O que é um Assistente Digital?

Qual é a Diferença Entre um Assistente Digital e um Chatbot?

Chatbots são programas de computador que simulam e processam conversas humanas (escritas ou faladas), permitindo que as pessoas interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com outra pessoa. Se você fala no telefone para pedir sua bebida favorita, está interagindo com um chatbot. Você também pode solicitar uma corrida a um serviço de compartilhamento de caronas usando um dos chatbots do serviço. Essas são "conversas" relativamente simples.

É fácil confundir assistentes digitais com chatbots - e, de fato, um assistente digital é um tipo avançado de chatbot que pode lidar com interações mais complexas de maneira conversacional. Um assistente digital, por exemplo, pode responder a uma solicitação complexa como: "Programe um voo para Phoenix para mim no próximo domingo, usando minhas preferências habituais de assentos, e providencie transporte para e do aeroporto". Para responder a essa solicitação, o assistente digital precisará acessar várias fontes - uma capacidade que o chatbot comum não possui.

Talvez uma maneira fácil de entender a diferença seja lembrar que, embora todos os assistentes digitais sejam chatbots, nem todos os chatbots são assistentes digitais.

Como Funciona um Assistente Digital?

O que um Assistente Digital Pode Fazer?

Para os consumidores, assistentes digitais como a Siri, da Apple, e a Cortana, da Microsoft, podem responder a muitas perguntas gerais e oferecer recomendações com base no perfil do usuário, comportamento passado e outras informações. Obtenha as instruções necessárias, evitando tráfego congestionado, pegue o café que você pediu e faça o check-in no hotel - tudo com a ajuda do seu assistente digital. Se você estiver fora da cidade por alguns dias, seu assistente digital poderá informar a previsão do tempo em casa e diminuir o aquecimento enquanto estiver fora.

Para as empresas, os assistentes digitais fornecem um ponto de contato único e conveniente para contratados e clientes. Assistentes digitais são mais comumente usados em centros de contato com clientes para gerenciar as comunicações recebidas. Eles também são usados para fins internos, como para integrar novos funcionários.

Para operações de TI, os chatbots são frequentemente usados para aprimorar a experiência Service Management, automatizando os serviços dos funcionários e tornando-os acessíveis a mais pessoas. Com um chatbot inteligente, tarefas comuns, como redefinir senhas, atualizações de status do sistema, alertas de interrupção, pedidos de suprimentos e gerenciamento de conhecimento, podem ser facilmente automatizadas e disponibilizadas 24 horas por dia.

Os serviços fornecidos variam de acordo com os tipos e a qualidade dos recursos de linguagem natural do assistente digital, IA e outras tecnologias usadas - quanto mais avançado o assistente digital, mais funções de negócios ele pode executar. Por exemplo, os assistentes digitais mais recentes podem:

• Automatizar respostas para perguntas mais comuns da central de serviços de TI, incluindo solicitações de informações e transações.
• Lembrar um funcionário de enviar um relatório de despesas e ajudá-lo a fazer isso.
• Responder a perguntas complexas como: "Onde fica a cafeteria mais próxima do centro de convenções, aberta até as 20:00 e com estacionamento disponível?"
• Conectar-se a vários sistemas comerciais de back-end (como vendas, marketing e relacionamento com clientes) para fazer sugestões direcionadas a clientes e trabalhadores.
• Transferir os usuários conforme necessário para uma equipe especializada. Alguns assistentes digitais podem gerenciar facilmente as transições entre chatbots, agentes ao vivo e vice-versa.

Os Benefícios dos Assistentes Digitais de Hoje

Para os indivíduos, os assistentes digitais trazem comodidade - e uma dose de diversão - para casas, carros e outros locais. Quando usados para determinados objetivos, como gerenciar o aquecimento e a segurança da casa, eles também podem economizar dinheiro das pessoas e libertá-las de tarefas tediosas.

As empresas também estão encontrando muitos benefícios no uso de assistentes digitais, especialmente para melhorar a eficiência e fornecer melhor assistência a seus funcionários e clientes. Ao usar assistentes digitais, uma empresa pode:

• Oferecer mais serviços. As empresas podem fornecer mais serviços a seus funcionários e clientes usando chatbots para lidar com as solicitações mais rotineiras de help desk ou atendimento ao cliente.
• Economizar. Os assistentes digitais permitem que as empresas se conectem com clientes e funcionários de maneira pessoal, sem o tempo e as despesas dos representantes ao vivo. Ao cuidar de tarefas redundantes ou reduzir o tempo necessário para executar tarefas essenciais, os assistentes digitais liberam a equipe para realizar um trabalho mais crítico.
• Fornecer um serviço melhor. Clientes e funcionários gostam de ter conversas naturais sobre aplicativos de mensagens convenientes, além de receber respostas rápidas e precisas para suas perguntas.
• Evitar erros. Os assistentes digitais podem antecipar eventos futuros e emitir lembretes - por exemplo, informando aos usuários que precisam enviar um formulário ou que o prazo está chegando para um relatório.
• Escalar conforme desejar. Ao implementar um assistente digital, uma empresa pode fornecer serviços humanizados, personalizados e proativos a milhões de pessoas ao mesmo tempo - e aumentar ou diminuir à vontade.
• Aprenda durante a jornada. Os assistentes digitais coletam informações em tempo real, que as empresas podem usar para melhorar continuamente a experiência do usuário e aprender sobre seus clientes e funcionários.

O Futuro que se Aproxima Rapidamente dos Assistentes Digitais

Os contínuos avanços na IA, NLP e machine learning significam que os assistentes digitais do futuro se tornarão ainda mais "inteligentes" - proporcionando conversas mais naturais, respondendo a perguntas mais complexas e oferecendo recomendações mais criteriosas. Quando a IA é combinada com a próxima tecnologia 5G, as recomendações e previsões chegarão mais rapidamente e os assistentes digitais provavelmente incorporarão recursos avançados, como videoconferência em alta definição.

É provável que, eventualmente, muitas pessoas tenham um assistente digital com o qual possam interagir em casa, no trabalho ou aonde quer que vão, tornando-nos mais eficientes e dando tempo de volta em nossos dias. Os assistentes digitais podem nos libertar para sermos mais criativos e inovadores, gastar mais tempo em ideias estratégicas e atividades complexas e menos tempo em tarefas mundanas e redundantes que são melhor tratadas pelos assistentes que levaremos em nossos bolsos.