empresas, funcionários e consumidores poderão desfrutar de recursos aprimorados de chatbot, como recomendações e previsões mais rápidas, além de acesso fácil a videoconferência de alta definição a partir de uma conversa. Estas e outras possibilidades estão em fase de investigação e evoluirão rapidamente como conectividade à internet, IA, NLP e ML avançado. Eventualmente, cada pessoa pode ter um assistente pessoal totalmente funcional no seu bolso, tornando o nosso mundo um lugar mais eficiente e conectado para viver e trabalhar.