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Perguntas Frequentes

O que é um Assistente Digital?

Um assistente digital, também conhecido como chatbot preditivo, é um programa de computador avançado que simula uma conversa com as pessoas que o usam, geralmente pela Internet.

Os assistentes digitais usam inteligência artificial (IA) avançada, processamento de linguagem natural, compreensão de linguagem natural e machine learning para aprender à medida que avançam e fornecer uma experiência personalizada de conversação. Combinando informações históricas, como preferências de compra, propriedade da casa, localização, tamanho da família etc., os algoritmos podem criar modelos de dados que identificam padrões de comportamento e refinar esses padrões à medida que os dados são adicionados. Ao aprender o histórico, as preferências e outras informações de um usuário, os assistentes digitais podem responder perguntas complexas, fornecer recomendações, fazer previsões e até iniciar conversas.

Qual é a Diferença Entre um Assistente Digital e um Chatbot?

Chatbots são programas de computador que simulam e processam conversas humanas (escritas ou faladas), permitindo que as pessoas interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com outra pessoa. Se você fala no telefone para pedir sua bebida favorita, está interagindo com um chatbot. Você também pode solicitar uma corrida a um serviço de compartilhamento de caronas usando um dos chatbots do serviço. Essas são "conversas" relativamente simples.

É fácil confundir assistentes digitais com chatbots - e, de fato, um assistente digital é um tipo avançado de chatbot que pode lidar com interações mais complexas de maneira conversacional. Um assistente digital, por exemplo, pode responder a uma solicitação complexa como: "Programe um voo para Phoenix para mim no próximo domingo, usando minhas preferências habituais de assentos, e providencie transporte para e do aeroporto". Para responder a essa solicitação, o assistente digital precisará acessar várias fontes - uma capacidade que o chatbot comum não possui.

Talvez uma maneira fácil de entender a diferença seja lembrar que, embora todos os assistentes digitais sejam chatbots, nem todos os chatbots são assistentes digitais.

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Como Funciona um Assistente Digital?

Nem todos os assistentes digitais têm as mesmas habilidades. Um assistente digital extrai dados de várias fontes e os coloca em contexto. O processamento avançado de linguagem natural permite processar o que você está dizendo ou digitando. O entendimento avançado de linguagem natural (NLU) permite analisar o que você diz ou digita e, em seguida, gera respostas precisas. O NLU avançado pode entender frases complexas e separar as várias partes de uma solicitação ou pergunta de várias partes e retornar uma resposta precisa.

Os assistentes digitais mais avançados são capazes de processar várias tarefas e perguntas complexas para conversar com você de uma maneira fácil de entender. Esses assistentes digitais usam IA e machine learning para entender e aprender suas preferências com base em suas ações passadas. Eles podem usar o entendimento que possuem sobre você para fazer previsões do seu comportamento e fazer recomendações com base em seu histórico e preferências. Dessa forma, trabalhar com um assistente digital se torna uma experiência personalizada, adaptada às suas necessidades.

O que um Assistente Digital Pode Fazer?

Para os consumidores, assistentes digitais como a Siri, da Apple, e a Cortana, da Microsoft, podem responder a muitas perguntas gerais e oferecer recomendações com base no perfil do usuário, comportamento passado e outras informações. Obtenha as instruções necessárias, evitando tráfego congestionado, pegue o café que você pediu e faça o check-in no hotel - tudo com a ajuda do seu assistente digital. Se você estiver fora da cidade por alguns dias, seu assistente digital poderá informar a previsão do tempo em casa e diminuir o aquecimento enquanto estiver fora.

Para as empresas, os assistentes digitais fornecem um ponto de contato único e conveniente para contratados e clientes. Assistentes digitais são mais comumente usados em centros de contato com clientes para gerenciar as comunicações recebidas. Eles também são usados para fins internos, como para integrar novos funcionários.

Para operações de TI, os chatbots são frequentemente usados para aprimorar a experiência Service Management, automatizando os serviços dos funcionários e tornando-os acessíveis a mais pessoas. Com um chatbot inteligente, tarefas comuns, como redefinir senhas, atualizações de status do sistema, alertas de interrupção, pedidos de suprimentos e gerenciamento de conhecimento, podem ser facilmente automatizadas e disponibilizadas 24 horas por dia.

Os serviços fornecidos variam de acordo com os tipos e a qualidade dos recursos de linguagem natural do assistente digital, IA e outras tecnologias usadas - quanto mais avançado o assistente digital, mais funções de negócios ele pode executar. Por exemplo, os assistentes digitais mais recentes podem:

  • Automatizar respostas para perguntas mais comuns da central de serviços de TI, incluindo solicitações de informações e transações.
  • Lembrar um funcionário de enviar um relatório de despesas e ajudá-lo a fazer isso.
  • Responder a perguntas complexas como: "Onde fica a cafeteria mais próxima do centro de convenções, aberta até as 20:00 e com estacionamento disponível?"
  • Conectar-se a vários sistemas comerciais de back-end (como vendas, marketing e relacionamento com clientes) para fazer sugestões direcionadas a clientes e trabalhadores.
  • Transferir os usuários conforme necessário para uma equipe especializada. Alguns assistentes digitais podem gerenciar facilmente as transições entre chatbots, agentes ao vivo e vice-versa.

Integração de Dados Corporativos

Os assistentes digitais de autoatendimento dos funcionários estão ganhando popularidade. Esses novos aplicativos avançados economizam o dinheiro dos negócios e os funcionários gostam da conveniência. Em vez de procurar os formulários certos, acessar vários sites e passar o tempo concluindo tediosos processos manuais, os funcionários podem usar o assistente digital para atualizar facilmente seu perfil, adicionar um membro da família recém-nascido ao seu seguro, verificar seu saldo de férias e muito mais. O assistente digital pode unificar informações dos sistemas da empresa - como gerenciamento de capital humano (HCM), planejamento de recursos corporativos (ERP) e gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) - e criar um fluxo de mensagens para sua interação com o funcionário. A combinação do CRM com as ferramentas de automação de marketing também melhora a capacidade da empresa de comercializar para os clientes e melhorar a experiência do cliente.

Saiba mais sobre o que a IA de conversação pode fazer pelo seu negócio (PDF).

Os Benefícios dos Assistentes Digitais de Hoje

Para os indivíduos, os assistentes digitais trazem comodidade - e uma dose de diversão - para casas, carros e outros locais. Quando usados para determinados objetivos, como gerenciar o aquecimento e a segurança da casa, eles também podem economizar dinheiro das pessoas e libertá-las de tarefas tediosas.

As empresas também estão encontrando muitos benefícios no uso de assistentes digitais, especialmente para melhorar a eficiência e fornecer melhor assistência a seus funcionários e clientes. Ao usar assistentes digitais, uma empresa pode:

  • Oferecer mais serviços. As empresas podem fornecer mais serviços a seus funcionários e clientes usando chatbots para lidar com as solicitações mais rotineiras de help desk ou atendimento ao cliente.
  • Economizar. Os assistentes digitais permitem que as empresas se conectem com clientes e funcionários de maneira pessoal, sem o tempo e as despesas dos representantes ao vivo. Ao cuidar de tarefas redundantes ou reduzir o tempo necessário para executar tarefas essenciais, os assistentes digitais liberam a equipe para realizar um trabalho mais crítico.
  • Fornecer um melhor serviço. Clientes e funcionários gostam de ter conversas naturais sobre aplicativos de mensagens convenientes, além de receber respostas rápidas e precisas para suas perguntas.
  • Evitar erros. Os assistentes digitais podem antecipar eventos futuros e emitir lembretes - por exemplo, informando aos usuários que precisam enviar um formulário ou que o prazo está chegando para um relatório.
  • Escalar à vontade. Ao implementar um assistente digital, uma empresa pode fornecer serviços humanizados, personalizados e proativos a milhões de pessoas ao mesmo tempo - e aumentar ou diminuir à vontade.
  • Aprenda durante a jornada. Os assistentes digitais coletam informações em tempo real, que as empresas podem usar para melhorar continuamente a experiência do usuário e aprender sobre seus clientes e funcionários.

Fácil de Usar: Acesso Sem Esforço

Uma das vantagens dos assistentes digitais é que os usuários não precisam baixar e instalar aplicativos especializados apenas para acessar o assistente. Em vez disso, o assistente digital pode ser disponibilizado por meio de soluções existentes, como

  • Aplicativos populares de mensagens, incluindo Facebook Messenger, Microsoft Teams, Slack e WeChat
  • Sistemas IT HelpDesk
  • Portais de negócios na web
  • Assistentes de voz populares como Alexa, da Amazon, e Siri, da Apple

O Futuro que se Aproxima Rapidamente dos Assistentes Digitais

Os contínuos avanços na IA, NLP e machine learning significam que os assistentes digitais do futuro se tornarão ainda mais "inteligentes" - proporcionando conversas mais naturais, respondendo a perguntas mais complexas e oferecendo recomendações mais criteriosas. Quando a IA é combinada com a próxima tecnologia 5G, as recomendações e previsões chegarão mais rapidamente e os assistentes digitais provavelmente incorporarão recursos avançados, como videoconferência em alta definição.

É provável que, eventualmente, muitas pessoas tenham um assistente digital com o qual possam interagir em casa, no trabalho ou aonde quer que vão, tornando-nos mais eficientes e dando tempo de volta em nossos dias. Os assistentes digitais podem nos libertar para sermos mais criativos e inovadores, gastar mais tempo em ideias estratégicas e atividades complexas e menos tempo em tarefas mundanas e redundantes que são melhor tratadas pelos assistentes que levaremos em nossos bolsos.

Assistentes Digitais de Última Geração

Os assistentes digitais fazem parte do dia a dia da maioria das pessoas devido à proliferação de smartphones. Muitas pessoas interagem com o Siri, da Apple, ou o Alexa, da Amazon, todos os dias. O uso de chatbots e assistentes digitais também está crescendo no local de trabalho. Essas interfaces de usuário precisam ser mais complexas para atender às necessidades dos ambientes de trabalho, mas a tecnologia já está disponível. Descubra três formas por meio das quais a última geração de chatbots modificará os negócios.